战略地图与平衡记分卡

理实国际咨询集团（中国）2006年9月27日

战略地图与平衡计分卡RAISE-PMS-20060927机密文件，严禁翻印1使命我们为什么存在价值什么对我们最重要愿景我们希望的是什么战略我们的对策战略地图诠释战略平衡计分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么战略成果满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂训练有素的员工战略地图与平衡计分卡长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作客户层面内部层面学习与成长层面战略地图说明企业如何创造价值长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略权益报酬率投资回报率净利润销售收入销售净利率总资产周转率销售收入资产总额固定资产流动资产销售成本管理费用财务费用销售费用＋＋＋现金应收账款存货其他流动资产＋＋＋＋销售收入总成本其他利润所得税－＋－÷÷权益乘数资产总额所有者权益÷××杜邦财务分析体系减少现金支出减少缺陷，提高成品率现有资产的管理能力进行增量投资减少瓶颈新的收入来源（新的产品、市场、伙伴等）改善现有客户的盈利性财务层面－长短期对立力量的战略平衡长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略应付账款周转天数向供应商购买原料或商品出售商品付款给供应商收到客户付款存货周转天数应收账款周转天数现金周期现金周期＝营业周期－应付账款周转天数现金周转期＝（存货周转天数＋应收账款周转天数）－应付账款周转天数营业周期＝存货周转天数＋应收账款周转天数存货周转天数＝一年中的天数÷存货周转率＝一年中的天数÷（销售成本÷存货）＝存货×一年中的天数÷销售成本应收账款周转天数＝一年中的天数÷应收账款周转率＝应收账款×一年中的天数÷年赊销金额应付账款周转天数＝一年中的天数÷应付账款周转率＝应付账款×一年中的天数÷年赊购金额营业周期与现金周期减少现金支出减少缺陷，提高成品率现有资产的管理能力进行增量投资减少瓶颈新的收入来源（新的产品、市场、伙伴等）改善现有客户的盈利性客户层面－战略的基础是差异化的价值主张价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象客户层面客户盈利性客户获得率客户保持率市场份额客户满意度客户盈利率客户满意度市场份额客户保持率客户获得率市场份额反映一个业务单位在既有市场中所占的业务比率（以客户数量、消费金额或销售量来计算）客户获得率衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以是绝对数或相对数客户保持率记录一个业务单位与既有客户保持或维持关系的比率，可以是绝对数或相对数客户满意度根据价值主张中的特定业绩准则，评估客户的满意程度客户盈利率衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的净利润客户获利非获利目标细分市场保留转变非目标细分市场监控消除客户层面－战略的基础是差异化的价值主张价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象客户层面“提供一致、及时和低成本的产品和服务”成本最低的供应商一贯的高质量快速的采购适当的选择“突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务”表现优异的产品：速度、尺寸、重量……首先进入市场新细分市场渗透“为客户提供最佳的全面解决方案”已提供方案的质量每位客户的产品和服务数量客户保持率客户生命周期盈利性“最终用户的高转换成本““为辅助厂商增加价值”提供多种选择和方便的接入提供广泛使用的标准平台稳定性方面的创新提供大量的客户基础提供易用的平台和标准总成本最低产品领先全面客户

解决方案系统锁定客户盈利性客户获得率客户保持率市场份额客户满意度客户层面－战略的基础是差异化的价值主张运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区内部流程在不同的时间段传递价值长期股东价值股东价值时间（年）321短波（6－12个月）中波（12－24个月）长波（24－48个月）运营运营客户管理创新管理法规与社会内部层面－价值通过内部业务流程创造4长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作客户层面内部层面学习与成长层面内部层面－运营管理流程长期股东价值行业成本领先者现有资产利用最大化提高客户份额增加新客户的收入财务层面生产率战略成长战略竞争性价格最低总成本质量上乘购买快速及时良好的选择客户价值主张供应商关系管理更低的获得成本适时送货高质量供应供应商的新理念供应商伙伴关系外包成熟期非战略服务生产产品和服务更低的生产成本持续改进加工周期固定资产利用率营运资本效率向客户分销更低的服务成本反应迅速的送货时间提高质量风险管理财务风险（高负债率）经营风险技术风险人力资本信息资本组织资本质量管理和流程改进技能促进流程改进的技术持续改进的组织文化客户层面内部层面学习与成长层面内部层面－运营管理流程层面目标指标财务成为行业中的成本领先者现有资产利用最大化提高客户份额增加新客户的收入单位成本单位产出成本年降低率产本预算差异率单位产出一般、销售和管理费用资产利润率存货周转率投资效率（新项目的净现值与投资总额之比）现金周转期现有客户的销售收入增长的百分比来自新客户的销售收入客户降低客户成本，增加客户利润向客户交付零缺陷的产品和服务准时交付产品提供良好的选择相对于竞争对手的价格客户的获得成本本公司产品和服务的客户盈利性缺陷率或客户体验到的缺陷等级的比率客户抱怨数量和百分比质保时间和现场服务数量准时交付率客户提前期（从订货到交付）完美订单比率（在正确的时间将无缺陷产品交付到正确的地点）衡量客户需求满足程度的产品或服务提供状况的指数缺货比率内部流程－运营管理供应商关系管理降低获得成本获得适时交付的供应能力开发高质量供应商的能力运用来自供应商的新理念采购成本占采购总价的百分比供应商排名：质量、交付、成本从订货到收货的提前期交货及时率订单迟到率到达订货中的次品率送货免检的供应商百分比接收优质订货的百分比来自供应商的创新数量生产产品和服务降低成本持续改进流程改进流程反映速度提高固定资产利用率提高营运资本效率关键流程作业成本单位产出成本营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比持续改进流程数量减少无效或不增值流程数量废品率检查和测试成本质量总成本周转期（从开始生产到产品完工）加工时间（产品实际加工时间）加工效率（加工时间占周转期比率）产能利用率故障次数或百分比设备可靠性（可用于生产的时间的比率）日存货存货周转率日应收账款库存比率现金周转期向客户分销降低服务成本提高交货速度提高质量向客户交付和存储的作业成本通过低服务成本渠道到达的客户比率从订货到交货的提前期从产品/服务完成到可供客户使用的时间准时交付率无缺陷交付项目的百分比客户投诉的数量和频率风险管理财务风险经营风险技术风险劣质负债比坏帐比来自利率、外汇或价格波动的损失过时或变质存货权益乘数利息保障倍数积压订单现有和积压订单所需生产能力的比率与竞争对手相比，产品或工艺的技术排名学习与成长人力资本开发质量管理和流程改善技能参加质量管理技术培训员工百分比参加作业管理、JIT和质量控制培训或具该知识的员工比率信息资本推动流程改善和客户满意的技术从运营中获得及时反馈的员工比率能够对订单情形进行电子化跟踪的客户比率组织资本持续改进的组织文化持续改善和知识共享文化的员工调查提出流程改善新思路的数量采纳员工流程改善建议的比率来自员工建议和行动（节约成本、降低缺陷、提高产量、缩短作业时间）的业绩改善内部层面－运营管理流程关键业绩指标示例长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作客户层面内部层面学习与成长层面内部层面－客户管理流程客户选择了解细分市场剔除非盈利客户瞄准高价值客户品牌管理客户获得宣传价值主张客户化大规模营销获得新客户开发经销商网络客户保留额外客户服务创造“唯一来源”伙伴关系服务卓越终身客户客户增长交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户教育人力资本信息资本组织资本开发战略能力吸引和保留顶尖人才开发战略CRM投资组合增加知识共享创造客户中心文化创造个人目标协调一致内部层面学习与成长层面客户价值主张客户层面长期股东价值改善销售效率增加单位客户收入提高客户盈利能力创造新收入来源财务层面生产率战略成长战略提高客户满意度提高客户忠诚度创造铁杆客户内部层面－客户管理流程层面目标指标财务创造新收入来源增加单位客户收入增加客户盈利性改善销售效率新客户收入新产品和服务收入单位客户销售收入占销售收入的百分比单位客户利润客户盈利性非盈利客户比率单位销售成本（渠道）销售费用/销售收入总额电子化客户交易比率客户提高客户满意度（价值主张）提高客户忠诚度创造铁杆客户高度满意客户百分比客户保持率客户关系深度客户推荐业务的百分比内部流程－客户管理客户选择了解细分市场剔除非盈利客户瞄准高附加值客户品牌管理细分市场贡献率非盈利客户百分比战略性客户数量关于品牌认知和偏好的客户调查客户获得宣传价值主张客户化大规模营销获得新客户开发经销商网络品牌认知度（调查）客户对营销活动的响应率使用促销样品的客户数量客户线索转化率获得每个新客户的成本获得新客户的寿命价值（估计）经销商品质排名经销商调查反馈客户保留提供优质客户服务创“唯一来源”伙伴关系提供卓越服务创造终身客户优质客户数量优质客户的质量评价解决客户问题或抱怨的时间客户对质询初次应答的不满意比率来自单一来源合同的收入比率及金额服务水准（渠道）客户生命周期价值来自该客户的销售收入百分比推荐新客户的数量忠诚客户对产品或服务提升的建议数量客户增长交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户教育单位客户产品品种数量交叉销售收入，入门级产品以外的市场或产品创造的收入联合开发的服务协议数量售后服务的收入/利润客户克获得的增值服务数量利润分享协议数量/比例单一来源合同数量从共享协议中获得的销售收入与客户接触时间学习与成长人力资本开发战略能力吸引和保留顶尖人才人力资本准备度关键员工流失率信息资本开发战略CRM投资组合增加知识共享客户应用系统组合准备度接触知识管理系统的客户/员工数量组织资本创造以客户为中心的文化创造个人目标协调一致员工文化调查与BSC客户流程和成果指标相联系的员工目标比率内部层面－客户管理流程关键业绩指标示例长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作客户层面内部层面学习与成长层面内部层面－创新管理流程识别机会客户需求预测发现新机会R&D组合管理选择和管理项目组合拓展产品应用的新途径通过协作拓展产品组合设计/开发开发阶段的产品管理缩短开发周期减少开发成本上市新产品上市速度新产品的有效生产实现初始销售目标人力资本信息资本组织资本多种技能有效的交叉学科和跨职能团队开发、集成和加速新产品上市的技术创新文化内部层面学习与成长层面客户价值主张客户层面长期股东价值产品生命周期总成本管理现有客户的收入增长新客户的收入增长财务层面生产率战略成长战略高性能产品首次上市拓展新市场研发投资回报内部层面－创新管理流程层面目标指标财务产品生命周期总成本研发投资回报现有客户的收入增长新客户的收入增长维修成本占制造成本的百分比处理成本占总制造成本的百分比技术投资回报实际和目标盈亏时间专利的特许权和许可权收入最近一年现有客户的收入和利润增长现有客户的销售额增长百分比使用新产品的新客户收入和利润客户为客户提供高性能产品新产品/服务首次上市拓展新市场新产品/服务的独特性能特征（如规格、存储期、易用性、反应时间等）相对于竞争者的提前时间首次上市产品/服务的数量及时上市产品的百分比平台产品的新应用领域数量新产品和细分客户的收入内部流程－创新管理识别机会预期未来客户需求发现和开发更有效更安全的新产品和服务投入在关键客户身上的时间基于新客户推出的新项目数量和百分比为开发提出的新项目和概念的数量确定新增值服务的数量R&D组合管理选择和管理项目组合拓展产品应用的新途径通过协作拓展产品组合项目预算差异率技术排名利用既有平台（瞄准新市场）的项目数量生命周期延长的项目数量获得许可证的产品数量新市场的合资项目数量技术或产品伙伴数量设计/开发开发阶段的产品管理缩短开发周期减少开发成本专利数项目通过率进入每个产品开发流程的项目数量利用阶段门分析或者其他正式开发回顾流程的项目百分比及时交付的项目数量项目在开发流程的开发、试验和上市阶段的平均时间总时间（从概念到上市）各阶段项目预算的差异率上市新产品上市速度新产品的有效生产实现初始销售目标从试产到全面实现产能的时间再设计循环数量新产品上市或商业化数量新产品的制造成本新产品制造流程产量消费者对新上市产品的满意度或抱怨新产品的安全/环境事故量新产品的六个月收入（实际与预算）新产品的脱销或毁约学习与成长人力资本多种技能开发有效的交叉学科和跨职能团队关键研发职位的战略技能覆盖率再交叉学科和跨职能产品开发团队有效工作的研发员工比率拥有有效的项目管理领导能力的员工比率掌握先进建模工具使用知识的研发员工比例信息资本为产品快速上市提供支持从科技界捕获领先知识有效整合CAD/CAM的上市产品比例从外部来源获得的新思想数量研究同行的现有科学和技术能力组织资本培育创新文化新产品和能力的建议数量对创新和变革的员工进行的企业文化调查内部层面－创新管理流程关键业绩指标示例长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值财务层面生产率战略成长战略价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌客户价值主张产品/服务特性关系形象运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R&D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作客户层面内部层面学习与成长层面内部层面－法规与社会流程环境能源和资源消耗污水和废气排放固体废弃物处理产品对环境的影响综合的环境指标安全和健康安全健康招聘劳动力队伍的多样性招聘失业者社区社区计划联合非营利组织人力资本信息资本组织资本投资于人力资本培养清洁技术社区意识和责任文化内部层面学习与成长层面客户价值主张客户层面长期股