某大型房产机构运营手册

*****房产机构运营手册公司运营目的为获取利润为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪人；给公众提供高水准的专业服务依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；争取建立良好的社会形象获取最大的社会效益要求经纪人严格执行体系规定，维护置地⊕前景机构品牌形象，在最短的时间内确立我们美丽人生加盟店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；建立一支优秀高效的经纪人团队建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。行政管理员工日常工作安排（1）、工作时间A、每周工作日为七天，B、每日工作时间为冬季8：10-6：00其它季节8：10-6：30所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责早上8：10须到公司，开门营业，把房源信息展架摆放在门口，8：30以前做完卫生清洁及维护工作，；晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，确保以上工作完善后，方可锁门离开公司；负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店务协调好工作安排后，方可外出；值班时咨询电话及到店客户的接待；B、值班时接听的电话信息由店务负责分配。（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人）（3）、工作安排A、早上8：10准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域、储藏间、卫生间、门前台阶等的地面要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临街外窗台）及玻璃每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、茶几、电话及支架每天早上及中午各擦拭一次（包括茶几底座），要求桌/几面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒晚上离开公司前要将办公区、卫生间、储藏室等各处的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；花板每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛网、明显杂尘；B、秘书的卫生区域及要求a、接待台、资料桌及电脑桌（含下部底座、隔层、柜内，文件框覆盖部分）要求每天早上及中午各擦拭一次，台面及桌上的资料摆放要整齐有序；b、电脑、打印机、传真机每天擦拭一次，要求无浮尘c、玻璃门及房源展示玻璃（包括把手及包边）每天早上及中午各擦拭一次，要求无污迹；d、储藏柜、档案柜、经纪人柜每天擦拭一次；e、电源线、插盘及脑桌与墙壁夹角部分电源线、插盘每天擦拭一次，夹角部分每天清扫并拖一遍2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经总经理批准报店务登记后方可休假。a、双休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经总经理批准后每次集中调休最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。（采用值班制）c、事假：员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；d、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）（为公司服务满一年的员工可享受此假）f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；（为公司服务满一年的员工可申请此假）g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；（为公司服务满2年的员工可申请此假），休假期间享受半薪。3、考勤管理a、为规范公司统一管理，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店务负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d、公司每天早8：10开晨会，晚5：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：10到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假；迟到/早退15分钟至1小时以内的，除按以上条款处罚外，另外按迟到具体时间核计事假；迟到或早退1小时以上者按旷工半天计勤，扣发工资1.5天；e、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚，情节严重者予以除名；f、员工休假，需按休假制度进行申请并由店务进行登记；g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、VIS（1）、员工着装及形象要求A、着装a、男士春秋装黑色或深兰色制服，白色衬衫，有金点缀的深蓝色领带，配深色西裤，正装皮鞋；夏装白色短袖（配有LOGO），有点缀的深蓝色领带，配深色西裤，正装皮鞋；b、女士春秋装银色制服，白色衬衫，深色西裤，正装皮鞋；夏装白色短袖（配有LOGO），深色裙子或裤子，正装皮鞋；每位员工都应同时配带伯乐房产机构统一标准的胸牌和徽章B、形象要求a、男士工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴耳饰、手饰（戒指除外）；要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁；不许留长发，不许留光头，头发长度以看着舒服为尺度，头发要保持干净清爽（两天清洗一次）；不许留长指甲，保持指甲清洁；b、女士工作时间必须按规定穿制服，不许佩戴夸张的耳饰、手饰（戒指除外）；要求外形整洁，制服要经常清洗，保持干净，皮鞋要保持清洁；不许留奇异发型，头发要保持干净，梳理整齐；不许留长指甲，不许在指甲上做彩绘，要保持指甲清洁。（2）、制式工具A、制式服装；（转正并签约员工配发）B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章；D、胸牌；E、统一规格的名片；F、制式表格；（见附件）H、制式合同；（见附件）（3）、店内布置A、墙面前台正面墙上，固定特许使用的LOGO；营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；收费标准、服务公约；资料摆放房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架上，由店务负责资料更新以及客户阅后的整理工作；报纸、杂志：分类、整齐地摆放在报架上，由店务负责整理及更新工作。房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐规范，由店务负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。合同、表格及文件等的建立与归档以上各种资料由店务统一管理，如某类资料用完时，店务要及时上报店长，重新补充；经纪人提交的《房屋买卖合同》、委托协议、客户确认单由客户服务人员统一编号归档；公司和员工所需文件资料的打印工作由店务负责；（4）、员工行为规范A、遵守公司的各项规定，热爱自己的工作，按时完成店长及销售经理布置的工作；B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前5分钟到约定地点）；上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言；热情对待同事，微笑待人；不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户让烟；上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。激励与处罚（1）、激励员工外出工作时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来，为其打气：“加油！！！”；员工回归公司时，值班经纪人、店务及所有在前台的员工要站立起来，给其鼓励：“辛苦了！！！”；季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标），奖励省内游一次；优胜组：每月业绩收入最高的小组，评为优胜组，由公司其它各组共同出资请优胜组成员看电影一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体聚餐或看电影一次；年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务），奖励省内两人游一次；区域嘉奖：每季度区域评选金、银、铜奖经纪人，颁发奖品及获奖经纪人徽章，获章名单会在伯乐房产机构的内部杂志及网络上刊登；邀请员工亲属参加公司及区域举行的嘉奖大会；最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金50元；（2）、处罚经纪人没有按规定在24内给客户联系时，首先取消其服务资料，并在一个月内不再分配店内信息；遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚2元现金；没有按照规定穿制服，每次罚款2元现金；经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处罚，情节严重者予以开除；6、物品购买、配给、管理与申领程序公司物品的购买、配给与管理由综合服务部统一负责，按需配给，员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品购买与制作综合服务部每月末，根据公司运营需要，拟定购买或制作计划，交由总经理审批后，予以购买。物品购买要本着经济实用的原则，尽可能节省成本。B、物品配给a、经纪人个人物品西装制服一件白色正装短袖一件（饰有LOGO）制式领带徽章一枚胸牌一个笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使用经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的LOGO），内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等黑色水笔、圆珠笔名片（每人每月一盒）b、公共物品配给公共物品由店务统一管理，如因店务管理方面出现失误造成的丢失或损毁由店务自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔偿。空调电脑打印机复印纸墨盒传真机饮水机色带传真纸电话（以上部分为电器及耗材）计算器卷尺胶水透明胶带双面胶带削笔器裁纸刀刀片回形针大头针制式表格订书机订书钉打孔器起钉器剪刀制式合同复写纸绿色植物C、物品管理a、经纪人物品管理经纪人入职后，店店务负责按店店内规定配给给个人物品并并登记；经纪人离职时，物物品应交回公公司，由店务务清点后，重重新归入物品品库，因个人人原因丢失或损毁部部分由个人赔赔偿；b、公共物品管理公共物品由店务统统一管理，经经纪人如需使使用时，应按按照申领程序序申请使用，并并及时归还；；公用电器及及耗材由店务务进行集中管管理，出现故故障应及时联联系维修机构构，尽可能不不要对办公造造成影响，耗耗材使用完毕毕后遵照物品品购买程序实实施购买；D、物品申领程序a、员工个人物品如正正常消耗完毕毕时，应到店店务处进行登登记，经店长长审核后可进进行申领；b、各种制式表格、制制式合同、名名片等制式工工具由店务统统一管理，经经纪人使用时时，需提前通通知店务准备备，第二章服务流流程接待标准客户到店时，值班班经纪人及店店务（店务如如在场时），站站立迎接，微微笑待人；值班经纪人引领客客户入座，1分钟内将水水、烟灰缸及及资准备齐全全，放至客户户面前；将客户资料认真记记录在资料本本上（不能随随意拿来一纸纸片或其它废废纸来记录），体体现对客户资资料的足够重重视；客户离开时，值班班经纪人须为为客户打开门门，并将客户户送至公司门门外，致意道道别；整个接待过程，接接待人员须讲讲普通话，做做到热情大方方、面带微笑笑、专注、不不贬低同行、不不夸大事实、客客观公正。EE、客户离开开后，值班经经纪人即时把把接待区清理理干净，将资资料放归原处处；电话使用标准规范用语电话接通后，首先先用制式语言言向客户问好好：“您好，伯乐房房产机构”；电话使用者的仪态态要求电话使用者须站立立接听或拨打打电话；电话使用者通话时时须保持微笑笑，不情绪行行事，传达给给别人以轻松松愉悦的信息息；电话使用者的语速速要适中，不不急不徐，必必须讲普通话话，杜绝用方方言；电话接听时机电话接听者应在响响铃两声后三三声前开始通通话，因故接接听电话稍晚晚时，要向客客户至歉；挂断电话电话使用者应在确确认对方挂断断电话后，方方可挂断电话话；卖方客户服务标准准房源获知途径：店内分配开开发推荐准备工作：规范着着装准备各种制式工具具：经纪人文文件夹、名片片、鞋套、《房房屋出售信息息表》、《房房屋销售委托托协议》、《卖卖方顾客服务务保证书》与业主约定看房要要至少提前5分钟到达约约定地点，见见到业主时主主动示意，并并出示名片：：勘察业主房源或带带客户看房时时，如屋内居居住有人或虽虽无人居住但但打扫非常整整洁时，必须须佩戴鞋套；；勘察房源期间，至至少一次向客客户展示经纪纪人文件夹；；房源勘察时，将房房源详细情况况如实填写《房房屋出售信息息表》，画上上户型图，经经业主确认签签字后，签署署经纪人姓名名、日期；恳请业主出示房产产证或告知房房产证号，以以便于登录BOLE系统；向客户出示《房屋屋销售委托协协议》，向客客户承诺我们们的质量服务务及签署《房房屋销售委托托协议》的含含义，与客户户签署《房屋屋销售委托协协议》；勘察房源不要占用用业主太长时时间，工作完完成后应尽早早离开，对业业主配合工作作表示谢意；；带客户看房业主房房子后，应即即时向业主反反馈情况，进进行沟通；业主房源登记后，应应保持良好连连续的沟通，每周至少跟业主沟通一次，告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以顺利续约；买方客户服务标准准客户获知途径店内分配开发推荐客户服务程序在获知客户需求后后承诺24小时回复，推推荐尽可能接接近客户需求求的房源或与与针对客户需需求做进一步步的沟通，对对客户的需求求形成更理性性、更贴切的的认知；争取客户到店，让让客户对公司司情况有更直直观更全面的的认识，体现现我们的质量量服务承诺，消消除疑虑，增增强客户的信信任；为客户推荐房源，（注注意需求资料料中哪些是必必须有、哪些些是最好有、哪哪些是可有可可无的、哪些些是一定不要要的）与客户户保持至少一一周一次的沟沟通频率；所推荐房源尽量贴贴近客户需求求；查找房源数量不宜宜过多，避免免客户因房源源太多而影响响判断；使用正规的工具记记录、展示欲欲推荐的房源源，体现对客客户的重视；；收取看房费、签订订《房屋代购购委托协议》向客户介绍体系收收费标准，消消除疑虑，收收取看房费，填填写《买方需需求信息表》；；向客户展示《房屋屋代购委托协协议》，解释释条款，争取取签署《房屋屋代购委托协协议》；请客户出示身份证证，并在委托托协议上面登登记；带客户看房确认客户已经交过过看房费，签签过《房屋代代购委托协议议》；与业主方经纪人沟沟通，提前通通知业主，安安排好买卖双双方的时间；；看房前做好看房路路线安排，以以节省客户时时间；告诉客户看房技巧巧及注意事项项，体现专业业性；准备好足够的鞋套套等物品；与客户沟通看房效效果；与客户确认《看房房确认单》上上的内容，请请客户签字；；促成交易看房后注意跟进，帮帮助客户解决决看房过程中中的疑问；与业主边经纪人保保持沟通，了了解业主态度度，及时反馈馈业主边的情情况；促使或帮助客户做做出决定；磋商与签约准备工作通知财务、店务作作配合；规范着装；准备好签约所需物物品：《房屋买卖合同》四四份；印油与纸纸巾水笔两支支；计算器各种税、率表烟灰缸纸杯买方经纪人通知客户带足够的的定金及个人人身份证明；；先与客户沟通签约约时注意事项项及谈判技巧巧，了解客户户的承受状况况，做到心中中有数；卖方经纪人通知业主带上产权权证明或足额额的售房诚意意金、身份证证明；提前与业主沟通签签约注意事项项，了解业主主最低售价，做做到心中有数数；签定合同经纪人引导买卖双双方就合同正正题进行磋商商，逐一消除除双方的分歧歧，趋向统一一；展示公司制式合同同并做出相应应解释；就双方已达成的条条件，由经纪纪人代为填写写合同，买卖卖双方在合同同上面签字、留留印；公司与买卖双方的的配合为保证买卖双方利利益，规避风风险，由公司司财务代卖方方收取与合同同约定数额等等额的定金，并并由公司财务务开具正式收收据；业主将产权证明留留置公司保存存，由店务开开具产权代管管收据（样本本见附件）一一式两份，业业主与公司各各留存一分，或或业主依昭合合同约定向财财务交纳足额额售房诚意金金；善后签约经纪人（卖方方）负责将业业主产权证明明、合同一份份、产权代管管收据一份及及其它相关资资料转交售后后辛万强处；；合同签定当天，签签约经纪人填填写《销售报报表》，并在在报表背面填填写志交房产产的详细资料料，交给店务务；其它注意事项通知客户带定金时时，定金数额额一定要大于于公司应收佣佣金及其它费费用的总和；；签约时，财务应向向客户分开开开具两份收据据，其中一份份为定金收据据，另一份为为公司的佣金金及其它费用用收据；（收收据样本见附附件）在合同未签定前，经经纪人注意不不要买卖双方方互留联系方方式；买卖双方任何一方方需要到银行行取钱时，经经纪人一定要要陪同前往；；如果合同未签定成成功，客户离离开时，经纪纪人应先留住住一个客户，与与其交往至少少10分钟以后，确确认另一方客客户已经离开开后再送其离离开。售后服务售后组自接到签约约经纪人转交交的资料之时时起，开始着着手做售后工工作；依照相关规定，安安排产权交易易程序，提前前与客户沟通通，与客户约约定好时间；；在每一步交易程序序履行前，应应提前一天通通知客户准备备相关资料；；协助买卖双方做物物业交割，解解决遗留问题题；买卖双方立契时，向向业主收回产产权代管收据据；协助买卖双方做财财务结算：提前通知财务；与客户约定时间，通通知客户带上上相应的收据据及各种资料料；协助按揭客户做好好贷款转账工工作；通知按揭客户第一一次还款时间间及每月还款款金额；做好售后服务档案案，帮助经纪纪人建立更广广泛、稳定的的客户基础，提提高客户满意意度，获得客客户推荐。售后客户维护：客户投诉受理、处处理与回复客户投诉受理对于客户投诉，接接待/电话接听经经纪人首先要要代表公司致致歉，并将客客户投诉情况况如实记录；；接待/电话接听经纪人在在客户离开公公司或挂断电电话后，立即即把投诉资料料转给综合服服务部；客户投诉处理综合服务部在接到到投诉资料后后，开始核查查，核查要客客观公正；就核查情况，综合合服务部根据据店内有关规规定对该次投投诉做出处理理意见，之后后交由店长审审核；店长审核后，可将将此处理意见见告知客户；；客户投诉回复综合服务部致电或或约见投诉客客户，将公司司处理决定告告知客户，希希望获得客户户的谅解；送一份礼物给投诉诉客户，以示示歉意；综合服务部将该投投诉资料整理理归档。8、信息登登记标准店内统一使用标准准格式的信息息登记表，各各类信息表由由店务统一管管理。电话及到店客户信信息统计客户打电话到公司司来或到店提提供的信息或或咨询情况，值值班经纪人/店务要详细细地登记在信信息登记表上上；（该信息息表的内容至至少要包括日日期、客户姓姓名、性别、编编号、信息类类别、联系方方式、详细情情况等）店务应在每天工作作结束前将一一天的情况分分类整理，并并与晚会时将将一天的信息息情况公诸与与众；每周日下午下班前前应将一周的的电话接听及及到店客户的的信息整理出出来，交给店店长阅后归档档；B、房源或需求信息息登记a、经纪人在得到房房源或需求信信息时，要首首先经过需求求信息核实或或房源堪察，之之后将经纪人人核实过的信信息填写店内内相关信息登登记表（买方方/租赁需求住住处登记表或或出售/出租房源信信息登记表），并并即时将填写写好的信息登登记表交给店店务；b、店务在接到经纪纪人交来的信信息登记表时时，要在当天天将其登录 BOLE系统，并同同时完成店内内规定的信息息抄录及客户户联系方式抄抄录工作；c、公司客户的联系系方式由店务务集中登记管管理，经纪人人如查阅须经经店务同意；；C、每周广告房源信信息a、经纪人应于每周周日下午下班班前主动将自自己想要刊登登广告的房源源信息报给店店务；b、店务于每周日下下午下班前将将经纪人需刊刊登广告的房房源信息进行行筛选整理，经经店长审核后后上传给区域域市场部；（广广告房源的详详细情况应在在广告刊登出出来之前打印印出来，以备备查询）D、一周报表每周一上午店务由由店务对上周周数据进行汇汇总整理，之之后将整理过过的资料交给给店长并上传传区域边锁服服务部。第三章组织织结构1、组织结结构图客户信经纪人团队客息户沟服通务综合服务部部总经理公司采用倒金字塔塔式的组织结结构旨在突出出由上而下的的服务提供方方式及信息的的流通方向。2、岗位职责A、店长岗位职责以身作则、加强管管理、规范运运营；制定店内的日常工工作计划并贯贯彻制行；组织召开早晚会制制度；制定店内的月经营营目标并带领领团队去实现现它；自我业绩目标的制制定及完成；；协助店内经纪人制制定业绩目标标并尽力帮助助其完成；负责店内经纪人的的沟通工作，努努力做到与经经纪人的深度度了解；努力建立店内良好好的沟通环境境，提高团队队凝聚力、激激发团队工作作热情；店务秘书岗位职责责考勤管理信息管理电话接听、纪录、并并负责分配，落落实每个经纪纪人抄写分配配信息及不定定期抽查经纪纪人的客户服服务情况：每周日下班前统计计上周信息接接听情况，并并负责分类汇汇总：（包括括通过网络的的电话纪录）负责广告房源的收收集、整理，并并负责传送；；负责一周报表的统统计与上传区区域；每季度末做店内业业绩统计，为为区域嘉奖经经纪人提供依依据。负责展示房源信息息的更新工作作；（每周更更新一次）c、网络系统管理BOLE每天上午和下午下下班前向区域域传输信息；；信息报表录入及作作废信息的删删除；经纪人签单当日，跟跟进经纪人填填写销售报表表，并当日在在SIS上录入销售售报表；每周六进行BOLLE数据更新；；（查看委托托协议的使用用状态并核实实真实使用情情况等）；每天下班前进行BBOLE备份；即时向区域小金申申请经纪人BOLE编码，及店店内新进员工工资料及离职职员工名单，以方便网络部作调调整；负责BOLE系统的维维护工作；FOXMAIL每天上午及下午上上班前查收邮邮件，并将区区域传输的有有关内容转送送至店长，如如需回复的要要及时回复或或提醒店长回回复；d、店内管理协助执行店内的招招募计划，负负责资料整理理及联络；负责离职人员的文文具、资料、服服装等配置物物品的回收，以以及离职人员员各类信息的的重新分配录录入工作；协助值班经纪人做做到访客户的的接待；负责客户投诉的受受理并协助客客户服务部做做好处理工作作；安排经纪人值班内内容（主持例例会、协助店店务做电话接接听及到访客客户的接待、协协助店务做公公共区的卫生生清洁工作）；；监督值班经纪人的的卫生清洁工工作；做好个人部分的卫卫生清洁工作作负责员工行为规范范的完善及监监督执行。（是是否统一着装装、佩戴徽章章、胸牌、男男士是否打领领带、着装是是否整洁等）e、文档管理公司各类表格、合合同、协议等等的保存及使使用管理；负责经纪人人事档档案的整理及及归档；负责区域传送资料料的整理及归归类工作；负责各种报表的整整理及归档工工作；负责店内各类管理理条例的归档档整理。f、办公用品管理负责办公用品购买买、配给、管管理工作；负责公共用品的保保管工作（卷卷尺、计算器器、尺子、印印纸等）；负责电脑及打印机机等的管理及及维护工作。g、经纪人业绩管理理经纪人成交后，店店务秘书应要要求经纪人即即时填写销售售报表及其它它收入报表，并并负责上传区区域；h、财务职能店务秘书负责店内内看房费的收收取及收费收收据的开具工工作；配合公司财务于每每周末结算看看房费的收入入；负责看房费的核退退工作；公司各类罚金的保保管工作；配合公司财务收取取业务收入；；C、经纪人岗位职责a、严格执行公司的的各项规章制制度；b、开发客户和房源源，获得委托托；c、完成店内规定的业业绩任务及房房源开发任务务d、正确使用各种制制式业务工具具；e、贯彻执行体系及及公司的服务务理念，履行行服务承诺；；f、各种信息表格的的填写与申报报；D、综合服务部岗位位职责a、负责员工招募与与培训；b、负责售后服务工工作；c、负责客户投诉的处处理及归档管管理工作；d、负责客户亲情联联系工作；e、负责公司与各职职能部门的协协调节工作；；f、公司各项规章制制度的监督执执行；g、负责质量服务的的调查；h、负责公司与伯乐乐房产机构的的协调工作；；E、财务部岗位职责责a、正确核计业绩收收入；b、正确核计各项费费用支出；c、税务申报d、店内定金及佣金金的收取并对对客户开具收收据；e、发票的管理及开开具工作；f、负责客户费用的的结算工作；；3、支持系统（1）、业务系统客源图客户客户A店务秘书B店务秘书BDDCJI经纪人经纪人EFHGG店长店长客户服务部客户服务部客户致电公司/来来公司咨询房房源信息或提提供房源信息息；店务秘书负责接待待并提供咨询询服务，之后后将客户信息息经过初步分分析；店务秘书合理、公公正地将客户户信息分配给给经纪人；经纪人要即时落实实店务所分配配的客户信息息，并将落实实过的情况反反馈给店务秘秘书；经纪人要保持客户户服务的连续续性，履行服服务承诺，保保证质量服务务，尽力满足足客户的需要要，直至签订订合同，并即即时将进展反反馈给店务以以方便备案，同同时协助店务务填写销售报报表；客户交易成功后，经经纪人应将所所成交客户的的资料（包括括合同、委托托协议、客户户看房确认单单等）转至客客户服务部，客客户服务部接接着为客户提提供交易过户户等后续服务务；经纪人应随时向店店长汇报客户户跟踪服务的的进程，成交交后应于第一一时间通知店店长；店长根据经纪人汇汇报的客户跟跟踪服务情况况，分析经纪纪人服务过程程中的问题，帮帮助经纪人改改善服务，监监督并促成成成交；店务定期将店内客客户信息做汇汇总，并汇报报给店长，以以方便店长调调整公司计划划；店长对店务的工作作进行监督，保保证公司服务务前沿的高效效高质；房源图房源方房源方经纪人贯彻执行体体系经纪人店务质量服务的承诺，体体现经纪人店务个人服务特点服开务发经纪人将已已经勘察的房房源信息登记后后，交给店务务；店务将经纪人的房房源信息反上上传BOLE系统、做好好电话记馈传录、房源本本登记完毕以以后，监汇将信息表交交还经纪人。督报经纪人要养成房源源信息汇支汇总及店长汇汇报的习惯，以以持总以便店长提提供支持；店长店务每周将店内经经纪人的店长房源信息分分类整理，并并报给店长，以以供店长做决决策；店长根据经纪人汇汇报的房源信信息，对店内内的房源信息息做到心中有有数，随时监督经纪人房房源推荐情况况，并即时提提供支持；（2）、信息系统信息流程图电话或到店客户信息电话或到店客户信息经纪人独立开发的的房源或需求求信息，要即时传给店店务进行录入入A（客户来电/到电提供需需求或房源信信息，店获取客户编号和委委托编码。务负责信息息的收集与整整理、并初步步分析）B经纪人店务秘书经纪人店务秘书C监G控汇报FJIDHEE店长店长LK客户服务部队客户服务部队C、店务秘书将所收收集的电话或或到店客户的的信息公平合合适地分配给给经纪人；D、经纪人通过具体体地提供服务务，实现交易易成功，之后后把成交的信信息资料转交交客服务部，进行整理理、归档；（含含合同、委托托协议、客户户确认单等）E、秘书把信息分类类整理之后，每每周填写周信信息报表，之之后转给店长长并上传至区区域；F、店长对店务整理理的信息进行行审核，之后后将意见反馈馈给店务；G、经纪人的各类信信息要随时保保持和店长沟沟通，以供店店长提供支持持；H、店长对经纪人的的房源及客户户信息要进行行监督，控制制，促成，促促成交易；I、如果客户来电或或到店投诉时时，店务首先先要认真受理理并详细询问问投诉内容，之之后将投诉信信息转至客户户服务部；J、客户服务部对转转来的客房户户投诉，要在在二十四小时时内调查落实实清楚并回馈馈给客户；K、客户交易过户手手续的办理情情况及客户投投诉的处理进进展，客户服服务部要向店店长汇报；L、店长监督客户服服务部所受理理信息的进展展情况；（3）、营销系统广告支持A、公司每周在在《焦作日报报》/《焦作广播播电视抱》上上刊登房源信信息B、在房展会会或其它相关关活动期间，作作宣传活动；；C、伯乐房产机机构做形象广广告宣传；DM公司会根据业务需需要印制DM，以为经纪纪人拓展业务务提供支持，DM量会按需供供应；陌生拜访陌陌生拜访是经经纪人拓展业业务最常见的的方式，经纪纪人做陌生拜拜访时应按区区域要求着统统一制服，配配制式资料，社区活动公司不定期地组织织安排社区活活动，（4）、人力资源系统统招募A、招募频率每每月招募一次次B、招募方式人才市场（省人才才市场）每期刊登登房源广告时时插入招募广广告DM网网络C、招募流程制定招募目标，确确定招募人数数到人才市场确定招招募展位，交交费；准备招募用具（易易拉宝、招聘聘信息表、招招募文件包、宣宣传资料、参参考问题）初试组织应聘聘者填写招聘聘信息表现现场面试，做做初步印象打打分，为资料料审核提供参参考资料审核，确确定复试人员员名单，并电电话通知（每每位复试时间间15分钟）复试由公司总经理理主持复试，综综合服务部配配合；确定录用人选总总经理复试后后，根据综合合情况确定录录用人员通知录用人员到岗岗时间及需携携带的个人资资料（最高学学历证明，身身份证〈验原原件留复印件件〉），资料料转到店务处处建立人事档档案，安排培训（详见附附件之培训计计划）D、试用与转正正经纪人入职后，试试用期为三个个月；员工经过三个月试试用期，通过过公司考核后后，转正式员员工，与公司司签属劳动用用工合同；（劳劳动用工合同同见附件）E、解聘与离职解聘：签约员工在在工作期间无无法胜任公司司的要求，公公司可提出解解聘，被解聘聘员工应配合合公司店务做做好信息、物物品、制服等等移交手续；；离职：员工因个人人原因自动离离开公司时，可可申请离职，离离职需提前向向半个月向公公司申请，获获批后须配合合公司办理信信息、物品、制制服等移交手手续注：经纪人离开公公司时，其信信息资料应向向上交割，即即经纪人交给给组长，如无无组长交给店店长，重新进进行分配，之之后由店务将将重新分配过过的情况重新新登记归档；；F、薪酬制度经纪人薪资结构为为：底薪+佣金提成，试试用期底薪为为300-5500元，转正后后底薪为400-5500元佣金提成率为155％—30％，具体实实施方法如下下：工资底薪采用浮动动底薪制，具具体发放额度度根据公司的的各项考核指指标而定，考考核指标如下下：新人（入职1个月月以内的经纪纪人）保底工工资300元没有业绩任务，房房源开发任务务为40套，买卖房房源与租赁房房源各20套，其中买买卖房源15元/套，租赁房房源5元/套；如经纪人按此核算算方法所得工工资不满300元时，按300元核发；如经纪人超额完成成房源任务时时，超出部分分，买卖房源源每套奖励10元，租赁房房源每套奖励励5元；成长经纪人（进公公司2-3个月），底底薪400元，此间业绩绩任务为2000元/月，开发买卖房房源20套/月，基本工资根据各项项综合指标核核发，细分如如下：房源占底薪的的２５％，即即100元；业绩工资资占底薪的５５０％，即200元；Ａ、Ｓ、ＫＫ、Ｈ占底薪薪的２５％，即100元，Ａ、Ｓ、Ｋ、Ｈ具体细分情况如下：A满薪25元；SK满薪50元；H满薪25元；转正经纪人底薪6600元，业绩任任务为3000元/月，开发买买卖房源10套/月，基本工工资构成如下下：房源工资占占底薪的25%，即150元；业绩工资占占底薪的50%，即300元；A、S、K、H占底薪的25%，即150元，其中A满薪37.5元、SK满薪75元、H满薪37.5元；资深经纪人（工作作满一年以上上）及销售组组长底薪600元，业绩任任务为4000元，开发买买卖房源10套，基本工工资构成如下下：房源工资每每月100元；业绩工资400元；A、S、K、H工资100元，其中A满薪25元，SK满薪50元，H满薪25元；注：销售组组长底薪+业绩提成总总和不足500元时，按500元保底工资资核发；A、S、K、H评分细则见附件佣金提成率采用累累计提成法，佣佣金提成率基基数为15%或20%，如果员工工成交边为独独立开发的客客户或房源时时，提成率基基数为20%，如成交边边为店内分配配的客户或房房源时，提成成率基数为15%，之后每增增加成交一单单买卖，佣金金提成率上浮浮2.5%，提成率到到３０％封顶顶；（租赁佣佣金提成不参参与累计，按按提成率基数数提）另：经纪人业绩收收入超过3000元以上部分分，一律采用用30%提成补充说明经纪人整月没有任任何佣金收入入或房源、ASKH综合分为零零时，第一个个月公司只发发最低生活保保证工资２０００元，第二二个月不再发发最底生活保保证工资；如一个月内经纪人人按照工资制制度考评拿到到的底薪低于于２００元时时，第一个月月按保底工资资２００元核核发；第二月月按实核发；；综合部人员薪资构构成客户服务部代办证证照人员的工工资为基本工工资+交易单数提提成其中基本工资为6600-8000元交易单数提成为550元/单店务工资实习期为600元元/月，转正后后为800元/月提成：店内收入在300000元以下时，没没有提成；收入在超出300000元，30000元以下提成0.5%,330000元元以上部分提提成1%；各种管理及服务细细则附件一、公司电话话使用细则电话属公司配置的的办公用品，请请每位员工爱爱惜公物，妥妥善使用，做做好维护及清清洁工作；员工和客户沟通完完毕后，要对对客户致谢；；公司电话为方便员员工开展业务务使用，请各各位员工自觉觉配合，不要要在公司内打打私人电话，更更不能使用公公司电话聊天天，扯闲话；；打业务电话时，请请掌握好讲话话节奏、控制制时间，以免免占线时间过过久，影响其其它电话打入入或打出；如因员工个人原因因造成电话毁毁坏者，由员员工自行赔偿偿；不得利用公司电话话打声讯台等等高收费电话话，如有违反反此规定者，将将按所打费用用的三倍处罚罚，情节严重重者予以除名名；以上细则在实施过过程中，会逐逐渐完善，请请各位员工配配合。附件二、计算机使使用及管理办办法为保证公司电脑的的安全、正常常使用，顺利利地为公司业业务服务，特特制定本管理理办法（本办办法适用电脑耗材及辅助设设施的管理）：：公司电脑、耗材、辅辅助设施（电电脑桌及打印印机）由店务务秘书负责管管理；店务秘书负责电脑脑及的开启、关关闭、日常清清洁维护（每每天至少清洁洁一次）等；；店务秘书应在每日日8：10以前开启电电脑，下班离离店时确保电电脑电源开闭闭；店务秘书应保证电电脑桌范围内内的陈列整洁洁有序；经纪人需使用电脑脑耗材时，应应本着节约使使用原则向店店务秘书申领领，个人不得得擅自支取；；电脑是公司开展业业务