第3章 对白式口语沟通v1

第3章

对白式口语沟通对白系列是口语的第二个系列，属于双向口头沟通，这是相对于独白系列和单向口头沟通而言的。双向口语沟通是在单向口语沟通的基础上增加了语音反馈，是一种双向的循环运动过程。说者通过发出一连串包含着特定意义的语音传递信息。听者通过听到的语音而领会其蕴含的信息，同时作出适当的语音反应。在这里，说者和听者的地位在不断变化中求得了平衡，己方是说者，对方即为听者；当对方变为说者时，己方就变成了听者。和独白一样，对白原来也是戏剧名词，是剧中角色相互间对话。借用到社会交际中，指交谈双方所作的双向口头沟通。对白系列一般包括闲谈、会谈、电话交谈、谈判、论辩等形式。它是用于两个人或多个人之间互通信息的交际过程。对白时，说者的思想要有两条线，因为光表达出自己的思想感情还不够，还要同时接受对方所表达的思想感情，对话者得综合这两条线进行思想，随时问答。对白时，沟通过程由交际双方控制，有问有答，相互维持，话题常常转换，不作展开，前后的逻辑性也比较差。对白是独白的拓展，会独白，却也不一定会对白，因为对白不仅需要独白能力做基础，还要具备准确把握对方所表达的思想感情的能力。通过本章的学习，你应该懂得闲谈、会谈、电话交谈、谈判及论辩这五种主要对白形式的含义及特性；熟知其种类和基本原则；牢固掌握其沟通技巧；通过训练，能熟练地运用其进行沟通与交流。3.1闲谈3.1.1闲谈的含义及特性1闲谈的含义闲谈，就是漫无边际的随意谈说，是人们日常生活中运用的最普遍的双向言语形式。闲谈以其葡萄藤式的传播方式带来快捷、广泛的信息，是极其重要的信息资源。闲谈可以融洽人际感情，密切人际关系，变路人为朋友，化陌生为友情，是很好的公关润滑剂。

“高级销售的闲谈”！-饭桌上的闲谈2闲谈的特性（1）目的模糊闲谈在客观上起着传递交换信息、密切融洽感情的作用，可是，在主观上，它并没有明确的目的。（2）话题多变闲谈是即兴式的，并无事先确定的内容，也无需就某个话题得出结论或达成协议。（3）形式自由闲谈没有一定的模式，不需要正式邀请，不需要主持人。参加者地位平等，畅所欲言，完全是临时自发地参与的。它既可以把一个话题谈完再转入另一个话题，也可以丢下谈了一半的话题而转入新的话题，时间可长可短，话语可多可少。不论场地、方式。3.1.2闲谈的误区有言语能力的人都经历过闲谈。然而，却不是人人都善于闲谈。闲谈存在着一系列误区。涉足误区，就会感到无话可谈、话不投机。闲谈的误区一般包括下列几个方面：1话题难找难以找到合适的话题，是不善于闲聊的人最感头痛的事儿。每逢闲谈，他们只觉得腹中空空，而不知道应该如何开口，凡人琐事是不值一谈的。其实，这是一种误解。。2随意插话有的人随意在别人发言时插话，扰乱别人的思路，破坏别人的节奏。他们过于喜好表现自己的聪明而常在别人说出一半“谜面”的时候，就揭开“谜底”，弄得大家趣味索然。3言过其实也有的人信口开河，吹得天花乱坠，以求轰动效应，等到别人“棒喝”，才明白是在班门弄斧。4含混啰嗦含糊其辞，语无伦次，前后矛盾，说了半天，也没说出个所以然；或者唠唠叨叨，喋喋不休，因细节太多而淹没了中心，也是闲谈中易犯的毛病。5造作卖弄本可以用晓畅规范的语言，却为了显示自己“博学多才”而生造词语，滥用时髦词汇、俚语和外语。6争执抬杠为了某个观点的是与非、事实的真与假而各执一词，争论不休，搞的剑拔弩张，肝火大发，使自己成为不受欢迎的人。闲谈并无明确的目的，只强调气氛的融洽、和谐。7唯我独尊8漫不经心对别人的谈话漠不关心，对别人要求回答的问题只是机械地应之以“啊”、“哈”，或者默不作声，一副心不在焉、无动于衷的神情。闲谈是参与者乐而为之的合作，需要彼此的呼应，需要全神贯注。9道人长短10触人隐私别人既不愿意公开，闲谈时就应当警觉地避开，更不应当去刺探、追问。11冷落一方在有多方参预的闲谈中，只与自己熟悉的或者感兴趣的人交谈，而冷落了坐在一旁沉默不言的人，这也是不善闲谈的表现。3.1.3闲谈的技巧1寻找话题的技巧（1）话题在哪里？只要注意观察、聆听、分析身边的人、事、景、物、话。自己的心情、别人的话语、屋里的摆设。（2）寻找话题的方法。话题必须是双方都感兴趣的。熟人之间要找到共同的话题并不困难。生人之间就应当结合语境寻找合适的契机，运用问话、赞美以及自言自语等方法引发对方说话。①问话法问话既能反映自己的虚心、又能表现对别人的尊重。一句谦逊恭敬的问话，最能博得别人的好感。“如何”、“什么”、“为什么”是寻找话题的三个问话法宝。②赞美法赞美对方最容易引起感情共鸣，消除陌生感，取掉戒心，形成闲谈的契机。“哦，真是名不虚传，到底是国优名牌！”“你这皮鞋哪儿买的？好漂亮！”……③自言自语看上去是在自言自语，实际上是说给对方听，是在借用态势语辅助口语引发对方。（3）如何使话题恰当。闲谈的话题十分广泛。然而，就某次闲谈而言，也不是什么都可以拿来作话题的。这除了因为人们并不是对什么都感兴趣之外，还有两个原因：一则，有些内容根本就不宜作为话题。二则，并非任何内容都与语境相协调。2持续闲谈的技巧对不善言谈的人来说，这却是件不容易的事。他们好不容易找到了话题，可三言两语便又无话可说，或者随便转移话题，把闲谈拦腰截断，让对方感到突兀，不自在。那么，怎样才能使闲谈顺畅地持续下去呢？充实“肚才”，发挥想象、联想，激发别人发言，巧妙地转换话题，是行之有效的办法。（1）充实“肚才”。知识学问这个源头广博了、深厚了，才能口若悬河，滔滔不绝。（2）发挥想象、联想。要善于从现在想到过去（或未来），从他人想到自己，通过想象、联想来丰富、补充谈资。（3）激发别人发言。每一位参与者都应当激发别人的谈话热情，让给别人说话的机会，提出他们了解而又需要经过一番思索才能回答的问题，表现出你对问题的浓厚兴趣，并尽力用这种兴趣去感染他，使他也产生兴趣。（4）转换好话题。转换话题是闲谈过程中经常出现的情形。转换得好，可以给闲谈注入活力；反之，则会破坏气氛，甚至使闲谈终断。转换话题需要看准时机。闲谈各方对话题的兴趣下降，即将或开始冷场的当口，是转入新话题的最佳时机。不能因为自己没了兴趣，而在对方兴趣盎然时把话题猛然扯开，也不能在一些不重要的细节上节外生枝，游离正谈得热乎的话题。转换话题还需要掌握一些方法，以求灵活、自然、顺畅。在不同的情况下，转移话题的方法是不一样的。出现了冷场，可以径直提出新的话题；如果尚未冷场，那就要注意新旧话题的衔接，可以借老话题的最后余兴，逐步过渡到新话题上来。假如感到所谈的是不宜作为话题的，或者是自己所不愿谈的内容，则可以毫不迟疑地微笑着表示“换个话题吧”、“换个话题好吗”。3倾听的技巧作为双向沟通，良好的闲谈一半要靠倾听。倾听是细心的听，积极能动的听，不仅要用耳朵，而且要用头脑、用心灵，用整个身心去理解、领会听力这种生理机能所接受到的信息。（1）具备不受干扰的心理素养。倾听需要宁静的心绪，心绪不宁，注意力难以集中，也就无法倾听。（2）作出与对方相呼应的表示。倾听的时候，内心要宁静，而外表却不能呆板。眼睛应看着对方，不时地首肯、应答，流露出自己的情感，表现出对方的话在你身上产生的种种影响。（3）善于筛选归纳，抓住主旨。闲谈是即兴的，一般都会有许多偏离主旨的冗余成分。倾听的时候就要从对方的话语中区别主次、理出头绪，抓主要旨。4插话的技巧在别人发言的中间插进去说几句话。要做到恰当，首先要把准时机。（1）不宜插话的情况。对方正讲在兴头上的时候；众人听得入神的时候；对方的意思尚未表达的时候；对方卖关子的时候；对方咬错字，但大家并未发觉的时候，都不宜插话。（2）可以插话的情况。发言中途，对方想不起话茬的时候；对方表达完意思的时候；众人对发言不感兴趣，产生反感的时候；对方与别人争执的时候；对方话题不恰当的时候，都可以插话。插话不仅要抓准时机，还要注意插话的内容必须紧扣对方的话题。插话还要注意礼貌，常常要冠以“对不起，我打断一下可以吗？”的问句，待对方同意后再接着说。3.2会谈3.2.1会谈的含义及特点会谈，这里是相对于闲谈来说的，是指为了实现某一意图而进行的交谈。它可以使会谈者在短时间里能动地定向传递、获取大量的信息。人们常用的调查、荐举、求助、说服、批评、讨论类交谈都属于它的范畴。会谈与闲谈有着密切的联系。它们都是对白，都属于双向交流。有些会谈是采用闲谈的方式进行的。它具有下列特性。1目的明确会谈是主观目的十分明确的交谈。虽说参加会谈的各方所抱有的目的可能一致，也可能相异，但在会谈当中无论哪一方都有着明确的意图。例如，教师批评犯有错误的学生是为了纠正他的错误。被批评的学生找老师，要么是去承认错误，要么是为自己开脱。2内容集中会谈的内容不像闲谈的那样游移不定，漫无边际，而是紧紧围绕着目的展开的。有时，会谈的内容看似游离了目的，实际上却正是说话人为实现其目的而采取的“迂回战术”。3讲究方式会谈的方式有多种，会谈的方式应当适合于会谈的内容，服务于会谈目的的实现。有些问题在办公室里谈不拢，到餐桌上却一拍即合。有经验的人总要精心选择、准备、安排会谈的方式。3.2.2会谈的通则1言之有的，话由旨遣要密切注意会谈的进展情况，敏捷调控好自己的言语，一旦发现目的有变，随即调整。2求同存异，不伤感情会谈是为了实现某个目的而进行的。谋求与他人的合作却是共同的，而要谋求所有参与者的合作，最基本的条件就是要保证感情上的彼此相容。（1）要有谦虚的态度。（2）要灵活灵活变通，善于另辟蹊径，找到双方的共同点。（3）要讲究策略。讲究会谈的艺术，当听到自己所同意的观点时，要立即表示赞同，以免被误认为是有所保留。当听到自己所不同意的意见时，不要急于反驳，而要细加分析，找出自己不同意的究竟是在哪一点上，然后表示自己同意哪些，不同意哪些，不要轻率地全盘否定对方。（4）要具备建设性的态度。人们的分歧不管有多大，只要愿意坐下来会谈，就应当采取积极合作的态度，艺术地表明自己的观点，耐心地听取别人的观点。3察言观色，深究细味。3.2.3常用的会谈技法常用的会谈技法有以下几种：（1）直截了当法直截了当法就是开门见山地与对方谈论自己想谈的内容。运用此法要开诚布公，抓住重点，简明扼要。（2）迂回曲折法迂回曲折法就是先不正面接触想谈的话题，而是从对方身边的事情或关心的事情谈起，兜个圈子、绕个弯子之后再谈及想谈的内容。（3）借题发挥法借题发挥法就是借用语境中出现的人、事、景、物、言，作为触发点来加以引申和发挥，巧妙地说出自己的意思。（4）巧言激发法巧言激发法就是从某种利害关系上用话语来刺激、振奋对方的情绪，使它按捺不住，觉得非说不可而倾吐。（5）避而不谈法就是通过转移话题来回避自己不愿谈论或不能谈论的内容。（6）假痴充愣法就是用假装糊涂的方法来保护自己，应对对方。可以装聋作哑，也可以笨言拙语；可以含糊其词，也可以答非所问。

“扮猪吃老虎”！3.2.4常用的几种会谈1调查类会谈（模拟一个产品使用调查）调查类会谈是交谈的一方为了向另一方了解某一人物或事物的实际情况而进行的会谈。进行这类会谈，需要掌握以下技巧：1)接近技巧（1）称呼技巧如何称呼自己、对方是接近被调查者的时候所要碰到的第一个问题。无论是称呼自己，还是称呼别人，都应当做到以下三点：第一，能够准确体现自己与对方的关系，符合对方的心理承受能力。第二，合乎当地当时的习惯风俗。应当随时随地地了解当时当地的习惯，入乡随俗。第三，切合对方的身份。经过细致的观察，在把握了对象的年龄、性别、仪表特征和具体的交际环境之后加以确定，使称呼具有“个性”。（2）搭桥技巧在一些场合，被调查者不清楚调查者的身份、目的，调查者在确定了称呼之后，还需要采取适当的方法搭桥过渡。最常见的方法是正面接近：先作自我介绍，直接说明调查的内容、目的，然后再进入调查。还有一种方法是迂回接近，即先不说出自己的意图，而在某种共同活动的过程中，在寻求与被调查者的共同点的过程中接近对方。2)问答技巧调查类会谈主要是借助于问答来进行的（1）提问技巧是否善于提问的关键不仅在于问什么，而且在于怎么问，调查者应当力求做到：第一，要掌握各种问法的应用技巧。比如，运用诱问要隐蔽自己的意图；运用追问要安排好几个问题的先后次序等等。第二，要与被问者的具体情况相适应。彼此生疏或者关系不好，就要问得委婉曲折；双方熟识亲密，则可以简捷、直率一些等等。第三，要与问题本身的性质、特点相适应。对比较尖锐的、敏感的问题，宜用婉转的方法提问；对平和的、非敏感的问题，则可以正面直问。第四，要平等友善，尊重对方，不应当探听别人不愿公开的秘密，不应当把追问变成逼问。第五，要认真聆听，不应当随便打断对方的回答。（2）应答技巧应答是对提问的反馈。常见的应答方法有直接回答、间接回答、以问代答、模糊回答、答非所问、避而不答等等。(3)引导技巧所谓引导，就是在会谈过程中帮助被调查者正确理解、回答已经提出的问题。在调查类会谈中，一旦调查遇到障碍，无法按计划顺利进行下去，就应当及时引导。(4)结束技巧结束调查类会谈，一要适时，二要礼貌。（1）适时就是要把握好会谈的进程，在完成调查任务后，应当及时终止交谈，或者转入新的阶段。（2）礼貌就是结束会谈要做到谦虚恭敬。2荐举类会谈荐举类会谈是会谈的一方为了把人或事物向另一方介绍，希望对方任用或接受而进行的会谈。进行这类会谈，应当掌握下列几个方面的技巧。（1）必须以满足被荐举者的需求为前提。对方所以要任用或接受所荐举的人或事物，乃是为了满足其自身的需求。因此，荐举者只有准确把握住对方的需求，才能取得积极的效果。（2）把握好荐举的环节。从被荐举者接受荐举的过程来看，荐举一般由知晓、注意、权衡、决定四个阶段构成。荐举者应当根据各个阶段的特点来确定谈话的内容。（3）实事求是，客观准确。（4）给被荐举者以良好的印象。首先，要注意外表、举止、言谈的优雅。其次，要表现出积极诚恳的态度。最后，要保持自己的独立人格。3求助类会谈人们在生活、学习、工作中常常需要通过交谈来获得别人的支持帮助。这种以请求援助为目的的交谈，就是求助类会谈。进行求助类会谈需要掌握下列技巧。（1）求助的对象要恰当。这包含两层意思：一是被求助者应当确有相助的能力。二是所求的援助不应大大低于求助对象所具有的相助能力。（2）要选择好时机。应当选择对方心情顺畅，有闲暇，有精力的时候去。如果发现对方心情不好，精力不济，或者抽不出空，就不宜开口。（3）要说清楚自己的要求。（4）要保护人格尊严。（5）求助失败也要有礼貌地分手。4说服类会谈说服，就是一方用理由充分的话使对方改变原有的观点或主张，转而接受新的观点或主张。（1）要真诚以待，不能怀有敌意。用真诚的态度去说服，可以平息事端，促人悔悟，攻破对方的固执和冷漠。（2）要知彼知己。“一把钥匙开一把锁”，说服者只有从被说服者的实际情况出发来决定会谈的形式、内容，才能使自己的观点在被说服者身上产生共鸣。（3）要委婉温和。要说服对方，就要尽力使他感觉不到威胁，就要讲究委婉礼貌而不能直率鲁莽，伤人脸面。（4）要启发诱导，不要威逼胁迫。进行说服是要对方放弃旧的观点，接受新的观点。这种接受不只是口头的应诺，而应是心悦诚服。（5）要有耐心韧性，不要催促性急。不懂说服艺术的人往往操之过急，反复催促对方，立等着要对方答复。殊不知，欲速则不达，在这催命般的穷问不舍之下，对方原本可能同意的事情便变得毫无指望了。5批评类会谈对别人的缺点和错误提出意见的会谈就是批评类会谈。学习批评类会谈应掌握以下技巧。（1）应当与人为善。是为了让他充分认识自己的缺点、错误以改正克服，要求批评者具有与人为善的动机。（2）应当就事论事。（3）应当明确具体。要指出错误出在什么地方，该朝什么方向改正。（4）应当多指“正”，少指“误”。真正懂得批评的人总是把重点放在指明“正”的该怎么去做上面，少去或者不去指责对方的错误。（5）应当允许对方辩解、倾诉。6讨论类会谈讨论类会谈是就某一问题所作的交换意见式的交谈。（1）讨论之前必须作好准备。（2）发言要紧扣话题，谈自己的看法。（3）要尊重交谈的对方。参加讨论，要谦逊、平和，如果不同意别人的意见，可以提出自己的看法，也可以展开辩论，但要说清理由，注意方式、方法，不可以讽刺挖苦、搞人身攻击。3.3电话交谈3.3.1电话交谈及其研究的意义电话交谈是指使用电话所作的交谈。通过电话进行交谈是一种特殊的会谈。一般的会谈，双方总是面对面的，而在使用电话的时候，双方则是互不见面的。进行电话交谈只能借助于有声语言沟通信息，而不能像一般会谈那样，在借助声音媒体的同时，还可以借助态势语言。3.3.2电话交谈的技巧1声音运用的技巧声音是电话交谈者的唯一的使者，因此，电话交谈特别讲究声音运用的技巧。（1）保持正确的姿态，使声音和谐，富于弹性。耳朵应当尽量贴近耳机，嘴巴应当与话筒保持半寸左右的距离。不要陷坐在沙发中，不要把话筒夹在肩部和下颏之间。不然，就会使声音走调、失真。（2）采取正确的态度，使声音充满热情与善意。使用电话的时候，虽然对方看不到你的面部表情，但是你的态度会随着声音而传递过去。你是和蔼可亲、愤怒、厌烦、紧张。（3）音量适中。2打电话的技巧（1）摁动电话号码之前应当做好充分的准备。首先，必须考虑打电话的必要性。其次，必须明确打电话的目的，再次，必须理顺思路。要把准备陈述的内容按一定的顺序组织好。（2）打电话的时间要控制好。这包括打电话的时间选择和电话交谈所需要的时间的控制。除了紧急情况，在对方的休息、就餐或者临近下班的时间（如果是长途，应当考虑到时差）不适宜打电话过去。如果需要较长的交谈时间，就应当在开始的时候说明并且征得对方的同意。如果对方脱不开身，就应当另约时间再打。（3）要有礼貌，有耐心。（4）表达要清晰，防止歧义。对所传播的重要的、关键的信息，像数字等等，可以适当重复。（5）问话的时候要给对方留有回旋的余地。如果发现对方拿不定主意，应当主动表示过后再联系，而不应当催促。（6）要注意聆听。要注意通过聆听来了解对方的反应以决定接下去说什么和怎么说。（7）拨错了号码，应该报出自己所要联系的号码。应当报出自己所要联系的号码，然后向对方道歉，而不应当询问对方的电话号码。3接电话的技巧（1）接答要及时、友好。拿起话筒后，首先要作自我介绍。如果手上工作一时放不下来而拖延了时间，自我介绍之后就应当向对方解释、致歉。心情不好时，要克制住烦恼的情绪。（2）接答要谨慎、清楚。在大多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。所以，接答电话要谨慎。一时定夺不了的，不要匆忙作答，但一般都要说明原因。（3）如果遇到人事打扰，不得不终止通话，要向对方说明和致歉，并约定再次通话的时间，届时主动打过去。（4）要认真聆听，并用“嗯”，“对”等词语应答对方。电话机旁边应当备有纸笔，重要的信息应当随时记下，并向对方重复一遍，以验证记录的正确性。（5）结束通话要适时有礼。打电话的一方通常应该主动提出结束通话。如果对方的身份比自己高，就应当等对方放下话筒之后，才能挂掉。（6）当外面打进电话来请求传呼你的同事的时候，不要冒昧地追问对方的工作单位、姓名以及与被传呼人之间的关系。（7）如果对方要找的人不在，你应当尽可能说清楚他的去向，。如果你要热心地替人代接，应当先向对方说明自己和被传呼人之间的关系，然后再说“我能为你传达吗？”或者“我让他明天给你电话好吗？”如果对方愿意，就应当将来电话的时间、内容、对方的姓名、电话号码清楚地记下来，并负责转交到被传呼人手中。3.4谈判

3.4.1谈判的含义及特性谈判是涉及问题的各方为了解决问题而进行平等协商、洽谈以达成协议（包括口头的和书面的）的双向言语活动。谈判中所解决的问题不是各方立场上的矛盾斗争，而是各方利益的矛盾。谈判的实质就是为了调和各方矛盾的利益而达成协议。3.4.2谈判的类型1按照性质来分，谈判可以分为日常性协商和专门性洽谈（1）日常性协商这是为解决日常生活中碰到的形形色色的问题而进行的谈判。是谈判中最简单、最常见的一种，通常是随时发生，即时进行的。比如，一家人在餐馆里商量点菜，在车站与搬运工人协商搬运费等等。（2）专门性洽谈这是在政治、经济、文化等等专门领域中进行的谈判。包括政治洽谈、经济洽谈和文化教育洽谈等等。2按照谈判的态度来分，有创造性谈判和分割性谈判（1）创造性谈判这是各方为谋取更大利益、创造最大可能的一致性而进行的谈判。这种谈判是诚挚、坦率和富有建设性的。各方配合默契，乐于提供信息、提出积极的建议，以使谈判达成协议，使双方获得更大的利益。（2）分割性谈判这是谈判各方为调和对立冲突的利益关系而进行的谈判。分割性谈判又有传统的和现代的两种模式。①传统模式传统的模式又称棋赛式或输赢式，谈判的结果就象棋赛的结果那样，表现为一方输一方赢。②现代模式现代的模式又称互惠式或赢赢式，谈判的结果是使各方都得到好处。都成为赢家。3按照地点来分，谈判可以分为主场谈判、客场谈判和中立地点谈判（1）主场谈判（2）客场谈判（3）中立地点谈判“汪辜会谈”—“92共识”在新加坡

4按照谈判主题的构成来分，有单一型谈判和统筹型谈判（1）单一型谈判这是指主题只由一个问题构成的谈判。（2）统筹型谈判这是指主题由多个问题构成的谈判。统筹型谈判的主题是一个复合性问题，统筹性谈判又可以分为横向谈判和纵向谈判。①横向谈判横向谈判就是把准备洽谈的问题一个个铺开，人为地规定谈判的轮数次序以及每轮要洽谈多少个问题、要用多少时间，再一轮一轮地进行谈判。②纵向谈判纵向谈判就是把要洽谈的问题按照其内在的逻辑联系整理成一个系列，再依次进行的谈判。3.4.3谈判活动的过程正规的谈判活动通常由准备、接触、总结等三个阶段组成。它们各有其特定的任务。谈判者只有明确并完成了这些任务，才能算是完成了一次谈判。1准备阶段组建谈判班子，确定谈判目标，搜集情报资料以及选择谈判的时间、地点等任务。（1）组建谈判班子。谈判班子一般包括首席代表、专业人员、法律人员、翻译人员以及文秘人员。（2）确定谈判目标。谈判是以目标的实现为导向。①硬性目标这是谈判所必须达到的利益目标，是由谈判者主要需求所决定的。②中性目标这是必须力争达到的非万不得已不应该放弃的利益目标，是由谈判者的次要需求所决定的。③软性目标这类目标不影响整体利益，并不是谈判者的实质性的需求，可以为了换取其他目标的实现而放弃或改变。（3）搜集情报资料。搜集情报资料是为了进行科学的预测。一是背景材料。二是对方的材料。（4）确定谈判的时间。谈判时间的确定应当有利于加强己方的谈判地位。（5）选择谈判的地点。如果谈判只进行一轮，那么，应当力争在己方区域进行。倘若对方不答应，那么至少也选择一个中立地点。例子：人工服务费用的计算2接触阶段接触阶段是各方正式坐下来谈判的阶段。一般包括六个环节。（1）导入这个环节的中心任务是消除彼此的防范，为谈判创造一个良好的气氛。（2）概说这个环节的中心任务是亮出基本想法（条件、利益与意图），同时摸清对方的基本想法（条件、利益与意图），使大家了解对方，心中有数。（3）明示这个环节的中心任务是明确各方希望通过谈判所获得的利益目标。（4）交锋这个环节的中心任务是通过磋商找出双方妥协的范围。（5）妥协这个环节的中心任务是在经过充分交锋，找出了双方妥协范围的基础上，作出让步，使各方的利益目标在各自作了修正之后趋向一致，并在主要的分歧点上形成共识（6）协议这个环节的任务是整理谈判的结果，形成书面文件，由各方代表正式签署。在谈判实践中，上述六个环节并不是截然分开的，而是前后贯穿、紧密相连的有机整体，有时并可能会重复或穿插进行。3总结阶段不管谈判结果如何，在接触阶段结束以后，谈判班子都要认真、及时总结谈判工作的基本情况、经验教训。总结的内容一般包括评价谈判工作，总结经验教训，储存对方的资料等等方面。（1）评价谈判工作。首先要回顾整个谈判过程，从谈判战略的实施、谈判技术的发挥、谈判班子的组织工作等等方面进行总结，然后，就下列问题进行具体评价：第一，我方的谈判目标实现了多少？第二，与对方的关系如何？第三，谈判的效率（付出与获取之比）如何？最后，得出整体结论：与成功的谈判标准——在与对方保持良好关系的前提下，高效率地实现谈判目标——存有多少距离（2）总结经验教训。在评价工作的基础上，对主要成功之处和重大失误之处进行分析，找出原因，概括出规律性的东西。（3）储存对方的资料。把在谈判过程中了解到的对方的信息，特别是对方人员的情况，整理储存起来，以备日后使用。3.4.4谈判的原则、技巧1谈判的原则（1）不与对所谈事情无权作主的人谈判。（2）不轻信对方。在谈判桌上，对对方的言辞一定要取审慎的态度，要善于识破对方的语言陷阱，而不能贸然轻信。（3）把人和问题分开。这一原则的核心是：对谈判的议题可以强硬些，对人却一定要温和。（4）避开不同立场，抓住共同利益。谈判的目的不在于解决各方立场上的冲突，而在于解决各方利益上的矛盾，在于调整各方的利益需要达成某中一致，应当避开各方的对立立场，而在对立立场的背后找到符合各方的利益需要的折中办法。2谈判的技巧（1）策略技巧这是在谈判过程中，根据局势的走向所采取的能够增强己方谈判地位，引导谈判向有利于实现己方利益目标方向发展的技能。具体的策略技巧可分为以下六种：①引诱策略这一策略的核心是对自己的情况隐而不露，不轻易亮出自己的底牌，而想方设法引诱对方露出真实情况，将对方的底细打探清楚。可以提出假设性问题引对方入彀；可以摆出虚拟的条件让对方选择；也可以虚张声势，让对方误以为你已经知道他的秘密而把真实情况和盘托出。②膨胀策略这一策略的核心是在谈判不致于破裂的前提下，敢于明示利益目标——狮子大开口。要掌握好分寸，要让对方感到意外，但通过解释又能让他觉得是在情理之中，过于膨胀会吓跑对方。③压力策略这一策略的核心是指出（或制造出）对对方利益目标的种种不利因素，使对手产生较大的心理压力，迫使其降低利益目标。可采用援引事例、造成事实、吹毛求疵、追根索源、利用死线等方法。④遏制压力策略这一策略的核心是用种种办法消除对方的压力，坚持己方的利益目标。⑤让步策略核心是以尽可能小的代价换取尽可能多的利益。让步应当把握好时机，提前了会诱导对方得寸进尺；滞后了可能丧失成功的机会。⑥扭转策略这一策略的核心是引导对方摆脱原来的思路，跳出双方争执的问题，创造一种新的气氛，使谈判继续下去。常用的方法有说笑话缓和气氛；放下争执不休的问题而改谈其他的容易达成一致的问题；休会观光；更换人员等等。（2）语言技巧谈判是由陈述和问答构成的。谈判的语言技巧主要就是陈述语言技巧、发问语言技巧、应答语言技巧和融洽气氛的语言技巧。①陈述的语言技巧。陈述，就是把自己想让对方知道的信息有条理地表达出来。在谈判中，陈述不仅出现在概说环节，而且也用于其它各个环节。它不仅可以用来传递信息，而且还可以用来控制谈判的进程。②发问的语言技巧。在谈判中，问什么、何时问、怎么问是很有讲究的。问的巧妙，可以增加各方的谈判兴趣，使谈判按照既定的意愿发展。首先，发问应该服从于谈判进程的需要。当对手不感兴趣的时候，可以提一些引导性的问题；当想摸清对方的底细的时候，就要问能够获取所需信息的问题；需要控制对方思考的方向，应当问一些带有暗示性的问题；而要促使对方作出决定，就要提具有结论性的问题等等。其次，发问应该讲究时机、方法。应当选择对方最适宜答复问题的时候，先取得其同意，再行发问。应当留给对方思考的时间，不要在其尚未答完前一问题时提出新问题。追问的时候，要善于就答而问等等。③应答的语言技巧。发问者可以通过限制问域来控制回答。谈判高手要弄清对方提问的意图、问题的含义以及己方的利益需要，并不是被动地对方问什么就答什么，怎么问就怎么答的，而是既可以在问域之内就问而答，也可以跳出问域，答非所问。④融洽气氛的语言技巧。消除紧张、戒备、抵触等等消极心理，营造一种双方心理相容的轻松的合作气氛，是谈判者在整个谈判过程中的一项任务。为了完成这一任务，需要掌握下列语言技巧：一是多作商议，切忌争论。商议是合作，争论则是对抗。谈判是合作的过程，而不是对抗的过程。调整相矛盾的利益靠的是各方的协调合作、而不是争执对抗。二是变“不”为是，婉言否决。在谈判中，否决要婉转。当不同意对方意见的时候，不要直接说“不”，而要用肯定的句式来表示否定的意思，以避免让谈判的各方陷入紧张的状态。三是诱其“同意”，创造一致。常用的方法是从对方的需要出发，从对方的角度用“您是否同意”来发问，提一些对方常识范围以内的问题或者对方肯定会同意的问题。这就缓和了谈判的气氛。为双方共同寻找打破僵局的办法提供了契机。3.5论辩3.5.1论辩的含义及特性1论辩的界定论辩也称“辩论”，是说话的双方（或多方）对同一事物的同一方面持有不同的观点：运用一定的理由来证明己方的观点正确，反驳对方的观点，以弄清谁是谁非的双向言语活动。

2论辩的特性论辩具有同一性、矛盾性、对抗性，说理性等特性。（1）同一性论辩是针对同一事物的某一个论题不同观点之间的争论。①在论辩中，各方的论题必须一致。②同一性的第二层意思是指论辩的论题必须前后保持同一。③同一性的第三层意思是论辩各方的命题必须确定。（2）矛盾性论辩的两个命题必须相互矛盾。（3）对抗性在论辩中各方都想驳倒对方的观点，确立己方的观点。（4）说理性最富有说理性的说话形式却是论辩。在论辩中，无论是立论，还是辩驳，都要摆事实讲道理，都要运用丰富真实的材料来进行证明。3.5.2论辩的类型1实用论辩这是人们在现实生活中，在某一实际问题上发生意见分歧所进行的论辩。（1）日常生活论辩这是人们在日常交往中因对相同事物的同一方面存在不同观点而发生的争辩。（2）专用论辩这是应专门需要而在特定场合下进行的有确定议题和范围的论辩。包括法庭论辩、外交论辩、决策论辩以及各种答辩等等。这类论辩有组织、有程序。进行这类论辩应当事前作些准备，对双方的论点、论据、论证进行研究，预测论辩中可能出现的变化，搜集有关材料，制定战略战术等等。2赛场论辩赛场论辩是作为一种比赛项目来进行的演练式的论辩。赛场论辩有下列一些特点：从客观上说，在赛场论辩中，双方的观点都是抽签得来的，抽签者可能同意，也可能不同意。从环境上说，赛场论辩必定有裁判和听众参与3.5.3论辩的技巧古今中外的论辩者都想在论辩中获胜。而要获得论辩的胜利，就得具备两个条件：一是要占有真理，代表正义，为真理而论，为正义而辩；二是要掌握技巧并能在论战中自如地运用，占有真理，是辩德的基本要求。掌握技巧，则是辩才的主要表现。论坛如战场，要在唇枪舌剑的交锋中克敌制胜，不仅要真理在握，而且还要了解、掌握论辩的战术技巧、战略技巧和语言技巧。1战术技巧论辩的战术技巧主要是指用来解决论辩中局部问题的巧妙技能。包括论、驳、护、接、问5个方