《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享

《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享客服一班三组刘佳炜2016年5月20日目录一.令人惊叹的服务之基本原则二.通往令人惊叹的服务的路三.在公司内传播令人惊叹的服务四.令人惊叹的服务之处理问题五.令人惊叹的服务之关爱自己一.令人惊叹的服务之基本原则服务业唯一永恒不变的真理：对于顾客来说，服务人员代表了公司。明确工作职责牢记企业文化树立服务品牌小贴士：牢记：公司不分彼此，客户服务人员一切行为皆关系公司命运

抓住顾客心理在他们评价服务质量时考虑5个因素1.可靠。以正确的、可信赖的方式提供已承诺服务的能力。2.放心。展示给顾客的知识和礼貌，以及传达信任、胜任力与信心的能力。3.有行物。实体设施与设备、自己（及他人）的外在表现。4.同理心。表现给顾客的关爱与个人关注程度5.反应力。及时帮助顾客的意愿。二.通往令人惊叹的服务的路在不安定、多疑的环境中创建信任是服务的首要关键。怎样培养信任？1.多沟通。掌握丰富的沟通技巧，善于表达。对待顾客是要站在他们的位置上换位思考，尊重他们。同时必须注意沟通方式，不断总结积累沟通技巧，与顾客积极的交流，避免因表达不当给对方留下不好的印象。2.坚持讲真话。把看到的想到的毫无保留的告诉他，但是要换着方式和说话语气，去安抚他，询问他。3.养成直接了当的习惯。顾客不喜欢油嘴滑舌拐弯抹角。4.给予温暖。谈话中多给与一些关心问候的话语。5.展现信心。如果在为客户服务时，你表现的犹豫不决或者不自信，那么将很难赢得客户的信任。6.说到做到。没有什么比不履行承诺更能动摇顾客对你的信任，如果发现自己无法履行承诺，一定要提前联系顾客并告知详情，倾听，理解和回应顾客是优质服务的必要内容，因此对于令人惊叹的服务的崇拜者，必须学会如何倾听。只有能良好的倾听顾客，才能•了解顾客所想和所需

••收集关于提高服务质量的诀窍

•构建长期顾客关系

防止误解和错误三.在公司内传播令人惊叹的服务顾客对整个公司的印象是好是坏，来自公司中每位员工的努力。只有清楚自己工作的重要性知道工作失误可能对顾客忠诚度产生的消极影响，才能够打造出“无缝”服务。“无缝”服务还要求处在各个服务环节上的人定期沟通，这意味着你要为自己的同事服务，只有你及时完成工作，同事才能履行自己的工作职责，在服务同事时，要像对顾客那样细心和勤奋。同事就是伙伴：跨部门交流卓越服务在于细节较多的运用网络和数字分析问题积极对待负面反馈真诚致谢并收取意见互相学习交流意见内部沟通四.令人惊叹的服务之处理问题道歉致谢倾听、表现同理心、问开放式问题迅速公正的修复问题给予补偿后续行动牢记：兑现承诺服务修复过程服务修复三原则：1.一开始就把事情做对，防止错误发生。2.如果出现故障，必须进行修复。3.记住：有再一、再二、没有再三。公平的修复问题“如果在这次交易过程中出现问题，那么顾客再次光顾的可能性就会降低。”倾听调查解决第一步：倾听顾客发现问题第二步：进行调查确认问题第三步：制定决策采取行动五.令人惊叹的服务之关爱自己深呼吸微笑大笑发泄休息1分钟放松积极对话坐桌边有氧操整理健康休息适合自己的办公室减压术顾客是怎么判断一位服务人员是否专业的？

《如何提供令顾客惊叹的顾客服务》这本书后，感慨万千作为一线的服务人员，在接待顾客时首先要展示良好的自我感觉，心态积极。必须通过外表、微笑、眼神、工作态度等来展示出良好的自我感觉，让顾客在于我们的接触中感受到我们积极向上的心态，并由此感染每位顾客与同事。其次要保持文明的礼貌习惯，尊重顾客。必须显示出礼貌谦和的态度以及良好的行为修养，友好并有效的为之提供服务。第三要掌握丰富的沟通技巧，善于表达。对待顾客是要站在他们的位置上换位思考，尊重他们。同事必须注意沟通方式，不断总结积累沟通技巧，与顾客积极的交流，避免因表达不当给对方留下不好的印象。第四要注重耐心的倾听方式，了解顾客。我们提供优质的顾客服务的前提是首先要了解顾客的需求，所以我们要专注的倾听，发掘顾客的需要