VIP客户维系与挽留实施方案

客户服务呼叫中心二月233VIP班组维系与营销工作1

根据《联通移动VIP客户维系与挽留实施方案（试行）》结合我公司实际，为进一步确立3GVIP班组工作职能，实现对3VIP客户专属服务，提高客户忠诚度，从而达到延长VIP客户生命周期，增加3GVIP客户在网收益的目的。22

维系目的、维系指标、工作职责1433GVIP客户群现状具体工作内容工作中出现的问题

目录5未来工作的开展维系目的123

3GVIP客户维系通过客户关怀、营销政策、成本释放等维系手段，建立3GVIP客户的长期联系，从而达到延长VIP客户生命周期，增加VIP客户在网收益的目的。客户关怀维系通过对VIP客户通信消费行为、方式、特点的研究，面向VIP客户群制定并推出的营销活动、资费政策、业务或产品，通过引导目标VIP客户使用营销政策，实现提升VIP客户价值、增加VIP客户在网黏性，实施有效的VIP客户维系。成本释放维系

以客服中心为主体，向3GVIP客户有针对性的释放成本，提高老用户的忠诚度和降低不稳定用户的离网倾向为目标的维系活动。客户经理面向VIP客户有针对性地开展“一对一”服务、VIP客户等级服务、俱乐部会员活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行VIP客户维系，提升VIP客户感知度和满意度。根据VIP客户通信消费预警情况提前进行VIP客户挽留维系。营销政策维系3GVIP客户维系指标90%目标80%

季度3G拍照VIP客户数量保有率达到

VIP客户经理感知服务到达率≥说明：3G拍照用户的的始终排在前三名，三、四季度末均达到了90%的目标；服务到达率在排名在三、四季度也排名全省前列。5职责描述：面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，同时负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作。1.快速处理用户投诉，收集用户意见，解决用户难题，缓解用户投诉的消极影响，对预警客户进行多方位挽留2.根据用户特点定期对用户进行日常或特殊日期问候、即时工具沟通以及礼品赠送等感情维系3.定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因4.收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用3G视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融合业务。引导用户尝试3G数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使用7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等）并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑9.指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训客户经理工作职责用户群现状：市区在包3GVIP用户12515户，会员用户4799户：，钻卡：594，金卡：2185，银卡2020；其中苹果套餐1684户，A套餐，B套餐，已入CRM用户，维系用户群72

维系目的、维系指标、工作职责1433GVIP客户群现状具体工作内容工作中出现的问题

目录5未来工作的开展日常工作内容以服务到达率为开展维系工作的前提，跟进日常维系关怀，如节假日短信祝福、礼品回馈、生日短信送达、会员卡发放、发送天气预报、健康小知识等，让3GVIP客户体验到客户经理的帖心服务，以确保完成服务到达率指标。对新入网3GVIP用户3天内完成首次回访，发送短信告知专属服务内容（包括临时开、临时授信、优先接入热线，绿色通道服务等等），并进行资费告知并完善用户的真实资料。密切关注VIP客户实际资费情况，针对实际消费与所选套餐严重不符的客户通过短信或电话回访进行套餐劝转、增强客户使用的适配性；针对数据业务使用量较低的客户进行专项数据业务介绍。

日常工作内容密切关注CRM系统，提醒用户及时交费，并有针对性的对用户宣传3G业务的优势。对抽样用户和拍照用户重点关注，提高服务频次和服务效果。针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼的活动，延长此部分用户在网时间。配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送手机、存话费送话费、沃家庭业务等。抓住各个与用户接触的机会对用户进行业务讲解和终端及业务演示适时进行二次营销。对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵宾用户能享有的尊贵服务，并赠送小礼品。提高VIP用户的发卡率。(1).网络信号：在日常用户维系统工作中，用户反映最多的还是网络信号问题，信号弱，有的用户每次打电话要拨两遍才能接通，还有串线的情况。应对：通过指导用户拨打10010进行详细问题登记，为相关部门解决问题做好数据搜集工作，并做好用户的安抚工作。(2).1月公司统一做的增值业务批开，且调账不及时，导致了很多用户停机（这部分用户对资费比较敏感，例如：例如用户96元套餐，存了100元话费，月初扣掉月租后还有几元剩余，批开增值业务后，用户停机），这引起了用户的强烈不满，质疑公司存在单方开通业务，赚取用户话费，并引发了大量投诉。应对：通过客户经理们根据部门领导的指示，做了大量耐心细致的解释、安抚工作，并协助用户取消了不需要的增值业务，得到了绝大部分用户的谅解与认可，最大限度消除负面影响。(3).积分应用问题：指导用户到公司网站进行兑换。网下可兑换物品少。（4）.呼叫转移问题：用户在漫游地将电话无条件呼转到漫游地电话，收取用户的功能费和0.07元/6秒的长途费，部分迁往外地或一段时间驻外地的用户就有可能离网。应对：建议用户尽量不要呼转到归属地以外的电话上。(5).很多用户反映垃圾短信多。应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。实在不愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。

（6）.机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什么月初没有返还话费。”这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出现了间断性的分离。如电话没电或借给朋友使用（用户对此不满意）。如果将机卡和在一起，公司将如何处理？二、机卡彻底分离。合约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理？客户经理们对这类问题暂时无法为用户解答。122

维系目的、维系指标、工作职责1433GVIP客户群现状具体工作内容工作中出现的问题

目录5未来工作的开展3G服务模式示意图1310010客服中心3GVIP客户经理集团客户经理网上营业厅服务接触点查询咨询业务办理业务体验申障投诉亲情关怀服务提供ECS系统BSS系统客服系统VIP客户管理平台3G业务平台系统支撑维系挽留公司客户异网客户3G潜在客户3G潜在客户3GVIP客户3G普通客户目标用户…………3GVIP客户经理专属服务，3G客户联络中心精品服务营业厅业务辅导3GVIP客户维系

专属服务

便捷服务

预约服务快速响应

客户关怀

情感维系二次营销平台信息搜集中心客户关系纽带信息收集需求提取

投诉解读

离网调查

客户细分

行为分析提升客户感知

业务辅导

产品介绍习惯培育

数据应用

业务提升

二次营销14了解客户需求拉动收入增长3GVIP客户维系建立一支3GVIP客户经理维系包保队伍，隶属各地市分公司经营单位，简称为“3GVIP客户经理”，负责对本地区3GVIP客户提供上门“一对一”服务和业务推介,包含预警回访、亲情关怀、俱乐部活动与日常回访等。由于3G客户群与2G客户群的消费特征和服务需求不同，服务队伍的组建有所区别。3GVIP客户经理负责电话维系和上门服务。153GVIP客户维系遵循VIP客户经理配比，确保3GVIP客户100%独立配备客户经理VIP级别客户经理配比钻卡1：200金卡1：500银卡1：1000

结合本地实际情况细化配比要求

与集团客户经理等充分复用（如至尊卡）

实施3G服务人员储备162.导入期重点服务内容：3GVIP客户维系客户经理在入网3周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务辅导、产品介绍。入网后3个月内主动对3GVIP客户进行3G业务和产品辅导，根据客户需求提供被动上门服务。服务要点服务内容入网信息核实确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用3G业务用户的信息关键信息收集完善用户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集用户对网络、业务、服务的需求服务形式确定了解用户希望的回访时间、回访频次、回访形式及回访内容等关键服务告知（1）向用户介绍会员卡发放时间、发放流程；（2）再次告知用户会员级别及相应的服务内容；（3）二次告知套餐资费，根据用户需求提供电子帐单、上门收费等其他话费查询途径及缴费方式银行托收推荐银行托收的推荐、办理，便捷用户的同时，通过托收捆绑，降低用户预警及离网门槛，降低欠费风险号码更换辅助提供号码更换辅导，根据用户号码应用情况协助用户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等3G终端推介对于使用2G手机的用户，推荐3G手机，引导用户尽快使用3G业务3.成熟期重点服务内容：17服务要点服务内容VIP服务咨讯针对全网用户发送VIP服务与俱乐部活动咨讯，刺激普通用户对ARPU提升及消费欲望，提升会员差异化感知优势日常服务关怀（1）节假日关怀：根据不同节日发送标准化短信；三天以上假期，余额提醒或临时调整信控（2）生日、纪念日关怀：根据用户年龄、工作性质，选择标准化短信发送；生日礼品回馈（3）重大事件关怀：天气突变、流感、亚运、春节前票务定制等短信关怀，并根据用户价值和需求，充分利用俱乐部资源为重要客户提供票务预订、门诊预约等服务业务优惠推荐（1）优惠、新业务推荐等日常服务，及时向用户传递优惠信息，并根据用户需求及时开通办理（2）分析了解用户3G业务使用情况，针对性进行业务推荐和辅导，培养客户使用习惯用户信息完善收集用户资料、终端变更信息；收集用户对网络、业务、服务的需求和意见4.预警期重点服务内容：服务要点服务内容针对性挽留（1）业务优惠推荐：针对用户预警类型，采用捆绑、话务刺激、在网时间延长等优惠（2）政策参与跟进：对于逾期未参与政策的用户及时回访，引导用户办理业务离网点挽留强化营业厅、客户经理等各离网接触点维系挽留，提高挽留成功率离网信息收集感谢用户使用业务，并进行离网原因调查，分析离网关键要害，警示公司根本解决3GVIP客户维系18用户类别客户描述服务方式A类用户愿意接受服务的钻石卡、金卡以短信、电话、电子邮件、上门服务、QQ、MSN等即时通信等多种服务方式为客户提供服务，开展基于用户生命周期的全程专属服务。

●用户与VIP客户经理双向深度认知。

●除通讯内全程主动服务外，充分利用俱乐部服务资源，为用户提供机票、酒店、专家门诊预约等通讯外服务。B类用户愿意接受服务的银卡以短信、彩信、即时通信等方式为主，开展基于用户生命周期的全程主动服务。

●在服务过程中培养用户对VIP客户经理的信任和依赖，逐步收集完善用户联系资料及个性化信息，以成功转化为A类用户为目标。C类用户不愿意接受服务的免打扰客户根据用户的需求提供被动式服务，日常服务以短信为主，仅在用户出现紧急流失预警，且短信未提醒用户关注和参与时，才进行主动电话干扰，并优先协调发展人维系。

●短信服务适度、有把握开展

－－节假日关怀短信：元旦、春节、五一、端午节、中秋节、十一国庆、用户生日、用户重要纪念日祝福。

－－日常关怀短信：侧重天气（台风、雨雪）、体育（亚运）、健康（流感）、交通、美食等重要信息通知及关怀。

－－优惠告知短信：俱乐部资讯、联盟商家折扣、资费优惠及业务辅导。●在服务过程中培养用户对VIP客户经理的信任和依赖，逐步收集完善用户联系资料及个性化信息，以成功转化为A类或B类用户为目标。根据客户价值与类型，灵活运用上门服务、电话回访、短信、彩信、电子邮件、博客、即时通信（QQ、MSN等）多种方式进行日常客户服务与维系。3GVIP客户维系191.人员招聘3GVIP客户经理的选聘可采用内部择优和外部招聘相结合的方式