标准解读

《GB/T 34432-2017 售后服务基本术语》是一项国家标准，旨在统一售后服务领域内的术语定义，促进相关行业交流与理解的一致性。该标准涵盖了售后服务相关的多个方面，包括但不限于服务类型、服务流程、服务质量评价等，通过明确这些术语的具体含义，帮助企业和消费者更好地理解和沟通。

在服务类型部分，标准详细界定了诸如维修服务、更换服务、退货服务等概念，明确了每种服务方式下企业应提供的具体支持内容及操作流程。例如，对于“维修服务”，不仅指出了是指产品出现故障或损坏时由供应商提供的修复活动，还进一步说明了可能涉及的技术支持、零部件更换等内容。

关于服务流程，标准描述了一系列关键步骤，如问题受理、故障诊断、解决方案提供直至最终的服务完成确认。这为售后过程中可能出现的各种情况设定了规范化的处理路径，有助于提高效率并减少误解。

此外，《GB/T 34432-2017》还特别关注了服务质量的评估体系，提出了包括响应时间、解决问题的速度、顾客满意度等多个维度作为衡量售后服务好坏的标准。通过这样的框架设计，鼓励企业持续改进服务水平，同时也为消费者提供了评判依据。

此标准适用于各类企业提供商品或服务后的支持活动，无论是电子产品还是家用电器等领域都能找到适用之处。通过标准化语言的应用，增强了不同主体之间信息传递的有效性和准确性。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2017-10-14 颁布
  • 2018-05-01 实施
©正版授权
GB/T 34432-2017售后服务基本术语_第1页
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文档简介

ICS03080

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T34432—2017

售后服务基本术语

Fundamentalterminologyofafter-salesservice

2017-10-14发布2018-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T34432—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

基础术语

2…………………1

服务要素术语

3……………1

售后服务提供者

3.1……………………1

售后服务环境

3.2………………………1

售后服务人员

3.3………………………2

售后服务单据

3.4………………………2

服务形式术语

4……………2

服务内容术语

5……………3

基础服务

5.1……………3

延伸服务

5.2……………4

服务质量术语

6……………4

服务时限

6.1……………4

服务评价

6.2……………4

参考文献

………………………5

索引

……………………………6

Ⅰ

GB/T34432—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本标准起草单位中国标准化研究院

:。

本标准主要起草人杨朔郭润霞张雨辰曹俐莉李涵曾毅侯非万福军王东升程永红

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T34432—2017

售后服务基本术语

1范围

本标准界定了售后服务所涉及的基础术语服务要素术语服务形式术语服务内容术语和服务质

、、、

量术语

。

本标准适用于售后服务领域

。

2基础术语

21

.

售后服务after-salesservice

商品售出后为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施

,。

注1包括无形产品

:。

注2修改定义

:GB/T16784—2008,2.1。

22

.

售后服务网络after-salesservicenetwork

实现咨询配送安装维修等服务内容的信息网络

、、、。

3服务要素术语

31售后服务提供者

.

311

..

售后服务提供者after-salesserviceprovider

售后服务21的生产厂商销售商及其代理企业

(.)、。

312

..

独立售后服务机构independentafter-salesagency

提供售后服务21的专门机构人员为厂商人员直属厂商管理

(.),,。

注如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构

:。

313

..

非独立售后服务机构non-independentafter-salesagency

授权代理商成立的售后机构人员由代理商公司管理

,。

32售后服务环境

.

321

..

呼叫中心callcentre

负责接受顾客来电信息的机构

。

322

..

售后服务网点

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

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