版星评新标准的变化与要求培训课件(133P)

GB/T14308—2010

《旅游饭店星级的划分与评定》2010版标准的变化与要求主讲：苏涛星级饭店的前世今生（一）新版标准简介标准内容框架前言、总则必备项目检查表(附录A)设备设施评分表（附录B）饭店运营质量评价表（附录C）通用硬件设施评价

商务会议饭店选择项目度假饭店选择项目其他选择项目总体要求前厅服务质量评价客房服务质量评价餐饮服务质量评价其他公共、后台区域新版标准修订的背景和原因饭店业需要转型升级，不断提升产业素质

2009年国务院颁布了《关于加快发展旅游业的意见》，同年12月，全国人大财经委启动《旅游法》的立法工作，饭店业的相关内容也纳入了立法范畴。饭店业需要调整内部结构，形成多元化的产品体系

截止到2010年底，我国旅游星级饭店达到15000余家，全国星级饭店的直接从业人数近220万人，间接从业人数达到4000多万人。固定资产近4500亿元。同时，拥有超过30多万家的其他住宿设施。饭店业需要进行制度创新，不断提升产品品质饭店的投入不断增加而经营效益却逐步下降；高星级饭店数量不断增长而低星级饭店的数量增长速度下降；高度关注国际品牌而对国内品牌的认同度不高；产业蓬勃发展而行业人才与人力资源不足。新版标准的主要变化重新评定改为三年必备项目一条否决初评终评合二为一精品饭店可评五星白金五星保留名称取消原标“预备星级”

取消原标“选择项目”不达标饭店新规定提出有限服务概念突出绿色环保要求强调应急处置能力明确安全管理要求管理权使用权一致新版标准突出“六个强调”必备项目：缺一不可核心产品：突出客房，弱化配套节能环保：取消小包装客用品硬性要求软件评价：标准评价流程应急管理：消防、设施应急措施特色经营：商务、会议、度假新版标准强化“四项要求”必备项目纲性要求核心产品舒适要求应急绿色时代要求软件可量客观要求新版标准倡导“五化”饭店类型细分化饭店环保制度化饭店管理智能化饭店产品特色化饭店建设品牌化新标准概念的变化有限服务：1-3星级饭店。

以住宿以为核心，强调饭店住宿的核心功能，弱化整套设施，评定时重点对住宿产品进行重点评价。

配置：强调必要硬件配置，重视简单实用与低成本运行；

组织：强调高效简明的组织结构，注重一人多能的岗位职责。

服务：强调“少而精”，客房是经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。

市场：以对价格较为敏感的旅游者为主要消费群体。完全服务：四星、五星（含白金五星）饭店与有限饭店的区别：高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现，代表豪华酒店的品牌。必备项目：是作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均有“一条否决”的效力。

（二）新标准在“必备项目”上的变化与要求五星级（附录A.5）：

增加了突发事件处置预案，并有年度计划，定期演练；增加了节能减排方案并付诸实施；增加了系统的员工培训规划和制度，有专门的教材，专职培训师，专用员工培训教室；增加了残疾人停车泊位；增加了残疾人客房；增加了食品化验室或留样送检机制的必备要求；增加有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应设施，提供专业服务。增加规范的逃生通道、安全避难场所。

变化：厨房的进出分开弹簧门改为进出门分开并自动合；变化：原标准规定的五星级饭店设专门的外国餐厅，新标准改为西餐厅或外国特色餐厅或风味独特的风味餐厅.（三选一即可）变化：规定专设行李寄存处；变化：客房由至少40间改为至少50间；变化：电视节目由原标16套增为24套；变化：叫醒服务改为提供自动叫醒和人工叫醒两种。取消五星级设紧急救助室的规定；必备项目范围与要求序号必备项目要求范围要求1饭店建筑外观与结构均做了相应要求结构内涵、功能布局、规模空间、外观特色2内外装修装饰一星级----三星级不做要求力学、光学、融水、环保、声学、装饰、装饰3采暖与制冷均做相应要求自然、机械、温度、湿度、空气质量4文字与公共信息图形符号均做相应要求中英，“汉字在前上，其他文字在后在下”5计算机管理系统一星级---二星级不做要求终端有效，前后台联网6公共音响转播系统一星级---三星级不做要求50-60dB;100-6000Hz；紧急广播（公、客、会）7统一工装均做相应要求合身、合礼、合意、合时；质地、样式、色彩8节能减排方案均做相应要求4R原则；理念、计划、方案、分类、能耗等9应急预案均做相应要求火灾、地震、卫生、设备、治安等全过程规定10员工培训一星级---二星级不做要求计划、制度、教材、设施；过程及结果评估11前厅布局与装修一星级---二星级不做要求合理性、功能性、艺术性12总服务台均做相应要求资料、信息、入离、留言；24h13行李寄存均做相应要求禁存物品、规范隔离；1-2星服务，3-5星专设寄存14贵重物品保管均做相应要求1-3星前台；3-5星专设15非经营休息场所一星级---二星级不做要求位置合理，设施满足要求16客房面积一星级---三星级不做要求四星卫生间；五星加门廊，70%不小于20㎡17客房类型一星级---二星级不做要求三开间100㎡；四开间150㎡；五开间240㎡，残房18客房卫生间均做相应要求关注安装要求；3-5星24h冷热水；标识序号必备项目要求范围要求19电话、电视机等设施一星级不做要求专用电话：特制面板、一键通、留言信箱；顺序20背景音乐一星级---四星级不做要求公共、电视预设、播放器和碟21客房遮光均做相应要求隔离、隔热、隔音、质地、轨道22客房隔音一星级不做要求塑钢、中空、夹层、门缝10mm内；35--45dB23电源插座一星级不做要求两种规格、转换器、位置、不间断24客户印刷品、文具均做相应要求与实吻合、准确；设计、风格、种类25布草一星级---二星级不做要求高度关注日常洗涤和管理；枕头种类26整理客房服务均做相应要求流程、培训、环保、沟通、适应宾客习惯27客房互联网服务一星级---二星级不做要求10兆、位置、标志、备用网线28夜床服务一星级---三星级不做要求房间、卫生间整理；温馨、个性的致意品；流程29微型酒吧及饮用水均做相应要求小食品选择关注主客源消费特征；饮具、价目单30洗衣服务一星级---二星级不做要求3-5h加急；洗衣袋、盛衣器；时间、价格、方式31送餐服务一星级---三星级不做要求时间（4星18h、5星24h）、菜单、种类（菜8，饮（甜）品4）、保温、防尘；4星挂牌、5星专用车32叫醒服务、留言及语音信箱一星级不做要求时间24h、留言传送、语音信箱、叫醒33擦鞋服务一星级---二星级不做要求3星用具；4-5星用具并服务提供34中餐厅一星级不做要求联距离、分区、特色、卫生间；传菜距离40m内35咖啡厅一星级---三星级不做要求布局、规模、服务；西餐和自助；18小时餐厅36外国餐厅或风味餐厅一星级---四星级不做要求某一国家、地区特色、服务37宴会单间一星级---三星级不做要求位置方便、备餐间、卫生间、设施38酒吧或茶室一星级---三星级不做要求主题、个性、轻松、私密性，茶室不专门供餐酒39菜单、饮品单一星级---三星级不做要求价格、吸引、易懂、准确、出菜率90%序号必备项目要求范围要求40餐具一星级---三星级不做要求透光度、透明度、釉面、器型、精美、配套41厨房一星级---二星级不做要求分隔、门、安全、距离、更衣、污油烟、送检42会议设施一星级---二星级不做要求出入口、电梯、温湿度、序厅与吸烟区、卫生间43康乐设施一星级---三星级不做要求分类、集中、分隔、标识导向、通风及温湿度44室外环境一星级---三星级不做要求雨棚、景观、照明、绿化、停车、标志45后台设施一星级---三星级不做要求非对客区域、一致性、标志、维护、衔接合理46残障设施均做相应要求通道、卫生间、设施、提示47停车场一星级不做要求线规、泊位、指示、管理、安全、服务48饭店电梯一星级不做要求30-40S、温湿度、安监、对讲、服务梯49公共卫生间均做相应要求私密、导向、分区、分隔、设施（隐蔽）50商品部一星级---三星级不做要求种类、统一性、位置51商务中心一星级---二星级不做要求设备、隐私、服务、收费明示、营业时间52公用电话均做相应要求位置私密、设施（台、签、笔）、标志、消毒53应急照明设施与应急供电系统均做相应要求备用、安全、疏散照明；15S切换；持续20-30分54闭路电视监控系统一星级---三星级不做要求主要区域、资料管理55紧急出口、逃生通道与安全避难场所一星级----二星级不做要求标志、位置、无障碍；4-6分钟，距离500m56员工设施一星级---三星级不做要求生活、活动；衣柜、洗浴、阅览、文体培训设施（三）新版标准硬件设施的变化与要求调整了硬件的评定分数满分：600分（原标为610分），

五星级：420分；

四星级：320分（原标为330分）；

三星级：220分；

取消一、二星级硬件评分要求，必备项目通过即可。

规定了星级复核的达标要求

五星级：低于420分，高于380分，提出“限期整改”；低于

380分，取消星级；

四星级：低于320分，高于280分，提出“限期整改”；低于

280分，取消星级；

三星级：低于220分，高于180分，提出“限期整改”；低于

180分，取消星级。增加了特色类别打分项目；取消了六小件的扣分规定；降低了康乐项目的评定分值

（游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降低到5分）硬件关注重点

一是，关注饭店的位置与环境、结构与布局按照新标准要求：关注饭店所处位置交通是否便利，是否位于城市中心或商务区、或机场、车站、码头等附近，是否位于旅游景区或度假区，可进入性如何；配套设施封闭连接。1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局30

1.1地理位置及周围环境

8

1.1.1地理位置

3

位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，

3

机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便

利地带，可进入性好

靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区,

2

机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入

性较好

可进入性一般

1原标准28分。原标准11分。原标准6分。新标准将地理位置分为3档评分，通过可进入性体现饭店地理位置的好坏。花园:是指独立于饭店建筑主体与车道的，总面积不小于饭店建筑群基底面积的饭店绿地。所

谓饭店基底面积是指饭店建筑的平面投影面积。具有生态、游憩、美化功能。

庭院:是指附属于饭店建筑主体，并将建筑主体巧妙延伸，与外部空间有机组合而成的室外休

闲场所。小径、雕塑、山石、坐椅等。1.1.2周围环境（饭店建筑红线内）

5

花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较

5

大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环

境整洁）

庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景

3

观，可供散步、休闲，环境整洁）

原标准为2分。新标准对于花园和庭院给予更清晰的区分。要求:进出饭店车道分开,可同时进出。

五星级关注残疾人泊车位（必备）。1.2停车场（包括地下停车场、停车楼）

5

1.2.1停车位数量

4

自备停车场，车位不少于40％客房数

4

自备停车场，车位不少于15％客房数

3

在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于

2

15％客房数

有回车线

11.2.2合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等

1

原标准为5分，新标准中删除了“在饭店周围100M”的选项。新标准增加项。任何一个配套设施不在主体建筑内又没有封闭式通道连接，需要首先扣除

5分，然后可以按照该设施的评分标准相应给分。除注明可酌情给分的项

目外，其他一律不可。

配套设施指客房以外的餐饮、会议、康乐设施等。而客房作为饭店核心产

品必须在主体建筑内或采用封闭通道连接。

1.3建筑结构及功能布局

17

1.3.1前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾

3

客使用（酌情给1分－3分）

1.3.2餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾

3

客使用（酌情给1分－3分）

1.3.3客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾

3

客使用（酌情给1分－3分）

1.3.4康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，

3

方便宾客使用（酌情给1分－3分）

1.3.5饭店建筑历史悠久，为文物保护单位

5

国家级文物保护单位

5

省级文物保护单位

3

市、县级文物保护单位

1

1.3.6饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相

-5

连（度假型饭店除外）

本节与原标准在评分项目上几乎完全不同，删除了“平均每间客房建筑面积”、“内天井结构”、“员工进出通道与客人通道分开”、“团队专用通道与行李通道”4项。功能布局扣分点前厅：总服务台、大堂副理台、宾客休息设施、大堂吧、公共客卫、商务中心、公共电话等服务功能，缺失一项扣除1分；导向标志清晰、空间无障碍、物品流线与宾客流线无交叉等，缺失一项扣除1分；设施完善、维护良好，家俱配置优良等，缺失一项扣除1分。餐饮：餐厅与厨房同层、传菜、收残不与非餐饮区域交叉，宴会厅、多功能厅配有序厅、贵宾休息室、专用厨房、家俱储藏室、衣帽间等，缺失一项扣除1分。客房：客房区域相对集中；客房与同层电梯厅距离适度，缺失一项扣除1分；不与其他设施同层（行政酒廊除外），缺失一项扣除1分；服务中心、布草间、消毒间，缺失一项扣除1分。康乐：场所相对集中，进出线路不与客房交叉，隔音良好，导向清晰，缺失一项扣除1分；服务台、宾客须知、营业时间、价目表、家俱配置、饮品服务、通风、照明、温度等，缺失一项扣除1分；通道畅通、出入口及关键位置警示明确、消防设施配置齐全，缺失一项扣除1分。二是，关注饭店共用系统按照新版标准，应关注饭店的智能化管理系统，结构化综合布线系统，互联网服务系统，空调系统，自备发电系统及中水处理系统等。结构化综合布线：是衡量饭店智能化程度的重要标志。是指可以

在客房内同时设置分机、直线电话、上网等，以及视音频转播等，

而不需要增设临时线路。

先进的楼宇自动控制系统：是指所有空调、照明、给排水系统等可以由

软件统一控制，可以根据要求进行各种设定。缺失其中一项即不应给分，

不能扣减部分分数。

2共用系统52

2.1智能化管理系统

8

2.1.1结构化综合布线系统

2

2.1.2先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含

3

点报警、面报警、消防疏散广播等）

2.1.3先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配

3

电与照明监控、给排水系统监控等）

原标准为35分。新标准更体现设备设施的先进性，各分项分值的变化也体现出各类共用系统在重要性上的变化。原标准为6分。新标准增加项。系统主流供应商：是指系统功能，拓展能力强，拥有广泛客户群与市场

认可度、占有率的品牌。（即1.品牌；2.众多酒店使用；3.有不断升级及

开发能力。）

非主流供应商：在饭店中普遍较少使用且功能单一、专业与技术更新相

对滞后的品牌。

2.2信息管理系统

9

2.2.1覆盖范围

4

全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系

4

统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统

收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库

房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并

关联）

前后台均有独立的管理信息系统

2

只覆盖前台对客服务部门

1

2.2.2采取确保饭店信息安全的有效措施

2

2

2.2.3系统供应商

3

行业主流供应商

3

非主流供应商

1

原标准称为“计算机管理系统”，分值为5分。新标准在内容上全面更新，更先进。独立网页：是指饭店饭店在公共网站上所设立脚的介绍饭店情况的

HTML文件。

独立网站：是指饭店申请建立的虚拟服务器，用于饭店向公共传递

饭店信息。网站与店名一致；实时有效网络预订；e—mail。2.3互联网

8

2.3.1覆盖范围

6

所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）

2

所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）

2

所有的大堂区域均有无线网络覆盖

1

咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口(或有无线

1

网络覆盖）

2.3.2应用

2

有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订

2

房网站）

在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址

1

原标准为7分，新标准在内容上全面更新，更先进。四管制：两组各自独立的供、回水管路，可以同时供应冷气和暖气。

两管制：由一路供水、一路回水管组成，制冷或制热共用，不可同时冷热并行。

2.4空调系统

5

2.4.1四管制中央空调系统

5

2.4.2两管制中央空调系统

3

2.4.3无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调

1

原标准为6分，将2.4.3单独计分。原标准为2分。自备发电设施：指有应急发电机；

应急供电系统：指没有应急发电机，但有两路以上供电；

应急照明设施：指无应急发电机和两路以上供电，但有

蓄电照明设备。2.5应急供电

6

2.5.1自备发电设施

3

2.5.2应急供电系统（指两路以上供电）

2

2.5.3应急照明设施

1

2.6移动电话信号覆盖所有客房及公共区域

2

原标准为2分。新标准增加了应急照明设施的选项，并提高了分值。原标准为“公共区域均已消除移动电话屏蔽现象”，分值1分。2.7.1，2.7.2，2.7.4，每条括号中列举的项目，有其中任意

一项该条即给分。

2.7.3括号中列举的项目需全部具备才可给分。

2.7节能措施与环境管理

14

2.7.1有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环

2

保装饰材料等）

2.7.2采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、

2

风能、地热等）

2.7.3采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型

2

冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不

使用哈龙灭火器等）

2.7.4采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控

2

制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内

环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等）

2.7.5有中水处理系统

2

2.7.6有污水、废气处理设施

2

2.7.7垃圾房

2

有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置

2

有垃圾房及相应管理制度

1

新标准将节能环保作为星级评定的重要部分，单列一节，并且赋予14分的分值，在内容上也更加全面和先进。三是，关注饭店的前厅新版标准对饭店前厅的有关要求：

区位功能划分合理，装修精致，色调协调，光线充足；取消了对前厅公共面积的要求（旧版标准设置五档评分）；明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层；对贵重物品保险箱的规格数量降低了要求（旧标三种规格）；对五星级饭店要求豪华氛围的营造。新版标准对饭店前厅的关注重点：

关注功能布局与装修装饰；关注服务流程是否合理；关注氛围与灯光效果；关注客用电梯的性能；关注图形标识的规范程度；关注绿色植物的摆放水平；关注地面、墙壁装饰材料高档程度。3前厅62

3.1地面装饰

8

采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料

8

（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装

饰性强，与整体氛围相协调）

采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，

6

工艺较好）

采用普通花岗岩、大理石或其他材料(材质一般，

4

有色差）

采用普通材料（普通木地板、地砖等）

2

原标准为59分。新标准删除了前厅公共面积和总服务台的评分，增加了前厅家具、整体装饰效果、公共卫生间和客用电梯等内容的评分项目。原标准10分。需要特别注意，在此所指的其他高档材料，可以是木材、金属、玻璃，关键在于与整体氛围的协调和工艺的精致。（特别是收口及交接处）

优质木材：树种奇缺，硬度高，价格昂贵；

高档墙纸：幅面较宽，图案精美，纹理华丽；

尺寸越大，分值越高。3.2墙面装饰

6

采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高

6

档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，

与整体氛围相协调）

采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变

4

化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）

采用普通花岗岩、大理石或木材

2

采用墙纸或喷涂材料

1

原标准8分。

关键在于有造型，且此造型不影响高度、灯光或

自然光照明。与前厅的装饰一致，对环境起到烘

托的作用。

3.3天花

5

工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调

5

工艺较好，格调一般

3

有一定装饰

1

原标准为“格调高雅”。关键在于照明的设计与专业，也根据主光源、目的物光源和装饰光源

3种用途来设定；关注照度均匀、安全牢固、分区控制、安装便捷，

避免眩目，保证亮度的均匀性、稳定性、柔和性、环保性。

并不等于没有吊灯就一定是非高档定制灯具。

高档：专门设计，用料考究，装饰性强的灯具；

普通：批量生产，市场普遍流行的灯具；

3.6灯具与照明

5

照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一

5

采用高档灯具，照明整体效果较好

3

采用普通灯具，照明效果一般

1

原标准为6分，分档次和照明两部分分别评分。新标准将两部分合并，分三档打分。男女分设；同一楼层；侧位间隔；环境优良；通风良好；

导向清晰；镜前灯；照明设计；附属设施；残障服务。3.8公共卫生间

9

3.8.1位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）

2

3.8.2材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）

3

设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具

3

采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具

2

采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具

1

原标准中将公共卫生间作为第七章“公共及健康娱乐设施”其中一个内容。原标准将位置分为大堂、餐厅、宴会和多功能厅、康乐四类来分别评分。新标准统一评分。公共卫生间是前厅的重要功能区域。3.8.4公共卫生间设施（少一项，扣1分）

抽水恭桶

卫生纸

污物桶

半身镜

洗手盆

洗手液或香皂

烘手机或擦手纸

3.8.5每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩

1

3.8.6每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置

1

新标准增加项3.8.5和3.8.6均为新标准增加项3.9客用电梯

10

3.9.1数量

2

不少于平均每70间客房一部客用电梯

2

不少于平均每100间客房一部客用电梯

1

3.9.2性能优良、运行平稳、梯速合理

2

3.9.3内饰与设备

4

3.9.3.1有一定装饰、照明充足

0.5

3.9.3.2有饭店主要设施楼层指示

0.5

3.9.3.3有扶手杆

0.5

3.9.3.4有通风系统

0.5

3.9.3.5与外界联系的对讲功能

0.5

原标准将客用电梯作为第七章“公共及健康娱乐设施”的其中一部分，分值16分。原标准：3分原标准：3分新标准增加此要求，候梯时间为：高星级30S以内；中低星级40S以内；显示及报层音响；监视接口与对讲功能；温度与通风原标准要求内饰豪华新标准增加项原标准：7分，7个分项各分值为1分。新标准总分为4分，共8个分项，各分值0.5分。重点在于保护客人隐私。

一、二、三星饭店可在前台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保管箱。

提供贵重物品寄存服务；

四、五星级饭店贵保箱应独立、安全、方便、私密；两种以规格；

两把钥匙；室内探头；使用说明；安全警示；桌椅、文具。3.1贵重物品保险箱

2

3.10.1数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格

1

3.10.2位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私

1

原标准：5分。“饭店和客人可以同时开启”（1分）在新标准中不再要求。原标准：“不少于客房数量的15%”给2分；并且要求不少于3种规格（1分）。位置合理，大小适当，颜色优雅，摆放得体，有插花的设计（艺术感）

3.11.2:不同时间灯光与自然光的配合，温度的差别与其他

区域比较（±5℃）。3.11前厅整体舒适度

6

3.11.1绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适

2

3.11.2光线、温度适宜

2

3.11.3背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调

2

3.11.4异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1分）

-4

3.11.5置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围

-4

原标准：8分。“区域划分合理，方便客人活动”（2分）在新标准中不再要求。新标准增加项新标准增加的扣分项四是，关注饭店的客房

客房是饭店的核心，舒适度是核心中的核心。关注客房面积、数量与开间是否符合新标准规定的最低要求；关注家具的档次，工艺及客房的灯光效果、温度湿度、舒适度等。

影响舒适度的一般因素：

温度高低，湿度大小；光线明暗，噪音强弱；床垫软硬，布草优劣；水质清浊，水温高低；水压大小，气味浓淡。4客房191

4.1普通客房（4.1-4.10均针对普通客房打分）

26

4.1.170％客房的净面积（不包括卫生间和门廊）

16

不小于36m2

16

不小于30m2

12

不小于24m2

8

不小于20m2

6

不小于16m2

4

不小于14m2

2

原标准：192分。新标准将行政楼层与阳台项目放在别的章节。原标准：30分。新标准增加项。删除“不少于18m2”项。净高度一般指房间内特别是睡房天花的大部分位置到地面的高度。

4.1.2净高度

4

不低于3m

4

不低于2.7m

2

原标准为普通客房高度。4.1.3软床垫（长度不小于1.9m），宽度

6

4.1.3.1单人床

3

不小于1.35m

3

不小于1.2m

2

不小于1.1m

1

4.1.3.2双人床

3

不小于2.2m

3

不小于2.0m

2

不小于1.8m

1

原标准8分。原标准：4分。新标准删除了“小于1.0m”项。原标准为1.0m。原标准为4分，新标准删除了“不小于1.5m”项。4.2装修与装饰

11

4.2.1地面

3

采用优质地毯或木地板，工艺精致

3

采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好

2

采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般

1

4.2.2墙面

2

采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰

2

采用普通涂料或墙纸

1

4.2.3天花有装饰

2

4.2.4整体装饰效果

4

工艺精致、色调协调，格调高雅

4

工艺较好、格调统一

2

工艺一般

1

重点在于“工艺水平”。原标准为7分。新标准增加了“整体装饰效果”的评分。新标准中不再分档次打分。关键在于设计专业，工艺精致和使用方便。

设计专业：例如椅子和沙发的舒适度，家具的大小

材质高档：色彩、花纹、光洁度

4.3家具

7

4.3.1档次

4

设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适

4

材质较好，工艺较好

2

材质普通，工艺一般

1

原标准：16分。原标准分为“家具配备”（10分）和“家具档次”（6分）两部分。新标准分为“档次”（4分）和“衣橱”（3分）两部分。步入式衣物储藏间又称步入式更衣间，指人可进入的储藏间，有门套或门。

4.3.2衣橱

3

步入式衣物储藏间

3

进深不小于55cm，宽度不小于110cm

2

进深不小于45cm，宽度不小于90cm

1

新标准增加项。原标准为100cm。“一键式总控开关”是指安装在床头的，除有电源插座的灯具，如写字台灯、落地灯

外的所有灯光。

“位置合理”是指双联或多联开关的位置合理，方便客人使用。

客房床头灯具开关及网络接口与床之间的安装距离在100-200mm，距地面高度为800-900mm；总控开关安装位置可单列。4.4灯具和照明

11

4.4.1灯具配备

9

4.4.1.1主光源（顶灯或槽灯）

1

4.4.1.2门廊照明灯

1

4.4.1.3床头照明灯

1

4.4.1.4写字台照明灯

1

4.4.1.5衣柜照明灯

1

4.4.1.6行李柜照明灯

1

4.4.1.7小酒吧照明灯

1

4.4.1.8装饰物照明灯

1

4.4.1.9夜灯

1

4.4.2灯光控制

2

各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用

2

各灯具开关位置合理，方便使用

1

新标准增加了“主光源”、“衣柜照明灯”、“行李柜照明灯”、“小酒吧照明灯”、“装饰物照明灯”，删除了“落地灯”。原标准为7分。电视频道：四星级不少于16个；五星级不少于24个。

频道设置：中央台----各省台（自治区、直辖市）----

地方台----饭店自办台----外语频道或外语节目。4.5彩色电视机

6

4.5.1类型与尺寸

3

平板电视，不小于25英寸

3

普通电视，不小于25英寸

2

普通电视，不小于21英寸

1

4.5.2频道和节目

2

卫星、有线闭路电视节目不少于30套

1

外语频道或外语节目不少于3套

1

4.5.3有电视频道指示说明及电视节目单

1

原标准没有“平板电视”和“普通电视”的区分，尺寸上只有“21英寸”和“18英寸”两档。原标准对“卫星、有限闭路电视节目”的要求为“不少于16套”和“不少于12套”。饭店专用电话是指根据饭店使用需而设计的，具有一定服务功能与多组快捷拨打按键的专用电话机。应具备以下三个基本条件：1.特制面板：店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志。

2.一键通拨功能：常用服务项目采用一键通呼叫方式。3.留言与语音信箱功能：可根据留言指示灯提示，提取语音信息。4.主要电话指南可采用所在地电话统一的黄页，也可由饭店根据宾客需要自行编制。

“双线制”是指附设写字台电话可应宾客要求，扩展为一个单独号码的分机（直线电话）或专线的电话接入方式。

4.6客房电话

5

4.6.1程控电话机，有直拨国际、国内长途功能

1

4.6.2有语音信箱及留言指示灯

1

4.6.3电话机上有饭店常用电话号码和使用说明

1

4.6.4附设写字台电话（双线制）

1

4.6.5配备本地电话簿

1

原标准为6分。新标准增加要求。4.7微型酒吧（包括小冰箱）

5

4.7.1数量

3

100％的客房有微型酒吧（包括小冰箱）

3

不少于50％的客房有微型酒吧（包括小冰箱）

1

4.7.2提供适量饮品和食品，并配备相应的饮具

1

4.7.3100％以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱

1

原标准为70%。原标准为70%。“不间断电源插座”指非供电冰箱、吸尘器使用的插座，拔了节电钥匙后仍然有电。

不间断电源插座及网络插口安装位于写字台旁，距地面高度为920-1520mm，并配有醒目标志和说明。

“西装衣撑”指落地的可放西装的衣架。

4.8客房便利设施及用品

12

4.8.1电热水壶

1

4.8.2熨斗和熨衣板

1

4.8.3西装衣撑

1

4.8.4每房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架

1

4.8.5不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用

1

原标准15分。删除了“电热熨裤机”、“拖鞋”、“冰桶”、“干鲜花或绿色植物”、“艺术品”。原标准要求4个。新标准增加了“国际通用制式”和“有明确标识”的要求。浴衣（每客1件）指允许当1位客人入住时只挂1件浴衣。

吹风机放在此项是指可以在客房有镜子的柜子的位置

4.8.6吹风机

1

4.8.7浴衣(每客1件）

1

4.8.8备用被毯（每床1条）

1

4.8.9咖啡（含伴侣、糖）,配相应杯具

1

4.8.10环保或纸制礼品袋（每房2个）

1

4.8.11针线包

1

4.8.12文具（含铅笔，橡皮，曲别针等）

1

原标准为卫生间项目选项。新标准增加项。新标准增加项。原标准为必备物品选项。“服务指南”关键在于必须有中、英文，更多语言不限。

4.9客房必备物品（少一项，扣1分）

服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）

笔

信封（每房不少于2个）

信纸（每房不少于4张）

免费茶叶

暖水瓶（有电热水壶可不备）

凉水瓶（或免费矿泉水）

擦鞋用具（每房2份）

“请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯

垃圾桶

根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被

删除了“洗衣单”、“烟灰缸”、“火柴”项目。原标准统一要求每床2件。4.1客房卫生间

50

4.10.170％的客房卫生间面积

8

不小于8m2

8

不小于6m2

6

不小于5m2

4

不小于4m2

2

小于4m2

1

4.10.2卫生间装修

6

专业设计，全部采用高档材料装修（优质大理石、花岗岩等）、工艺精致，采用统一风格的高级品牌卫浴设施

6

采用高档材料装修，工艺较好

4

采用普通材料装修，工艺一般

2

新标准增加了“专业设计”和“高级品牌卫浴”的要求。恭桶的分隔指有隔断有门

4.10.3卫生间设施布局

4

不少于50％的客房卫生间淋浴、浴缸、恭桶分隔

4

不少于50％的客房卫生间淋浴和浴缸分隔

3

不少于50％的客房卫生间有浴缸

1

4.10.4面盆及五金件

2

高档面盆及配套五金件

2

普通面盆及五金件

1

较原标准更为细化。“五金件”为新标准增加项。热水温度控制：热水龙头开到最大（没有混合冷水），15S内手感觉热（并非温）。

出水量控制：通常情况下，主要出水点的出水量要求：面盆6L/min，浴缸18L/min，淋浴14L/min，豪华客房淋浴16L/min。

淋浴喷头水流可调节是指喷头具有改变喷洒方式，即由常规方式出水调节为按摩式出水、雾状式出水、脉冲式出水、发散垂流式出水等。

4.10.5浴缸及淋浴

12

4.10.5.1浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足

1

4.10.5.2完全打开热水龙头，水温在15s内上升到46℃－51℃,水温稳定

1

4.10.5.3水流充足(水压为0.2MPa-0.35MPa)、水质良好

1

4.10.5.4淋浴间下水保持通畅，不外溢

1

原标准11分。以上三项为新标准增加项“淋浴水流定温功能”指在龙头上有带刻度的定温功能；

“热带雨林喷头”指基本在人体站立位置正上方的尺寸及出水量较大的喷头，

并配有可移动手持花洒；

4.10.5.10，可以是防滑垫，或地面有防滑功能。

4.10.5.5浴缸

3

高档浴缸（配带淋浴喷头）及配套五金件

3

普通浴缸（配带淋浴喷头）或只有淋浴间

1

4.10.5.6所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定

1

4.10.5.7淋浴喷头的水流可以调节

1

4.10.5.8淋浴有水流定温功能

1

4.10.5.9配备热带雨林喷头

1

4.10.5.10浴缸及淋浴间配有防滑设施（或有防滑功能）

1

原标准2分。新标准增加项。新标准增加项。高档节水恭桶应满足以下基本条件：每次冲洗用水量不大于6L；虹吸式恭桶出水噪声不超过55dB，峰值不超过65dB，除正常水流声外无抽水和回气声音；连体恭桶造型、釉面、工艺、色泽等悦目优良；水箱配件质量上乘，闭水严密、开关灵敏，坐圈及盖板形质考究，与恭桶连接坚固，具有缓降功能；安装坚固，收口细致，无渗漏，管件易检修。4.10.6恭桶

3

高档节水恭桶

3

普通节水恭桶

1

新标准增加了节水的要求，删除了“低噪音高档恭桶”项。4.10.7其他

15

4.10.7.1饮用水系统

2

4.10.7.2梳妆镜

2

防雾梳妆镜

2

普通梳妆镜

1

4.10.7.3化妆放大镜

1

4.10.7.4面巾纸

1

4.10.7.5110V/220V不间断电源插座（低电流）

1

4.10.7.6晾衣绳

1

原标准为17分，新标准删除了“访客等待显示器”，将“浴巾架”和“浴帘”从浴室必备项目提到此节。原标准3分。4.10.7.7指有些浴室的电话直接联通总机，具有无需

拨号即可有相当于报警的功能；

4.10.7.10通常浴室的电话副机在恭桶边比较方便使用。

4.10.7.7呼救按钮或有呼救功能的电话

1

4.10.7.8连接客房电视的音响装置

1

4.10.7.9体重秤

1

4.10.7.10电话副机（方便宾客取用）

1

4.10.7.11浴室里挂钩不少于1处，方便使用

1

4.10.7.12浴帘或其他防溅设施

1

4.10.7.13浴巾架

1

原标准为“背景音乐播放装置”。新标准增加项。4.11.2.2并非指原结构的自然间，而是通过玻璃、屏风、门套等做到相对隔离效果所构成的开间也可。

4.11套房

14

4.11.1数量

3

不少于客房总数的20％（不包括连通房）

3

不少于客房总数的10％（不包括连通房）

2

不少于客房总数的5％（不包括连通房）

1

4.11.2规格

6

4.11.2.1至少有三种规格的套房

2

4.11.2.2有豪华套房

4

至少有卧室2间、会客室、餐厅、书房各1间（卫生间3间）

4

至少有卧室2间、会客室1间、餐厅或书房各1间（卫生间3间）

2

原标准为13分。原标准为30%。新标准增加项。原标准使用“结构”一词。原标准为1分。4.11.3.3MP3播放器、CD/VCD播放器及在电视机内

专设的频道均可视作有音响装置（五星级）；

4.12新标准没有对残疾人客房的数量做具体要求。

4.11.3套房卫生间

5

4.11.3.1有供主人和来访宾客分别使用的卫生间

2

4.11.3.2有由卧室和客厅分别直接进入的卫生间（双门卫生间）

1

4.11.3.3有音响装置

1

4.11.3.4配有电视机

1

4.12有残疾人客房，配备相应的残障设施

2

4.13设无烟楼层

2

原标准为3分。新标准增加项。原标准1分。4.14.1.1、4.14.1.2及4.14.1.3在检查时，当无法确认具体纱支规格，可要求酒店出示

相应的采购合同或单据。

4.14客房舒适度

35

4.14.1布草

15

4.14.1.1床单、被套、枕套的纱支规格

6

不低于80×60支纱

6

不低于60×40支纱

3

不低于40×40支纱

1

4.14.1.2床单、被套、枕套的含棉量为100％

1

4.14.1.3毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规格

2

32支纱（或螺旋16支），含棉量为100％

2

不低于16支纱

1

新标准对布草的质地、质量、规格进行明确量化，并提高了分值。原标准为10分。新标准提高了客房舒适度的分值，并且将要求细化、量化。4.14.2在新标准中增加了对枕头的可选择性要求。4.14.1.4毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）规格（一个规格不达标扣0.5分，扣满2分以上，降低一挡）

6

浴巾：不小于1400mm×800mm，重量不低于750g：面巾：不小于750mm×350mm，重量不低于180g；地巾：不小于800mm×500mm，重量不低于450g；方巾：不小于320mm×320mm，重量不低于55g

6

浴巾：不小于1300mm×700mm，重量不低于500g；面巾：不小于600mm×300mm，重量不低于120g；地巾：不小于700mm×400mm，重量不低于320g；方巾：不小于300mm×300mm，重量不低于45g

3

浴巾：不小于1200mm×600mm，重量不低于400g；面巾：不小于550mm×300mm，重量不低于110g；地巾：不小于650mm×350mm，重量不低于280g

1

4.14.2床垫硬度适中、无变形，可提供3种以上不同类型的枕头

2

4.14.3、4.14.4，温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计及湿度计测量；

饭店室内舒适温度为：夏季24-28℃；冬季16-22℃。

客房隔音效果差，包括了门、窗、墙、天花、衣柜、洗手间及空调的风机盘管、

风口、冰箱所产生的噪音。

4.14.3温度

3

4.14.3.1室内温度可调节

2

4.14.3.2公共区域与客房区域温差不超过5℃

1

4.14.4相对湿度:冬季为50%～55%，夏季为45%～50%

2

4.14.5客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好

2

客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音设施（如歌舞厅、保龄球场、洗衣房等），影响宾客休息

-4

新标准对温度和湿度的要求都进行了量化，易于打分。4.14.7照明效果要根据主光源、目的物光源和装饰光源三类来区分考虑；

4.14.9主要应充分考虑客房空间和色调搭配。

4.14.6窗帘与客房整体设计匹配，有纱帘,方便开闭，密闭遮光效果良好

2

4.14.7照明效果

3

专业设计，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一

3

有目的物照明光源，满足不同区域的照明需求

2

照明效果一般

1

4.14.8客用品方便取用，插座、开关位置合理，方便使用

2

4.14.9艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次配，色调和谐

2

新标准对照明效果提出了具体要求，且分值增加。新标准增加了窗帘设计和纱帘的要求。新标准增加项，再次强调了客房用品的方便性。一般而言，走廊两侧布置客房时，走廊净宽度应保证在1.5-1.8m,最窄不小于1.4m;

单侧布置客房时，走廊净宽度一般为1.4-1.6m，最窄不小于1.3m。

走廊净高度不得低于2.3m。

电梯厅到走廊端头客房的距离应控制在50m以内

4.14.10电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节目及音量调节方便有效

2

4.15客房走廊及电梯厅

5

4.15.1走廊宽度不少于1.8m，高度不低于2.3m

1

4.15.2光线适宜

1

4.15.3通风良好，温度适宜

1

4.15.4客房门牌标识醒目，制作精良

1

4.15.5管道井、消防设施的装饰与周边氛围协调

1

原标准为1分。新标准增加五是，关注饭店的餐厅

新标准对饭店餐厅的要求：各餐厅布局合理，环境优雅，空气清新，温度适宜。关注饭店餐厅的功能布局；关注餐厅与厨房的距离及传菜线路的顺畅程度；关注餐具的档次与灯光效果。5.1.1.3，应注意传菜线路不与非餐饮公共区域交叉；

5.1.1.5，分区设计的主要含义为，应在餐厅内至少有可供客人行走的通道作为自然分隔的区域。

5餐饮59

5.1餐厅（5.1-5.2对各个餐厅（不包括食街和快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分）

32

5.1.1布局

8

5.1.1.1接待区装饰风格（接待台、预订台）与整体氛围协调

1

5.1.1.2有宴会单间或小宴会厅

3

5.1.1.3靠近厨房，传菜线路不与非餐饮公共区域交叉

2

5.1.1.4有酒水台

1

5.1.1.5有分区设计，有绿色植物或一定装饰品

1

原标准为92分。新标准将必须配备的餐厅种类放入“必备项目检查表”，将大宴会厅的检查内容放入第八章。原标准为38分。原标准为6分。新标准增加项。原标准为2分。5.1.2装饰

11

5.1.2.1地面装饰

4

采用优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）

4

采用普通大理石、地毯、木地板或其他材料(材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性较强）

2

采用普通材料（普通木地板、地砖等）

1

5.1.2.2墙面装饰

4

采用优质花岗岩、大理石或其他与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）

4

采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）

3

采用普通花岗岩、大理石、木材

2

采用普通墙纸或喷涂材料

1

原标准为8分，只包含地面装饰和墙壁装饰两部分。新标准的餐厅装饰包含地面装饰、墙面装饰、天花和家具四部分。原标准为5分。原标准为3分，只分2档评分。。5.1.2.3天花

3

工艺精致，造型别致，格调高雅

3

工艺较好，格调一般

2

有一定装饰

1

5.1.3家具

3

设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适

3

材质较好，工艺较好

2

材质普通，工艺一般

1

新标准增加项。原标准为8分，分为材质和工艺两部分。新标准将材质和工艺合并，分为3档打分。5.1.5对于餐具的要求，至少应保证同一套餐具的一致性。

5.1.4灯具与照明

3

照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一

3

采用高档灯具，照明整体效果较好

2

采用普通灯具，照明效果一般

1

5.1.5餐具

3

高档材质，工艺精致，有一定的艺术性，与整体氛围协调

3

较好材质与工艺

2

一般材质与工艺

1

原标准为