版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
第五章在线客服客户关系管理概述电子客户关系管理系统一对一营销个性化服务典型的个性化推荐系统内容2企业经营理念演变消费者价值观念演变市场营销组合演变客户关系管理概述客户关系管理的兴起3产值中心论卖方市场,产品供不应求销售额中心论以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长利润中心论以利润为中心的成本管理客户中心论以客户的需求为中心客户满意中心论客户的满意和忠诚是企业效益的源泉客户关系管理概述企业经营理念演变4企业经营理念演变感情消费时代追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感选择标准是“满意”与“不满意”感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”理性消费时代追求的是物美价廉和经久耐用选择的标准是“好”与“差”客户关系管理概述5消费者价值观念演变4P四要素组合(Product,Price,Place,Promotion)以企业为中心,客户是被动的4CConsumerneedsandwants(顾客的需要与欲望)Cost(客户愿意花费的成本)Convenience(提供尽可能方便的消费渠道)Communication(沟通)强调适应客户的需求和与客户的交流客户关系管理概述市场营销组合演变(1)6市场营销组合演变(1)4Rrelevant(与客户、供应商、合作伙伴关联)reaction(预测、反馈,及时应对客户需求的变化)relation(与客户建立长期、密切的关系)return(目的在于利润回报,这是营销的根本出发点)竞争导向,着眼于企业及其合作伙伴与顾客互动与双赢市场营销的发展趋势交易营销关系营销大众营销1对1营销客户关系管理概述7市场营销组合演变(2)多种不同定义客户关系管理概述8FOOTERGartnerGroup给出的定义客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率客户关系管理概述9客户关系管理系统模块销售自动化营销自动化客户服务与支持商业智能客户关系管理概述10网络营销网络营销特点整合性跨时空多媒体经济性超前性个性化交互式成长性高效性技术性电子客户关系管理系统11网络营销网络营销特点整合性跨时空多媒体经济性超前性个性化交互式成长性高效性技术性电子客户关系管理系统12网络营销网络营销方法搜索引擎注册与排名交换链接网络广告信息发布个性化营销会员制营销论坛营销微博营销电子客户关系管理系统13电子销售目录式销售协商式销售竞价式销售拍卖式销售电子客户关系管理系统14在线客服个性化页面FAQs订单追踪网上社区即时通信工具电子客户关系管理系统15一对一营销概述一对一营销的核心问题顾客份额与顾客互动定制化一对一营销的实施步骤识别顾客顾客差别化企业、顾客双向沟通业务流程重构一对一营销16FOOTER个性化服务概述个性化服务
17FOOTER个性化推荐系统个性化服务18FOOTER个性化推荐算法基于最相邻用户的协同过滤算法步骤:1、输入评价数据表2、寻找邻居用户:用统计方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户3、综合邻居用户兴趣,预测未评价项目4、给出推荐个性化服务19FOOTER231raj当前用户对项目j的评价231raj当前用户对项目j的评价基于最相邻项目的协同过滤算法步骤:1)输入评价数据表2)寻找与目标项目相似的项目3)综合相似度权重与目标客户的评价值,预测未评价项目4)给出推荐基本思路:
根据目标客户已经评价过的项目与目标项目的相似性(基于其他用户的兴趣),选择k个最相似的项目{i1,i2,……,ik},同时得到k个最相似的项目与目标项目的相似度,记为{si1j,si2j,……,sikj},然后将目标客户对这k个最相似的项目的评分及这k个最相似的项目与目标项目的相似度的加权平均值作为对目标项目的评分个性化服务22
方法主要分两步1)项目相似性计算相似性度量与基于最近邻技术的协同推荐系统类似,可用Pearson相关系数等从所有的用户中分离出同时对项目i和项目j进行评价的用户计算项目i和项目j的相似性
2)产生推荐根据目标客户对最相似项目的评分及最相似项目与目标项目的相似度sij产生推荐Movielens电影个性化推荐系统(
/login)YahooMovies(
/mvc/splash?done=/mvc/mymovies)ADDoubleClick典型的个性化推荐系统
25DoubleClick闭环广告营销
.
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 课程设计液压包装机设计
- 课程设计灯泡
- 课程设计前面的调研报告
- 控制测量学课程设计
- 2024年招聘会应急预案
- 会议中心感染防控与参会者安全计划
- 幼儿园教师政治思想和业务工作总结
- XX中学线上线下教学衔接预案
- 上海个人租房合同-理发店
- FOB装运货物交接通关费用合同
- 浙江省温州市2023-2024学年八年级上学期历史与社会期末测试(含答案)
- 幼儿园教师安全教育培训全课件
- 海外仓库商业计划书
- 脱发学习课件
- 全科医生的慢性病管理与康复护理
- 22《为中华之崛起而读书》 第二课时 课件
- HHH综合征疾病演示课件
- 电除颤并发症的预防及处理
- 中国传统文化与管理哲学案例
- 《声音是怎样产生的》教学课件
- 脐疝护理查房课件
评论
0/150
提交评论