旅游企业活动中的群体活动

第二节

旅游企业活动中的群体活动一、群体规范与群体压力1.群体规范群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。群体规范的影响因素：（1）群体成员的个体特征（2）群体的构成（3）群体的任务（4）群体环境（5）组织规范（6）群体效绩旅游企业标准规范的基本内容：（1）员工手册（2）各部门、各岗位、各项操作的服务程序与标准（3）企业管理制度、干部评核与任免制度、奖惩制度、培训制度、质量管理制度、成本管理制度、利益分配制度等。1.群体压力群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。群体成员的行为在受到群体“压力”的影响下，往往容易产生社会从众行为、社会顺从行为、社会助长作用和社会标准化倾向。群体压力类型：（1）理智压力（2）感情压力（3）舆论压力（4）心理隔离（5）暴力压力高(z最优）压力太小压力太大最适合的压力工作效绩水平压力大小低（差）压力与工作效绩水平的关系图二、群体的内聚力与群体士气1.群体的内聚力群体的内聚力是指群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力，它含有“向心力”和“内部团结”的双重意义。群体内聚力的作用：（1）提高群体的生产率（2）提高群体成员的满意度（3）加强管理者对群体行为的指导和控制（4）求得群体和个人的成长与发展群体内聚力成员的共同性群体成员对利益的认识领导方式信息的沟通达成目标的情况心理相容性群体在组织中的地位群体成员的心理满足感群体规模群体与外部环境的关系成员对群体的依赖性影响因素：2.群体士气定义：士气原是军队用语，表示团结一致、斗志昂扬的集体精神。现被用来表示企业组织中群体成员的工作精神状态与相互认同、协作的群体意识。（1）群体的动力来自内聚力，而不是来自外部的压力（2）群体成员没有相互对立的倾向。（3）群体能适应外部环境，并能处理内部的矛盾冲突。（4）群体成员之间有强烈的认同感（5）群体成员都明确群体的奋斗目标。（6）群体成员对群体目标肯定，对领导者支持。（7）群体成员承认群体的存在价值，并具有维护该群体继续存在的意向。一个士气高昂的群体应具备的特征：影响因素：士气对群体目标的赞同公平合理的经济报酬对工作的满足感管理者有良好的品质和风格群体成员团结合作有良好的意见沟通有良好的工作环境，包括物质环境和心理环境三、群体的竞争与冲突1.群体的竞争（1）定义：竞争是指群体中个人与他人之间达到有限的目标，力求超过别人取得优势地位的心理状态，是人的“争先意识”或“力求优越”的动机表现。（2）.群体竞争的影响因素：1）.目标有限程度和资源稀缺程度。2）.群体及成员的价值观。3）.群体成员的合作性。4）.目标与现实的差距。（3）.群体竞争产生的影响：

1）.内部冲突减少，团结加强。2）.成员对群体目标和步调易趋于一致。3）.成员对群体荣誉关心，工作主动。4）.群体趋于高度组织化。2.群体冲突（1）.定义：冲突实质上是指两个或两个以上的人或者群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。（2）.引起群体冲突的因素：

1）.沟通因素。2）.结构因素。3）.个人行为因素。（3）.冲突的后果1）.有益的结果■组织内重新形成团结的气氛■可能产生新的领导■可能修正旧的不合适的目标■制定措施和制度，提高管理水平■使组织加速运转■促进创新■促进了意见的交流■满足许多人固有的挑衅心理2）.有害的结果■突然造成情绪压力，影响力精神健康■造成组织资源的错误分配■组织系统不能处于正常状态■曲解组织目标。走上歪道■设置共同外敌■订立超级目标■增加往来机会■强调组织效率■提高竞争认识（4）.群体冲突的预防：（5）群体冲突的解决方法■协商法■仲裁法■权威法四、群体内的人际关系与意见沟通1.群体活动中人际关系（1）人际关系的重要性（2）人际关系的构成要素方对关系联系媒介交往方式（3）良好人际关系的形成过程①定向阶段②探索情感交换阶段③情感交换阶段④稳定情感交换阶段（4）良好的人际关系形成的条件①思想倾向②个人吸引力③心理相容度（5）群体中成员之间的关系（6）改善人际关系的途径①建立