业务转型研讨会模板v4

兰州分公司转型发展思考2014年5月业务发展情况转型发展思考壹贰转型相关建议叁目录3/4G终端销量完成全年任务进度圈子产品渗透率流量套餐普及率一、重点转型业务发展情况宽带业务发展量+7.94pp+6.48pp+19.92pp+24.07pp二、四类产品发展情况业务类型转型产品13年底渗透率/达到值自定14年年度目标4月底渗透率/达到值全省排名圈子产品集团V网41.40%46.40%40.38%9欢乐家庭9.23%14.20%11.43%5村网15.27%20.30%15.65%9校园V网57.42%62.40%57.62%4飞信12.28%38500017.13%1转型产品校讯通51.35%85.70%52.24%8企业一卡通--------校园一卡通7.76%--8.54%--城市一卡通5.77%--5.52%--有线宽带0.93%--1.18%--139邮箱11.63%41500011.61%--WLAN套餐8.84%380007.73%--新业务和阅读1316533143001250552和视频（当月）58124607200506002和动漫231592425800222385--和地图183033740018008--和游戏2351243248002207186粘性产品政企云7.80%35.00%13.60%7手机支付6.32%47269621.27%--NFC16997005223081行业手机报19.5%

45%

24.40%--政信通21.6%

51%

25.60%--移动管家4.5%

12%

6.10%--三、发展中存在的问题圈子产品活跃率低产品不成规模转型产品推广不成规模，产品渗透率普遍偏低，未形成有效的口碑效应，产品无法有效推荐给有需求的客户，转型产品推广方式需待进一步的优化改进圈子产品发展仅仅围绕KPI考核指标，未从产品性能出发，缺乏产品推广意识，未能使客户了解产品优惠，将合适的产品推荐给合适的用户，故而导致圈子产品订购率达64.42%，但渗透率仅为25%，圈子产品订购“大进大出”现象严重业务发展情况转型发展思考壹贰转型相关建议叁目录转型不是简单的流量代替语音，成功的转型是延缓语音下滑，增加流量渗透率，提升客户ARPU四网协同移动互联网全业务发展价值提升4G发展流量经营圈子产品终端运营新业务

信息化业融合业务

客户服务

四网协同力争年底转型业务发展排名全省前列一个核心三大驱动九大方面转型发展思路一、抢抓先机促进4G客户发展统一产品统一资费终端产品：将4G终端当做3G终端开展销售，城区停止3G终端补贴，全渠道4G销售上量，扩大4G使用客户规模统一门户套餐推广：提高4G套餐酬金，设立4G套餐品牌转换酬金，通过酬金牵引全渠道开展4G套餐推广网站：新客户自助4G入网，老客户自助换卡、转换套餐10086：提供全球通套餐平滑迁移4G套餐受理统一服务统一营销统一传播统一换卡：城区全渠道启用4G卡入网，全渠道推动老客户免费换卡，设立换卡酬金，引导渠道主动开展换卡业务，储备4G客户资源精准营销：针对系统中港版iPhone5s/5c客户开展外呼换卡营销，针对中高端潜在换机客户，集中开展4G终端外呼推荐严格落实省公司宣传布展规范，有效利用本地互联网平台，借助“世界杯”等热点事件，强化4G新资费宣传二、流量经营促转型—完善2S+2C流量经营体系流量的成功转型不是单纯流量替代语音，而是延缓语音下降，实现用户ARPU的提升

业务现状手机上网套餐费占比73.4%，套餐外占比26.6%手机上网套餐普及率76.1%，高价值套餐占比46.2%手机上网分流比26.2%,手机上网客户DOU100.9MB

发展目标手机上网套餐费占比90%，套餐外占比10%手机上网套餐普及率79%，高价值套餐占比55%手机上网分流比29%，手机上网客户DOU220M终端拉动：

终端+应用+流量，强化融合营销

业务促进：

自有互联网产品使用流量占比

网络协同：GSM、TDS、LTE、WLAN规划、运营

服务配套：图解流量使用说明、流量套餐短信提醒，

强化客户对“钱、流量、时间”三者

之间的关系认识体验突破：实体渠道和电子渠道便捷体验流量价值提升措施

场景营销（Scene）：

低流量客户线上激活、流量月末主动提醒

超流量客户温馨提示、2G高流量迁转内容营销（Content）：

事件+应用push群发、清单式线上营销

微信营业厅流量查询功能推广

协同营销（Synergy）：

专项市场协同营销，WLAN超闲AP整治2G高流量小区和2G高附着TD小区按月优化

触点营销（Contact）：4+1渠道考核办法，新入网套餐搭载专项竞赛流量运营策略（2S+2C）工作思路：拓规模、促活跃，量质并重三、多维度提升圈子产品活跃度欢乐家庭村网校园V网集团V网飞信分公司：整合废旧村网，提高产品吸引力片区经理：免费印制通讯录，收集村民信息，整体添加社会渠道：加大阶段性酬金奖励，增加二返、三返，提升活跃度拓规模：免费信息化产品置换异网成员信息，整体建网促活跃：配合制作通讯录，标明V网短号，便于网内互拨产品升级：客户端升级，提供语音服务，提高产品应用度系统改造：新入网客户自动开通飞信业务，购机客户搭载客户端生产单位：抓住黄金营销时机，校园客户整体开通，并建立班集群组系统支撑：系统实现欢乐家庭目标客户标记一线营销：为有需求的客户订购产品，并教会客户使用方法奖励考核：对建网并保持活跃的按照标准进行计件奖励活跃度流程优化：规范建网、有序添加成员，反馈短号落地实施：校园经理负责制，按专业组网添加成员，严格考核活跃度65.56%67.3%20.18%6.95%19.98%75%四、终端转型提质上量调整终端酬金导向：酬金返还关注价值贡献和价值提升，与IARPU挂钩强化终端酬金稽核：酬金稽核加入被叫与使用4G流量考核强化实物与串码管理：统一仓储物流（省公司）+二次实物扫码（分公司）开展专项竞赛：落地终端销售质量提升竞赛

提质多策略培育渠道广泛参与，优化终端销售体系卖场深度合作：多策略与连锁卖场合作，扩建移动卖场引商入柜考核：跟进考核每月覆盖有效渠道量优化酬金激励：分渠道、平台、卖场定制方案稳固核心渠道：依据渠道层级设置终端酬金系数，挂钩酬金与补贴考核多措并举培育倍增终端销售活跃渠道

上量核心：聚拢更广泛的渠道参与，转变营销模式，大家一起玩有效协同连锁卖场、引商入柜商家、核心渠道、零售店面及公司直销人员广泛参与传播：专区专柜建设模板化，快速复制供货：组织4G终端订货会、供应链机型反铺、担保账期等多策略让渠道有货可卖培训：学会玩4G手机营销：体验式营销，流量、套餐、终端同步销售供货4G终端规模销售五、新业务助力转型—推动转型业务产业链不断成熟

产品

优化应用融合：市民卡、出租车、公交车、银行机具融合：一卡通、银行POS机、二维码产品融合：4G+NFC、不分号段卡、终端种类优惠消费：大型商超类、影院类、高校商圈便捷支付：支付产品银行侧圈存智慧交通：公交、出租车便捷出行精品生活：网上联盟商家打造精品生活手机支付活跃客户：28.7万户商户规模：500门店CPU客户规模：20万户NFC客户规模：7万户电子券消费占比：70%

发展目标解剖制约支付类业务发展的各个环节，紧盯产品优化、商户拓展、营销协同，全面推动手机支付产业链不断成熟异界联盟

营销

协同内部协同：市场、集团、数据、服务四部协同服务协同：积分兑电子券（电影票、交通费）、VIP享受折扣，NFC客户回追送公交费、出租车司机营销外部协同：联合商户、公交公司、银行、互联网企业，强化广告资源置换，凸显营销效果O2O协同：线上手机支付线下和包客户端协同推广五、新业务助力转型—迅速占领个人生活服务份额聚焦新通话、新消息、新联系，迅速占领个人生活服务份额和娱乐和家庭和沟通和生活

目标：发展活跃用户50万户和游戏：热门TOP游戏推荐，玩游戏赢话费和动漫：个人动漫创作人大赛，本地动漫市场合作咪咕音乐：歌友会，个人彩铃创作大赛和阅读：手机阅读月，集团客户书籍赠送和视频：马拉松、世界杯、兰洽会、演唱会，MM：触点营销、酬金激励产品、营销措施及目标：和包：手机终端搭载率，微信、

微博线上营销，联盟商家推荐发展目标5万手机客户端家庭宽带：IPTV，融合捆绑，调动渠道积极性，发展目标3.8万户产品、营销措施及目标：发展目标20万活跃用户和生活（无线城市）：本地联盟商家线上化，实现信息共享、便捷缴费、订餐订票、远程医疗，发展手机客户端5万户和彩云：融合9大基地产品，丰富和彩云内视频、游戏、手机应用等内容，提高美誉度产品、营销措施及目标：飞信：发展活跃用户38.5万户面向高校：建立毕业求职群、考研资料群、勤工俭学群等专属讨论群面向集团：健康生活群、育儿群等139邮箱：发展活跃用户41.5万户细分客户：针对商务、政府、学生等个人及集团客户属性，强化推荐特色应用：生日祝福、账单寄送、省钱攻略、流量释义，吸引客户使用六、多措并举加快信息化业务发展（1/2）转变信息化产品散点营销模式，建立整行业排摸、渗透体系，以应用平台+传输管道结合的方式，形成行业整体解决方案，加快集团信息化产品的规模推广专线政企云融合通信聚焦竞争对手利润区：分行业排摸单位6389家，其中2014年竞争对手到期专线2396家，挖转600余家，行业渗透率达11%按行业开展深耕工作：实施专线摸底、圈地、深耕和精品四大工程，开展结对子帮扶、经验复制在政府、教育、聚类市场等重点开展规模拓展聚焦目标清单开展规模拓展：将已覆盖专线的3000余家集团单位按行业分类，制定行业解决方案，经验复制，推广营销探索聚类市场发展模式：以PON+ONU或PON+IPPBX方式加快聚类市场覆盖，建设标杆示范市场，形成IMS业务规模拓展细分目标客户：按照行业客户类别，细分目标客户群体，将二十多项政企云产品分类，精准营销，复制推广树立标杆、以点带面：以县区为单位，树立标杆行业客户，以点带面开展营销推广信息化行业渗透率提升10%信息化收入环比增幅达到10%六、多措并举加快信息化业务发展（2/2）

以物联网行业应用产品为导向，梳理各类物联网产品，向客户提供个性化、智能化、信息化的物联网应用；转变集团成员保有模式，强化客户经理能力提升，推动企业转型物联网应用行业拓展转变集团成员保有模式提升能力强化意识转变以往靠成本维稳集团成员的模式，强化集团单位集团信息化粘性产品的推广，叠加流量套餐包，以信息化产品手段保有集团成员，提升集团成员ARPU加强客户经理队伍管理，调配新入职大学生进入客户经理队伍，定期组织培训，提升综合能力

转变观念，强化量化薪酬体系，带动客户经理提升业务洽谈的积极性和意识细分物联网应用行业：以行业目标客户清单为导向，梳理行业应用业务卖点及亮点，如电力行业以电力抄表为主拓展M2M数据卡、政府、部队行业以公车治理要求拓展车务通等，推进行业复制营销，提高目标市场份额和规模改善物联网应用“重发展、轻运营”的工作现状，结合行业实际，开发、引进新的物联网应用产品抢占丢失市场：梳理前期因2G、3G网络速度慢导致物联网应用丢失的市场（如广告行业、公安等），利用4G网络优势，重新挖转、抢占丢失市场

建设

驻地网建设在建设资金有限的情况下多模式的推动信息点规模建设，利用第三方进行他建他营加大高校驻地网的建设力度CPE建设优先覆盖乡镇所在沿街商铺对经济条件较好的行政村和自然村进行覆盖对已建成的覆盖区域进行扩容优化利用4G+CPE的模式进行覆盖对现有装机率较低的小区制定月度专项提升目标，以促进公司整体实装率提升对每月到期宽带客户开展续费及套餐迁转工作，以促进宽带保有和捆绑用户数提升在农村大力发展CPE宽带，强化渠道对CPE营、装、维一体化服务，促进农村存量份额保有和新增份额的提升利用酬金政策，调动渠道的主动性，驱动宽带业务长期稳定的发展市场份额：20%宽带捆绑用户数：16万户实现宽带业务规模发展有线宽带作为公司转型业务的重点产品，公司从建设营销发展两方面入手，力争12月底宽带市场份额占有率达到20%，通过宽带融合发展促进增量拓展和存量保有，打击竞争对手的核心利润，从而提升收入的增量市场份额

营销

七、全力以赴促进融合业务发展八、以客户感知为核心，提升服务能力建立客户分层标准：以星级信用评级为基础，客户分层，合理受信明确差异化服务内容：紧急开机、免费补卡、特惠活动等差异化服务建立分层服务队伍：完善系统支撑，建立电话经理、客户经理分类看管队伍建立分层分级服务体系优化投诉处理流程，建立分层分级服务体系，提升积分感知，带动客户服务感知的提升积分促销代替实物促销：解决人均积分低，客户感知差的问题，提升积分规模提升积分商城兑换量：营业厅设置积分商城体验台，适应网上便捷兑换习惯整合本地联盟商家：拓展影院、商超、面包店，突出本地差异化积分兑换提升积分客户感知投诉集中处理：分公司投诉集中处理，缩短处理流程，提高投诉处理效率

投诉过程管控：以客户投诉满意度为核心，考核投诉处理质量、及时率、满意率等过程指标投诉预警机制：同比增长投诉、新活动投诉、突发故障投诉建立预警机制优化客户投诉流程九、四网协同推转型—两个目标+三种策略+五项工作五项工作工作计划TD-L/TD-S选址新建6月6日前完成LTE补点需求，年底前完成2G高流量共覆盖站补点建设TD-L/TD-S覆盖优化点（单站）、线（公交线、主干道、步行街、通信街）、面（簇、片区、全网）覆盖优化TD-S扩容换型定期分析高负荷、高码资源利用率小区，及时完成扩容和设备换型工作TD-L/TD-S参数优化开展基于3/4G网络高驻留的参数优化，确保网络覆盖边缘用户稳定驻留市场营销及业务引导周期性开展小区内/外现场营销，3/4G终端优惠办理，赠送TD专属流量，培养使用习惯规划建设网络优化加强高倒流小区、网间互操作参数、邻区配置等排查定期分析用户流量模型的变化，及时分析对网络的影响加强四网网络资源的均衡利用市场协同2G网络承载用户较多小区，终端为先、散发传单、摆摊设点线上线下相结合：W终端、2G终端、锁网终端，一对一外呼营销周期性评估流量