呼叫中心服务规范用语

呼叫(hūjiào)中心培训服务(fúwù)规范用语

精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训“十字”文明用语 您好、请、 谢谢(xièxie)、对不起、再见。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 问候语 无法听清 沟通内容抱怨(bàoyuàn)、投诉、建议 结束语精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 问候语（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户(kèhù)是否需要帮助，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候（2）问候客户(kèhù)时规范用语列句：您好，***很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？您好！我是的***公司的客户(kèhù)经理***号。避免：喂，你找谁；什么事情；……精品资料呼叫(hūjiào)中心培训时: 问候语（3）当确认客户的姓名 您好，请问(qǐngwèn)您是张**，张先生吗？ 当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在 以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼 貌称呼。 不可以无动于衷，无视客户的姓名。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 问候语（4）当确认客户的姓名的时候，读错字(cuòzì)。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ōu)。 客户经理：不好意思，区(ōu)先生，您好！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 问候语（5）当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑(ɡǎoxiào)时。例：范建客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？目标客户：是的客户经理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训问候语 应答(yìngdá)用语 沟通内容抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 应答用语（1）需要客户重复述说时对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？（2）无法听清楚客户的声音时对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？对不起，您的电话(diànhuà)声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接 挂机。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训清 无应答用语 （3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：•客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”•若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基 础上，继续保持(bǎochí)普通话的表达。 不可以转换成客户的方言精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 应答用语(yòngyǔ)遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：•客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”•当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲 普通话吗？谢谢！”。•当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找 一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。•若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言 再见。”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训问候语 应答(yìngdá)用语 查询用语抱怨、投诉、建议 结束语精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 查询用语 （1）需要客户等待时： 客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要(bùyào)挂机”。

或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等1—2分钟，请不要(bùyào)关机”不可：您等着，我去找一找。精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 查询用语（2）需要客户提供资料时：客户经理：“请问您贵姓？”“为了(wèile)更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的型号告诉我。”不可以说：“您姓什么。”或“报上您的联系方式。”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 查询(cháxún)用语（3）需要客户记录相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”不可以语速过快，也不可以不提示客户精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 查询(cháxún)用语（4）答复查询(cháxún)结果时：•客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询的问题已受理，，还需要XX天的处理时间。” 不可以说：业务已登记，还没有结果精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训问候语 应答(yìngdá)用语 查询用语解答用语服务 结束语精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 解答服务用语(yòngyǔ)（1）客户总是不明白时：“对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？” “请问我讲的你都听明白了吗？”（2）遇到无法立刻答复客户问题时：您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即与相关部门进行联系，尽快给您答复！”精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 解答服务用语（3）需请求客户谅解时：“对不起，给您带来不便，请您原谅。” “对不起，很抱歉！”（4）消除客户顾虑时：“您这次修理后，请放心的使用(shǐyòng)。”我相信没有什么问题，如果需要我的帮助，欢迎随时致电XX！”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 解答服务用语（5）当客户理解有误的时候：“不好意思，也许我没有说明白。”“对不起，我再说一遍好吗？”

（6）解答完客户问题时：“先生，请问您对我的回答都清楚明白了吗？”“先生，不知我是否(shìfǒu)将您的问题解释清楚了吗？”精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 查询内容 解答内容抱怨(bàoyuàn)、投诉 结束语精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 抱怨(bàoyuàn)、投诉（1）客户抱怨(bàoyuàn)应答慢时：对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？（2）客户情绪异常时：对不起，我非常理解您现在的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽力帮助您的。（3）客户抱怨(bàoyuàn)产品或者服务不假时：我怎样才能帮助您呢？您看我能帮助您什么？

精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 抱怨、投诉（4）客户抱怨受理过程(guòchéng)太慢时：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！（5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时：由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？（6）客户投诉呼叫座席服务工作出差错时：对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！

精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训应答用语 查询(cháxún)用语 解答用语抱怨、投诉 结束语精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 结束语向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方(dìfāng)重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 结束语遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我这边(zhèbiān)先挂机了，谢谢您的合作，再见。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 结束语客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活愉快(yúkuài)，再见！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训座席(zuòxí)代表礼仪规范精品资料呼叫(hūjiào)中心培训服务用语：规范电话服务用语,不出现服务忌语和服务忌行,尽量使用通俗易懂的语句.服务态度：语气温和亲切,态度自然诚恳,语言礼貌,谦和大方,耐心周到,有问必答，语速音量：原则上吐字速度为120字/分钟说话音量应视客户需要(xūyào)适当的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通.如有语言障碍应及时解释.保密意识：任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训座席(zuòxí)代表服务禁忌精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 服务(fúwù)禁忌1.

直呼客户：•喂！嘿！•喂（嘿），讲话！2.

责问、训斥或反问客户：•你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！•我不是跟你说得很清楚了吗？•什么意思？•谁告诉你的？•你不明白！精品资料呼叫(hūjiào)中心培训 服务禁忌(jìnjì)•别人跟您说的？别人怎么知道？•干嘛还不挂机？•我怎么知道？•你怎么这样？！•刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？•你问我，我问谁？•

怎么现在才说？•你着急什么！精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 服务(fúwù)禁忌3.

态度傲慢、厌烦：•行就是不行！•我就这个态度！•没法查！没办法！•有意见，找领导去！•用不起就别用！•有什么了不起！•你到底想怎么样嘛！•现在才说，早干嘛来着？•明明就是您不对！•你有完没完？！•没有这项业务，就是没有！•您要投诉就投诉吧。精品资料呼叫中心(zhōngxīn)培训 服务禁忌4.

命令客户：•