旅游心理学的课件

《旅游心理学》

章节题目

引言第一章

旅游心理学概论第二章旅游心理学的理论基础第一编旅游消费心理第三章

旅游消费知觉第四章

旅游消费动因第五章

旅游消费学习第六章

人格与旅游消费第七章态度与旅游第八章

群体与旅游第九章

旅游审美心理第十章

旅游广告心理第十一章旅游消费心理及其发展趋势第二编(旅游)管理心理第十二章职工个体心理与行为第十三章职工群体心理与行为第十四章领导心理与行为第十五章组织心理与行为第三编旅游服务心理

上编服务总论第十六章旅游服务的概念第十七章横向整体化服务心理第十八章纵向整体化服务心理第十九章旅游服务员的职业心理下编服务分论第二十章导游服务心理第二一章饭店服务心理第二二章旅游购物心理第二三章旅游售后服务心理引言

第一章

旅游心理学概论一、旅游心理学的研究对象和内容（一）

研究对象1、

旅游者2、

旅游从业人员3、

旅游行业管理人员（二）

研究内容1、游客的心理和行为表现（个案）2、

游客的心理和行为规律（共性）3、

游客的心理趋势二、旅游心理学的研究原则1、

客观性2、

系统性3、

发展性三、旅游心理学的研究方法1、观察法2、调查法3、访问法四、旅游心理学的意义1、提高旅游行业服务水平2、有助于旅游企业经营管理3、建设旅游队伍第二章旅游心理学的理论基础

第一节心理学的基础原理一、

心理过程（一）

认识1、感知：感觉：事物的个别属性

知觉：事物的整体属性2、记忆：识记、保持、再现3、想象：再创造和组织4、思维：分析和综合

（二）情感

个人对人、事、物的态度和体验。（三）意志

有意识的支配和调节自己的行为的心理。二、个性心理（一）个性心理倾向

个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。这种倾向性表明了个人对社会环境的态度和行为的积极特征。其基本内容包括：需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等。

神经类型气质类型兴奋型胆汁质快活泼型多血质慢安静型黏液质弱抑制型抑郁质

强（二）个性心理特征1、气质2、能力1、

认知能力2、

组织能力3、

专门能力3、性格

性格是一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。

三、

心理实质1、脑是心理活动的基础物质2、客观现实是心理活动的源泉3、实践是心理发生发展的必要条件

例如：脑—实践—客观现实张三旅游黄山四、心理状态

第二节

行为模式

一、关于行为的理论

行为是表现；心理是依据。行为是在外部条件的刺激下，经由内部经验的折射而产生的反应活动。

德国心理学家列温提出：

B=f(P·E)注：behaviour：行为

personality：个性

environment：环境二、旅游行为的两个要素（一）旅游心理（二）旅游环境三、关于决策的理论一般决策--------------------------特定决策---------------重大决策少时间多少信息多

四、旅游消费的决策因素（一）

心理因素：（二）

社会因素：第一编旅游消费心理

第三章知觉与旅游消费

第一节知觉的基本原理

知觉可以理解为个体选择、组织、解释刺激，理解外部世界的过程。一、知觉的选择性1、知觉对象的特性绝对感觉限阈2、主体本身的特性（1）主体的生理条件（2）主体的意识倾向二、知觉的组织性1、接近原则2、相似原则3、封闭原则4、连续原则三、知觉的解释性依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。注:背景律（图形——场地原理）错觉第二节知觉的心理定势

心理定势指人在认识特定对象时心理上准备状态，即心理上的定向趋势。心理定势是导致知觉曲的影响因素。一、首次效应（时间上延续）二、晕轮效应（空间上泛化）三、经验效应四、近因效应五、刻板印象英国人寡言少语、绅士；美国人开朗、自由、重实例；法国人浪漫热情、乐观；德国人守时、严谨、勤勉、爱音乐；日本人讲礼节、争强好胜；犹太人;阿拉伯人第三节

旅游消费中的社会知觉

一、对个人的知觉1、对情绪的认知（1）表情例：愁眉苦脸、目瞪口呆、眉飞色舞（2）声音例：大吵大闹、窃窃私语（3）动作例：手舞足蹈、捶胸顿足成人搓手、小孩挫脚2、对性格的认知3、对角色的认知个人围绕自己的社会地位、社会职业的身份叫做角色。

角色规范

角色行为角色特征角色期待

旅游角色：旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。二、对人际关系的知觉人际关系的心理因素是复杂的，既有认知成分，也有情绪和行为成分。1、空间因素2、交往频率3、相似因素注意：需要的互补也是一个因素三、自我知觉1、主观的我和客观的我2、人的自我知觉经历的三个阶段：（1）生理阶段：注重身体、衣着、家庭和父母对自己的态度等（30岁前）（2）社会阶段：注重名誉、地位、社会对自己的态度以及自己的财产等（50岁前）（3）心理阶段：注重智慧、才干、道德水平等 （60岁后）3、自我评价的两个参照（1）与理想的我做比较，产生满足与不满足感（2）与他人做比较，产生自豪与自卑感第四节旅游条件知觉

一、旅游时间旅途快、游览慢、要准时二、旅游距离

同质文化和异质文化阻止或激励作用旅游距离越远，意味着文化的异质性越鲜明，激励作用越大。三、旅游交通有飞机、火车、游轮、汽车等等游客考虑的因素依次为：1、安全2、经济3、准时4、方便5、舒适四、旅游目的地

例：1983年，外国游客对中国的印象：

设施、娱乐、服务均差，历史古迹多、自然风光美、美味佳肴多;1997年，外国游客对中国的印象：

设施、娱乐、服务均改善，价格、卫生、交通较差。五、旅游设施1、

视觉方面：2、

听觉方面：

3、

嗅觉方面：

红色——兴奋、温暖、富丽橙色——温暖、华美、动人黄色——愉快、幻想、诱惑绿色——安静、寒冷、快乐蓝色——寒冷、高尚、尊严紫色——镇定、哀悼、神秘、

淡调：快活、年轻、活泼、柔弱暗调：沉着、端庄、安息、坚强第四章

旅游消费动因

第一节

旅游需要

一、需要的概念

(一)需要：人在生理和心理或者说物质和精神两方面的意向和愿望。（二）需要的特征：1、

社会性2、

差异性3、

周期性4、发展性二、需要的层次1、亚伯拉罕·马斯洛需要层次论观点：低级需要通过外部条件得到满足；

高级需要通过内部心理得到满足。2、需要的三梯度依次为生存、享受和发展3、需要的两维

体力和智力三、需要的两个类别（一）单一性需要对可预见的、平凡的、安全平静的事物的需要。（二）复杂性需要对不可预见的、新奇的、出乎意料的事物的需要。（三）旅游是单一性生活和复杂性生活取得平衡的最佳手段。

第二节旅游目标一、旅游目标是重要的旅游诱因二、旅游目标的诱发因素1、旅游目标的价值2、旅游目标的魅力3、旅游目标的适宜性第三节

旅游动机

一、动机的概念

旅游动机是推动人们旅游的动力。

动机产生的两个必备条件：

旅游需要（内部条件）

旅游刺激（外在条件）动机的种类：

心理类

目标类

推力

拉力

二、动机的分类（一）外国学者的分类（见下一页）日本学者田中喜一

身体

经济

精神

心理

美国学者罗伯特·麦金托什

身体健康

文化

交际

地位美国学者约翰·托马斯

休息、娱乐

教育文化种族传统

美国学者利奥德

健康、体育

专业、商业

好奇、乐趣、宗教

探亲访友

自我尊重

澳国学者波乃克

休养、体育

经济文化社会（二）国内学者的分类：1、健康2、好奇心3、受教育4、获取乐趣5、社会交往6、寻求精神价值7、闲暇和消遣8、探亲访友与追宗归祖9、地位和自我实现

第五章旅游消费学习

第一节学习一、学习的概念狭义：人以语言为媒介，有计划、有系统的掌握知识、技能和行为规范的活动。广义：个体为了适应环境，经由练习，获得生活经验，逐渐改变自己行为的过程。这个过程由三个基本环节：S——————O———————R刺激—————定向——————行动

二、学习理论（一）行为学习理论

经典性条件反射工具性条件反射（二）认知学习理论

第一、意识到问题第二、观察学习第二节风险一、风险1、功能风险：产品和服务的性能和经济方面2、心理风险：产品和服务的社会价值方面二、风险感知的条件：1、

购买经验缺乏2、

积极和消极的后果3、

群体伙伴的影响4、

推销员的影响三、消除风险的方法1、

降低对旅游产品和服务的期望2、

购买名牌旅游产品和服务3、

获取更多的信息从间接渠道和直接渠道第三节

旅游消费学习方法一、通过积累经验学习二、通过获得信息学习（一）信息的渠道：1、

旅游商业环境2、

个人社交环境（二）信息的寻求两种情况：1、缺乏经验2、预感风险来临两种人：1、择优者2、满意者

图4-6各种宣传方式激发旅游者旅游动机的调查统计

三、成熟旅游者的表现

1、从茫然胆怯到老练自信。2、从购买标准化产品到选购个性化产品。3、从前往众所周知的旅游胜地到自己发现新的旅游目的地。

4、从走马观花式的巡游到滞留型的细游。5、从旁观者到参与者,更重视旅游过程，更具自主性。

第七章人格与旅游消费

第一节

人格概述

一、人格的概念人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理综合特征。

二、

人格特质人格特质是构成人格的最基本的心理结构。（一）

阿尔波特的人格特质论1、首要特质

2、重要特质

3、次要特质（二）卡特尔的人格特质论1、

表面特质2、

根源特质第二节人格类型与旅游

一、

美国、德国医生的分类依据人的体形和气质行为的关系划分二、外国学者的分类英国卡伦·霍尼的分类

德国斯普兰格的分类

美国莱斯曼的分类

1

温顺型2进攻型3

孤独型1

理论型2

艺术型3

经济型4

宗教型5

社会型6

政治型1传统趋向型2.内趋型3外趋型三、

瑞士荣格的分类

定势机能

内倾型外倾型感觉被动、安静享乐、无忧无虑直觉观点新颖古怪、重视内部经验好变、富于创造性思维社会适应性差、智力高客观、冷静、武断情感感觉过敏、无情绪流露尊重权威和传统、喜欢交际表7-2外倾型和内倾型的心理特点

四、斯坦利·帕洛格的人格分类

安乐小康型近安乐小康型中间型近追新猎奇型追新猎奇型

安乐小康型追新猎奇型选择熟悉的旅游目的地喜欢旅游目的地的一般活动选择日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息活动量小喜欢去能驱车前往的旅游点喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛要准备齐全的旅行行装，全部日程都要事前安排妥当选择非旅游地喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦喜欢新奇的、不寻常的旅游场所

活动量大喜欢坐飞机去旅游目的地旅游设备只要一般或较好旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的商店愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化或外国文化的居民旅游的安排只包括最基本的项目，留有较大的余地和灵活性第三节

个性结构与旅游

一、

弗洛伊德的个性结构论本我：受快乐原则支配指引超我：受道德原则支配指引自我：受理智原则支配指引二、托马斯的自我形态论

儿童自我形态:任性服从

父母自我形态:慈爱威严

成人自我形态:理智客观三、个性结构与旅游旅游动机来源于人的个性结构中的本我部分和儿童自我形态部分。第八章

群体与旅游

第一节

群体一、群体的类型1、正式群体与非正式群体2、

抱负群体、隶属群体与否弃群体3、

首属群体与次属群体二、群体影响个体的原因

从众心理、风险转移三、参考群体第二节

家庭与旅游行为

一、

家庭形态1、

核心式家庭2、

延续式家庭二、

家庭生命周期与旅游（一）青年单身——青年已婚——青年已婚有子女——中年已婚有子女——中年已婚无子女——老年夫妻——老年单身1、

青年阶段2、

中年阶段3、

老年阶段（二）家庭成员与旅游决策家庭旅游决策类型决策内容丈夫主导旅游地点丈夫主导旅游住宿条件妻子主导食品及厨房用品妻子主导妻子和子女的服装共同影响，一方决策是否带孩子一起旅游共同影响，一方决策旅游度假时间的长短共同影响，一方决策旅游度假的日期共同影响，一方决策旅游交通工具的选择共同影响，一方决策旅游度假活动的内容共同影响，共同决策是否外出旅游度假共同影响，共同决策旅游度假的花费第三节

社会阶层与旅游消费

一、社会阶层评价依据评价依据：权力（职业）财富（收入）声望（教育）二、社会阶层的划分（一）

社会阶层在美国的分类社会阶层特征百分比上上层连续三代富有、地方名门望族、贵族、商人、金融家、或高级专业人员，财产继承人1.5上下层爆发户、高级行政官员、大型企业创始人、医生、律师1.5中上层有中等成就的专业人员、中型企业主、中等企业人员。有地位意识，以子女己家庭为中心10中下层普通人社会的上层、非管理者身份的职员、小企业主以及蓝领家庭。努力向上，保守意识33下上层普通劳动阶级、半熟练工人、热爱生活，每天都过得很愉快38下下层非熟练工人、失业者以及未归化的外来民族、有宿命思想，处世麻木冷淡16（二）社会阶层在中国的分类1、富有阶层2、富裕阶层3、小康阶层4、温饱阶层三、不同社会阶层之间消费的差异1、同一阶层消费心理的相似性2、不同阶层消费心理的差异性3、不同阶层消费心理的相似性4、同一阶层消费心理的差异性第四节文化与旅游

一、文化与文化的特征（一）文化是人类创造、传承、享用的物质财富和精神财富。物质文化:饮食、服饰、建筑、交通、产品等精神文化:宗教信仰、道德规范、音乐、舞蹈等社会文化:民俗、时尚、人生仪礼、岁时节日等

（二）文化的特征1、无形性与习得性2、稳定性与动态性3、共有性与独特性二、旅游文化

（一）风俗（二）时尚1、时尚的诱发因素（1）重大事件的发生（2）名人的导向（3）文学艺术的传播2、时尚的扩散

（1）心理模式（2）社会模式（3）经济模式图8-8时髦、时尚和经典的接受周期的比较

三、亚文化（一）地域亚文化（二）民族亚文化（三）宗教亚文化四、消费文化

中国传统消费文化的两大特征：循例从众、克己节欲例：内敛张扬第九章

旅游审美心理

第一节

审美理论

一、奥地利弗洛伊德的审美理论审美经验的源泉和艺术创造的动力存在于无意识领域即本能欲望中。审美想象和审美情感都是本能欲望升华的结果。二、德国格式塔学派的审美理论同质同构与异质同构三、瑞士布洛的审美理论心理距离。时间距离和空间距离

第二节旅游审美的心理要素一、审美中的感知二、审美中的想象

（一）激发审美想象的策略1、

利用原型2、

增加内涵：历史传说和神秘感（二）审美想象的形式1、

相似想象（1）

外形相似想象（2）

性质相似想象2、

对比想象3、

拟人想象三、审美中的情感1、

移情说2、

客观性质说四、审美中的理解

理解审美对象内涵第十章（旅游）广告第一节旅游广告的心理策略一、引人注意1、

新异性2、

强度3、

运动4、

对比二、旅游广告的心理定位1、强势定位2、独特定位3、市场细分定位4、功能定位第二节旅游广告的诉求策略一、旅游广告诉求的心理需要1、特殊的需要2、低层次的需要3、高层次的需要4、新需要二、旅游广告诉求方法1、比较2、幽默广告３、性诉求４、恐惧诉求５、重复诉求第十一章旅游消费心理及其发展趋势

第一节旅游消费者的角色心理

一、旅游消费者的性别心理

男性旅游消费者的心理女性旅游消费者的心理独立谨慎粗犷豁达专一坚定刚毅执着粗心心细、感情丰富主意不变主意变化快

男性消费者的心理

女性消费者的心理情感性心理求新、求异、求癖心理注重商品的实用性和细节设计购买产品的目的明确，果断性强购买商品挑剔注重产品的整体质量和使用效果注重商品的便利性和生活的创造性购买产品时力求方便、快捷有较强的自我意识攀比炫耀心理二、旅游消费者的年龄心理

少年1、有成人感2、消费独立倾向开始确立消费行为趋向稳定

青年1、追求时尚，表现时代2、追求个性，表现自我3、追求实用，表现成熟4、追求品位和享受中年1、注重实用2、注重理性

老年1、习惯性强2、自尊性强3、怀古忆旧强烈4、注重方便和实用三、旅游消费者的职业心理

职业地位高者职业地位中等者职业地位低者享受服务；高品位、高标准；成熟感和成就感；生活潇洒、文雅；注重身份；用词考究，举止大方；喜欢艺术品和古玩社会接受性；注重形象、质量、情趣、格调；自信；重经历；热爱生活；重视安全和保险；第二节旅游消费心理发展趋势一、向综合性旅游资源的需求发展二、向特色旅游项目的需求发展三、向自然与本色旅游资源的需求发展四、向积极参与旅游项目的需求发展第二编旅游管理心理

第十二章职工个体心理与行为

第一节职工个体差异与管理

一、认知差异与管理（一）知觉差异主动型知觉、精细型知觉、解释型知觉被动型知觉、粗略型知觉、描述型知觉（二）记忆差异1、记忆类型差异：记得快忘得快、记得慢忘得慢、记得快忘得慢、记得慢忘得快2、记忆品质差异：敏捷性、持久性、准确性、准备性（三）思维差异广阔性、深刻性、灵活性和敏捷性二、能力差异与管理（一）能力差异：类型差异：形象的、文字的

和抽象的、数字的（二）能力管理1、确立部门的能力标准2、用人之长，避人之短

业务能力人际关系能力管理能力二、能力差异与旅游企业管理

（一）能力与工作的匹配（二）同一个人不可能适应所有部门的每一项工作

（三）同样聪明的人，不一定适应同一工作

（四）接受同等教育程度者，能力水平并不相等（五）针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练（六）完善组织机构，确立人才“金字塔”三、气质差异与管理（一）气质差异（二）气质管理工作安排教育方法胆汁质保安、驾驶心平气和有理有据多血质前台、餐厅公关、销售多批评黏液质客房、文秘维修加大刺激倾听声音抑郁质会计、记帐档案、厨房理解、尊重、体贴四、性格差异与管理（一）性格差异1、性格的态度特征勤恳和懒惰、认真和马虎、进取和保守等2、性格的意志特征果断和犹豫、勇敢和怯懦、守纪律和散漫、冷静和卤莽、独立和顺从等3、性格的情绪特征外倾和内倾（二）性格管理开朗真率

倔强刚毅

自尊心强

温和顺从

心胸狭小

毛毛愣愣

粗暴急噪

沉默寡言

疲疲沓沓

傲慢自负

第二节员工激励心理

一、动机的激发心理学家詹姆士发现:平时职工的能力发挥20%--30%

激励后职工的能力发挥80%--90%工作与外在满足，寻求工资待遇等物质满足；（属低层次需求）工作与内在满足，寻求抱负成就等精神满足。（属高层次需求）二、激励理论（一）内容型激励理论1、马斯洛的“需要层次理论”

马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要图5-4马斯洛描述的五种主要需要相对突出的渐进变化关系

2、奥德弗的“E·R·G理论”美国耶鲁大学教授：三种需要

生存需要：生理和安全需要关系需要：社交和尊重需要成长需要：自我实现需要３、麦克利兰的“成就需要理论”美国哈佛大学教授：在生存需要的前提下，成就需要：对成就的渴望，优秀员工的必要条件权力需要：对权力的渴望，领导者的必要条件合群需要：对友情的渴望，所有员工的共同需要４、赫兹伯格的“双因素理论”

保健因素激励因素性质动物生存，人类形成，

工作关系和工作环境（外部）工作内容（内部）

重视任务重视目标

非个人标准个人标准图11-6马斯洛及赫兹伯格的激励理论对比

图11-4满意因素与不满意因素比较

（二）过程型激励理论１、弗鲁姆的期望理论激励力量＝期望值×效价ＦＥＶ２、亚当斯的公平理论

分配、交易、晋升、工作等方面：绝对报酬和相对报酬与过去比，与同事比，与同行比。

（三）行为改造型激励理论１、斯金纳的强化理论（1）固定间隔的强化例：主管定期的检查（2）变动间隔的强化主管不定期的检查（3）固定比率的强化顾客每消费30元抽奖一次

（4）变动比率的强化随机奖励顾客2、亚当斯的挫折理论树立恰当的目标

3、海德的归因理论海德在社会知觉的实验研究中提出，是关于人的某种行为与其导致原因之间逻辑结合的理论。

不稳定因素稳定因素失败成功努力能力个性倾向（内在因素）机遇任务情境（外在因素）补充理论

社会心理学家凯莱（Kelley,1971）对一般人在解释别人行为时所采取的归因取向提出一种补充理论。按凯莱的解释，在面对别人的行为表现时，只要按三个标准去考虑，即可确定宜于采取何种归因方式。凯莱以见到女生玛利观赏电影时大笑为例，提出三个标准如下：

1.特殊性（distinctiveness）指该行为只在特殊情况下发生，还是在一般情境下经常发生。玛利只是看到这个电影时大笑，还是她每次看电影时都会大笑？2.共同性（consensus）指该情境下是否引起大家同样的行为。玛利看电影时大笑，是她在大家都笑时跟着一起笑，还是别人不笑而只她一人大笑？3.一致性（consistency）指某人该种行为在类似情境之下是否重复出现。玛利每看此类电影都会大笑吗？三、激励方式1、目标激励2、奖金激励3、强化激励（1）内容：强化和惩罚

（2）原则：奖励与惩罚相结合，以奖为主，以罚为辅；及时正确强化；奖人所需，形式多样。4、关怀和情感激励5、榜样激励6、领导行为激励7、工作设计激励（工作扩大化）第三节职工疲劳心理

一、疲劳（一）疲劳的分类1、生理疲劳2、心理疲劳（二）疲劳的具体表现1、肌体无力感2、心理认知故障、行动紊乱、意志衰退3、产生睡意二、生理疲劳（一）生理疲劳的两个方面1、

体力疲劳2、

脑力疲劳（二）生理疲劳的主要因素1、

作业强度和持续时间2、

作业速度3、

工作时间(三)生理疲劳的休息方式运动、学习、逛街————局部疲劳睡觉————全身疲劳注：体育活动的作用：1、

健脑2、

镇定情绪３、增强人体储存能量的能力

6点9121518212436点工作效率工作时间三、心理疲劳（一）心理疲劳的重要因素1、

主观因素：消极情绪2、

客观因素：单调和厌烦（二）心理疲劳的预防和治疗1、

工作调节和工作扩大化2、

工作环境的改善：温度和湿度、照明、噪声、色彩第四节

职工的情绪和挫折

一、情绪与工作1、

情绪的感染性2、

情绪与工作效率工作效率中等情绪效率高低情绪效率高高情绪效率高低焦虑效率高二、挫折的原因（一）外在因素1、

自然因素：疾病等2、

社会因素：个体与社会规范相背离等（二）内在因素1、

生理条件：身体、容貌、健康2、

个性因素：心胸、世界观、气质3、

能力因素：知识、经验与才能（三）情景因素1、

组织管理方式2、

人际关系3、

工作安排不当4、

工作环境三、挫折反应（一）挫折的情绪反应愤怒、不安、冷漠、幻想、退化（二）挫折的行为表现1、积极的反应：坚持、改变、调整2、消极的反应：攻击、逃避、退化四、情绪的控制情绪和挫折受三种因素的制约：环境因素、生理因素、认识因素1、

加强个性修养（1）确立正确的人生态度（2）开拓宽广的胸怀（3）增强适应生活的能力（4）注意性格、意志的锻炼2、

改变员工工作环境和氛围，引发积极情绪的产生3、

教育职工（1）

事实求是、全面分析（2）

全面关心、预防为主（3）

因势利导（4）

正确应用惩罚第十三章群体心理与行为

第一节群体和非正式群体

一、群体的分类1、首属群体和次属群体2、业缘、血缘、地缘、趣缘群体二、非正式群体非正式群体的产生

非正式群体的类型

1、

追求平等、承认、利益保护等2、

追求友谊、爱好、信仰等1、利益型2、情感型第二节群体动力

一、群体规范与群体压力（一）群体规范1、

群体规范的确立2、

群体规范服从的标准（1）有利于调动员工的积极性（2）

有利于提高顾客的满意度（3）

有利于企业的效益、形象与发展（二）群体压力1、群体压力的作用（1）社会从众行为（2）社会顺从行为（3）社会助长作用（4）社会标准化倾向工作效率低压力高2、群体压力的类型（1）

理智压力（2）感情压力（3）

舆论压力（4）

心理隔离（5）

暴力压力3、压力与工作效率三、群体竞争与冲突（一）群体竞争指群体与其它群体或个人与他人之间为达到有限的目标，力求超过对方取得优势地位的心理状态。凡集体意识强、关系融洽、团结合作的群体易产生竞争性。（二）群体冲突由于相互的交往，人与人之间或群体与群体之间，因这样那样的原因，发生的分歧、争论和对抗。第三节

人际关系

一、人际关系（一）人际关系良好的作用1、

工作效率提高2、

心理健康（二）人际关系的类型1、合作和竞争2、包容、控制和情感。

（美国心理学家舒兹的分类）主动型被动型包容主动与他人交往期待别人来接纳控制支配他人愿受他人支配情感对他人表示亲密希望得到他人亲密（三）群体中成员之间的双重关系

公务关系私人关系二、良好的人际关系的形成1、探索情感阶段2、

情感交换阶段3、

稳定情感交换阶段三、良好的人际关系的形成条件（一）个人吸引力1、

人品2、

仪表3、能力与专长

（二）心理相容度1、相熟程度2、相似程度（年龄、经历、经济、

职业、信仰等等）3、需要的互补度

四、人际关系障碍1.自我意识障碍2.嫉妒心理障碍3.羞怯心理障碍4.猜疑心理障碍五、人际交往技巧1、互尊原则包括：人格、工作能力、成绩、意见、习惯、隐私等等2、相容原则3、换位思考4、理解第三节意见沟通

一、以媒介标准划分类型1、

书面沟通2、

口头沟通3、

非语言沟通（体态、表情；实物、符号等）二、以方向为标准划分类型1、

垂直沟通2、

平行沟通三、以意见沟通的渠道划分类型1、正式沟通

链式沟通轮式沟通Y式沟通全通道式沟通圈式沟通

图15-3

五种经典信息沟通网络

2、非正式沟通单线式沟通集束式沟通偶然式沟通流言式沟通图15—6正式信息沟通网络第十四章领导心理与行为

第一节领导的内涵

一、领导的意义

我们可以把领导概括为：领导是一种活动，是指引和影响个人、群体或组织，在一定条件下实现所期望目标的行动过程。提高被领导者接受目标的自觉性激发被领导者实现目标的积极性提高被领导者执行目标的效率性二、领导者的影响力

因素性质心理影响权力性传统因素观念性服从感

资历因素历史性敬重感职位因素社会性敬畏感非权力性品格因素本质性敬爱感才能因素实践性敬佩感知识因素科学性信赖感感情因素精神性亲切感第二节

领导风格和领导艺术

一、领导风格

专断型领导业务水平低的下属欢迎民主型领导绝大部分下属欢迎事务型领导

受过传统教育和求实保守的下属欢迎超脱型领导渴望建功立业，开拓进取的下属欢迎刚型领导光明磊落、心胸坦荡，正直的下属欢迎柔型领导缺乏威力与尊严，业务水平较低的下属欢迎柔中有刚型领导以身作则、通情达理，相当多的下属欢迎二、确立领导风格的理论依据（一）西方人性理论1、

经济人2、

社会人（二）确立领导风格的理论依据1、连续统理论领导个人决策·公布加以说明领导个人决策·布置下属执行领导提出设想·欢迎下属修改领导提出问题·共同作出决定领导允许范围·下属自由决定领导撒手不管·下属完全自由领导行使权力范围下属自由活动范围…………2、管理方格理论1•99•95•51•19•1987654321123456789关心生产关心人3、领导生命周期理论二、领导艺术（一）领导人的艺术1、知人之术（1）内导人与他导人（2）

人的理性面与情绪面（3）人的个体性与群体性2、用人之术（1）

用人之长，容人之短（2）

责权分明，用人不疑（3）

严于律己，宽以待人（二）处理事的艺术1、

专一不二2、

专心于正业3、

灵活而有序（三）掌握时间的艺术1、

能不能取消它？2、

能不能与别的工作合并？3、

能不能用更简单的方法取代？第三编旅游服务心理

第十六章旅游服务的概念与前提

第一节旅游服务的含义与性质

一、旅游服务的含义1、

旅游服务是触动旅客感情的服务2、

旅游服务的质量体现在主客身心上3、

旅游服务是全方位的动态的过程二、旅游服务的性质1、

服务行为的独立价值性2、

对消费的辅助性功能大3、

价值的时间性4、

标准化与个性化的统一5、

生产与消费的时间紧密性6、

可观察性第二节旅游服务的先决条件

一、客我交往（一）客我交往的类型呼应型和交叉型说服、提示和诱导是常见的三种影响。（二）旅游服务中的客我交往的特点1、

不稳定性2、

个体与群体的兼顾性3、

主观性4、交往时间短暂5、不对等6、内容的限制情绪０－＋＋积极性－二、客我直接接触三、主客交往的基本策略1、

投石问路2、

先谋后事3、

借风扬帆4、

以退为进

第十七章横向整体化服务心理

第一节

服务态度一、良好的服务态度1、

服务态度的心理功能感召（感化）与逐客（激化）功能2、良好服务态度的确立（1）自我尊重（2）自我提高（3）完善服务行为（4）改善服务环境二、良好的第一印象1、

明确的角色意识2、

敏锐的观察力和准确的辨别力3、

出色的表现能力4、

较强的感染力第二节

服务言语

一、服务语言的心理功能第一，规范、准确、得体、热情的服务语言能给客人亲切、自然的心理感受。第二，灵活、委婉、文雅、礼貌的服务语言能给客人以受到尊重和关心的感觉。第三，清晰、明确、简洁、中肯的服务语言能给客人舒畅、信任的感觉。二、服务语言的特性首先，服务语言应该是友好的语言。

其次，服务语言应该是美的语言。

再者，服务语言应该是科学的语言。

最后，服务语言应该是生动活泼的语言。

三、提高服务语言的表达效果（1）运用动作的力量（2）发挥表情的作用（3）注意说话技巧（4）讲究说话艺术四、典型的服务语言范例：第十八章纵向整体化服务心理

第一节服务初始和终结阶段

一、服务初始阶段旅客的心理活动表现和对策1、

对服务态度的期待1、确立良好的第一印象2、

对服务质量的期待2、树立明确的角色意识3、

对服务效果的期待3、具备敏锐的观察力二、服务终结阶段旅客的心理活动表现和对策1、思念家乡和亲友1、

确立良好的最后印象2、回顾旅游项目2、

热情的送别旅客3、评价旅游服务3、

认真做好善后工作第二节

服务中间阶段一、微笑服务1、

微笑是美的象征2、

微笑是信赖之本3、

微笑是情感沟通的桥梁二、尊重客人1、

保护客人的自尊心2、

礼貌的接待客人三、针对性的服务

旅客的类型

经济学家的分类市场营销学家的分类法国一家机构的分类1、

友好型2、

文静型3、

活泼型4、多虑型5、

不拘礼节型6、

深思熟虑型7、

性情急躁型8、无所不知型1、封闭型2、中间型3、活动型1、

爱交际者2、

生性缅腆者3、

炫耀身份者4、

深居简出者5、

探奇者6、

巡游者7、

个人主义者

四、对旅客行为的积极诱导1、

诱导要适应旅客需要2、

在创造环境的基础上提供活动3、

诱导是发挥服务员个性的活动第十九章旅游服务员的职业心理

第一节旅游服务的心理原则和心理策略一、旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变外国学者帕提苏拉曼提出服务质量的标准主要的有四个：1、有形性娱乐设施和员工仪表2、

信任性服务人员给人以信任和细心3、

责任性热情帮助娱乐者的意愿4、

移情作用对娱乐者的关心和个别照顾二、旅游服务的心理策略一、服务的必要因素与魅力因素

二、个性化服务三、情感化服务四、微笑服务五、金钥匙服务第二节服务员的心理素质

一、旅游职业对服务人员气质的要求1、

感受性、灵敏性2、

忍耐性、情绪性3、可塑性、适应性二、旅游职业对服务人员性格的要求1、热情、谅解、支持、友谊、团结、诚实2、独立、适应、责任心和恒心三、旅游职业对服务人员情感的要求1、良好的情感倾向性2、深厚的情感3、较高的情感效能四、旅游职业对服务人员意志的要求1、

自觉性2、

果断性3、

自制力4、

坚韧性五、旅游职业对服务人员能力的要求1、

敏锐的观察力2、

良好的记忆力3、

灵活的注意力4、

较强的业务实施能力5、

较强的公共交际能力

第三节

服务员的职业意识

一、服务员的角色意识

人格平等、角色不平等二、服务员的形象意识1、

体形容貌要给旅客健康、精神的感觉2、

服饰穿着要给旅客舒适、端庄的感觉3、

行为风度要给旅客稳重、文雅的感觉三、服务员的服务意识1、

诚恳而友善、

热情而亲切、

主动而周到2、

言行一致、

表里一致第二十章导游服务心理第一节旅游者对导游服务的心理要求第二节旅游者在旅游中的心理活动规律第三节导游服务的心理策略第四节导游公关心理第一节旅游者对导游服务的心理要求一、对导游员兴趣的要求二、对导游员情感的要求三、对导游员意志的要求四、对导游员性格的要求五、对导游员能力的要求一、对导游员兴趣的要求

导游员要“上通天文、下晓地理”，成为“活字典”和“百科全书”。二、对导游员情感的要求导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、正确的美感和科学的理智感。三、对导游员意志的要求

导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静和心理平衡。四、对导游员性格的要求

一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。五、对导游员能力的要求

敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质。第二节旅游者在旅游过程中的心理活动规律一、旅游者到达旅游地时的心理特点二、旅游者在游览过程中的心理特点三、旅游者离开旅游地时的心理特点一、旅游者到达旅游地时的心理特点

不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。二、旅游者在游览过程中的心理特点自然风光审美1社会人文审美2文化艺术审美3饮食生活审美4(一)好奇求知心理(二)审美愉悦心理三、旅游者离开旅游地时的心理特点

通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。第三节导游服务的心理策略一、塑造美好形象，留下难忘印象二、运用眼神魅力，进行微笑服务三、正确使用语言，发挥感染作用四、因时因地而异，机动灵活导游五、把握游客心理，满足特殊需要第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游。第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。第四节导游公关心理第一，导游员同旅行社的关系是最基本的关系，它还包括几个方面的关系，即导游员同旅行社经理的关系、导游员同旅行社各部门的关系、导游员同其他导游员以及各部门同事的关系等。第二，导游员和旅游者的关系是旅游过程中最重要的关系。第三，导游员与饭店、交通、景区景点以及其他旅行社和有关部门之间的关系是一种个体与团体的合作关系。第四，导游员同机场、银行、公安、海关等有关部门的关系是一种协作关系。补充:旅游交通服务心理一、旅游者对旅游交通服务的心理需求1.求安全心理2.求舒适心理3.求准时心理4.求便捷心理一、交通运行安全化二、交通设施现代化三、交通服务情感化二、旅游交通服务的心理策略第二一章饭店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第四节会议服务心理第五节康乐服务心理第一节前厅服务心理一、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理3.求信息心理4.求便利心理二、前厅服务的心理策略创设优雅的前厅环境1树立优美的员工形象2提供优质的应接服务3第二节客房服务心理一、宾客对客房服务的心理需求二、客房服务的心理策略一、宾客对客房服务的心理需求求整洁卫生的心理1求理解尊重的心理2求宁静舒适的心理3求安全放心的心理4求方便快捷的心理5二、客房服务的心理策略(一)营造舒适的客房环境(二)保证客房的安全卫生(三)保持优良的服务态度耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌第三节餐厅服务心理一、宾客对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务的心理策略一、宾客对餐厅服务的心理需求求尊重心理1求舒适心理2求快速心理3求特色心理7求卫生心理4求公平心理5求知识心理6二、餐厅服务满足宾客心理策略(一)塑造优雅舒适的餐饮环境要塑造一个清洁的餐饮环境1要塑造一个安静的餐饮环境2要塑造一个温馨的餐饮环境3(二)供应货真价实的特色美食餐厅要能满足客人口味的要求1餐厅要能满足客人审美的要求2餐厅要能满足客人营养的要求3(三)提供物超所值的心理服务服务形象要端庄大方1服务态度要热情主动2服务技能要娴熟规范3第四节会议服务心理一、宾客在会议期间的心理需求二、会议服务的心理策略一、宾客在会议期间的心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安静心理

二、满足宾客会议心理需求的举措提供全面服务1尊重顾客身份2提供详细指南3尽量不打扰会议4

第五节康乐服务心理一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部服务的心理策略一、宾客在康乐期间的心理需求求娱乐心理2求健美心理1求安全心理二、康乐部服务的心理策略(一)把宾客的生命财产安全放在第一位(二)充分满足宾客求健美、求娱乐的需求

第二二章旅游购物服务心理第一节旅游者的购物心理第二节旅游商品及其心理因素第三节旅游购物服务的心理策略第一节旅游者的购物心理一、旅游者的购买动机二、旅游者的购物行为分析三、旅游者对购物服务的心理需求一、旅游者的购买动机求纪念的购买动机1求馈赠的购买动机2求实用的购买动机3求新异的购买动机4求审美的购买动机5求珍藏的购买动机6二、旅游者的购物行为分析(一)青年旅游者的购物行为追求新颖时尚1喜欢张扬个性2容易冲动购买3二、旅游者的购物行为分析(二)女性旅游者的购物行为注重商品的外观形象1强调商品的实用价值2具有较强的自我意识3二、旅游者的购物行为分析(三)知识分子旅游者的购物行为追求文化品位1购物思维理智2二、旅游者的购物行为分析(四)老年旅游者的购物行为全面评价商品1追求实用价值2注重服务质量3带有馈赠动机4三、旅游者对购物服务的心理需求求方便心理1求尊重心理2求实惠心理3求放心心理4求知识心理5求新奇心理6第二节旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大属性二、旅游商品中的心理因素一、旅游商品的三大属性1旅游商品的实用性2旅游商品的艺术性3旅游商品的纪念性二、旅游商品中的心理因素(一)设计心理旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格2旅游商品要系列化、多样化、配套化3旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4(二)包装心理包装心理可靠性审美感区别性方便性适应性象征性(三)陈列心理合理排列货架，提高营业厅内的能见度1适应购买习惯，方便客人选购2根据商品的实用价值摆放3第三节旅游购物服务的心理策略一、把握顾客的购物心理二、提供优质的旅游商品三、保持良好的服务态度四、抓住恰当的销售时机第二三章旅游售后服务心理第一节旅游者投诉心理第二节旅游售后服务心理第一节旅游者投诉心理一、妥善处理旅游投诉的重要性二、引起旅游者投诉的原因三、旅游者投诉时的心理需求四、满足投诉旅游者心理需求的对策一、妥善处理旅游投诉的重要性发现不足提高声誉避免危机二、引起旅游者投诉的原因对客人不尊重

第一，待客不主动、不热情。第二，不注意语言修养，冲撞客人。第三，挖苦、辱骂客人。第四，不尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。第五，无根据地乱怀疑客人取走宾馆的物品，或误认为客人没有付清账目就离开。对工作不负责

第一，工作不主动。第二，忘记或搞错客人交办的事情。第三，损坏或遗失客人的物品。项目少、技能低其余各种纠纷等等

三、旅游者投诉时的心理需求求尊重的心理1求宣泄的心理2求补偿的心理3四、满足投诉旅游者心理需求的对策(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利益的原则(一)处理投诉的原则四、满足投诉旅游者心理需求的对策对旅游者投诉的处理，一般要经过以下阶段：(二)处理投诉的程序(1)耐心倾听，