车险理赔部工作制度汇编

第一部分车险理赔部组织架构及岗位设置根据公司运营体制改革总体要求和部署，为了公司业务发展和管理的需要，结合的实际情况，车险管理部岗位及工作职责设置如下：一、（二级机构）车险理赔管理组织架构经理理赔部经理理赔部 核赔室车物理赔室人伤法务室综合室核赔室车物理赔室人伤法务室综合室 核赔管理岗品质审核岗核损核价岗大案管理岗医疗核损岗法务追偿岗综合内勤岗已未决管理岗核赔管理岗品质审核岗核损核价岗大案管理岗医疗核损岗法务追偿岗综合内勤岗已未决管理岗二、中心支公司（三级机构）理赔部门组织架构中心支理赔管理部中心支公司设立理赔部，负责出险保户的理赔服务工作和理赔条线各岗位的管理工作。中心支公司理赔部架构如下图所示：中心支理赔管理部经理经理查勘定损岗资料收集岗理算岗已未决赔案管理岗人伤岗法务岗大案岗查勘定损岗资料收集岗理算岗已未决赔案管理岗人伤岗法务岗大案岗三、支公司（四级机构）理赔管理架构支公司不单独设立理赔管理部门，只设查勘岗。查勘岗编制人数根据支公司分类标准设定。支公司理赔管理组织架构如下图所示：30643第一部分车险理赔部组织架构及岗位设置 116098一、（二级机构）车险理赔管理组织架构 110501二、中心支公司（三级机构）理赔部门组织架构 129560三、支公司（四级机构）理赔管理架构 225018第二部分车险理赔部部门及岗位工作职责 513715一、部门职责 52012二、科室及中支理赔部职责 527253三、车险理赔各岗位工作职责 811645第三部分车险车险理赔序列定岗定编标准 2232347一、车险车险理赔定岗定编方案 2228306二、中心支公司（支公司）定岗定编方案 239062三、机构定编情况 2510930第四部分理赔权限配置 2716613一、查勘定损权限设置 2724033二、核损核价权限设置 2729350三、医疗核损权限设置 2726908四、法务追偿岗审批权限设置 2813854五、核赔权限设置 284570第五部分车险理赔实务操作规程 2931372第一章机动车辆保险理赔操作规程 2916437第二章重大赔案处理规范 5421937第三章人伤案件调查核损处理规范 5828871（五）人伤协议赔付的规则： 738212第四章法务追偿岗工作规范 825871第五章核赔岗工作规范 9420677第六部车险理赔相关制度规范 97513车险理赔部应聘人员评价管理办法 9725664车险理赔调查及奖励办法 10125881车辆保险损余物资与案件追偿管理办法 1093966车险打假及减损案件管理暂行办法 11424174车险理赔诉讼案件管理办法 11918548车险理赔部未决赔案管理办法 135597机动车辆保险特殊案件管理办法 13914215查勘车辆管理办法 14720317车险理赔部印章使用管理规定 152460代索赔单位管理办法 15523581理赔费用管理和使用 1586659投诉管理实施细则及处罚措施 16121681车险理赔部例会制度 16530385第七部分车险理赔考核方案 16719715车险理赔考核办法（机构） 16715815车险理赔部岗位考核办法 17522082车险理赔分支机构岗位考核办法 188四级机构四级机构查勘岗查勘岗第二部分车险理赔部部门及岗位工作职责一、部门职责在总公司车险理赔管理中心的领导下开展工作，按照授权行使以下职责：1、在总公司制度框架内，根据本地区的实际情况，实施理赔管理细则。2、严格执行总、关于理赔管理、风险管控、合规经营的各项规章制度。3、负责对本机构相关岗位、人员的培训、指导和管理等工作。4、组织制定本部门的内部管理规章制度以及各个阶段的工作目标、工作计划，并监督各岗位的执行情况，确保本部门工作的有序运行项目标落实。5、对各机构理赔工作指导和监督、重大案件的审批以及各项理赔政策的制订。6、搜集整理理赔业务信息资料，定期和不定期进行业务分析及报表的上报工作。7、逐步实现授权到人、责任到人的管理模式。组织辖内车险理赔人员的业务培训，不断提高员工的理赔业务技能和素质。8、负责划分辖内各分支机构的各项理赔工作权限，并对其客户服务、理赔工作进行指导、监督和检查，负责向总公司提出超权限赔案的审批建议。9、建立理赔制度并组织实施公司统一的理赔实务标准、流程以及理赔质量管理体系，指导、监督、检查所辖分支机构理赔工作的开展。10、确实并实施理赔权限管理，提出超权限赔案的审批意见，监督所辖机构权限的履行，组织参与重大案件的理赔处理。11、研究和应用理赔技术手段，减少诈骗案损失，合同有关部门开展追偿工作。12、按照总公司客户服务发展战略，制定并实施本公司客户服务年度计划，优化客户服务管理策略、制度、措施和标准化服务规范，有效维护客户资源，培养忠诚客户源，提高风险控制能力与客户服务品质。13、制定并组织实施防灾防损工作规划，监督、检查防灾防损工作的落实。二、科室及中支理赔部职责（一）核赔室工作职责1、根据总公司授权，负责权限内的赔案审核。对于不合规范的赔案，指导机构进行改正，保证案件流转及时顺畅。2、依据总公司下发的特殊案件管理办法，负责审核拒赔，零赔付，预付，垫付等特殊情形案件。3、负责拒赔奖励的审批，依据总公司及相关管理办法，对于符合奖励的案件进行审批，并登记台账报送相关部门。4、参与疑难案件会商。5、参与机构考核。对日常审核赔案中发现的问题进行登记反馈，作为机构考核的依据。（二）车物理赔室工作职责1、根据总、车险理赔部年度工作目标和任务，制订本部门各岗位年度计划，并监督各项目的落实。2、组织制定、优化大案及核损、核价岗管理制度、流程、发展规划、工作计划及工作流程，并负责落实贯彻执行。3、指导、督促、检查辖区内各分支机构本岗位人员具体工作的开展及完成情况，并向经理提供建议与意见。4、组织大案岗、核损、核价岗相关培训的开展，包括对机构查勘员进行相关岗位技能培训。5、负责审核辖内机构上报权限内车险案件的审批，初核超权限案件并按规定上报总公司，监督下属机构对权限的执行和遵守情况。根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作；负责制订和监督机构损余物资和报废车辆的回收和管理办法；对本部门人员的日常管理及绩效考评，保证各项工作事务高效、有序开展。（三）人伤法务室工作职责1、组织制定工作规划、工作流程，管理办法等并负责落实贯彻执行；2、指导、督促、检查辖区内各分支机构及人伤、法务具体工作的开展及完成情况；3、对本级机构及下属机构人伤岗、法务岗进行培训、指导及考核；4、对分支机构人伤案件赔付、调解工作的审核及上报，分支机构超权限涉诉案件审批及上报；5、协助非车险人伤赔案费用的审核；（四）综合室工作职责1、负责本部门公文下发及公布。2、负责查勘车、间接理赔费用的管理和审核。3、负责部门日常行政事务工作；4、负责监管机关和上级公司的沟通联络与各类报表的定期上报工作。5、负责未决赔案的清理督导和推动。6、负责经营数据的统计、分析，指标的风险管控，及报表的上报工作。7、负责根据监管部门、总公司要求上报及流转的材料。8、负责汇总分支机构条线考核数据。9、负责组织上报保监局及行业协会《公估人》、《查勘人员上岗证》考试，领取、更换相关证件。10、负责本部门办公用品的申领和发放。11、根据总公司特殊案件管理规定的要求，负责特殊案件的审核及上报工作。12、负责投诉案件的处理，对于监管部门、协会及总公司转办的投诉案件，处理完成后，及时向转办部门反馈。13、负责双代案件的统计及上报。14、负责电话中心与机构之间的协调工作。15、负责会议纪要和内部通知的起草工作。（五）中心支公司（三级机构）理赔部职能在车险、非车险部的领导下开展工作。根据总、相关规定，组织、落实好以下职能：1、主持中支公司理赔部的全面工作，执行总理赔工作的各项管理规定。2、执行和监控各项理赔指标。3、强化理赔队伍建设，包括理赔人员的日常管理，组织理赔培训及考核。4、组织协调各理赔岗位完成各项理赔实务工作，进行具体的查勘定损工作。5、参与本机构承保所发生的疑难案件、重大案件的事务处理。6、对理赔指标数据的走势实时监控，及时发现数据异常查找原因，并及时向车险理赔部领导汇报。三、车险理赔各岗位工作职责（一）经理岗直接上级：分管领导直接下级：核赔管理室室主任、车物理赔室室主任、人伤法务室室主任、综合室室主任岗位职责：（1）组织制定本部门的内部管理规章制度以及各个阶段的工作目标、工作计划，并监督各岗位的执行情况，确保本部门工作的有序运行项目标落实；（2）对各机构理赔工作指导和监督、重大案件的审批以及部分业务操作的职能；（3）逐步实现授权到人、责任到人的管理模式。组织各级车险理赔人员的业务培训，不断提高员工的理赔业务技能和素质；（4）负责划分辖内各分支机构的各项理赔工作权限，并对其客户服务、理赔工作进行指导、监督和检查，负责向总公司提出超权限赔案的审批建议；（5）建立理赔制度并组织实施公司统一的理赔实务标准、流程以及理赔质量管理体系，指导、监督、检查所辖分支机构理赔工作的开展；（6）确实并实施理赔权限管理，提出超权限赔案的审批意见，监督所辖机构权限的履行，组织参与重大案件的理赔处理；（7）研究和应用理赔技术手段，减少诈骗案损失，合同有关部门开展追偿工作；（8）按照总公司客户服务发展战略，制定并实施本公司客户服务年度计划，优化客户服务管理策略、制度、措施和标准化服务规范，有效维护客户资源，提高风险控制能力与客户服务品质；（9）制定并组织实施防灾防损工作规划，监督、检查防灾防损工作的落实；（10）负责与监管机关及协会的外联工作；（11）负责本部门各岗位人员的日常管理和绩效考核，并向人力资源管理部门提出奖惩及任免建议，保证对员工的有效管理和合理激励；（12）对理赔指标数据的走势实时监控，及时发现数据异常查找原因，及时向总经理室汇报；（13）定期对经营状况分析和总结，根据数据分析结果，提出管理意见；（14）负责落实总公司对口职能部门及总经理室交办的其他工作任务。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：5年以上保险管理工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟练掌握运营管理知识，熟悉业务基本理论知识；熟悉理赔流程知识；熟悉车辆结构、维修以及车险事故鉴定及查勘办法；熟悉金融法律知识；熟悉车险理赔的风险控制知识；熟练操作办公软件，（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。（二）核赔管理室主任岗直接上级：部门经理岗直接下级：核赔岗、品质审核岗岗位职责：（1）协助部门经理做好的核赔管理工作，负责全面落实核赔管理室的工作职责。（2）负责核赔管理室人员的日常管理和考核；（3）根据案件需要参与重大赔案的查勘定损等前期工作；（4）负责对核赔岗及三级机构理算岗的考核工作；（5）核赔工作分析；（6）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：5年以上保险管理工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟练掌握运营管理知识，熟悉业务基本理论知识；熟悉理赔流程知识；熟悉车辆结构、维修以及车险事故鉴定及查勘办法；熟悉金融法律知识；熟悉车险理赔的风险控制知识。（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。（三）车物理赔室主任岗直接上级：部门经理岗直接下级：核损核价岗、重案管理岗岗位职责：（1）根据车险理赔部年度工作目标和任务，制订本部门各岗位年度计划，并监督各项目的落实。（2）组织制定、优化大案及核损、核价岗管理制度、流程、发展规划、工作计划及工作流程，并负责落实贯彻执行。（3）指导、督促、检查辖区内各分支机构本岗位人员具体工作的开展及完成情况，并向经理提供建议与意见。（4）组织大案岗、核损、核价岗相关培训的开展，包括对机构查勘员进行相关岗位技能培训。（5）负责审核辖内机构上报权限内车险案件的审批，初核超权限案件并按规定上报总公司，监督下属机构对权限的执行和遵守情况。（6）根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作；（7）负责制订和监督机构损余物资和报废车辆的回收和管理办法；（8）对本部门人员的日常管理及绩效考评，保证各项工作事务高效、有序开展。（9）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：5年以上保险管理工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟练掌握运营管理知识，熟悉业务基本理论知识；具有一定的侦查能力；熟悉理赔流程知识；熟悉车辆结构、维修以及车险事故鉴定及查勘办法。（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。（四）人伤法务室主任岗直接上级：部门经理岗直接下级：医疗核损岗、法务诉讼岗岗位职责：（1）负责全面落实人伤法务室的工作职责；（2）负责制订人伤审核和诉讼案件处理的相关政策和流程规定，并监督执行；（3）负责人伤法务室人员的日常管理和考核；（4）根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作；（5）部门工作分析；（6）负责处理本部门职责范围内的其他事务，完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，医学（包括临床医学、医疗保险、中医学等）、法医学等专业（2）工作经验：5年以上保险医疗理赔工作经验。（3）专业资格及技能要求：掌握保险相关法律法规、医学知识和理赔管理知识。（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。（五）综合室主任岗直接上级：部门经理岗直接下级：综合内勤岗、统计未决案件管理岗岗位职责：（1）负责全面落实综合室的工作职责；（2）负责本部门文件的流转审核；（3）负责协调本部门和总公司、各部门之间、本部门内各岗位的工作关系；（4）负责负责投诉案件的处理，对于监管部门、协会及总公司转办的投诉案件，处理完成后，及时向转办部门反馈。（5）负责特殊案件的审核及上报工作。（6）负责双代案件的统计及上报。（7）负责电话中心与机构间的协调工作，及时维护系统信息。（8）负责完成领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：5年以上保险工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟悉保险基础知识，掌握理赔相关知识、了解金融法律知识、能够熟练操作办公软件。（4）需具备的能力：具有战略思维能力、亲和力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力。（六）核赔管理岗直接上级：核赔室室主任岗位职责：各级核赔人员负责权限内赔案的审核工作。赔案审核的职责包括事故责任审核、损失范围审核和理算方法及金额审核。1、事故责任的审核：（1）根据报案登记内容核实案件材料及后期处理是否与前期报案有出入、前期查勘是否落实，前期查勘的现场照片及查勘人员取得证据与最终形成的查勘报告是否吻合，查勘情况和被保险人提供的有关责任认定证明材料是否吻合，审定发生的损失是否属于保险条款列明的责任范围。（2）审核被保险人提供的索赔单证否真实可靠、齐全、有效。（3）审核事故发生时间、地点是否在保险有效期限内约定行使行驶区内。（4）造成事故的原因是否属于第三方责任。2、损失范围的审核：（1）根据查勘情况审核损失财物和人员伤亡是否属于保险赔偿范围。（2）根据现有查勘及损失照片结合相关证据能否清楚反应事故真实性并准确反应出损失情况。（3）根据定损情况审核定损项目、定损金额是否准确合理；对施救费用进行审核，根据必要、合理的原则，在条款规定的范围内核定施救费用；对第三者财产及人员损失费用进行审核，根据被保险人所提供的单证、相关部门证明材料审定合理费用，剔除不合理费用是否准确。（4）审核损余物资是否按照物尽其用和折归被保险人的原则并符合相关规定合理处理。3、理算方法及金额的审核：（1）根据条款规定的赔偿处理方式，审核相应的计算公式是否准确适用。赔偿比例及免赔率计算是否准确。（2）审核计算金额是否准确。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：5年以上保险工作经验。（3）专业资格及技能要求：了解金融法律知识；熟悉车险核赔和风险控制知识；熟悉监管部门的要求，熟练操作办公软件（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备一定的数据分析能力、具备分析和解决问题的能力、具备良好的执行力。（七）品质审核岗直接上级：核赔室室主任岗位职责：（1）对重大车物维修竣工时的复勘工作，核对定损方案及价格的准确性；（2）对案件的抽查，实施理赔环节的事中监督、事后稽核，防范违规、违纪事件的发生；（3）独立调查指导机构完成大案预报，并对上报的及时性进行考核；（4）参与车险品质管控体系建设，推动理赔工作标准化、规范化建设；（5）参与对车辆理赔人员考核、评测；（6）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：5年以上保险工作经验。（3）专业资格及技能要求：了解金融法律知识；熟悉车险核赔和风险控制知识；熟悉监管部门的要求，熟练操作办公软件（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备一定的数据分析能力、具备分析和解决问题的能力、具备良好的执行力。（八）核损核价岗直接上级：车物理赔室室主任岗位职责：（1）负责辖区内分支机构上报权限内机动车标的或相关物资损失的核损审批；初审超权限案件，并上报总公司；（2）审核损失原因是否属于保险责任，损失是否为本次保险事故所致;审核赔案是否存在人为扩大损失或骗赔嫌疑等道德风险;审核受损标的物是否达到全损或推定全损的程度，实际价值的确定是否准确、合理；审核受损部件项目换、修适用是否合理，价格确定是否合理；（3）建立健全核损工作台帐，作好相关赔案材料的转交接登记；（4）负责对下属机构进行不定期非现场核损业务检查；（5）负责损余物资的处理；（6）根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作。（7）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：3年以上保险理赔工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟悉机动车构造，具有丰富的保险理论知识，精通核损核价各环节流程及系统操作，贯彻执行公司和监管部门的规章制度。（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力，数据分析能力，分析和解决问题的能力及良好的执行力。（九）重案管理岗直接上级：车物理赔室室主任岗位职责：（1）负责重大案件及超权限案件的查勘、调查、定损、复勘工作；（2）负责重大赔案的及时上报；（3）负责指导机构完成大案预报，并对上报的及时性进行考核；（4）负责重大赔案的跟踪落实、调查及证据收集；（5）制订重大赔案管理办法，指导查勘人员提高查勘技能；（6）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。（2）工作经验：3年以上保险工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟悉机动车构造、维修原理以及事故鉴定及查勘办法，具有丰富的保险理论知识，精通理赔各环节流程及系统操作；熟练办公软件的操作；（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力、良好的组织管理能力。（十）医疗核损岗直接上级：人伤法务室主任岗岗位职责：（1）负责人伤案件的核损工作，并出具核损报告，建立医疗核损工作台帐登记；作好相关赔案材料的转交接登记；（2）负责指导分支机构人伤岗开展人伤调查跟踪，协助机构重大、疑难人伤案件的调查、跟踪；（3）负责机构人伤岗的管理、培训与业务考核；（4）负责人伤案件相关咨询，协助中支人伤案件调解，参与人伤诉讼案件处理；（5）负责人伤案件的统计分析，并提出相关意见和建议；（6）收集当地同业、司法部门、交警部门处理人伤、诉讼案件赔偿标准、操作习惯；负责协助机构对当地公安交警部门、伤残评定机构、律师事务所、医院、法院等部门的沟通协调及关系维护。（7）协助非车险涉及人伤案件相关费用的审核；（8）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）教育背景：大学本科及以上学历，医学（包括临床医学、医疗保险、中医学等）、法医学等专业（2）工作经验：3年以上保险行业医疗理赔工作经验或临床医疗工作经验（3）专业资格及技能要求：掌握保险业专业知识，具有医学基本技能，熟悉社会医疗保险制度、当地标准以及相关法律法规；（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。（十一）法务追偿岗直接上级：人伤法务室主任岗岗位职责：（1）审核中支公司法务人员的任职资格以及外聘律师事务所与律师的聘请资格；审核超中支公司权限的诉讼案件负责本公司诉讼案件管理、指导、考核与法务人员的培训工作；负责本公司理赔法律相关问题的咨询工作；根据需要，办理其他委托的异地诉讼案件，协调、指定中支公司处理本机构或其他分支机构异地诉讼案件；收集汇总法律动态及典型诉讼案例的相关材料；制定诉讼案件管理相关制度、办法；诉讼案件的统计、分析及提供法律风险预警工作；岗位要求（1）教育背景：法律专业本科及以上学历，（2）工作经验：具备连续3年以上保险、法务工作经验；（3）专业资格及技能要求：通过律师资格考试或者国家统一司法考试，或者有其他经历足以证明其具备良好法律专业能力；（4）需具备的能力：具备良好的岗位工作技能与水平，良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。（十二）综合内勤岗直接上级：综合室主任岗岗位职责：（1）负责本部门资料及各类文件的整理归档，保证资料、文件的完整无缺；（2）负责本部门收发文、会议记要的管理，确保文件的及时上传下达；（3）负责业务档案的管理及对中心支公司业务档案管理的指导与检查；（4）负责协调本部门和公司各部门之间、本部门内各岗位之间的业务、工作关系；（5）负责部门日常行政事务，包括办公用品的申领发放、固定资产等办公设备的管理；（6）负责查勘车的管理与使用；（7）负责间接理赔费用的申请；（8）负责协助公司人力资源部车险序列专业人员的考核；（9）负责监控业务发展计划及经营指标的达成情况；负责业务的运营分析；为业务分析与预测提供准确、完整的数据基础.（10）负责建立理赔业务数据库和客户风险档案，加强对业务管理部门和财务部门的信息支持与服务，定期提供重点客户、黑灰名单客户等方面的赔付情况，定期提供未决赔案信息；（11）负责与监管机关平台的数据核对与补传工作；（12）负责未决赔案有关工作，负责建立业务数据管理体系，定期向业务管理部、财务部提供有关未决赔案信息；（13）负责全辖理赔指标的监控，未决赔案的清理考核办法的实施；（14）负责每月车险理赔类各项报表的报送工作；（15）完成上级领导交办的其他工作。岗位要求：（1）大学本科以上学历，保险、汽车、金融、财经专业（2）两年以上车险工作经验（3）专业资格及技能要求：熟悉车险基础理论知识，了解金融法律知识；能够熟练操作办公软件。（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备一定的数据分析能力、具备良好的执行力。（十三）中心支公司人伤岗岗位职责：（1）负责人伤案件查勘调查跟踪；对发生伤残、死亡的受害人家庭情况进行调查了解；负责对人伤案件单证资料的真实关联性进行调查取证；人伤调解案件的全程跟踪处理；负责人伤案件相关咨询及投诉处理。（2）负责涉及人身伤亡赔案的定损工作，对相关医疗费用进行审核,准确剔除不合理的费用。（3）参与涉及人伤诉讼案件的处理。（4）负责系统内人伤跟踪信息录入、修正、影像资料上传，准确及时完成《机动车辆保险人身损害查勘报告》，并填写人伤案件跟踪统计表。（5）根据费用的审核及跟踪情况，对当地医疗机构费用标准状况、医生的道德风险情况作出评价和总结，并提出相关意见和建议。（6）收集当地同业、司法部门、交警部门处理人伤、诉讼案件赔偿标准、操作习惯。（7）负责与当地公安交警部门、伤残评定机构、律师事务所、医院、法院等部门的沟通协调及关系维护。（8）负责非车险人伤案件的处理。岗位要求（1）教育背景：大学本科及以上学历，医学（包括临床医学、医疗保险、中医学等）、法医学等专业。（2）工作经验：1年以上保险行业医疗理赔工作经验或临床医疗工作经验。（3）专业资格及技能要求：掌握保险业专业知识，具有医学基本技能，熟悉社会医疗保险制度、当地标准以及相关法律法规。（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。（十四）中支法务岗岗位职责：具体处理本中支公司权限范围内的诉讼案件。办理其他机构委托的异地或上级公司指定的诉讼案件。负责本中支公司诉讼案件的统计、分析及提供法律风险预警工作。收集汇总本辖区地方法规、指导性文件及典型诉讼案例的相关材料。根据需要配合查勘定损、人伤调查人员进行案件诉前证据收集工作。负责本中支公司已结诉讼案件档案材料整理、移交工作。负责本中支公司理赔法律相关问题的咨询工作。岗位要求：（1）教育背景：法律专业本科及以上学历。（2）工作经验：1年以上保险、法务工作经验。（3）专业资格及技能要求：通过律师资格考试或者国家统一司法考试，或者有其他经历足以证明其具备良好法律专业能力。（4）需具备的能力：具备良好的岗位工作技能与水平，良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。（十五）查勘定损岗岗位职责车险查勘岗位职责（1）保养好查勘车、照相机等查勘设备，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态。（2）严格管理好自己的系统工号，严禁给别人使用。（3）接受电话中心派工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间。（4）进行现场查勘，完成查勘报告。（5）按查勘流程处理完代勘案件后，24小时内上传资料并将代勘信息反馈给承保单位。（6）告知客户索赔须知，现场收集索赔资料。（7）在规定时效内上传查勘资料，车险理赔系统录入结束后，将纸质查勘资料交给理赔未决岗。（8）与客户进行沟通，反馈客户意见。（9）异常案件及时反馈，预防不良影响事件发生。（10）根据考核结果，改进理赔各项工作和指标。（11）对本人的未决案件负责跟进，及时协调，保证案件处理无停滞。接受公司安排的各类培训，结合工作实际，提高个人的专业技能。（13）发生重大、疑难赔案第一时间内报告客服部重案负责人，对于需要协助查勘的案件，向上级部门提请查勘支援。（14）做好每日的查勘日志，详细记录每个案件的查勘情况，并及时进行跟进。岗位要求（1）教育背景：专科及以上学历。（2）工作经验：2年以上保险工作经验。（3）专业资格及技能要求：熟悉车险基础理论知识，掌握保险理论知识，车辆维修流程。（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备良好的执行力。（十六）理算岗工作职责：（1）案件资料审核汇总：审核单证是否齐全、完整、真实合法。车物损案件资料由查勘人员进行收集；人伤及涉诉案件由人伤法务人员进行收集；既含车物损，也含人伤的案件由上述岗位共同一次性收集齐全。单证齐全的及时理算完毕提交核赔；单证不齐全的退回相关岗位进行收集。（2）系统理算；理算时根据案件事实确定适用保险条款，从而确定赔偿项目及赔偿标准，并将损失金额、残值、责任免赔额（率）、约定免赔额（率）分项列示。（3）正确维护收款人信息，需拆分赔款的正确拆分赔款。财务退票案件及时收集正确信息进行支付。（4）核赔退回理算案件查明原因，并及时告知至相关责任人，督促整改。（5）直接理赔费用(如公估费，兼职查勘费，差旅费，鉴定费，诉讼费等)的列支。符合直接理赔费用规定的费用在赔案中进行列支，保证票据真实合法，费用金额正确。岗位要求：（1）教育背景：专科及以上学历。（2）工作经验：2年以上保险工作经验。（3）需具备的能力：精通理算规则，熟悉保险法、道交法、侵权法等相关法律法规；具备良好的岗位工作技能与水平。第三部分车险车险理赔序列定岗定编标准一、车险车险理赔定岗定编方案（一）岗位配置标分公司岗位名称编制数量（人）说明经理室成员（经理/副经理/经理助理）1保费规模超过3亿元，增加配置经理室成员核赔室室主任0部门经理兼核赔岗2品质审核岗1需增加车物理赔室室主任1核损核价岗2大案管理岗1人伤法务室室主任1医疗核损岗2需新增1人法务追偿刚1综合室室主任1综合内勤岗1已未决管理岗1合计16表格SEQ表格\*ARABIC1（二）车险理赔部定编情况车险理赔部设部门负责人1人及4个职能管理室：1、设立综合室（暂定编4人）：负责人1人，主要负责二次调度、未决赔案管理、查勘车辆管理、理赔指标统计分析上报、双代管理等。本次定编后调整岗位1人，根据总公司计划3-4月份电话中心统一接报案调度，最终定编为2人。2、人伤法务室（定编4人）：负责人1人，主要负责人伤查勘核损、诉讼案件的处理及对分支机构人伤法务工作的指导。拟增加人伤核损1人。3、车物理赔室（暂定编4人）：负责人1人，主要负责核损核价、大案查勘等工作。。4、车险核赔室（定编3人）：负责人由部门经理兼任，主要负责全辖所有车险案件的核赔工作。核赔室定编为3人。目前车险理赔部现有理赔管理人员19人，拟调减5人，新增2人（人伤管理、品质审核），暂时定编16人，预计4月份调度权利上收编制变为15人。二、中心支公司（支公司）定岗定编方案（一）中心支公司理赔部管理人员配置标准：中心支公司分类岗位名称（年车险保费4000-6000万元）（年车险保费3000—4000万元）（年车险保费2000—3000万元）（年车险保费2000万以下）编制数量（人）编制数量（人）编制数量（人）编制数量（人）理赔负责人1111收集、理算岗2111人伤调查岗1111法务追偿岗11人伤兼任人伤兼任已未决管理岗理算兼任11理算兼任大案管理岗1查勘岗兼任负责人兼负责人兼合计6543表格SEQ表格\*ARABIC2备注：当年新开业机构按最低标准配置理赔负责人和综合内勤（单证收集、理算已未决管理等）2人；机构年保费规模达到6000万元以上，每增加2000万元增加1名理赔管理人员。（二）中心支公司本部查勘员配置标准支公司分类岗位名称（年保费2600万元以上）（年保费1500-2600万元）（年保费800-1500万元）（年保费800万元以下）编制数量（人）编制数量（人）编制数量（人）编制数量（人）理赔查勘岗3专2专职1专职1兼职1专职表格SEQ表格\*ARABIC3备注：年保费为不含配置查勘人员的四级机构保费的三级机构年保费规模，与中心支公司驻地同一城区的四级机构不单独配置查勘人员；年保费规模3000万元以上，每增加1000万元增加1名查勘人员。（三）支公司（四级机构）查勘人员配置标准支公司分类岗位名称（年保费1500万元以上）（年保费800—1500万元）（年保费500-800万元）（年保费500万元以下）编制数量（人）编制数量（人）编制数量（人）编制数量（人）理赔查勘岗2专1专1兼职1专1兼职表格SEQ表格\*ARABIC4备注：支公司（四级机构）是指城区与地市城区分开的相对独立的县区机构，地市城区内的支公司不在此列；年保费2000万元以上，每增加1000万元保费增加1名专职查勘人员。（四）对分支机构理赔定岗定编的说明和要求1、要求各分支机构按照上述配置标准核对本机构理赔人员配备是否符合配置标准，根据规范要求进行调整和招聘。2、选聘新的理赔人员必须报省公司，面试通过申请开通工号后上岗工作，车险查勘定损人员必须持证上岗。3、专职查勘员由统一配备查勘车辆，兼职查勘员可以使用自己车辆。4、查勘车辆的使用费用按规定要求由核定支付，兼职查勘员使用公司查勘车辆的公司按每案30元支付查勘费用补贴，公司未配备查勘车辆的每案按60元支付查勘费用。5、兼职查勘定损人员的查勘定损权限为5000元以下，专职查勘定损权限为1万元以下，中支大案查勘定损员的权限为2万元以下。6、对于设立机构的地市发生的案件必须由自有查勘定损人员自行处理，不得委托其他人和中介机构处理，特殊情况需上报同意方可转委托处理。三、机构定编情况1、聊城中支2014年保费计划4800万元，总定编方案13人，其中理赔管理为6人、本部查勘员为3人，四级机构查勘员定编为4人。其中本部理赔管理定编人员6人，本部保费计划为2800万元区间聊城中支理赔部本部少1名大案岗；本部保费计划为2600万元以上区间，查勘员定编为3人，多1名兼职查勘员，人员岗位需要调整；四级机构查勘员定编为4名专职，配置符合标准。2、临沂中支2014年保费计划为5000万元，总定编方案为14人，其中理赔管理编为6人，本部查勘员为2人，四级机构查勘员定编为6人。本部理赔管理定编人员6人，符合编制要求；本部保费计划为2400万元定编为查勘员2人，目前有6人，需要调整；四级机构查勘员定编为（6人）专职4人、兼职2人，共少4名专职查勘员。3、烟台中支2014年保费计划为5300万元，总定编方案为13人，其中理赔管理编为6人，本部查勘员为3人，四级机构查勘员定编为4人超编5人。本部理赔管理定编人员6人，现为5人缺法务1人；本部保费计划为2850万元定编为查勘员3人，目前有7人，超编4人需要调整；四级机构查勘员定编为（5人）专职3人、兼职2人，符合编制要求。4、济宁中支2014年保费计划为1600万元，总定编方案为5人，其中本部理赔管理定编人员3人，本部查勘员为2人。本部理赔管理定编人员3人，现为2人缺人伤岗1人；本部查勘员定编为（2人）专职查勘员2人，目前有2人，专职查勘员1人、兼职查勘员1人，超编兼职查勘员1人需要调整；5、淄博中支2014年保费目标3800万元，总定编方案为11人，其中本部理赔管理定编5人，本部查勘员定编2人，四级机构查勘员定编为4人。本部保费计划为1900万元，本部理赔管理定编5人，现为4人缺人伤岗1人，本部查勘员定编（2人）专职查勘员，现4人超编2人。四级机构查勘员定编为4人现为2人，缺编（2人），1专职查勘员1兼职查勘员，需要调整。6、泰安中支2014年保费目标4300万元，总定编方案为11人，本部理赔管理定编6人，本部查勘员定编3人，四级机构查勘员定编2人。本部保费目标3300万元，本部理赔管理定编6人现为3人，缺编（3人），缺少已未决管理岗1名、缺法务岗1名、缺专职大案管理岗1名，（另缺专职人伤岗1名，多兼职人伤岗1名，）需要调整配置。本部查勘员定编3人现为4人，超编（1人），需调整岗位。四级机构定编2人现为2人，四级机构查勘员配置符合标准。7、威海中支2014年保费目标3200万元，总定编方案为9人，本部理赔管理定编5人，本部查勘员定编2人，四级机构查勘员定编2人。机构理赔部本部保费目标2000万元，本部理赔部管理定编5人现为3人，缺已未决管理岗1名、缺法务岗1名，（另需设置查勘员兼职大案管理岗1名，）需要调整配置。本部查勘员定编2人现为3人，超编（1人）。四级机构查勘员定编2人，专职查勘员2人，现缺编（1人）专职查勘员、超编（1人）兼职查勘员，需调整岗位。8、滨州中支2014年保费目标3000万元，总定编方案为7人，本部理赔管理人员定编4人，本部查勘员定编3人。机构理赔部本部保费目标3000万元，理赔管理人员定编4人现为2人，缺编（2人），缺人伤岗1人，缺已未决管理岗1人。本部查勘员定编3人专职现4人，超编（2人）兼职查勘员，需调整岗位。9、济南中支2014年保费目标3500万元，总定编方案9人，本部理赔管理人员定编5人，本部查勘员定编2人，四级机构查勘定编2人。机构本部保费目标1800万元，本部理赔管理人员定编5人现为3人，缺编（2人），缺已未决管理岗1人、缺法务岗1人，需要调整配置。本部查勘员定编2人现为3人，缺编（1人），超编（2人）兼职查勘员，需调整岗位。四级机构查勘员定编2人现无人，缺编（2人），需要调整。10、菏泽中支2014年保费目标1500万元，总定编方案4人，本部理赔管理人员定编2人现2人，符合编制要求。查勘员定编2人现1人，缺编（1人）兼职查勘员，需要调整；11、日照中支2014年保费目标1500万元，总定编方案4人，本部理赔管理人员定编2人现2人，符合编制要求。查勘员定编2人现1人，缺编（1人）兼职查勘员，需要调整。第四部分理赔权限配置根据总公司车险理赔中心的授权，车险理赔部，各岗位权限配置标准如下：一、查勘定损权限设置级别所在部门岗位查勘定损权限兼职查勘员分支机构查勘定损预估车辆以及财产损失金额5000元以内（及人伤案件的现场查勘与调查），以及授权案件的处理。专职查勘员分支机构查勘定损预估车辆以及财产损失金额8000元以内（及人伤案件的现场查勘与调查），以及授权案件的处理。分支机构大案岗分支机构机构大案岗预估车辆以及财产损失金额15000元以内，以及授权案件的处理。大案岗大案岗预估车辆以及财产损失金额3万元以内以及授权案件的处理。车物理赔室主任主任预估车辆以及财产损失金额3万元以上及授权案件的处理，对于预估损失5万元以上案件报理赔部经理。表格SEQ表格\*ARABIC5二、核损核价权限设置级别所在部门岗位审核权限一级核损核价车辆以及财产损失定损金额1万元以内。二级核损核价财产损失定损金额1-2万（不含2万）。三级核损核价车辆定损金额1-4万元（不含4万元），财产2-4万元（不含4万元）。单件金额核价车辆定损单件金额超5千元任务。表格SEQ表格\*ARABIC6三、医疗核损权限设置权限级别岗位核损金额一级医疗核损岗小于1万元二级医疗核损岗大于等于1万，小于3万元三级人伤法务室主任大于等于3万元，小于5万元表格SEQ表格\*ARABIC7四、法务追偿岗审批权限设置级别权限金额审批流程支公司案件诉求金额1万元以下（含10000元）中支公司诉讼岗处理，邮件抄送中支公司理赔经理岗案件诉求金额1万元-2万元（含2万元）中支公司诉讼岗→中支公司理赔经理岗→法务岗，邮件抄送人伤法务室主任案件诉求金额2万-5万元（含5万元）中支公司诉讼岗→中支公司理赔经理岗→法务岗→人伤法务室主任，邮件抄送车险理赔经理级别案件诉求金额5万元-10万元（含10万元）中支公司诉讼岗→中支公司理赔经理岗→法务岗→人伤法务室主任→车险理赔部经理案件金额10万元-20万元（含20万元），中支公司诉讼岗→中支公司理赔经理岗→法务岗→人伤法务室主任→车险理赔部经理→分管总总公司案件诉求金额20万元以上按流程上报总公司表格SEQ表格\*ARABIC8五、核赔权限设置级别所在部门岗位审核权限一级核赔赔款金额0-1万元；出险次数三次以下；起保，止保日期超一个月二级核赔赔款金额1-3万元；出险次数五次以下；起保，止保日期超两天三级核赔赔款金额3-5万元；垫付案件的审批五级及以上总公司核赔负责超五万元案件的审批；零赔付案件，拒赔案件，预付案件的审批表格SEQ表格\*ARABIC9第五部分车险理赔实务操作规程第一章机动车辆保险理赔操作规程为了规范车险理赔的操作，有效控制理赔风险，降低赔付、提升服务水平，树立良好的理赔形象，制定本理赔操作规定及流程。机动车辆保险赔案处理流程图：接案调度接案调度现场查勘估损立案定损核损赔款理算核赔操作结案归档双代管理代位追偿委托查勘赔款预付赔案注销拒赔损余处理疑难处理诉讼处理诉讼处理一、接报案接受报案总部电话中心接到客户报案后，通过UC将出险报案号传送至调度岗。调度岗应立即登陆系统查询客户的交强险保单号、商业险保单号、被保险人姓名、车牌号码、事故发生时间、事故原因、事故经过、受损情况（标的或三者损失）、驾驶员姓名、报案人姓名、联系电话（最好也留下常住地固定电话）等其它与案件相关的信息。二、调度派工根据系统记录的客户报案信息，确定单方事故还是双方事故，根据查询交强险、商业险信息的结果开始调度派工；查勘员接到查勘调度指令后3分钟内主动与报案人电话联系，约定查勘相关事宜。1、承保车辆在承保中支辖区内出险：接案后及时电话调度出险当地机构的查勘员，并把系统内查勘任务调度至查勘员工号。2、承保车辆在省内有机构的地区出险：在我们公司有机构的地区出险，直接调度出险当地中支的查勘员，并把查勘任务调入该查勘员系统；同时，通知承保公司的专职跟踪人员。3、承保车辆在省内没有机构的地区、或者省外出险：将查勘任务调度到承保机构双代管理人员的系统工号内；同时电话通知承保机构双代管理人员，由双代管理人员进一步联系处理。接报案中心与承保机构双代管理人员共同做好委托事宜并做好登记。三、查勘现场查勘流程1、查勘前准备。检查移动查勘设备，相机，卷尺，查勘资料等是否齐全。检查车辆状况是否良好。如查勘现场危险，应采取必要的防护措施配备必要的防护用具，确保人身安全。2、移动查勘设备或数码相机像素调整为480×640。必须设定当日时间，必须人车合影（驾驶员，查勘员）。系统内定损意见内标注查勘员联系电话。3、查勘定损人员在接到调度任务后，并在3分钟内与报案人进行联系。无论单方事故还是双方事故、也不论是否报警，应尽快赶赴事故现场，市区内25分钟到到现场，县区30分钟内到达，不得延误时间。如因特殊原因不能按时到达现场，应告知客户达到现场的预计时间并指导客户处理事故现场，争取减少客户抱怨，随时与客户保持联系。4、现场查勘：（1）查勘员到达现场后，首先给予客户适当的安抚，递交理赔服务卡，理赔服务卡上要注明自己的姓名，联系方式，公司地址。核对标的车的车架号、车牌号等信息，确认是否为保险标的并拍照。然后进行现场查勘，拍摄现场照片，再对驾驶员的证件(三证一卡：驾驶证、行驶证、身份证、以及储蓄类的卡折)的正反面进行核对并拍照，营运车辆的上岗证也要拍照。发现事故现场存有疑点或驾驶员等存有疑点，要在现场做好笔录，并让当事人签字确认。对于事故原因、经过、责任不明确的事故，要求客户报警处理。（2）要在现场填写查勘报告和索赔申请书，查勘报告和索赔申请书的重要项目应全部填写，系统录入完整规范。包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。并让当事人签字确认。查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。（3）产生施救费用的情况，要在查勘报告尤其是在定损意见中说明需要施救、施救的方式、吊车吨位、里程、往返路线和估计的费用，以及施救时所产生的人力物力及其他费用等。条件允许的情况下，对施救的吊车进行拍照。（4）有货物损失的情况，有“运单”情况下，要查验“运单”并拍照，同时，对货物的名称、种类、规格、型号等信息拍照。清点数量、记录损坏程度等。（5）现场首先要确定该事故是否属于保险责任，是否属于免责范围，以及是否属于本次事故所致的损失。对于不属于保险责任、免责范围或者不是本次事故所致的损失要有理有据的详细的跟客户解释，明确告知不能赔付；对于不能确定的损失应立即联系机构理赔负责人进行沟通处理现场务必给客户以明确的答复。5、照片的拍摄要求（1）车辆照片拍摄要求：①现场拍摄的第一张照片，就是标的车的车架号（或者VIN码）照片。然后拍摄事故车辆现场的全貌，要清晰的记录现场的地形地貌，车辆，痕迹及散落物的分布情况（对向45°两张）。所拍摄的碰撞部位，双方的损失，地形与路况，车和车车和物之间的碰撞的表面痕迹和高度，刹车拖印，以及现场遗留散落物和其他痕迹，事故车辆的号牌，车架号，尾部字标，铭牌等。能够基本上反映出现场轮廓、整体损失。（如：上.下坡道，弯道，十字路口，光缆，护栏等）从现场及整体环境的45°角进行拍照（照片可以多拍，但筛选后传入系统），角度不能重复。传入系统的《现场照片》栏目，现场照片总数不得超过10张。②如现场能打开前机盖的，要拍摄相关联损失，悬架等。现场打不开的，必须在拆检前先拍摄打开机盖的相关联损失。③如果出险车辆的轮胎损坏，在现场照片中要体现出来,注意受损轮胎的拍摄角度应体现受损轮胎在车辆上的安装位置，杜绝只拍摄轮胎损坏而不明确是哪个位置的轮胎损坏（一定要拍摄轮胎品牌、轮胎型号及胎纹的磨损程度，轮胎按磨损程度进行折旧并现场做好跟客户的解释工作）。④事故出险车辆（包括三者和标的）要求必须拍摄车辆尾部标牌照片（含车牌照），明确车辆型号及排量等，进口车有条件的需拍摄车辆制造铭牌，明确车辆型号、排量及制造年限。⑤前部受损的案件，现场机盖能打开的必须拍摄打开机盖进行拍摄，主要拍摄大灯、中网、水箱冷凝器、电子扇及发动机相关附件是否损失和是否有拆装过的痕迹。⑥对于夜间出险的案件，现场对损失拍摄不清楚的，第二天需第一时间重新拍照，明确损失，特别应该注意碰撞痕迹和高度的拍摄。⑦现场对于人车合影（包括与查勘员、驾驶员的合影），现场凡是气囊打开的案件，要求现场必须拍摄驾驶员照片，应注意驾驶员是否受伤，对于驾驶员不在现场的案件应当晚落实，跟踪调查。（2）定损（拆检）照片的拍摄：①拆检前一定要先拍摄拆检前整体及相关联损失照片，从受损一侧前45度角拍摄，每张照片必须反映车辆的2个完整的侧面和顶部，如同行驶证上的照片一样的形式。如果是货车，应该在拆下驾驶后，对发动机及其附件拍摄一张整体照片。拆检前照片（3-5张）。再按顺序拍摄拆检照片，按由前及后，由左向右，由外及里，先整体后局部再细节，拆检照片尽量按顺序拍摄。重要零部件照片要进行标注。拍照时可核对车架号，铭牌等，以防风险，例如：套牌车等。②要对“定损”车辆的“铭牌”进行拍照。特别是进口车，没有铭牌信息时，要有VIN码照片。③拆检落地照也要按拆检顺序拍照，整体和局部按先后顺序，总成和单件按先后顺序。拍照前零部件要帖易碎贴标示，并对配件进行标注。羊角轴，元宝梁，后桥，减震器等，可使用量具来测定。传感器等要有检测数据和相应的故障码信息。待检件要单独拍摄，标注待检原因 ，需检测或调试的要注明。⑤底盘件受损失的案件，应在拆检前对受损部位进行拍摄，能在车上体现的损失绝对不允许拆检后进行拍摄，对于照片不能体现的损失应有充分的证据证明受损，减震器、转向节、悬挂件损失照片无法体现的应先使用，装配完毕后通过四轮定位数据等手段进行确定损失，必要时进行复勘，轴承损失要求必须拍摄更换过程及新旧配件对比照片。半轴、方向机等必须拍摄新旧对比照片。⑥气囊损失要求拍摄主、副气囊底部的点火器（即气囊线束与气囊的连接部位），查看触发痕迹是否有烧蚀的现象。⑦轮胎和钢圈损失的照片要求将受损轮胎用粉笔标注1、2、3等数字，然后拍摄损失细节照片（必要时插入钥匙或者维修工具），再将所有受损的轮胎和钢圈摆放在一起能看到标注的数字的情况下进行拍照。⑧划痕险的照片拍摄：划痕险的拍摄要求必须有顺序的逐个损失部位进行拍摄并在照片标注，拍摄完毕要求用200#以下的砂纸（80#120#150#180#）进行打磨，严禁用800#以上的砂纸进行处理，必要时拍摄维修过程中的底漆照片。⑨玻璃单独破损险的照片拍摄：要求拍摄完毕损失照片，应对玻璃进行破坏处理，拍摄扩大损失的照片上传系统，现场客户不允许的情况下应明确告知客户维修时通知我们，去维修场所进行拍摄，扩大损失照片的应包含整车、车牌号和损失部位。（3）①物损照片的拍摄要求：要从受损物整品的4个角度拍摄，能够反映受损物体整体形状的全景照片。然后再拍摄受损部位，按照先整体后局部的顺序拍照并上传。是商品的要拍摄受损商品上的铭牌、型号规格之类的信息，如生产厂家、产地、联系电话等。不是商品的要测量物品的外观尺寸并拍照，并在图片上标注。尽量用照片语言来反映。②人伤查勘照片的拍摄要求：医院名称、住院病房号、床头卡、伤者本人照片、受伤部位照片、身份证等。（4）照片上传系统要求①照片要经过检查筛选，把清晰、准确的照片标注和确定数量后，按顺序上传系统。特别注意控制照片传入系统的数量。能在现场照片和45°角整体照片中反映出损坏的表面覆盖件，就不用在定损照片中再出现。定损照片能用1张反映出需要更换、或者需要修复的情况下，尽量不用2张，确需2-3张照片才能反映某些部件变形的情况，可以用2-3张照片。如，货车的车架变形等情况。②现场照片：上传至通用栏目内，第一张为车架号或VIN码照片，第二张开始上传现场45度角照片，然后是碰撞部位照片（总数不超过10张）。其他单证、事故照片上传至“索赔清单”所对应的栏目内，不得混传。栏目内没有的项目手动添加后对应上传至添加栏目内。严格按照“索赔清单”栏目对应上传。③定损照片：按照标的车、三者车分别传入“索赔清单”所对应的栏目。标的车、三者车的相关资料，包括物价局、公估公司、和其他保险公司定损的参考资料，相关证明、发票、凭证、收据、损失清单等，也传入“索赔清单”所对应的栏目。④人伤照片：人伤照片上传至涉案人员（必须备注伤者姓名）栏目内。按照以下顺序传入系统：医院名称、住院病房号、床头卡、伤者本人照片、受伤部位照片、身份证等。物损照片：按照“索赔清单”对应的栏目，分类别传入系统。⑥特别说明，上传照片时必须注意以下要求*照片必须命名；*索赔清单中有的项目必须选用清单中的项目进行对应上传；*索赔清单中没有的项目，自定义上传时要注意统一标准，命名准确。赔案经领导审批的，命名赔案审批表；追加定损的，命名追加定损照片；复勘照片，命名复勘照片；回收照片，命名回收照片；新旧对比照片，命名对比照片；核损，核赔各环节要求补充的照片，命名补充照片等，以上照片必须单独命名，对应上传，严禁照片混传，乱传，错传，漏传等。6、现场查勘资料收集（1）5000元以下非人伤案件：需现场拍摄收集的材料：①行驶证；②驾驶证；③被保险人身份证；需交与客户填写后收集的材料：客户支付信息（姓名、开户行、账号）；②简易案件处理单如查勘人员在现场能一次性将以上材料收集齐全，需填写索赔资料回执（一式两份），标明已收集材料、接收人姓名、电话、收集时间等信息后，将索赔资料回执及简易案件处理单的被保险人留存联交与客户。如无法在现场将所需资料收集齐全的，需填写“简易案件处理单”中索赔单证明细表，并在理赔信封背面明确勾选需补齐资料名称，明确告知理赔信封使用办法。客户通过理赔信封交齐资料的，资料接收岗需短信告知客户材料已收齐，客户上门柜面交齐索赔资料的，资料接收岗必须出具索赔资料回执，并填写已收集材料、接收人姓名、电话、收集时间等信息后，将索赔资料回执的被保险人留存联交与客户。（2）5000元以上或人伤案件：需现场拍摄收集的材料：①行驶证；②驾驶证；③被保险人身份证；需交与客户填写后收集的材料：①银行账户信息确认书；②简易案件处理单（单件损失超5000元）；③索赔申请书；如无法在现场将所需资料收集齐全的，需在理赔信封背面索赔须知栏明确并勾选需材料，并告知客户理赔信封使用办法。客户通过理赔信封交齐资料的，资料接收岗需短信告知客户材料已收齐，客户上门柜面交齐索赔资料的，资料接收岗必须出具索赔资料回执，并填写已收集材料、接收人姓名、电话、收集时间等信息后，将索赔资料回执的被保险人留存联交与客户。四、查勘定损的系统操作流程1、查勘信息的录入要求：按照系统内的格式设置认真录入相关信息。正确填写估损金额、修正三者车的实际牌照号码等信息。是第一现场的点击“是”、不是第一现场的点击“否”。物损信息、人伤信息正确填写并正确预估损失金额。“查勘意见”录入要求:把出险经过描述清楚，不怕字数多。描述完之后，一定要写明“查勘结论”：是否标的车全部责任、是否互碰自赔、是否无现场免赔处理、是否补报案案件、是否有人伤、是否报交警处理。交警是否到现场等，都必须写清楚。案件总损失超过20000元的，要求在查勘现场后1个工作日内按照流程上报大案。车损案件的单件损失超过5000元的，按照要求的流程上报，提交总公司审核。总公司回复意见后，将回复意见传入系统的对应栏目。2、人伤跟踪案件的系统操作接受人伤跟踪任务：查勘员任务：点击系统内人伤跟踪栏目，系统界面转换为“跟踪人员列表”，列表栏内显示的姓名、性别、年龄等信息与查勘环节填写的内容相关联。（查勘环节处理人伤时，应尽量完善人伤信息）。点击姓名栏内的伤者“姓名”界面转换为人伤跟踪界面。人伤跟踪任务已经受理。人伤跟踪信息录入：正确录入姓名、性别、年龄、险别（损失类型区分为：驾驶员、标的车乘客、三者车上人员、三者人员）、伤情类型（伤、残、死亡）、受伤情况等信息；依据实际人伤查勘内容填写跟踪形式、预估责任比例等；《是否跟踪完毕》栏目内只能点选“否”（绝对不能选择“是”）；根据实际查勘情况录入“费用名称”、“估损金额”（包括已花掉费用、预交押金费用、护理、误工、伤残等后续治疗费用）。并在“跟踪内容说明栏目”内注明伤者的伤情、治疗情况、已花费用、预计今后费用等情况。录入完毕核对无误后点选“提交”，本次人伤跟踪任务完成。人伤跟踪提交后，人伤核损员依据系统内上传的照片、有关单证，审核人伤跟踪内容，审核无异议后点击“提交”、“继续跟踪”，案件状态又自动回到查勘员的人伤跟踪环节，查勘员根据人伤情况可以进行第二次、第三次、多次人伤跟踪、多次修正估损金额。人伤治疗终结，交通事故（交警、法院结案）处理完毕后，医疗核损人员根据索赔单证，对医疗费、后续医疗费、护理费、误工费、伤残赔偿金、抚养费等核损，核损结束后，由“人伤管理岗”和当事人进行沟通，达成一致意见的情况下，在系统内对应“费用名称”正确录入各项核损后的金额，把“是否跟踪完毕”栏目的“否”改选为“是”，然后提交。人伤核损员系统内审核发现问题时，与人伤跟踪员沟通、备注有关信息后点击“继续跟踪”将案件“退回”至人伤跟踪员系统内，由人伤跟踪员按照退回的意见进行处理。处理结束，点击“提交”，完成本次人伤跟踪。人伤任务的注销：经人伤跟踪人员调查，确认事故当事人放弃索赔、不需赔付的情况，将估损金额修正为零，并在“跟踪人员列表”最右端，点选“注销”按钮，可以注销人伤跟踪任务。理算环节不再出现此任务。为避免系统内出现垃圾数据，影响数据的真实性，确认放弃索赔、不需赔付的人伤任务，应在留言栏目内，写明什么注销原因（或者将电话录音传入系统）后，注销任务处理，不得在系统内“零”提交处理。人伤查勘实效要求：门诊治疗案件当日查勘，住院治疗案件2日内查勘，人伤照片及调查材料，要求48小时上传系统。重伤员在监护室治疗的情况，可以将除去伤者照片以外的其他照片信息传入系统（医院名称照片、住院房间号照片、病历、检查资料等），伤者病情稳定后，应再次医院探视拍摄人伤照片并上传系统。人伤现场查勘、医院首次查勘、查勘资料上传、系统估损立案、人伤跟踪系统提交在接到报案后48小时内完成。超权限案件、疑难案件、疑点案件等特殊案件须在查勘后1个工作日上报。人伤照片要求拍摄医院名称、床头卡、伤者整体照片，受伤部位、身份证照片、检查报告等。其它单证上传时注意：单证类别与单证相互对应，影像名称与单证相互对应，按照规范要求的内容、顺序上传单证，注意单证清晰度、单证方向等细节。查勘过程中勿轻易就赔偿事项做任何形式的承诺。上述车损、物损、医疗核损结束后，相关的查勘员、理算员应及时、主动与当事人或维修单位沟通协商核损结果。达成一致意见的双方签字确认损失。对核损结果存有较大争议的，及时与核损人员反馈或者汇报中支公司理赔负责人，逐级上报。五、案件立案受理流程1、受理客户报案及调度报案中心在受理客户报案后，应根据客户提供的出险情况，并将有关信息详细录入系统后再进行调度，并在系统中进行报案台账的完整记录；2、现场查勘及定损A、查勘定损人员接到报案中心的查勘任务调度后，必须与客户联系并及时赶赴现场；到达现场后对事故现场进行全面细致的勘查、了解和核实后，准确判断区分是否属于应在立案前注销或应立案的案件；B、对须立案前注销的案件应在查勘后1小时内通过电话告知报案中心备查和处理；C、对车物损案件的损失按照工作流程要求进行定损；对人伤案件必须及时赶赴伤者就诊医院进行首次人伤查勘调查，如损失约超过万元以上的人伤案件，还需及时通知人伤跟踪管理岗人员协同估损。D、对于人伤案件，查勘人员需将首次人伤跟踪调查资料移交本机构人伤跟踪管理岗位人员进行后续人伤跟踪调查。3、时效要求查勘员需在客户报案后48小时内进行立案处理，对于超过48小时仍未进行立案处理的案件，系统将按滚动12个月的案均赔款金额的200%强制立案。六、车辆定损1、对车辆受损部件进行检验和分类，确认更换部件和修复部件。按照当地修理行业市场或者服务站行业的工时费收费情况，估算工时费。2、坚持以修为主的原则，能局部修，不整体修。能换零件，不换总成的基本原则。3、定损时定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。查勘员要约定承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，应协助客户跟踪维修质量与进度。4、物损的定损：根据现场查勘的物损的类别、型号、规格信息、损失的数量、了解市场的价格或者重新购置的价值，确定单价、数量、损坏程度。需要扣除残值的情况，协商扣残值，尽量不回收。5、易碎贴使用范围：查勘定损过程中的待检配件；查勘员和核价核损核赔环节要求回收的配件；单件损失超过5000元的配件（不包括车身钣金件）；以下配件必须使用易碎贴①气囊电脑、发动机电脑、车身控制模块、ABS电脑、各类传感器、影音设备等高价值电器配件；②水淹车电器件；③事故照片无法体现损失的底盘件，具体包括转向节、减震器、轮毂、元宝梁、后桥等；④仅有灯面擦痕或断脚的疝气大灯和LED的尾灯⑤仅有部分损失而必须更换总成的配件，具体包括空调压缩机、方向机、发电机、起动机、后视镜和组合仪表等。七、定损系统录入规范定损信息的录入要求：1、车辆定损信息的录入要求按照普通修理厂或者4S店的维修类别，在精友系统正确选择车型、年款、修理厂类型、险别（车损险、交强险、第三者综合责任险、玻璃单独破碎险、划痕险等）及相关信息。配件录入要求从精友系统内点选，系统内没有的配件方可手动添加，手动添加配件数量不能超过总配件数量的10%。精友系统内没有的车型可以手动添加录入。2、修理费用清单的录入修理项目名称栏目：根据受损部位点选。工种栏目：内按照工种（拆装、板金、喷漆、机修、电工等）点选录入，并在定损意见内注明每工种内包含的项目。残值扣除：由定损员与维修单位协商确定，并在系统的配件栏目内集中扣除，尽量不回收。对配件的损坏程度、性能影响等有争议的方可回收。在备注栏目写明与定损有关的信息。如，无现场免赔处理等等。3、物损定损信息的录入：正确选择险别：标的车上货物、三者车上货物、三者货物要选择准确。正确录入受损物品的名称、数量、单价、修复金额、残值等信息。在定损备注栏目内描述受损物品的规格、型号、外形尺寸、结构、生产厂家、产地等信息。上述损定损信息录入完毕，检查确认无误后，提交核价核损。查勘定损时效要求1.定义：查勘定损时效是指接报案时间到系统提交核损的时间差。2.案件处理时效为：小额案件处理时效考核，非小额案件处理时效以及退回案件时效考核。（1）小额案件：指金额在3000元以下不含人伤的案件，12小时内提交核损。（2）非小额案件：5000元以下一个工作日内提交核损；2万元以下2个工作日提交核损；2万元以上5个工作日提交核损。（3）核损核价核赔退回案件处理时效：1万元以下非小额案件，一个工作日；2万元以下案件，两个工作日；2万元以上案件，三个工作日。特殊情况不能在规定时间内提交核损应提交由机构理赔经理签字的理赔联系记录。八、核损核价基本原则：根据现场查勘人员提交的资料，分析事故是否属于保险责任，对保险责任不明确的及时与查勘员沟通，提醒查勘员收集相关证据，并向上级请示处理方案，最后做出处理决定。对交强险互碰自赔有异议的案件，应积极与查勘员沟通，尊重当地保险行业理赔服务的惯例和当地交通管理部门的处理惯例处理。依据车辆损失照片确定损失项目、核定价格。注意新增设备损失和非本次事故直接损失的情况。九、车辆定损车辆损失核定原则：以车辆维修地市场价格或4S店价格为基础，协商定损。对配件价格或维修工时费争议较大的案件，应积极落实配件经销商和当地维修市场行情，同时与查勘员或维修单位进行沟通，协商确定损失。避免核损结果争议较大，引起纠纷和产生诉讼案件。及时了解各地配件和维修市场行情。按照价格信息本地化，维护系统数据。1、物损核定：依据查勘员确定的损失数量和损失程度，参照事故地物品的市场行情、维修成本、施工资质、参考相关的行业标准协商确定损失，协商确定残值。2、人伤核损：中支进行人伤初核后，提交复核。没有进行初核就提交核损的，核减金额，作为年终评比中支公司理赔管理及中支公司总经营管理的指标。根据人伤索赔材料，参照事故发生地赔付标准以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的规定，审核各种费用：如医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费