呼叫中心实施方案

合同(hétong)的履行TNT公司(ɡōnɡsī)与上海维音数码公司(ɡōnɡsī)精品资料项目(xiàngmù)概括精品资料项目组成(zǔchénɡ)人员（发包方）精品资料项目(xiàngmù)组成人员（承包方）精品资料项目(xiàngmù)决策制度序号级别描述审批人决策人1重大技术问题影响各子系统重要功能的技术问题双方技术负责人领导组重大管理问题对进度（提前或延后1周以上）、质量有重大影响的问题双方项目经理领导组精品资料实施进度(jìndù)安排序号阶段预计时间主要工作主要产出1项目前期准备两周TNT公司业务需求调查和详细实施设计针对TNT的需求做部分功能的扩展和二次开发概要设计建立一个TNT公司基本可接受的业务实现方案2定制化开发和测试八周根据需求分析及设计方案进行定制化开发定制化功能的测试开发完成TNT公司定制化功能需求开发，完成单元测试精品资料序号阶段预计时间主要工作主要产出3业务配置和测试四周根据需求分析及设计方案进行业务功能配置针对系统难点及定制化开发功能模块进行联调和集成测试开发完成符合TNT业务需求的企业级呼叫中心4现场安装调试两周前提条件：交换机和CTI服务器到货，电信线路开通网络布线安装调试完毕TNT公司业务配置人员到位主要任务：配合交换机厂商安装调试整个Elite系统（两天）和IVR、CTI录音系统完成现场调试（两天）完成小规模的压力测试（两天）针对TNT进行班长培训（两天）完成系统压力测试计划和灾难恢复计划（一天）完成系统业务功能测试计划书（四天）完成话务员操作手册（三天）开发完成TNT公司定制化功能需求开发，完成单元测试精品资料序号阶段预计时间主要工作主要产出5系统压力测试和培训

两周前提条件：系统配置调试完成TNT公司话务员到位主要工作：话务员培训（平均每人四次）完成系统的一次压力测试（半天）完成系统灾难恢复测试（一天）配合TNT公司完成对各项业务的验收测试（一天）完成一个可以交付TNT公司的呼叫中心系统业务功能验收书系统灾难备份手册6上线前准备一周前提条件：系统压力测试正常系统功能测试通过话务员操作熟练，TNT公司认为具备上线条件主要任务：数据清理，上线前项目数据准备（一天）环境移交（一天）一个符合TNT公司需要的生产环境精品资料上线后支持(zhīchí)期精品资料培训(péixùn)内容精品资料培训(péixùn)流程精品资料合格再次(zàicì)培训精品资料客服人员培训结果(jiēguǒ)评估表精品资料客户投诉(tóusù)处理原则1、首先保持冷静的态度，对于客户所使用的过语言不要计较2、用关心的口吻提出问题3、适时的记录4、逐步(zhúbù)理清思路为客户建议解决方案5、站在企业立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉精品资料质量保证检查表检查项目：全坐席业务项目检查人员：孙余明检查日期：2014-12-30检查过程：项目定义阶段、项目设计阶段检查项状态说明1、工作范围说明书项目实施总体计划、项目实施资源计划是否确认并签署？合格此三项内容已签署2、可交付物完成矩阵是否及时更新并经过TNT项目负责人检查？合格此项目已有项目经理孙余明确认3、资源分配计划是否提交？合格已提交4、项目进展报告是否按时提交？合格已按月提交5、项目进度会议是否按时举行并提交报告？合格按时精品资料风险管理风险分类应对措施业务风险尽快规范业务需求，减少业务需求不确定的因素项目管理风险建立高效的项目管理机构、管理制度、流程和标准系统性能风险选择具有丰富的进行过大系统开发经验的软件开发方技术风险对参与项目的用户方进行足够的培训，培养其掌握软件系统的关键技术，在通过实践掌握系统维护能力外部风险与硬件和网络运营维护商签订网络服务协议；尽早与有关协作单位进行协商，取得支持精品资料项目变化(biànhuà)管理序号类型1进度变化（包括工作顺序的变化）处理流程文档申请方给出进度变化的说明；由双方项目组领导成员审批后生效；上海维音数码项目组更新《项目进度计划》并更新人力资源的部署。《变更申请》更新后的《项目进度计划》精品资料序号类型2需求变化处理流程文档TNT公司提出需求变更申请；由双方项目组领导成员审批后生效；由项目组成员将变更的需求体现在设计方案中。《变更申请》更新后的《需求说明书》《系统设计方案》精品资料绩效(jìxiào)标准及说明精品资料关键绩效(jìxiào)指标(KPI)关键绩效指标基准：最佳目标值需要的资源服务水平90%在20秒内接听充足人手；在电话高峰期间采用临时员工填补人手空缺电话放弃率<5%充足人手；在电话高峰期间采用临时员工填补人手空缺；有效地运用IVR语音系统，如播放忙时录音代替音乐平均应答率<10秒充足人手首次问题解决率>95%提高知识库的可供性资料应用；提高话务员授权客户满意度>90%建立客户关怀文化；将客户满意度与绩效考核挂钩精品资料验收(yànshōu)标准精品资料交付(jiāofù)物1、乙方向甲方定期以光盘形式提供全程录音资料2、定期提供进度报告3、乙方按照双方每个项目具体确定(quèdìng)的数据和资料格式向甲方提供外呼结果，并保证数据和资料的准确性，数据或资料不实按如下方式扣罚：“虚报率”定义：人为虚报的数据量与总数据量的比例。a)0