客户服务中心管理流程

理流程第一章开市前后预备流程客服中心治理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。开例会谈论上段开市期间消灭的问题。各部门基层治理人员互通所需留意事项并通知各自部属。助理对部属开小会并依据订餐状况安排部属工作任务。客服助理安排各部门做好迎客预备。开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市状况。理订餐流程依据客人具体要求确定包房。准时通知咨客作相关记录。依据客人状况预备相应工作打算。做好接客预备

第三章引领客人效劳程序表工程工程语言动作重点在规疋位置待命，不行与冋事注目玄关方向，取公司1、任何时候，只要顾客光临，等谈天规定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜台、柱子、就要表现出由衷欢送的姿势与微笑。候墙面。2、脑中要记住几号台跟几号房是空的。1、明朗有朝气地说：“欢送光135度行礼，两1、以正确姿势引领顾客。临”手自然下垂。2、依据状况引导顾客，情侣带至2、怎么称呼您呢？您有几位2、走在客人右前方1米不引人注目的席位，安排安静迎呢？请冋您有预定吗？确认左右，以标准手势指的席位。单人顾客则安排二人接人数。1，慢步到席位。席等。导每句话都带客人姓氏称呼客3、轻拉椅子，用手示意。引3、将客人姓氏告知客服中心襄理、助理和值台的效劳员。人，表现由衷欢送之意。4、xx先生小姐，我帮您拿，好吗？”1、“您慢走，欢送下次光临”同时面带微笑。135度行礼，两手穿插放身前。1、各岗用对讲机告之走的客人姓氏，一路称呼客人姓氏。送2、“我帮您拿，好吗？”2、以标准手势向客人示2、预先或抢前两步按好电梯， 并意下去的电梯。用手挡住电梯门侧，以免电梯客3、在电梯门正前方鞠躬送客。夹到客人。第四章为客人点烟效劳程序1. 客人抽出香烟时，效劳员要为客人点烟效劳。2点烟前，效劳员须向客人示意〔手势或语言〕。从客人右边〔左边也可，看当时状况〕为客人点烟。使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进展调整。2.53公分左右后，再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。第五章茶水效劳程序表效劳程序效劳程序工作步骤1点茶向客人推举本酒楼供给的茶叶品种，请客人点茶。承受客人所点的茶叶品种后，马上为客人冲茶。1〕泡好茶后，要为客人斟茶，斟茶时留意先宾后主、女士优先。2〕茶水倒入茶杯7分满的量为好。2、斟茶3〕斟茶时，要留意茶壶把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。4〕礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。3、加水当茶壶内的水只剩下31时，要随时为客人添加开水。如觉察茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如是，则要满足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序号序号程序标准1•吧员在宫业前半小时做好酒水出品预备工作。2•检查酒水品种是否齐全，数量是否充分，温度是否到达标准。1预备3•确保出售的酒水瓶罐擦拭干净。1•接酒水单，检查酒水单的工程是否清楚、齐全。2发货2•的方可发放，并再次核查一遍。3•出品酒水时，不应让效劳员进入酒吧，自行取酒水。1•将酒水单妥当保存，收市时，进展汇总，并检查实际发出量与酒水单是否相3酒水单留存工作符。2•当班完毕之前，做好每日酒水日报表。第七章验酒效劳程序表序号序号程序标准1自验从吧台取酒时检查包装是否完好，名称、度数是否正确。将有防伪标志的酒水连外包装给仆人看，验酒时站在仆人位右手边，右手扶盒2验外包装45“这酒可以翻开吗？”征得客人认可，当着客人面开外包装。无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装，验瓶时站在仆人位右手边，45度，微欠身，眼睛注视客人说：3验瓶“请验酒”得到认可，当客人面开酒〔红酒到备餐台开启〕的响声。客人如不认可要换到认可为止。开启后，验酒时站在主宾位右手边，右手扶瓶，商标朝向主宾。斟倒时，白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后说： “这酒可4品酒以吗？”必需得到客人认可后，在从主宾位按顺时针方向依次斟倒9分满、红酒第一次倒131,洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰块，其次次倒8厘。第八章退换酒水程序示意图第九章传菜效劳程序完毕第十章退菜程序示意图第十一章催菜流程了解相应菜品出菜时间。过了出菜时间在客人催菜前和传菜部进展沟通，了解出菜状况得到传菜部回应后做到心中有数。观察客人是否有心急状况。向客人解释出菜状况。再次向传菜部了解状况。第十二章处理客人投诉效劳程序表效劳程序效劳程序工作步骤1〕客人投诉时应礼貌，急躁倾听。2〕表示出对客人投诉的关心，使客人安静下来。1、承受投诉3〕向客人了解投诉的缘由。4〕真诚地向客人致歉，正面答复客人的问题，不允许同客人争论。5〕不得进展推卸责任式的解释。1〕了解客人最初的需要和问题所在。2〕找出当事人进展查询，了解实际状况。3〕乐观寻求解决方法，尽量满足客人要求。2、处理4〕与客人协商解决方法，不能强迫客人承受。5〕按协商认可的方法解决客人的投诉。6〕向客人致歉。1〕问题解决后，再次向客人致歉。3、记录 2〕将投诉缘由和解决方法记录在册，类似事情。

上报客服中心行政协理，以避开再次发生3〕例会客服中心行政协理向效劳员进展通报。第十三章客人存酒的程序表序号序号程序标准1•存酒卡〔一张分上下两份〕1预备2•存酒本〔画出表格：台号、客人姓名、存酒品名、份量或数量、日期、经手人姓名、吧台签名、取酒日期、经手人姓名、吧台签名〕1•存酒卡在其上下两份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、经手人签名，上联挂在存酒2存酒上，下联交经手人转交客人，并告知存酒期限。2•将存酒卡上的内容再一一登记到存酒本上，并由吧台签名证明；3存酒1•洋酒、白酒、未开启红酒。对象1•将全部存酒存放在一个酒柜中。2•摆放整齐。4保管3在酒瓶上划出它的份量。4•过期限的酒水入库保存，并登记入册。1•请客人出示存酒卡，如客人没有出示存酒卡，请客人说出存酒的品名、存酒时间、份量，5取酒就餐的台号，最终由客服中心襄理签名证明。2•将客人的存酒卡拿到吧台核实后，由经手效劳员签名、吧台签名，拿回存酒卡，方可让服务员取走。第十四章食品打包效劳程序表效劳程序效劳程序工作步骤1〕当客人提出将剩余食品包装带走时，效劳员马上将食品撤下餐桌，并告知1、预备客人将在备餐间为客人包装食品及客人所需等待的时间。2〕将食品送到备餐间，预备好食品盒及带有店徽的打包袋。2、包装将食品分类装入食品盒内，留意不外溢汤汁。效劳员用托盘将食品盒送到仆人右侧，请仆人观看，并告知客人，分别包3、展现装的食品名称，经客人许可后将食品拿到备餐间柜上或家俬车上。4、食品盒的1〕效劳员在备餐间柜上或家俬车上盖好食品盒盖。包装2〕将食品盒及食品袋冋时送到客人面前，请客人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人。第十五章结帐效劳程序表效劳程序1、预备结帐

工作步骤区域襄理或助理检查客人所点的菜品主食是否已上齐，上齐了就主动到收银台对单并通知预备好结帐单，并告知收银台是签单还是买单。当客人示意结帐时，区域治理人员快速到收银台领取客人帐单2、取帐单 2〕核对主帐单和各分单所开工程与价格是否相符。3〕将帐单放入帐夹内，并预备找零钱与发票。3、递送帐单 从客人右侧躬身礼貌的将帐夹翻开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。1〕谢。2〕由收银员处理后，再将支票存根及发票递交客人并致谢。4、签付 3 〕如客人以信用卡结帐，须礼貌地请客人出示身份证，并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递给客人签名，如客人签名与信用卡全都，则将全部证件、签付单存联及发票交还客人并致谢。4 〕如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人签字，并请客人稍等，到收银台确认笔迹该客人可签单，再通知客人并致谢。第十六章送客流程提前提示咨客做好送客预备。提示客人带好随身物品并为客人开门提前让效劳员解决电梯问题。带着客人出门并再次感谢他的光临回到岗位照看别的客人第十七章日常卫生评比流程日常卫生打分由客服中心协理牵头进展卫生检查评比。每日由协理安排三名检查小组在开市前分别对一至三楼按“卫生清理标准”在《日常卫生打分表》上进展打分。打分表上交客服中心行政协理。打分人员打分时须实事求是。每月选出日常平均分最高部门并进展嘉奖。第十八章盘点流程预备工作：预备各部门盘点表——“各部门物品盘存清单”，安排各部门〔大厅、包房、传菜、酒吧、咨客、PA部〕助理带着本部门员工负责本部门各类物品数目的盘点。正式盘点：一般是在午市前或午市后，会同大厅、包房、传菜、酒吧、咨客、PA部，六个部门同时进展盘点，所盘出的数据填写在本部门盘点表上。数据汇总：首先汇总各个部门的盘点数据，并清点本次盘点周期内所领用的物品，清点所登记的效劳员打碎餐具等的数目、客人赔付或购置的数目，将最终汇总的数据与上个月的盘点数据进展比照，对于正常损耗数目内的物品作好记录，对于损耗数量差距较大，明显不合常理的要进展其次次盘点。假设差距照旧特别，再进展第三次盘点，此次盘点后的数据即可作为最终的盘点数据送交财务：依据盘点的汇总数据填写“客服中心物品盘存清单” ，连同客人所赔付或购置物品的单据本盘点周期内所领用物品的领料单据一起送交财务。当月损耗：由财务部做出当月〔即本次盘点周期〕内的物品损耗清单及损耗金额。回复本部：财务部最终做出的损耗清单回复交给客服中心行政协理。假设有差距特别的物品，由财务部呈报经总经理审核。第十九章设备修理流程客服中心觉察设备老化或损坏，准时通知工程部。工程部人员检查、修理。修理完后由客服中心该部门负责人签字确认。其次十章家俬治理流程一楼家俬治理施行部门负责制，二、三楼包房家俬施行个人负责制。家俬治理人员负责安排家俬并记录。一楼：助理指挥统计各种家俬数量和质量后填家俬收发表由收家俬人员签字确认送往洗碗间。洗碗人员点清数量和确认没有损坏后签字确认。家俬清洗完毕由送家俬人员核实数量和质量，然后签字确认并送往指定部门。5〕助理核实家俬数量和质量，然后签字确认二、三楼由助理安排治理包房家俬的负责人。家俬收发步骤如上述。如有客人损坏准时统计上报，由助理签字上呈经行政协理审批，作记录。〔9〕每月进展盘点核对。一楼家俬和设施如有丧失由整个部门负责赔偿，二、三楼包房内家俬如有丧失由专人负责。其次十一章布草领用、报损、申购流程每天十点之前各部门负责人收集布草并审查数量、质量和规格，最终由送货人签字确认。PA部负责验收各部门布草的数量和质量是否符合发放时的要求并做记录。PA部门将验收完的布草按各部门上交的数量、规格下发使用部门。使用部门核实后由部门负责人签字确认。各部门对不宜连续使用的布草应填写《物资报损表》经部门负责人签PA部验收并做记录。PA部依据已审批的布草报损数上交库管，由库管按正常选购程序进行不定期补仓。客服中心治理人员依据公司营运状况拟订各部门低易耗品消耗额。各班组如需补充低易耗品填写《低易耗品领取单》经部门负责人和客服行政协理签字确认指定人员到低易耗品保管员那领取，并在《低易耗品领取表》上签字确认。保管人员需依据客服治理人员打算的额度来掌握低易耗品的使用其次十三章客情表回收流程对楼面各班组发放客情表。楼面人员实事求是的填写客情表。各楼层客服襄理负责回收、查看客情表。由襄理认真查看后将客情表交给咨客助理。咨客助理将客情表拿至经理餐让各部门负责人打量。最终由咨客助理负责记录客情表内容。其次十四章营销襄理访问客户流程由营销协理组织营销襄理访问指定顾客。营销襄理出店前须做书面记录。营销襄理前往指定地方访问顾客。营销襄理返回公司时须填写《顾客访问表》《顾客访问表》由营销协理审核、保存。其次十五章效劳员交接班流程效劳员交接时依照《客服交接表》内容核对。核对后签字确认呈报部门负责人审核、备案。每月盘点前部门负责人将《客服交接表》统计后上报客服行政协其次十六章工服领用、退还流程入职人员持办公室主任开的押金证明前往PA部领取工服及配套用品。PA部做记录。离职时持领导批准的《离职单》去PA部归还工服及配套用品。如有丧失按公司工服赔偿制度执行。将《离职单》交回人力资源部。其次十七章各项检查流程将各项检查表格放入各个包房备餐间。各项检查人员将检查结果填写在表格中签字确认，同时负责包房人员须签字确认。每日专人负责回收表格交给客服中心行政协理。行政协理归档、汇总后呈报直接上级。其次十八章贵重酒盒回收流程酒吧台如有指定回收的酒盒的酒单须记录下单的包房信息。下单房间效劳人员将酒盒按指定方式翻开、回收，等客人走后将指定酒盒交回酒吧并签字确认，酒吧回收人员作记录、签字、备案。如因效劳人员的失误造成酒盒，酒吧人员制止回收，并做记录。酒吧助理每日查看贵重酒盒记录状况并盘点确认无误后在记录单上签字。酒吧助理需保证回收的贵重酒盒的完整性，等待客服行政协理的出售行政协理做备案。其次十九章更衣柜钥匙的领取、归还流程客服入职人员到客服行政协理领取更衣柜钥匙。客服人员如有忘带更衣柜钥匙到客服行政协理申请暂用备用钥匙。20元押金后在《更衣柜备用钥匙暂借表》签字，由客服行政协理记录，备案。客服人员归还备用钥匙后客服行政协理归还押金并作记录。第三十章客服中心行政协理日常工作流程表客服中心客服中心工作流程表岗位：行政协理工作内容时间例行性工作标准随机性工作标准10:50-11:00组织部门班前例会，检查员工的仪容仪表。《客服中心例会制度》讲解在餐中简洁发生的问题，讲解处理问题的应急方案。11：00-11:20检查各岗位员工是否在岗《客服中心餐及餐前工作的准备状况。前工作标准》11：30-12：00在开餐中巡察营业台和前《客服中心协台的工作，做好预订安排理岗位职责》和迎客。做好订餐的合理调整，迎VIP客户。12：00-12：30跟进点菜人员的推销工作VIP客户的跟进。强调加强对菜和特色菜品的推销。12：30-13：00跟进出品质量和客情反馈。检查员工的客情收集情况。13:00-13：30客情跟踪，VIP客户跟进。17:00-17:2017:30-18:0018:30-19:0013:30-1413:30-14。00加强对送客的意识跟进。提高员工的送客意识16:50-17。00客服中心治理人员会议及《客服中心例讲解餐中的效劳工作和重部门会议。 会制度》 要的接待工作。餐前工作检查，接待工作的安排。《客服中心餐前工作标准》在咨客台迎客，监视营业台的预订工作。在开餐中，巡察大厅的出品状况，包房重要客户的效劳。《客服中心行政协理岗位职责》做好老顾客与散客的预订掌握。检查各岗位员工是否在岗。19:30-20:00跟进点菜人员的推销状况及客情跟进加强对急推菜品和特别介绍菜品的推销。20:00-20。3020:30-21:00保持与顾客友好沟通，找时机做客情。督导各部做好客情记录，参与部门协调会。总结全天工作进展客情分析。客服中心工作流程表岗位：客服中心助理工作内容时间例行性工作标准随机性工作标准11:00—11:05召开早班区域小例会，分配早市卫生工作。检查值班人员是否到岗。人员。11:05—11:20安排、催促、检查效劳员餐前开餐工作，并对卫生进展 能够保证对空缺的物品进展领检查登记，统一站位，检查开市卫生检查标准。 用和补充。员工站姿、精神面貌等。 用量。11:30—12:00餐中盯场和巡台，维持当区秩序，带着效劳员主动乐观站位时，维持当区秩序，使其符合标单独安排个别员工连续清扫房间卫生卫生标准迎客。准。使其标准化12:00—13:00餐中效劳时间。检查效劳三三三一巡台细调配人员帮助盯能够了人员是否按效劳标准给客人节供给优质的效劳，控场、调效劳流程配人手。

或某个部位的卫生。进行临时。13:00——13:30

餐中效劳时间。打单和买单手。

VIP征询客人对效劳和菜品的意见及即时进行反响。对早市卫生，留意事项及服务中的问题进展分析。13:30——16:00

安排、催促、帮助员工进行午市收市标准一发放。部门大例会及区域小例会。传达会议内容，学习例会精

对局部卫生进展统一清

卫生检查标准1650—17:00 神对觉察的缺乏进展分析讲

客服中心制度

安排好值班人员开市卫生检查标17:00—17:30 检查晚市餐前卫生及当前准准 仪容仪备工作。检查效劳人员仪容表要求仪表。统站冈，迎接客人。关注房间上客状况，并进行1730—18:00 VIP或熟客房进展订餐表重点跟进。上客顶峰期，具体了解房间1800—18:30

领用开餐时所需物品并对站位秩序进展维持。点菜。餐中效劳时间。跟进效劳及18:30—20:00 上菜状况等，帮助效劳员为客人供给效劳。

三三三一巡台效劳标准

打单、买单、收集客情、控场

买单细则收市盘2030—收市

场。

收市卫生标准 打单等做好晚市收尾点表盘点。第三十二章客服中心咨客助理日常工作流程表客服中心工作流程表时间10:50-11：00

岗位：咨客助理标准例会制度

随机性工作 标准记录考勤11：30—12:00 抽查餐前预备工作。

客服中心卫生工作标准12:30—13:00

并跟进菜品状况。

对菜品投诉及催菜状况做好解释工作。13:00—13:30

记录。13:30—14:00

市订房，并安排下班。

对昨日工作岀现的过失16:50—17:10会。

客服中心例会制度 进展罚分，表扬的赐予客服中心奖罚奖分并抽查沽清单。 制度17:10—17:30 餐前检查时间

客服中心卫生工作标准

安排房间。VIP17:30—18:00人的到来。

领导要迎接带至包间，咨客助理岗位职责协调等位、等房客人及18:00—19:00 带位效劳时间，合理安排咨客工作。 时通知襄理熟客帮助客服中心进展19:00—19:30 帮助客服中心点菜效劳及跟进上菜情况。 VIP客户的效劳接待工作。19:30—20:00 跟进菜品时间。 准时转达中途估清或急推菜品。VIP客人进展敬2000—20:30 跟进做客情。2030—21:00 记录〔包括急推菜品〕。

酒、送礼品等。第三十三章客服中心吧台助理、传菜助理日常工作流程表客服中心工作流程表岗位：酒吧助理、传菜助理。工作内容时间 标例行性工作 标 准 随机性工作准、检查部属的考勤及仪容仪表、检查酒吧酒水日报表的正10：3010:50 确性同时写岀当天所需申购的酒水及相关物品。

《合作伙伴须知》 检查水果质量及斤两。〈酒水日报表制作程序〉领用物品等。10:50-11:20 1〕参与客服中心大例会 库房酒水物品的领2〕3用，工程的维修以及去相关部门协调事宜如：库房询问选购市场水果情确保酒吧、传菜以良好的状况下进入营业状11:20-11:30

工程、选购等。带着吧员检查各个档口的卫生及餐前预备工作。跟进落实状况。

况。 态。检查各个档口物品实存。1〕

参照品清点表物品盘点表的结存为标准。11:00-13:30

、催促吧员工作落实力度。、帮助各个档口的岀品。

操作及铺张现象的消灭。、依据午市在工作中消灭的问题与襄理进展沟通并准时反响给行政协理以便在下午的例会赐予强调，同时制定下午的工作打算。16:5016:50参与客服中心例会检查员工的物品。为标准。16:50-17:001〕、主持本部门的例会主要针对上午消灭的问题及相关规定贯彻给每一个员工。1〕、依据个别员工的工作心情的不稳定进展沟通。17:30-18:00参照各个档口的《卫生及餐前准及餐前预备工作。 备工作标准》。、对行政协理安排的工作进与相关部门进展沟通落实相关事宜。行检查落实。、帮助、监视各个档口的岀确保在一个良好的状18:00-21:00品。3〕、对一天的工作进展总结并制定其次天的工作打算。态下运转。参与各个部门的协调会。检查参照各个档口的《收21:00---收市各个档口的收市工作。市工作标准》。做总结、写打算第三十四章客服中心效劳员日常工作流程表客服中心工作流程表时间

工作内容标准

随机性工作 标准1000—10:30 补充措施。A班做开市预备工作。检查日用物品是否需要补充。10:20—10：50 员工餐时