某房地产市场部管理手册

市场部管理手册二○○五年三月前言制订本管理手册的指导思想：通过建立科学、合理、规范的部门管理制度与工作流程，明确部门各成员的工作职责、工作范围、工作流程，加强部门的组织性与纪律性，形成良好的部门运行体制和运作机制，建立一支能征善战的营销队伍。目录第一部分市场部日常管理制度………….01考勤制度…………….01纪律管理…………….02第二部分销售管理制度………………….03销售人员轮排接待规定…………….03销售人员轮排接待管理办法……….03销售合同管理规定………………….04销售合同执行监控管理…………….07销售资料管理制度………………….08办公用品管理制度………………….09销售人员工装管理制度…………….09日常清洁管理制度………………….10现场音乐管理制度………………….10销售人员考核办法………………….10十一、客户接待…………….14十二、业务水平要求………15第三部分销售工作流程………………..17销售现场接待流程………………….17诚意金收退工作流程……………….18按揭贷款办理工作流程…………….19栋证办理流程……….20产权办理流程……….21合同备案流程……….22预售许可证申办流程……………….23国土分户办理流程………………….24销售现场管理流程………………….25第四部分招商管理制度………………..26招商员外出人员管理制度…………26租赁合同管理办法…………………26招商人员考核办法…………………27第五部分策划管理制度……………….31策划工作计划制度………………..31会议制度…………..32外协单位管理制度…………………32第六部分、策划工作流程……………….33策划方案撰写及执行流程………….33外协单位对接及监管工作流程…….34第一部分市场部日常管理制度考勤制度1、工作时间：早8：30——晚5：30，（晚上售楼部轮值至21：00），现场工作人员午间不休息。2、员工每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按相关规定处罚。3、病假、事假请假手续：A病假：员工因病需要休息、须有正规医院证明；病假一天以内（含一天）由直接领导主管审批，一天以上须由市场部经理审批；病假手续必须当天申请；病假每天扣分（扣分标准见《考核办法》）。B事假：事假手续必须至少提前一天书面申请；事假一天以内（含一天）由直接领导主管审批，一天以上须由市场部经理审批；事假不足半天者按半天计；事假每天扣工资及扣分（扣分标准见《考核办法》）。4．处罚办法：①迟到或早退处分：*迟到（早退）第一次扣2元/分钟。*迟到（早退）第二次扣4元/分钟。*迟到（早退）第三次扣8元/分钟。以此类推，情节严重者，公司有权解雇。②旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处：*员工在当值时间内无正当理由离开岗位者；*员工不自觉签到者；*代人签到者和要求别人签到者（以上情况任一者，按旷工半天论处）；*不按规定办理请假手续而未来上班者；*假期已满未按时返回公司且未有正当理由者；旷工按制度扣罚，另：旷工连续二天及每月累计三天以上（含三天）者，公司有权解雇。二、纪律管理1、员工仪表着装：要求全体业务人员着制服上岗，制服要保持干净、平整，头发清洁整齐，鞋袜干净，女士化淡妆，必须佩带工作卡；2、员工当值时间不准在工作现场吃东西，化妆；3、员工不得占用公司电话打声讯台，一经发现者按双倍话费扣罚；4、员工不得占用公司电话“煲电话粥”；5、员工当值时间不得随意串岗、吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟；6、自觉维护工作现场环境卫生，员工上下班时须根据值日安排对工作现场进行清洁、整理工作；7、下班前，组长需检查当天的客户记录并妥善保管，填写成交记录、工作交接本，向主管报告当天接待和成交情况；8、员工不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵；9、员工不得做任何有损于公司形象和利益的事；10、员工须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司商业秘密；如发现业务人员违反上述（第3条除外）任一规定者，每人每次扣相应的分数并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇。以上规定由主管/经理负责监督执行，若主管、经理失职，公司有权减少直至扣除主管/经理当月提成。第二部分销售管理制度一、销售人员轮排接待规定1、销售人员依据柜台销控表向客户推荐未售房源；2、销售人员在客户预备交定金前告知销售主管，并经销售主管确定该房位为未售房源后准许推荐；3、销售人员确认房位后，经客户同意填写临时定单或认购书；4、销售主管对临时定购单或认购书进行确认并审核签字盖章；5、销售主管在销控表上进行销控并将此房保留，20分钟后若该客户仍未交纳定金将自行消除，该房仍为未售房源；6、临时定购单填写完毕，交客户一份、销售内勤保留一份；认购书填写完毕，客户一份、销售内勤保留一份；7、销售人员及时跟踪客户，促使客户在预定时间内回款并签定购房合同。二、销售人员轮排接待管理办法1、销售人员按每日签到顺序进行轮排，由销售组长负责填写轮排表中当日销售人员的轮排顺序；2、按照轮排顺序，即将接待客户的销售人员应在前台位置，时刻准备接待来访客户；当该销售人员接到客户离开前台以后，由第二名轮排到的销售人员补充到前台并及时填写轮排表中该销售员接待客户的时间；3、按照轮排顺序，即将接待客户的销售人员若不在前台时有客户来访，由第二名轮排到的销售人员替补并接待该客户，该销售人员没有义务告知前一位销售人员；禁止有客户来访时销售人员在销售大厅喊叫：“某某，该你接客户了”，类似话语；4、按照轮排顺序，将要接待客户的销售人员在前台准备接待时，有非该销售人员的老客户来访，该客户是那位销售人员的客户即由该销售人员主动上前接待；若此销售人员不在，由在前台接待的销售员按轮排顺序负责接待；5、因个人原因被隔过轮排顺序的销售人员不在另补接待名额；当日休息的销售人员未按正常上下班时间签到在销售案场时，不参与当天轮排；6、不上班或已下班销售人员若自愿放弃休息，也可按签到顺序接待客户；7、销售人员应积极、主动接待来访的每一组客户；只要对本楼盘有兴趣，包括同行、咨询未销售单位者、未成交老客户等，只要愿意接受销售人员介绍的来访人员均为客户，作为一个接待名额；8、一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于当天登记来访登记，老客户带新客户必须做第一次来访登记；9、已成交老客户来访，原销售员应热情接待，并在第一时间告知前台，不记接待名额；10、销售员已在接待的客户（不论新老、成交与否）未离开销售现场之前，该销售员不得接待新客户（除非客户明确表示不用接待）；若轮到该销售员接待客户，则跳过至下一个销售员接待。该销售员在已接待客户离开现场后，第一时间优先补回接待名额；11、轮到销售人员接待，因私事不在现场（如去洗手间、吃饭等）则自动跳过，不再另行补回；12、因销售员接待服务不周或对该销售员有抗性，而遭到新客户（无论登记与否）拒绝服务的销售员，取消该销售员当次接待名额，此客户按轮序接待；13、销售人员必须细致、准确、及时的填写客户信息收集、归纳的相应表格并做好客户跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益；14、未经销售主管同意，任何销售人员不得自行不按轮序接待客户。三、销售合同管理规定1、《销售合同》为公司经营项目销售业务中,由有关销售人员与购楼客户双方签订的买卖合同，内容包括双方名称地址、执照及身份证号码、物业情况、户型、楼号、价格条件、付款方式、违约罚则等内容，具有双方遵照执行的经济约束力及发生买卖纠纷时的法律依据作用，应予严格管理与执行。2、《销售合同》的形式：各销售项目中使用的“房号确认书”、“认购书”、“预定书”及统一的示范文本“商品房买卖合同书”等。其中“确认书”、“认购书”或“预定书”的形式及条款可根据各销售项目的实际情况由销售主管负责制定，并报市场经理批准实施。“商品房买卖合同”应填列的内容须经公司各部门及物业公司同意后制成范本，再经公司办公会议讨论批准后实施。3、各销售项目中使用的“确认书”、“认购书”等自双方签署、并经销售主管核验无误加盖合同章后生效。此类“认购书”应在客户履行部分（如按期支付首期楼款〔或全部〕如按期付清购楼全款）义务后。由买卖双方改签“商品房买卖合同书”并按需要办理公证手续后，“认购书”同时失效。失效的“认购书”应保存于“购楼客户档案”中备考，直至客户获得房产证书。经市公证机关公证后的“商品房买卖合同书”由公司保存的文本应予长期妥善保存。4、销售人员应在其负责的销售项目确定后，严格执行并督促客户执行已有的“销售合同”。①严格按照各项目既定的价格条件、付款方式、交楼时间等与客户签订销售合同，不得擅自加以修改；②销售主管应在核定销售合同有关条款无误并确认收到预付定金在“合同盖章审批表”上签字，报送财务中心签字，再到公司加盖法定代表人印签和公司公章；③项目销售人员应负责填写“××项目销售合同执行情况表”如实反映各项收款情况，并将每笔收款向财务中心核实、记录；④各项销售合同执行中发生客户拖欠交付楼款情况，有关销售业务人员有责任进行催款，直至收齐全部楼款；⑤销售人员应积极配合财务中心对销售合同执行情况的审查。5、销售人员在签署和执行销售合同过程中，如发生下述情况应及时向销售主管反映，销售主管如不能即时解决，应报告市场部经理或公司领导审批处理：①客户以任何理由要求修改价格条件或付款方式；②客户因任何理由而拖欠不交付楼款的；③因任何理由要求改变买主姓名、换楼或中止合同的；④客户以非标价币种支付楼款而其兑换率不能确定的；⑤客房要求改变所购楼宇的建筑格局、装修条件的；⑥其他导致经济纠纷的情况。上述情况的处理结果应记录于“客户购楼档案”中备查。6、上述第五条情况发生，经审批程序认可，其处理办法规定如下：①客户因故拖欠楼款，须按应付期至实付期收取所拖欠款的利息：每期拖欠一个月内的收取月息‰每期拖欠三个月内的收取月息‰每期拖欠六个月内的收取月息‰上述罚息可参照当时国家银行公布的贷款利率处理，并即予收回楼盘，没收定金，该楼盘另行发售，该客户已支付的部分楼款，应从中扣除拖欠总额的%月息后，余款退还客户。如客户在支付定金后，首期款或全款拖欠超过二个月，则予没收定金，收回楼盘；②客户在未办销售合同备案手续之前更改买主姓名，收取楼款总价%更名费；此种更改如属夫妻、父子等直系亲属关系，在客户提交有效证明文件（复印件）及更名报告后，经销售部主管签署认可，可免收更名费；客户在未办销售合同备案手续之前更换楼号，收取楼款总价1%的更换楼号费；客户以任何理由退房，按上述第1款中“拒不交付楼款”相同办法处理；客户在办理销售合同备案手续之后，公司不再接受改变买主姓名、更换楼号及退楼事宜。③客户以非标价币种支付楼款的货币兑换率，参考当日市外汇调剂中心成交价或当地银行的汇率计算，其数据由公司财务中心提供；④客户要求修改所购楼宇的格局、装修条件，经公司总工程师书面认可后，应按修改施工报价向客户收取费用；⑤客户购楼时间如晚于原定分期付款期限，在公司认可的情况，销售人员可按其实际购楼时间顺延分期期限，但交楼前必须收回全款。⑥如确因公司方面原因、不可抗力因素、市场变化等原因造成客户拖欠、拒交楼款、要求换楼或退楼等情况，其处理办法由公司即时另行确定。7、销售业务人员应在项目竣工交付使用时为正常履约的客户办理房产证书。如客户在此前因任何理由未全部履行销售合同规定的有关义务，公司销售人员应缓办交楼及停办房产证书，直到客户交清购楼全款及按第六条有关规定支付欠款利息后才可为其完成全部购楼程序。8、楼宇综合验收后，客户在付清购楼全款时，由财务中心开具正式发票；并以公司名义向客户发出“入住通知书”，该类发票与通知书应由销售人员在客户档案内记录。9、包含上述各类销售合同及有关文件的客户档案属保密性质，销售人员不得擅自向无关人员出示或作其他用途；如有公安、司法机关人员因办案需查阅、复印客户档案，应要求提供有关机构的介绍信及出示来访人员的身份证明文件并予记录。四、销售合同执行监控管理销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。顾客合同款顾客合同款及实际付款情况检查顾客履约情况顾客付清全部楼款顾客非正常付款顾客正常付款（准备）通知顾客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同规定提出处罚意见尽可能要求顾客按合同付款顾客付款顾客付款主动提醒、督促顾客履约1、收款催款过程控制收款、催款原则上上要按双方签签订买卖合同同所规定的条条款进行。当当交款期临近近时，销售人人员应主动通通过电话、信信函、或上门门等方式礼貌貌地提醒和督督促顾客履约约。若顾客拖欠购楼款款，在时间和和数量上超过过了公司的底底限时，销售售人员应请示示销售主管，通通知顾客中止止双方合同和和进行必要的的法律裁决。2、按期交款的收款款控制原则上要求顾客履履行合同规定定的所有条款款。我方如期期交工，履行行了合同，责责任在拖欠款款的顾客。销销售人员除了了以各种方式式进行催款外外，还可按合合同的有关规规定提出对顾顾客进行处罚罚的意见。3、延期交工的收款款控制仍尽可能要求顾客客按合同如期期付款。4、入住环节的控制制楼宇竣工验收合格格后，销售人人员应给有关关顾客发出办办理入住的通通知书。只有有在实际付清清全部楼款及及其他应付费费用之后，销销售人员才能能为顾客办理理入住手续。5、客户档案本阶段客户档案的的目的的是保保存原始凭证证以备法律纠纠纷。客户档档案主要包括括：顾客付款款凭证、认购购书、买卖合合同书及公证证书等。6、客户回访与亲情情培养客户回访是我们坚坚持的服务。通通过销售人员员对顾客的回回访，逐步培培养与顾客之之间的亲情，同同时通过面对对面的沟通，倾倾听顾客的意意见和建议，可可为以后的销销售打下坚实实的基础。7、与物业管理的交交接主要移交楼房的住住房名单和交交待一些特殊殊情况。销售售人员楼盘表表上记载的住住户名单交给给物业管理公公司，并介绍绍有一定背景景的特别住户户及其他有关关信息。五、销售资料管理理制度1、销售现场设资料料管理员1名，负责日日常销售资料料包括楼书、折折页、平面图图、宣传单页页、宣传光碟碟、报纸广告告等的收集、摆摆放、补充；；2、每日检查销售资资料的数量及及校对资料的的正确性，资资料不足时及及时通知有关关部门印刷；；3、有问题的资料及及时收集并汇汇总，报主管管领导；4、由于资料管理员员的原因造成成未能及时补补充资料，每每次扣罚20元；5、如资料管理员调调休或因公外外出，必须指指定专人负责责本人工作，否否则由此引发发的责任仍由由该资料管理理员承担。六、办公用品管理理制度1、销售现场办公用用品由市场部部内勤负责管管理，管理时时需严格遵守守、执行公司司制定的办公公用品管理的的相关制度；；2、售楼部各员工把把所需办公用用品于每月1号前报内勤勤管理处统一一领取；3、售楼部各员工领领用办公用品品需填写领用用登记表，严严格填写好领领用物品的名名称、数量、时时间、领用人人等；4、各员工需爱惜各各自的办公用用品，有必要要时做上标记记，领用原有有办公用品需需以旧换新，并并由管理员核核查该办公用用品是否达到到合理使用时时间，以及是是否出现质量量问题等；5、故意损坏或浪费费办公用品的的，酌情给予予物品10倍以上罚款款或对当事人人作辞退处理理；6、遇到特殊的办公公用品领用问问题，办公用用品管理员需需请示上级领领导做处理。七、销售人员工装装管理制度1、公司根据季节需需要，结合项项目形象包装装给销售人员员配备统一工工装；2、销售人员对个人人工装，必须须保持工装的的清洁平整，到到现场无论上上班与否都必必须穿着工装装；3、销售人员离职时时，工装按照照以下办法处处理：如工装发到个人不不足7天，该销售售人员需将工工装清洗干净净后交回公司司即可；如工装发到个人超超出7天，在三个个月以内的，工工装不再收回回，从工资中中扣除成本的的80%；如工装发到个人超超出三个月，在在半年以内的的，工装不再再收回，从工工资中扣除工工装成本的50%；如工装发到个人超超出半年，在在一年以内的的，工装不再再收回，从工工资中扣除成成本的20%；如工装发到个人超超出一年的，此此工装不再收收回，不再扣扣除工装成本本；因销售人员被公司司辞退的，工工装不再收回回，全额扣除除工装成本。八、日常清洁管理理制度1、售楼部的日常清清洁工作有专专职保洁员打打扫，由案场场设专人负责责管理；2、售楼部清洁卫生生包括售楼大大厅、前台、沙沙盘、模型、办办公室、洗手手间等部分的的清洁卫生、消消毒工作；3、每天上、下班，卫卫生管理员负负责对售楼部部的清洁卫生生进行检查督督促，其他销销售人员配合合保持售楼部部的卫生；4、销售人员在接待待客户后必须须将用完的水水杯、桌面及及时清理干净净，并把凳子子拉整齐；未未及时清理且且未指定人员员协助清理的的，每次扣罚罚10元；卫生管管理员有权报报主管处进行行责罚；5、因卫生管理员督督导不足，售售楼部各处出出现脏乱差现现象的，酌情情扣罚10~50元。九、现场音乐管理理制度1、现场音乐的播放放由销售前台台专人负责管管理；2、音乐播放的时间间从9：00至20：00，只能播放放与楼盘分格格相匹配的音音乐内容；3、其他销售人员不不得随意控制制音乐的音量量，不得自行行更换为自带带的碟片，否否则一次扣罚罚20元。十、销售人员考核核办法销售人员考核办法法的制订是根根据公司对销销售人员总的的要求，考虑虑到销售人员员的销售业绩绩、工作表现现、团队精神神、相互配合合等综合因素素，本着有利利于鼓励先进进，发扬团队队敬业精神，提提高服务质量量的原则，制制订本办法，以以百分制的方方法对销售人人员进行月度度考核、年度度考核、项目目结案考核的的综合情况，具具体内容如下下：（一）月度考核业绩（占30分）(此项根据不同项目目确定不同定定额)1、销售人员每人每每月应完成销销售定额__平方米或套套数2、低于销售定额一一套扣2分3、超额完成销售定定额一套加2分4、回款速度：每套套合同的余款款每拖延交付付1周扣2分，不足一一周按一周记记，超出一周周不足两周按按两周记，依依次类推。考勤（占10分）1、员工每日上下班班需正确打卡卡，如有代打打卡者，双方方各扣3分；2、员工需提前244小时填写调调休申请，经经销售主管批批准后调休，违违反者一次扣扣1分；3、员工凡迟到、早早退者每一次次扣1分，累计三三次以上加倍倍；4、迟到、早退超过过30分钟者以旷旷工处理，违违反者扣2分；5、不写外出登记（外外出时间、返返回时间）每每次扣1分；6、旷工者每次扣55分；7、病假需当日亲自自打电话向销销售主管请示示，请假一次次扣1分；8、事假需提前一天天向销售主管管请示，并填填写请假单，经经批准后方可可，凡请假一一次者扣1分。仪态（占10分）1、销售人员必须仪仪态良好，坐坐姿端庄，接接待客户时不不能跷腿、抖抖脚、抱胸、将将手插入口袋袋，及趴桌子子，发现一次次扣1分；2、销售人员不许抽烟烟、吃槟榔、不不允许在售楼楼部接待区用用餐，留指甲甲、穿拖鞋、睡睡觉，违反者者一次扣1分；(未经客户同同意抽烟者)3、业务员必须统一一着制服，男男业务员穿白白衬衣、打领领带，女业务务员应化淡装装，着公司统统一制服。违违反者一次扣扣1分；4、不准在卖场内化化装、不准开开不雅玩笑，发发现一次扣1分；5、善待客户，不准准对客户恶言言相加，不准准摔客户电话话，由于业务务员的恶言相相向造成客户户的反感扣10分；6、由于业务员的言言行影响到公公司声誉或造造成公司经济济损失者扣10分；现场规矩与服务质质量（占30分）1、业务员需自备资资料夹、计算算器、笔记本本和笔（扣1分）2、认真做好每日各各区域卫生（扣1分）；3、值班人员不应离离开当值地点点，若有充足足理由时须请请示主管安排排接替，未经经批准者（扣扣3分）；4、来人来电登记为为公司收集信信息之方法，填填写对象为购购买项目准客客户，业务员员应引导客户户详细填写，若若敷衍了事扣扣2分；5、当有客户签约，其其业务员不在在场须有充分分理由（扣2分）；6、接待完客户未及及时清理销售售桌（含桌面面、烟灰缸、椅椅子）（扣1分）；7、严禁业务员使用用一次性纸杯杯，乱丢个人人物品及办公公用品（扣1分）；8、电话铃声响过三三声无人接听听，全体当值值组每人（扣扣1分）；9、拨打、接听私人人电话超出5分钟（扣1分）；10、严禁跨组接客户户或两人以上上同时接客户户（需支援时时可向主管申申请）、严禁丢客户户（由客户进进门至离开须须全程陪同）违违反一次（扣扣1分）；11、严禁与客户发生生冲突，违者者一次（扣10分）；12、不准在卖场内大大声喧哗、嬉嬉戏打闹，发发现者每人（扣2分）；13、每人都应积极协协助同事的工工作，并提供供力所能及的的帮助，如发发现工作上不不予配合的行行为（扣2分）；14、上班时间未按规规定或未经请请示私自外出出者（扣2分）；15、拒绝、违抗命令令，对交办事事项执行不力力或不予执行行者一次扣10分；16、工作不力，经警警告仍不改进进者（扣2分）；17、威胁、侮辱同事事或妨碍他人人工作（扣3分）；18、业务人员因业绩绩争抢而引发发争执，造成成同事间矛盾盾，不论原因因扣10分；19、有意散播谣言，影影响公司业务务（扣3分）；20、故意浪费公司财财物或疏忽致致使公司受损损者（扣4分）；21、违抗命令或有威威胁主管行为为者（扣4分）；22、泄露公司机密或或虚报事实者者（扣4分）；23、隐瞒事实真相，纵纵容不正当行行为者（扣4分）；24、品行不端，有损损公司信誉者者（扣4分）；25、日常行为违反公公司纪律，言言行举止影响响同事士气，屡屡禁不止者（扣6分）；26、恶性争抢业绩，危危害团体合作作者（扣12分）；27、假借职权徇私舞舞弊收受客户户红包、好处处费或要求回回扣者（扣12分）；28、拒绝公司命令，对对公司交办事事项执行不利利或不予执行行者（扣6分）；29、盗窃公司财物，挪挪用公款或盗盗用公司印信信，擅自用公公司名义给公公司造成损害者（扣12分）；30、在公司与同仁相相互争吵，甚甚至大打出手手者（扣8分）；31、其他违反公司规规章致使公司司遭受巨大损损失之行为者者（扣12分）；32、已签约客户不论论任何原因导导致的变更：：延期付款、付付款方式、换换户、换名、退退户及工程变变更等。当发发生上述情况况时，业务员员需报备主管管听取处理意意见后，及时时填写变更单单，由主管签签字后处理。如如因业务员的的过失而导致致错误者（扣扣5分）。团队精神（占200分）1、缺乏团队意识，有有破坏集体团团结的行为扣扣8分2、员工之间不团结结各扣5分3、工作之间，不能能主动合作，积积极配合各扣扣2分4、不积极参加集体体活动一次扣扣2分5、拒绝帮助同事扣扣5分6、销售主管认为不不利于团队建建设的行为扣扣6分（二）年度考核①年奖作为团体考核核奖，在年末末通过由市场场部经理和公公司营销副总总、人力资源源部组成的考考评小组对每每一个销售员员进行专项考考评，根据评评分高低核发发。计算方法法为：评分高高于平均分的的比例即为员员工享受奖金金时中应得的的高于平均数数的比例，反反之亦然。②考评内容分为服务务质量、销售售业绩、工作作态度及责任任心、团队精精神、出勤情情况等五个部部分。年内有有相关过失单单的，即给予予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。③年内受三张过失单单的，取消该该员工年奖分分配资格。年年内累计未完完成销售指标标的，年奖减减半发放。该该类扣发减发发的年奖金额额直接由公司司从年奖总额额中扣除。④年内中途辞职或公公司辞退的，不不参与年奖分分配，不分配配部分由公司司直接扣除。年年内内部调动动的，仍参加加考评，计发发年奖。⑤项目销售主管的年年度考核由公公司市场部和和人力资源部部共同组成的的考评小组负负责实施，考考核内容：服服务质量，销销售业绩，工工作态度及责责任心，团队队精神，出勤勤情况五个部部分。年内有有相关过失单单的，即给予予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。（三）项目结案考考核项目结案考核在项项目交房入住住，销售率达达95％以上，办办理入住手续续达到80％时开始考考核发放。考考核办法为：：由公司市场场部对销售员员及销售主管管就项目销售售工作中有过过失单或客户户投拆记录的的，酌情予以以减发。因工工作失误或不不当，给公司司造成信誉或或经济损失的的，该销售员员不再享受项项目结案奖励励。项目销售售主管的考核核内容及方法法同销售员。十一、客户接待1、接待客户，迎接接人员引领客客户参观入座座，致问候语语“您好”，递名片，然然后引导客户户至沙盘前讲讲解沙盘及产产品特性；等等客户落座后后，应主动倒倒水，自己再再坐下，礼貌貌询问客户要要求；2、前台业务人员在在接待客户时时，应保持双双手垂放，送送客户时，应应代为开门，使使用礼貌用语语向客户道别别；3、与客户办理签约约和催款时，应应注意客户的的隐私性；4、业务人员接待客客户实行轮排排制，不得挑挑捡客户。每每天第一个签签到的业务员员接待第一个个客户，依此此类推；5、业务人员每接待待一个客户都都要详细登记记，记录内容容包括日期、客客户姓名、工工作单位，住住址、联络方方式、购楼意意向、接待人人员、客户看看楼或咨询源源自何种信息息等；6、每个业务人员都都有义务做电电话咨询，但但不作客户登登记，客户来来访时指名找找某销售员，则则此客户由此此业务员接待待，否则，以以现场接待人人员登记为准准；7、对经人介绍来访访的客户，以以客户意向进进行接待，有有疑难问题向向主管或经理理汇报；8、如果接待过程中中发现接待的的是他人的客客户，应主动动交回给原业业务员，或经经原业务员同同意方可继续续接待，否则则视为抢客户户。如果原业业务员不在现现场并且无法法联络，当时时接待客户的的业务员可分分得一定比例例提成（具体体见提成制度度）；9、自己跟踪自己的的客户，如果果客户是一家家（批）人，原原则上以第一一次登记为准准；10、无意中接待了他他人已作登记记的客户，可可由业务员之之间自行协调调解决，也可可按公司提成成制度解决；；11、业务员无权为客客户私自接受受客户委托转转卖房产，无无权直接为客客户打折或申申请其他事宜宜，否则，一一切费用自负负。如果客户户有某种需求求，可向主管管或经理提出出申请，主管管或经理无法法解决，须向向公司总经理理提出申请，批批准后方可执执行；12、杜绝在售楼处争争抢客户，一一旦发现，严严加处理；13、《客户登记本》是是发放业务员员提成的第一一证据，由主主管妥善保管管，不得涂改改和销毁。十二、业务水平要要求1、业务人员要按时时、定期参加加公司业务培培训；2、业务人员工作态态度：热情、礼礼貌、庄重、诚诚恳、耐心；；3、业务人员业务水水平：①要求流畅表达项目目解说词、售售楼书内容及及购楼须知、付付款方式、价价格表、建设设配套标准、物物业配套、周周边环境及配配套、生活、教教育、交通等等情况；②要求了解周边配套套设施收费情情况（如学校校、生活设施施）、所占面面积；③要求了解周边规划划情况，规划划或在建项目目名称、动工工时间、完工工时间、用途途；④要求熟悉周边已入入住和将入住住楼盘情况；；⑤要求了解竞争对手手的基本情况况。4、接听电话：认真真接听客户电电话，声音热热情、愉悦，及及时回答客户户提出的任何何问题；5、跟踪服务：业务务员要及时跟跟踪客户，转转达项目信息息及活动通知知，有疑难问问题及时向经经理反应，业业务人员对自自己客户的联联络信息负责责；6、参加培训：主动动认真的参加加各项培训，做做好记录及作作用，培训的的表现及考核核结果记入个个人管理档案案，并在当月月业绩中进行行考评；7、公司领导通过现现场观察、电电话咨询、客客户反馈、业业务例会和笔笔试等方法考考核业务人员员的业务水平平，不合格者者公司有权批批评或解雇。第三部分销售工工作流程销售现场接待流程程客户进门(迎接)接待员拉门，欢迎参观客户进门(迎接)接待员拉门，欢迎参观介绍动线、道路系统、外观造型、出入口动线、整体配套（分楼层、内部）、建筑物特色，穿插询问客户介绍动线、道路系统、外观造型、出入口动线、整体配套（分楼层、内部）、建筑物特色，穿插询问客户模型（介绍）模型（介绍）倒茶、交换名片、拿出所需销售道具，介绍项目基本情况：地段、发展商、周边大配套、分地块介绍、再次详细介绍规划倒茶、交换名片、拿出所需销售道具，介绍项目基本情况：地段、发展商、周边大配套、分地块介绍、再次详细介绍规划销售桌（销讲、谈判）销售桌（销讲、谈判）电视机（视觉冲击）介绍环境及优势，增加视觉冲击效果电视机（视觉冲击）介绍环境及优势，增加视觉冲击效果样品房或工地（加深印象）穿插询问客户，尽可能多让客户体会产品优势样品房或工地（加深印象）穿插询问客户，尽可能多让客户体会产品优势拿出平面图册介绍，结合分析优势，适时进行逼定拿出平面图册介绍，结合分析优势，适时进行逼定销售桌（谈判、逼定）销售桌（谈判、逼定）诚意金收退工作流流程A、诚意金收款程序序业务人员现场接待待客户介绍项目信信息，确定客客户购买欲望望客户确定意意向后填写登登记书由销售人员员引领至财务务部交纳诚意意金销售售部专人凭财财务部收款收收据确认其有有效性，按交交钱顺序入资资料库统一编编号在收据上填填写已确认的的排序号码收款完毕B、诚意金退款程序序业务人员上报客户户退款信息约定销售主主管和财务相相关人员销售主管确认客户户退款理由在原有收款款收据上签明明退款意见财务部根据据签定意见退退款退款完毕按揭贷款办理工作作流程准备按揭项目信贷规模资料准备按揭项目信贷规模资料递交银行配合银行对申请材料的审查并签订按揭贷款业务合作协议书配合银行对申请材料的审查并签订按揭贷款业务合作协议书告知按揭客户准备按揭贷款资料并整理建档①告知按揭客户准备按揭贷款资料并整理建档①安排客户与银行见面面不合格银行现场集中办理按揭贷款客户资料的初步审查不合格银行现场集中办理按揭贷款客户资料的初步审查②初审合格格不合格银行复审按揭贷款客户的资质不合格银行复审按揭贷款客户的资质③复审合格格合同备案合同备案整理按揭贷款客户抵押备案资料整理按揭贷款客户抵押备案资料递交房房产局办理按揭贷款客户抵押备案手续办理按揭贷款客户抵押备案手续④拿抵押备案登记证银行发放按揭贷款银行发放按揭贷款通知客户首次还款整理客户档案、归档保存整理客户档案、归档保存产权办理产权办理栋证办理流程五证五证土地红线图、定位红线图立项计划文件质监站验收合格证联合验收合格表测绘报告申请表准备资料准备资料进窗代缴维维修基金现场查堪现场查堪1、证照是否相符2、是否有违章面积1、证照是否相符2、是否有违章面积审核检查审核情况对审核过程监督合格检查审核情况对审核过程监督审批审批发证发证产权办理流程1、客户资料1、客户资料2、备案合同（一本）3、委托授权书4、所有权申请登记表5、房屋转让申请表6、分户图整理办理所需材料整理办理所需材料递交产产权处初审初审1、以栋证为基础，分户审查。1、以栋证为基础，分户审查。2、以测绘面积及分户图分户配图。核面积、配图核面积、配图交费终审终审合格制证、发证制证、发证出证出证合同备案流程已签订合同已签订合同网络备案上传网络备案上传1、已签订《商品房买卖合同》2、备案申请表3、交易网络中心打印备案清单准备1、已签订《商品房买卖合同》2、备案申请表3、交易网络中心打印备案清单资料进窗资料进窗客户在备案申请表签字认证收件客户在备案申请表签字认证客户验证客户验证审查网络上传资料与填报资料的真实性与唯一性审查网络上传资料与填报资料的真实性与唯一性审核审核合格核费、交费核费、交费1、抵押合同1、抵押合同2、抵押申请表3、备案合同4、所有权登记申请表5、契税纳税申请表6、房地产转让申请表一次性按揭登记备案登记备案登记备案登记备案出备案合同出备案合同抵押进窗抵押进窗审查交费他项权证他项权证预售许可证申办流流程1、申请表1、申请表2、开发企业《营业执照》及资质证书3、土地使用权证、工程规划许可证、用地规划许可证、施工许可证4、资金证明5、工程施工合同及进度说明6、商品房预售方案7、测绘报告申报资料准备申报资料准备合格申报、受理申报、受理1、审核申请表填报真实性1、审核申请表填报真实性2、审核资料合法性3、审核开发企业与银行签订的预售监管协议4、预约现场查堪查勘、审核查勘、审核合格自受理10日内，对符合预售条件的申请项目予以预售许可预售许可自受理10日内，对符合预售条件的申请项目予以预售许可预售许可经预售许可，5日内核发《长沙市商品房预售许可证》审查发证经预售许可，5日内核发《长沙市商品房预售许可证》审查发证房地产网许可号码公示许可号码公示国土分户办理流程程1、土地出让合同1、土地出让合同2、国土证（用地部分）3、产权栋证、测绘结果4、红线图5、申请表6、用地调查表资料整理资料整理进窗受理受理合格对提供资料的真实性及完整性审查，并对申请情况记录审批对提供资料的真实性及完整性审查，并对申请情况记录审批实地堪查，确定位置核准实地堪查，确定位置核准审核终审合格，申请备案审核终审合格，申请备案发证发证销售现场处理投诉物业移交办理按揭退房、换房规范礼仪微笑服务售后售中客户服务个人仪表工作质量投诉处理基础专业知识工作能力销售人员考核环境卫生合同抽查工作态度团队协作现场气氛劳动纪律监督管理配合策划，数据整理。客户成交后及时整理客户资料及销售数据并进行专项分析报送公司。办证物业交付资料整理销控签订合同销售现场管理流程程销售现场处理投诉物业移交办理按揭退房、换房规范礼仪微笑服务售后售中客户服务个人仪表工作质量投诉处理基础专业知识工作能力销售人员考核环境卫生合同抽查工作态度团队协作现场气氛劳动纪律监督管理配合策划，数据整理。客户成交后及时整理客户资料及销售数据并进行专项分析报送公司。办证物业交付资料整理销控签订合同签约审查签约审查意向签约客户谈判销售转入信息准确传达收集售前资料统计销售审查管理能力现场控制目标完成销售经理通报成交信息规整客户资料财务审查，认证收款协助财务完成收款合同签订信息准确传达收集售前资料统计销售审查管理能力现场控制目标完成销售经理通报成交信息规整客户资料财务审查，认证收款协助财务完成收款合同签订第四部分招商管管理制度一、招商部外出人人员管理制度度1、外出联络人员必必须在前一天天晚上的例会会上报出自己己的外出计划划，如无外出出计划不得无无故外出；2、外出联络人员每每次外出前必必须填“外出联络单”，说明外出出事由、地点点和外出时间间；3、外出联络人员回回来后必须在在当天的“外出联络单”填写回公司司的时间并说说明联系的情情况；4、外出联络人员必必须要在中午午12点前回到公公司，如有特特殊情况不能能赶回公司的的必须提前打打电话回公司司向主管请假假征得同意后后方为有效并并且每周不得得超过两次。下下午必须在6点以前回到到公司参加每每日例会并将将自己当天拜拜访的新客户户输入电脑做做客户资源积积累，不得无无故请假缺席席；5、外出联络人员需需每三天做一一次小结，将将自己联系到到的新客户做做一次分类整整理方便识别别有效客户。每每一周做一次次总结检查外外出效果。二、租赁合同管理理办法1、（租赁合同）为为公司经营项项目招商业务务中由有关招招商人员和租租赁客户双方方所签定的租租赁合同。其其中内容包括括双方名称地地址、执照及及身份证号码码、物业情况况、价格条件件、付款方式式、违约责罚罚、具有双方方遵照执行的的经济约束力力及发生买卖卖纠纷时的法法律依据作用用，应予严格格管理与执行行；2、（租赁合同）的的形式：招商商项目中的每每个位置严格格按照公司所所制图纸序号号排列，其中中的条款由公公司统一制定定执行。招商商员按照规范范填写所有内内容；3、（租赁合同）中中所列内容双双方填写、经经招商经理核核检无误后加加盖合同章生生效并由公司司妥善长期保保存；4、招商人员在其签签定的合同生生效后，应尽尽力协助其客客户执行以定定的租赁合同同；5、招商人员在签定定和执行租赁赁合同过程中中，如发生下下述情况应及及时向招商主主管反映，主主管如不能及及时解决应报报告市场部经经理或公司领领导审批处理理；①客户以任何理由要要求修改价格格条件或付款款方式；②客户因任何理由而而拖欠不交付付租赁金的；；③因任何理由要求改改变中止合同同的；④客户以非标价币种种支付楼款而而其兑换率不不能确定的；；⑤客房要求改变所定定楼层的建筑筑格局、装修修条件的；⑥其他导致经济纠纷纷的情况。上述情况处理结果果应记录在客客户档案中备备查以方便以以后管理；6、该合同客户在装装修完工营业业开张的时候候由招商人员员将其客户档档案填写完毕毕交由部门保保存；7、该合同以及有关关文件属于机机密性质，招招商人员不得得随意向无关关人员泄露或或作其他用途途。如需查阅阅需市场部经经理同意后方方可。三、招商人员考核核办法招商人员考核办法法的制订是根根据公司对招招商业务人员员总的要求，考考虑到业务人人员的招商业业绩、工作表表现、团队精精神、相互配配合等综合因因素，本着有有利于鼓励先先进，发扬团团队业精神，提提高报务质量量的原则，制制订本办法，以以百分制的方方法对业务人人员进行月度度考核、年度度考核、项目目结案考核的的综合情况，具具体内容如下下：（一）月度考核业绩（占30分）(此项根据不同项目目确定不同定定额)1、业务人员每人每每月应完成招招商定额__平方米2、低于招商定额880%扣2分3、超额完成招商定定额加2分考勤（占10分）1、每日上下班需正正确打卡，如如有代打卡者者，双方各扣扣3分；2、需提前24小时时填写调休申申请，经主管管批准后调休休，违反者一一次扣1分；3、凡迟到、早退者者每一次扣1分，累计三三次以上加倍倍；4、迟到、早退超过过30分钟者以旷旷工处理，违违反者扣2分；5、旷工者每次扣55分；6、病假需当日亲自自打电话向主主管请示；7、事假需提前一天天向主管请示示，并填写请请假单，经批批准后方可。凡凡请假一次者者扣1分；仪态（占10分）1、业务人员必须仪仪态良好，坐坐姿端庄，接接待客户时不不能跷腿、抖抖脚、抱胸、将将手插入口袋袋，及趴桌子子，发现一次次扣1分；2、业务人员未经客客户同意不许许抽烟、吃槟槟榔，不允许许在招商部接接待区用餐，剪剪指甲、穿拖拖鞋、睡觉，违违反者一次扣扣1分；3、业务人员必须按按标准统一着着制服，女业业务员应化淡淡装，违反者者一次扣1分；4、不准在卖场内化化装、不准开开不雅玩笑，发发现一次扣1分；5、善待客户，不准准对客户恶言言相加，不准准摔客户电话话，由于业务务人员的恶言相相向造成客户户的反感扣10分；6、由于业务人员的的言行影响到到公司声誉或或造成公司经经济损失者扣扣10分。现场规矩与服务质质量（占30分）1、业务人员需自备备好资料夹、计计算器、笔记记本和笔（违违者扣1分）2、认真做好每日各各区域卫生（违违者扣1分）；3、值班人员不应离离开当值地点点，若有充足足理由时须请请示经理安排排接替，未经经批准者（违违者扣3分）；4、来人来电登记为为公司收集信信息之方法，填填写对象为招招商准客户，业业务人员应引引导客户详细细填写，若敷敷衍了事扣2分；5、当有客户签约，其其业务人员不不在场须有充充分理由（违违者扣2分）；6、接待完客户应及及时清理谈盘盘桌（含桌面面、烟灰缸、椅椅子）（违者者扣1分）；7、严禁业务员使用用一次性纸杯杯，乱丢个人人物品及办公公用品（违者者扣1分）；8、电话铃声响过三三声无人接听听，全体当值值组每人扣1分；9、拨打、接听私人人电话不得超超出5分钟（违者者扣1分）；10、严禁两人以上同同时接客户（需需支援时可向向主管申请）、严严禁丢客户（由由客户进门至至离开须全程程陪同）（违违反一次扣1分）；11、严禁与客户发生生冲突，违者者一次（扣10分）；12、不准在卖场内大大声喧哗、嬉嬉戏打闹，发发现者每人（扣2分）；13、每人都应积极协协助同事的工工作，并提供供力所能及的的帮助，如发发现工作上不不予配合的行行为（扣2分）；14、上班时间未按规规定或未经请请示私自外出出者（扣2分）；15、拒绝、违抗命令令，对交办事事项执行不力力或不予执行行者一次扣10分；16、工作不力，经警警告仍不改进进者（扣2分）；17、威胁、侮辱同事事或妨碍他人人工作（扣3分）；18、业务人员因业绩绩争抢而引发发争执，造成成同事间矛盾盾，不论原因因扣10分；19、有意散播谣言，影影响公司业务务（扣3分）；20、故意浪费公司财财物或疏忽使使公司受损者者（扣4分）；21、违抗命令或有威威胁主管行为为者（扣4分）；22、泄露公司机密或或虚报事实者者（扣4分）；23、隐瞒事实真相，纵纵容不正当行行为者（扣4分）；24、品行不端，有损损公司信誉者者（扣4分）；25、日常行为违反公公司纪律，言言行举止影响响同事士气，屡屡禁不止者（扣6分）；26、恶性争抢业绩，危危害团体合作作者（扣12分）；27、假借职权徇私舞舞弊收受客户户红包、好处处费或要求回回扣者（扣12分）；28、拒绝公司命令，对对公司交办事事项执行不利利或不予执行行者（扣6分）；29、盗窃公司财物，挪挪用公款或盗盗用公司印信信，擅自用公公司名义给公公司造成损害者（扣12分）；30、公司与同仁相互互争吵，甚至至大打出手者者（扣8分）；31、其他违反公司规规章致使公司司遭受巨大损损失之行为者者（扣12分）；团队精神（占200分）1、缺乏团队意识，有有破坏集体团团结的行为扣扣8分2、员工之间不团结结各扣5分3、工作之间，不能能主动合作，积积极配合各扣扣2分4、不积极参加集体体活动一次扣扣2分5、拒绝帮助同事扣扣5分6、招商经理认为不不利于团队建建设的行为扣扣6分（二）年度考核1、年奖作为团体考考核奖，在年年末通过由市市场部经理和和公司营销副副总、人力资资源部组成的的考评小组对对每一个招商商员进行专项项考评，根据据评分高低核核发。计算方方法为：评分分高于平均分分的比例即为为员工享受奖奖金时中应得得的高于平均均数的比例，反反之亦然。2、考评内容分为服服务质量、招招商业绩、工工作态度及责责任心、团队队精神、出勤勤情况等五个个部分。年内内有相关过失失单的，即给给予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。3、年内受三张过失失单的，取消消该员工年奖奖分配资格。年年内累计未完完成招商指标的，年年奖减半发放放。该类扣发发减发的年奖奖金额直接由由公司从年奖奖总额中扣除除。4、年内中途辞职或或公司辞退的的，不参与年年奖分配，不不分配部分由由公司直接扣扣除。年内内内部调动的，仍仍参加考评，计计发年奖。5、项目招商主管的的年度考核由由公司市场部部和人力资源源部共同组成成的考评小组组负责实施，考考核内容：服服务质量，招招商业绩，工工作态度及责责任心，团队队精神，出勤勤情况五个部部分。年内有有相关过失单单的，即给予予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。（三）项目结案考考核项目结案考核在项项目开街运营营，招商率达达90％以上，办办理入伙手续续达到80％时开始考考核发放。考考核办法为：：由公司市场场部对招商员员及招商部主主管就项目招招商工作中有有过失单或客客户投拆记录录的，酌情予予以减发。因因工作失误或或不当，给公公司造成信誉誉或经济损失失的，该招商商员不再享受受项目结案奖奖励。项目招招商主管的考考核内容及方方法同招商员员。第五部分策划管管理制度一、策划工作计划划制度1、内部工作计划表表实行年、月、周工工作计划表工工作管理制度度，工作总结结、工作计划划以表格形式式，将具体的的工作落实到到人、事、时时间