车险理赔考核方案

车险理赔考核方案车险理赔考核办法（机构）第一章目的与适用范围第一条目的为了全面落实公司发展战略、强化车险理赔工作的管理职责，提升车险经营管理品质，确保2014年车险经营目标达成，推动公司的持续、稳定、健康发展，特制订本办法。第二条适用范围本办法适用于车险理赔对各三级机构车险理赔的考核激励。第二章考核办法第一节总则第三条强化经营意识通过强化经营类指标，明确工作方向，强化各级车险理赔人员的经营责任意识。第四条丰富激励手段通过调整考核指标、完善考核结构、丰富激励手段、加大正负激励的实施力度，实现车险条线的经营目标。第五条落实过程监督定期公示考核结果，精细化过程监控，加强理赔督导。第六条考核关系方考核人：车险理赔部被考核人：各三级机构车险理赔第七条周期考核按月度、季度和年度进行。第二节考核体系第八条指标体系车险理赔考核以实现公司经营考核结果为目标，突出工作重点，以业务管理指标为手段，实行精细化管理，实时监控指标变动情况，从经营指标、管控指标两个方面进行量化考核，具体指标体系如下：类型项目权重数据来源分值经营指标(50%)历年制赔付率70%车险理赔部[0,130]综合赔付率30%计财部[0,130]管控指标（50%）保单满期赔付率（不含IBNR）15%BI系统[0,100]，≤50%满分预估绝对损失偏差率5%[0,100]，≤25%满分预估代数偏差率10%[0,100]，±5%之内满分及时立案率5%[0,120]，100%满分件数结案率10%[0,100]，≥95%满分金额结案率10%[0,100]，≥65满分案均结案周期10%[0,120]，≤10天满分5千元以下案件平均赔付时效10%[0,100]，≤3天满分第一现场查勘率5%电话中心（综合室）[0,100]，≥95%满分案均投诉率5%[0,100]，≤3‰满分结案客户满意度5%[0,100]，≥95%满分非现场品质管理抽查评分10%车险理赔部抽查[0,100]第九条电话中心对第一现场查勘率、案均投诉率、结案客户满意度等指标进行回访和统计工作。第十条考核指标定义及评分规则（评分规则公式表述中用“A”代表满分目标值，“R”代表实际达成值。）（一）历年制赔付率指标定义：历年制赔付率=（已决赔款+未决调整金额）/满期保费×100%评分规则：根据历年制赔付率预算值，以100分为基础值，考核期实际历年制赔付率每超出预算0.5%扣5分，每降0.5%加5分（上限最高130分）（二）综合赔付率指标定义：综合赔付率=（本年度已决赔款+净未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）×100%评分规则：根据综合赔付率预算值，以100分为基础值，考核期实际综合赔付率每超出预算0.5%扣5分，每降0.5%加5分（上限最高130分）（三）保单满期赔付率（不含IBNR）指标定义：保单满期赔付率（不含IBNR）=承保年度生效保单项下的已决赔款及未决赔款之和/承保年度保单的满期保费×100%评分规则：保单满期赔付率（不含IBNR）评分=[1+8×(A－R)]×100（即保单满期赔付率（不含IBNR）在50%以内得100分，超出62.5%以上得0分）（四）预估绝对损失偏差率指标定义：“预估绝对损失偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。预估绝对损失偏差率=（∑∣赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣∕∑总已决已付赔款）×100%。本指标评分按2014年1月至考核月结案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前立案的案件，剔除非正常结案案件。评分规则：预估绝对损失偏差率评分=[1+4×(A－R)]×100（即预估偏差在25%以内得100分，超出50%以上得0分）（五）预估代数偏差率指标定义：“预估代数偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。预估代数偏差率=（∑（赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔款）×100%。本指标评分按2014年1月至考核月结案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前立案的案件，剔除非正常结案案件。评分规则：预估代数偏差率评分=[1+20×(︱A︱-︱R︱)]×100（即预估偏差在±5%内得100分，超出±10%以上得0分）（六）及时立案率指标定义：及时立案率=（及时立案案件数/总立案件数）×100％，本指标评分按2014年1月至考核月立案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前报案案件。评分规则：及时立案率评分=[1＋100/9×（R－A）]×100（即及时立案率在90%以上得分，达到99%得100分）（七）件数结案率指标定义：件数结案率=滚动一年立案赔案中的已决赔案件数/滚动一年立案赔案件数总和。本指标评分按考核月往前滚动一年的指标达成值计算。评分规则：件数结案率评分=[1+10×(R－A)]×100（即立案结案率在85%以上得100分，低于75%得0分）（八）金额结案率指标定义：金额结案率=滚动一年发生并立案的赔案中已决赔案的赔款/滚动一年立案赔案中的已决赔案的赔款+滚动一年立案赔案中的未决赔款。本指标评分按考核月立案案件往前滚动一年的指标达成值计算。评分规则：金额结案率评分=[1+10×(R－A)]×100（即立案结案率在65%以上得100分，低于55%得0分）（九）案均结案周期指标定义：案均结案周期=∑[已决赔案结案时点－报案时点]/已决赔案件数。本指标评分按2014年1月至考核月立案案件的指标达成值计算，指标统计范围剔除2014年1月1日前报案案件。评分规则：案均结案周期评分=[1＋1/5×（A－R）]×100（即车险平均查勘定损时效在20天以内得分，低于15天得100分）。（十）5千元以下案件平均赔付时效指标定义：5千元以下车险平均赔付时效=Σ理赔赔款总金额5千元以下车险案件（结案时间-报案时间）/结案案件数，考核2014年1月至考核月报案并立案、结案案件，剔除预付案件、零结案案件。评分规则：指标评分=[1＋1/4×（A－R）]×100（即5千元以下车险平均赔付时效在7天以下得分，达到3天得100分）（十一）第一现场查勘率指标定义：第一现场查勘率=实际进行第一现场查勘赔案件数/符合现场查勘要求赔案件数评分规则：第一现场查勘率评分=[1+5×(R－A)]×100（即第一现场查勘率在95%以上得100分，75%以下得0分）（十二）案均投诉率指标定义：案均投诉率=（投诉件数/报案件数）*1000‰。本指标统计规则采用期内发生制，指标评分按2014年1月至考核当月发生投诉的指标达成值计算。评分规则：案均投诉率评分=[1＋1000/7×（A－R）]×100（即案均投诉率在10‰以下得分，达到3‰得100分）（十三）结案客户满意度指标定义：电话中心对结案的客户进行回访，采用客户评分制，由客户对的理赔服务进行评分，重点是了解客户对理赔流程满意度的指标值就是所有回访样本的平均值。评分规则：[1＋4×（R－A）]×100（即结案客户满意度在70%以上得分，达到95%得100分）。（十四）非现场品质管理抽查评分车险理赔部每月对各机构赔案品质进行非现场抽查评分。非现场品质管理抽查评分规则：CFR得分=[1＋0.025×（R－A）]×100（即得分在60分以上得分，达到100分得100分）。此项评分按照1-考核月的抽查分数的平均值带入公式计算。抽查评分=赔案抽查得分*100%。第十一条月度考核规则月度考核得分=经营指标得分*50%+管控指标得分*50%第十二条季度考核规则季度考核得分=经营指标得分*50%+管控指标得分*50%第十三条年度考核规则年度考核得分=经营指标得分*50%+管控指标得分*50%-扣分项+加分项。（一）评价规则一：考核指标的标准值为100分，达到或超过标准值的，则评分为100分，超过标准值的机构，不加分。（二）评价规则二：监管部门处罚、批评等负面评价：每发生一件扣2分；总、红头文件批评：每发生一件扣2分；总、公告通知通报批评：每发生一件扣1分；媒体负面报道：省级以上媒体负面报道，每发生一件扣0.5分；风险警示函：因工作不利或有重大人为过失，被总、下发风险警示函，每发生一件扣0.5分。减分项以10分为上限。（三）评价规则三：总、红头文表扬，每一件加2分。经总、批复的服务创新应用项目或者合理化建议，每一件加1分。总、公告通知通报表扬每一件加1分。省级报刊媒体以上级别的正面报道，每一件加0.5分。本项加分以5分为上限，加分报备的截止时间为2015年1月5日，逾期报备一概不予以统计。第三节考核激励第十四条考核评级根据机构车险部考核得分，对考核结果进行系统内的排名，将考核结果划分优秀、合格、基本合格、不合格四个等级，等级划分见下表：考核等级优秀合格基本合格不合格等级划分标准

（考核得分）≥90分90分＞得分≥75分75分＞得分≥60分60分＞第十五条激励一、月度考核对机构考核实行月度排名公示，监控期内指标达成状况，实时采取通报表扬、书面预警等措施，对月度指标达成情况后两名的提交书面的原因分析，改善措施。连续两个月指标达成情况较差排名落后的机构，由分管总经理及理赔负责人到述职。第三个月仍未有较大改善的，对理赔负责人降薪或调离岗位。二、年度考核（一）过程监督与公示车险理赔部建立以机构车险经营绩效和工作绩效考核指标月度达成状况为主要内容的监控机制，进行排名公示，并根据机构监控期内指标达成状况，实时采取通报表扬、通报批评等正负激励措施。（二）正激励1、评优激励车险理赔部将年度考核结果作为机构理赔部及相应领导和员工年终参选各类奖项评比的重要依据。2、培训激励车险理赔部将根据考核结果，选拨干部和技术骨干参与总、组织的培训，提升其管理能力与专业技能。3、职务、职级、薪酬提升激励车险理赔部将根据考核结果，建议对考核等级优秀、排名靠前的机构理赔部的优秀人才进行职务、职级、薪酬的提升。4、车险考核专项激励计划车险理赔部将根据考核结果，按照年度的考核周期对考核结果优秀，排名靠前的机构和个人进行车险考核专项激励，以奖金形式对优秀机构和个人发放。（三）负激励1、当机构、理赔部或个人具有下列行为之一时，给予机构通报批评，并视具体情节轻重分别给予责任人不同程度的处罚，包括通报批评、扣减绩效工资、调岗、降级、降职、撤职或解除劳动合同、追究刑事责任等。（1）在理赔中通过内外勾结制造虚假赔案、扩大定损金额等手段牟取个人或小团体利益的行为。（2）为达成考核指标在数据方面弄虚作假，人为调整未决数据、不及时立案、存在系统外案件等。（3）超越公司授权进行理赔管理和操作的行为。（4）服务意识淡薄、服务态度恶劣、影响公司形象的情况和事件。（5）其他违法、违规行为。2、当出现下列情况的，视情况分别给予机构和责任人通报批评、要求述职、降薪、降职、撤职等。所在机构年度车险理赔考核低于75分或车险理赔考核排倒数二名。第三章附则第十六条车险理赔部、计划财务部、综合办公室共同负责本办法的组织实施。第十七条车险理赔部负责对数据来源为BI系统和来源于车险理赔部的指标解释，计划财务部负责对数据来源于计划财务部的指标解释。第十八条本办法自二〇一四年三月一日起实施。车险理赔部岗位考核办法一、考核目的为了夯实理赔管理基础，防范经营风险，激发员工工作热情和提高工作效率，提高管理水平，树立理赔管理形象，对各岗位员工在一定时期内的工作表现、努力程度及工作业绩进行分析评价，给予员工与其贡献相应的激励及薪酬待遇的调整，促进管理的公正公平，实现理赔工作高质高效，促进公司业务持续高速的发展，特制订本办法。二、考核对象车险理赔部所有岗位员工。三、考核内容（一）上级主管领导考评（权重占比40%）1、考核指标如下：考核指标评分标准得分工作态度（权重30%）工作态度积极，具有高昂的热情，永远把公司利益放在第一位；乐于接受任务，勇挑重任，不扯皮，不推诿，不敷衍80-100工作态度较为积极，能接受领导安排的各项工作任务并努力完成60-80工作态度不积极，消极怠工，有推诿、扯皮现象0-60专业技能及时效性（权重35%）按时高效的完成本职工作及领导交办的相关工作；及时处理符合规定的业务；具有胜任本职工作的专业知识和工作技能；熟悉本岗位工作流程；熟悉岗位所需的有关政策法律法规80-100基本能完成本职工作，具备一定的专业技能，对工作流程较为熟练，工作处理时效性较好60-80不能按照完成本职工作和领导交办的其他工作，专业技能较差，不具备上岗要求的相关资格证书0-60组织纪律（权重10%）能严格遵守公司规章制度和工作流程标准；坚决服从上级指示，及时准确执行下达的计划和工作，尊重上级领导；遵守公司考勤制度，不做与工作无关的事情；严守公司商业机密，不唆使他人破坏公司制度。80-100基本能遵守公司各项制度和要求，能做到服务上级领导的要求，基本能遵守工作纪律，工作期间不做与工作无关的事情60-80不遵守公司规章制度和考勤规定，不服从领导工作安排，工作期间有看电影、玩游戏等情形出现0-60团队协作（权重15%）同事之间能做到相互尊重，相互信任，善于与他人合作，相互支持，保持良好工作氛围；能与别人很好地沟通，建立相互信任的良好合作关系80-100基本能做到相互尊重、互相帮助，基本建立良好的沟通协作关系60-80不尊重他人，协作沟通能力较差，不能相互帮助，破坏工作氛围0-60创新能力（权重10%）富有创新思维，工作中积极提出合理化建议，主动改进工作方式80-100能做到主动改进工作方式，积极主动提出良好建议60-80不积极主动改进工作方式，从未主动提出良好工作建议的0-602、考核责任人：室主任由部门负责人进行考核，员工由部门负责人、室主任共同考核，其中部门负责人考核权重60%，室主任考核权重40%，暂无室主任的部门负责人考核权重100%。3、考核得分室主任考核得分=部门负责人考核评分员工考核得分=部门负责人考核评分*60%+室主任考核评分*40%（二）工作履职情况考核（权重60%）1、车物理赔室主任（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人车物理赔室主任监督大案岗、核损核价岗日常工作落实保质保量完成情况较好15部门负责人基本完成12分未完成或未全部完成0-8分优化大案及核损、核价岗管理制度、工作流程，并负责落实贯彻执行保质保量完成情况较好10基本完成8分未完成或未全部完成0-6分指导、督促、检查本岗位人员具体工作的开展及完成情况保质保量完成情况较好15基本完成12分未完成或未全部完成0-8分组织大案岗、核损、核价岗相关培训的开展能定期完成培训考核工作10必须在领导的督促下才能基本完成8分对下级人员未完成培训或考核0-5分负责审核辖内机构上报权限内车险案件核损核价大案审核的审批保质保量完成情况较好20基本完成15分未完成或未全部完成0-10分负责制订和监督机构损余物资和报废车辆的回收和管理办法保质保量完成情况较好10基本完成8分未完成或未全部完成0-6分对本部门人员的日常管理及绩效考评，保证各项工作事务高效、有序开展在规定时间内完成10在领导督促下才能完成8分未完成或未全部完成0-5分领导交办的其他各项工作保质保量完成情况较好10基本完成8分未完成或未全部完成0-5分2、人伤法务室主任（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人人伤法务室主任处理时效三级医疗核损2个工作日内审核完毕40综合室调解案件邮件批复2个工作日审核完毕OA系统处理及其它上报邮件当日完成部门负责人案件质量机构录入的系统界面不规范、金额错误60核赔室机构上传的资料不全定损金额计算错误处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况（2）指标定义及评分规则①工作时效指标定义：医疗核损权限为三级，三级医疗核损2个工作日审核完毕，调解案件邮件批复2个工作日审核完毕。评分规则：权重占比40%，计分40分，未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分。评分人：综合室②案件质量指标定义：案件存在错误，审核时未发现而审核通过。具体包括机构录入的系统界面不规范、金额错误、机构上传的资料不全、定损金额计算错误、处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况等。评分规则：权重占比60%，计分60分。存在上述问题未发现而审核通过的赔案，每案扣5分。评分人：核赔室3、综合室主任（1）考核指标岗位考核项目考核内容评分规则考核人综合室主任岗时效性（50%）部门公文公布及下发不按照时间上报每次扣1分部门负责人特殊案件上报（当日）投诉案件处理双代案件统计综合室员工考核差错（50%）文件文字错误每次扣1分，严重错误扣5分审核不严格严重错误（2）指标定义及评分规则①时效性指标定义：部门的公文公布在领导批准后1小时内完成下发，特殊案件在机构上报后当日内完成向总公司的报送，投诉案件能够在接收后半小时内完成流转，双待案件的统计在案件发生后1小时内做好记录登记，综合室员工考核在5日内完成。评分规则：不按照时间上报每次扣1分。评价人：部门负责人②差错指标定义：文件文本内容不规范，文件审核不严，导致延期发送或错误的。评分规则：每次扣1分，严重错误扣5分评价人：部门负责人4、核损核价岗（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人核损核价岗案件处理时效（30%）3000元以下1小时内完成违规每案扣1分核赔室/综合室5000元以下1小时内完成2万元以下8小时内完成4万元以下12小时内完成上报总公司12小时内完成案件处理质量（50%）审验保险标的标的车牌号、临时号牌的审验违规每案扣1分车架号、必要时发动机号的审验车辆铭牌的审验审核保险责任条款中的除外责任非本次事故所致的损失项目被恶意扩大损失的项目重复定损的项目审核定损项目配件修换标准是否准确定损配件数量是否准确配件价格是否合理工时费是否合理残值是否合理施救费是否合理物损核定是否合理案件减损金额（20%）10万元以下-5分10-15万（不含15万）10分15万以上16分每增加2万+1分（2）指标定义及评分规则详见上表“考核内容”及“得分”指标描述。5、重案管理岗（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人重案管理岗每月新受理案件数量2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算；直接参与大案调查、定损每案按2分算；大案调查、定损出现偏差每案扣5分。权重30%车物理赔室主任每月新结大案件数估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算权重30%综合室未结大案跟踪落实情况要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。每周五中午下班前上报案件进展表。每月上报4次权重40%车物理赔室主任每周延误上报一次扣10分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分每月案件拒赔减损金额所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分上不封顶车物理赔室主任（2）指标定义及评分规则①每月新受理案件数量指标定义：本月大案岗位人员受理案件量，满分25分。评分规则：2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算；直接参与大案调查、定损每案按2分算；大案调查、定损出现偏差每案扣5分。评分人：车物理赔室主任②每月新结大案件数指标定义：当月所结大案件数，满分30分。评分规则：估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算。评分人：综合室③未结大案跟踪落实情况指标定义：要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。每周五中午下班前上报案件进展表。每月上报4次。满分35分。评分规则：每周每延误上报一次扣10分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分；评分人：车物理赔室主任④每月案件拒赔减损金额指标定义：本项考核得分上不封顶。评分规则：所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分评分人：车物理赔室主任6、医疗核损岗（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人医疗核损岗处理时效一二级医疗核损一个工作日内审核完毕40人伤法务室主任调解案件邮件批复2个工作日审核完毕案件质量机构录入的系统界面不规范、金额错误60机构上传的资料不全定损金额计算错误处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况（2）指标定义及评分规则①工作时效指标定义：医疗核损权限为三级，一二级医疗核损1个工作日审核完毕，调解案件邮件批复2个工作日审核完毕。评分规则：权重占比40%，计分40分，未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分。评分人：综合室②案件质量指标定义：案件存在错误，医疗核损岗在审核时未发现而审核通过。具体包括机构录入的系统界面不规范、金额错误、机构上传的资料不全、定损金额计算错误、处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况等。评分规则：权重占比60%，计分60分。存在上述问题未发现而审核通过的赔案，每案扣5分。评分人：核赔室7、法务追偿岗（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人法务追偿岗诉讼案件审批时效邮件批复2个工作日处理完毕，OA请示1个工作日内处理完毕40分人伤法务室主任权重40%案件处理质量未发现判决明显错误并造成损失60分未出庭应诉的因中支差错导致案件处理不当，以中支被扣分数的10%扣减分数应诉方案其他差错行为调解加分项上限20分（2）指标定义及评分规则①诉讼案件审批时效指标定义：法务岗在收到中支公司上报涉诉案件、需要提供法律指导意见的案件材料后，法务人员应及时对案件材料进行审核，并在两个工作日内完成审批。评分规则：分值40分；未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分，扣完为止。评分人：人伤法务室主任②案件处理质量评分规则：分值60分。未发现判决明显错误并造成损失，扣10-60分；擅自未出庭应诉的，每案扣10分；因中支差错导致案件处理不当，以中支被扣分数的10%扣减分数；应诉方案：上报时无方案或方案存在明显缺陷的，每次5-20分；其他差错行为，根据案情扣10-60分；扣完为止。评分人：人伤法务室主任③调解指标定义：中支公司应坚持“先调（和）解、后应诉”的原则，即如能采取有利于我公司调（和）解方案，可在庭（诉）前进行调（和）解。评分规则：实赔金额10000元（含）以下每案计1分，10001元-50000元以下每案计2分，50001—100000元以下每案计3分，100001—200000元每案计4分，大于200000元每案计5分，加分最高上限20分。评分人：人伤法务室主任8、核赔管理岗（1）考核指标岗位考核项目考核内容得分考核人核赔管理岗时效性（30%）权限内案件审批及时性{0,100}综合室/品质管理岗超权限案件上报及时性差错率（未发现而审核通过）（30%）资料不齐全{0,100}理算不正确前期各环节审批不合理处理流程不合规，有越权处理或瞒报，漏报情况减损（40%）每月完成减损≤1万元-10核赔岗每月完成减损>1万元401万元以上每超1000元加5分（2）时效①权限内案件审批及时性指标定义：目前核赔权限为三级，一二级案件1日清理完毕，三级核赔案件2日内清理完毕。评分规则：未在规定时效内处理完毕的，每案扣5分。评分人：核赔室②超权限案件上报及时性指标定义：超审核权限的案件要在1日内提交至总公司进行审核，并跟踪案件进展情况，保证案件审批的及时性。评分规则：未在上述时效内提交总公司审核的，每案扣5分。评分人：核赔室时效得分=100-超时效数量*5（3）差错率指标定义：案件存在错误，核赔岗在审核时而未发现而审核通过。具体包括资料不齐全，理算不正确，前期各环节审批不合理，处理流程不合规，存在漏报或瞒报情形等。评分规则：存在上述问题未发现而审核通过的赔案，每案扣5分。评分人：品质审核岗差错率得分=100-差错数量*5（4）核赔减损指标定义：由于理算错误或前期环节审核有错误、查勘差错等错误，经核赔提出改正后的有效减损金额。评分规则：核赔人每人每月核减金额≤1万元扣10分，大于1万元的加40分，超1万元以上每1000元加5分。评分人：核赔室上报部门负责人减损清单总分=时效得分*30%+差错率*30%+减损情况*40%9、品质审核岗（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人品质审核岗重大车物维修竣工时的复勘工作，核对定损方案及价格的准确性保质保量完成情况较好85-100部门负责人基本完成50-85未完成或未全部完成0-50实施理赔环节的事中监督、事后稽核，防范违规、违纪事件的发生保质保量完成情况较好85-100基本完成50-85未完成或未全部完成0-50独立调查指导机构完成大案预报，并对上报的及时性进行考核保质保量完成情况较好85-100基本完成50-85未完成或未全部完成0-50参与对车辆理赔人员考核、评测在规定时间内完成85-100在领导督促下才能完成50-85未完成或未全部完成0-50领导交办的其他各项工作保质保量完成情况较好85-100基本完成50-85未完成或未全部完成0-5010、综合管理岗（1）考核指标岗位工作职责考核内容得分考核人综合管理岗时效性（50%）文件整理归档{0,100}综合室主任/部门负责人间接理赔费用申请已、未决跟踪管理的及时性落实机构理赔考核方案、理赔人员考核方案、理赔人员考核方案的实施，在当月5日之前落实完毕数据的报送，在要求时限内完成上报工作理赔日报表每日11时前发送，每超1小时扣1分工作质量（50%）日常工作的完成情况，每差错扣1分{0,100}查勘车管理使用数据报送及理赔分析出现错误（2）指标定义及评分规则①时效指标定义：文件能够在当天整理归档，间接理赔费用在当月3日完成申请，已、未决跟踪管理的及时性，落实机构理赔考核方案、理赔人员考核方案、理赔人员考核方案的实施，在当月5日之前落实完毕，数据的报送，在要求时限内完成上报工作，理赔日报表每日11时发送。评分规则：每超1天扣1分，理赔日报表每超一小时扣1分。评价人：综合室主任②工作质量指标定义：日常工作的完成情况，查勘车管理使用，数据报送及理赔分析。评分规则：出现1次错误扣1分评价人：综合室主任四、考核方式、激励措施考核方式分为月度考核和年度考核，年度考核参照月度考核结果进行。（一）月度考核月度考核得分=上级主管领导考评得分*40%+工作履职情况考核得分*60%。按照考核得分情况分为优秀、良好、及格、不合格四档：得分大于90（含）的为优秀；得分75（含）-90为良好；得分60（含）-75分为及格，得分小于60的，为不合格。1、月度考核为不合格的，部门负责人进行约谈，必须认真进行总结反省；2、连续两个月考核结果为不合格的，待岗学习一个月只发放基本生活补助，学习合格后再重新上岗；3、连续三个月考核结果为不合格的，必须在考核结果公布后3日内上报书面学习改善措施，报部门负责人及分管领导；4、待岗学习重新上岗后当月考核仍然为不合格的，报行政人事部予以转岗，无合适岗位的予以劝退。（二）年度考核1、以月度考核的结果作为年终考核的重要依据，年度得分=月度考核分值相加/考核月数+加分-扣分。①加分项总、红头文表扬，每一件加5分。经总、批复的服务创新应用项目或者合理化建议，每一件加3分。总、公告通知通报表扬每一件加3分。本项加分以10分为上限，加分报备的截止时间为2015年1月5日，逾期报备一概不予以统计。②扣分项（扣分项以10分为上限）监管部门处罚、批评等负面评价：每发生一件扣5分；总、红头文件批评：每发生一件扣5分；总、公告通知通报批评：每发生一件扣3分；媒体负面报道：省级以上媒体负面报道，每发生一件扣5分；风险警示函：因工作不利或有重大人为过失，被总、下发风险警示函，每发生一件扣5分。③得分考核区间得分大于90的，为优秀；得分75（含）-90的，为良好；得分60（含）-75的，为及格；得分小于60的，为不合格；2、当年考核结果为不合格的，可对其进行劝退。3、当年考核结果为及格的，可根据实际情况予以调岗、降职或减薪。

4、当年考核结果为优秀的，可以有资格参加评优、晋升或加薪等。5、当年考核结果作为奖金发放及其它公司奖励活动的依据。五、当个人具有下列行为之一时，给予通报批评，并视具体情节轻重给予责任人不同程度的处罚，包括通报批评、扣减绩效工资、调岗、降级、降职、撤职或解除劳动合同、追究刑事责任等。（1）为达成考核指标在数据方面弄虚作假，人为调整数据等。（2）超越公司授权进行理赔管理和操作的行为。（3）服务意识淡薄、服务态度恶劣、影响公司形象的情况和事件。（4）其他违法、违规行为。六、考核结果及申诉月度考核于每月15日前进行，年度考核由每年初15日前进行，考核结束后在部门内公示并由部门人员签字确认后将考核结果报送至分管总经理批示后转行政人事部。被考核个人如对考核结果或评分有异议或认为不公平的，可在考核结束5日内以书面形式向车险理赔部负责人进行申诉，由车险理赔部负责人根据申诉情况进行情况核查并上报总经理室，核查结果须在5个工作日内给予书面回复。七、本办法自2014年3月1日起实施。八、本办法由车险理赔部负责解释和执行。车险理赔分支机构岗位考核办法为了全面落实公司发展战略、强化车险理赔工作的管理职责，提升理赔人员业务技能，贯彻优胜劣汰的机制，提升车险经营管理品质，确保2014年车险经营目标达成，推动公司的持续、稳定、健康发展，参照总公司车险条线考核激励办法，制定本考核办法。一、考核对象：各中心支公司查勘定损岗、人伤岗、法务岗、理算岗、大案岗、已未决管理岗。二、各岗位考核指标及评分规则（一）查勘定损岗1、考核指标查勘定损岗项目考核内容评分规则分值评价人工作量拟定核定标准日均查勘定损工作量为6件查勘员定损员日均工作量/6*2020综合室时效接到95592派工以后，3分钟内联系客户并告知自己到达现场所需时间，接派工电话不得停机，关机和长时间不在服务区。每项扣1分30核损核价/综合室3000元以下12小时内提交核损；5000元以下一个工作日内提交核损；2万元以下2个工作日提交核损；2万元以上5个工作日提交核损。退回案件处理时效：1万元以下非小额案件，一个工作日；2万元以下案件，三个工作日；2万元以上案件，五个工作日。人伤案件查勘48小时内上传时效超过规定时效每案扣1分，每多超1个工作日，加扣1分。退回案件超过规定时效每案扣1分。核损核价工作质量责任认定车辆定损系统录入差错退回案件立案管理详见评分规则40核损核价/综合室人伤案件查勘率≥80％；人伤核损内控管理查勘员佩戴工牌，查勘定损员工工号专人专用，查勘定损非同一人员时应在定损意见上标注查勘员和定损员姓名和联系方式。不按标准处理的每案扣2分。10核损核价查勘员保持车容车貌整洁、单证及查勘设备齐全摆放有序。查勘定损人员在使用查勘车时，一定要遵纪守法，安全行车。随车物品和查勘设备缺失损坏的每项扣1分，若在工作时间内发生交通事故，一次扣5分人伤快赔统计周期内核损通过快赔案件件数，每案计1分；如结案不超1个工作日，则再加1分，该项总分不设上限。人伤核损减损拒赔、减损案件每5000元加1分核赔岗2、评分规则：（1）工作量指标定义：拟定核定标准日均工作量为6件，查勘员日均工作量为月查勘定损提交任务数/当月实际工作天数，最高按26天计算。评分规则：查勘员定损员日均工作量/6*20评价人：未决管理岗（2）时效指标定义：①接到95592派工以后，3分钟内联系客户并告知自己到达现场所需时间，特殊情况不能按要求到达现场应告知客户现场的处理方式和自己到达现场的时间，请客户理解和耐心等待。②接派工电话不得停机，关机和长时间不在服务区，如有特殊情况应提前告知报案中心其他联系方式。评分规则：每项扣1分。评价人：车物理赔室/报案中心③小额案件：指金额在3000元以下的案件，12小时内提交核损。评分规则：超过规定时效，每案扣2分。④非小额案件：5000元以下一个工作日内提交核损；2万元以下2个工作日提交核损；2万元以上5日内提交核损。评分规则：超过规定时效每案扣1分，每超1个工作日，加扣1分。⑤核损核价核赔退回案件处理时效：1万元以下非小额案件，一个工作日；2万元以下案件，两个工作日；2万元以上案件，三个工作日。评分规则：超过规定时效每案扣1分。评价人：核损核价室⑥人伤查勘时效指标定义：含人伤案件的人伤查勘后48小时内上传系统；评分规则：超出48小时上传系统每工作日扣1分；评价人：人伤法务室人伤核损岗（3）工作质量指标定义：工作质量考核内容为责任认定、车辆定损、系统录入、差错退回案件和立案管理及人伤案件查勘率等六个方面。评分规则：①差错退回案件：每退回一次扣一分，详见核损规则。②车辆定损和系统录入：不录入车辆信息的（包括车牌号，标准车型），不录入系统标准配件的（系统无标准配件的除外）；配件上报价格超过核定20-30%的，工时上报超过核定工时30-50%的，每案分别扣2分，超过以上标准的每案分别扣5分。③责任认定：对于不属于保险责任的损失，定损金额1000元以下的扣2分，1000元至5000元的扣5分，5000元以上扣10分。④符合第一现场查勘条件的的案件，现场查勘后，应在系统录入时正确勾选是否第一现场，否则每案扣1分。评价人：核损核价岗⑤强制立案及零立案指标定义：查勘员必须在接到报案后48小时内完成估损立案操作，无法立案、无法在系统内找到案件的及时上报；评价规则：凡是超时立案或立案金额为零的案件，每案扣10分；评价人：综合内勤岗⑥人伤案件查勘率指标定义：统计周期内有效查勘人伤件数/（统计周期内人伤报案件数-报案注销件数）*100%评分规则：权重占比30%，计分30分。人伤案件查勘率≥80％；低于80%，每降低1个百分点扣2分，扣完为止；低于60%，每降低5个百分点，总分扣1分，不足5%按5%计算。统计口径：当月新发生报案案件，数据来源BI系统。有效查勘具体作业要求及审核标准：A、必须有“人伤事故经过说明”，内容须包括如下关键信息：出险经过，受伤部位，现场处理方式（如：如何报案、是否有交警出现场等），送院方式。审核要点：关键信息必须完整。B、必须有“伤（亡）者基本信息”，内容须包括如下关键信息：姓名，性别，年龄，就诊医院，科室，入院时间、伤者联系电话（本人或亲友）。审核要点：系统中对应项必须有录入。C、必须有受害人“主要诊断”。审核要点：至少有一个主要诊断与同一人伤资料中的诊断证明或病例中的主要诊断一致或相近（同部位外伤）。D、必须有“治疗经过及后续治疗”，内容须包括如下关键信息：已行治疗（治疗方式，如已手术的，注明手术名称），已发生医疗费用（如有其它费用，应注明），后续治疗（治疗方式，如后续手术的，应注明），预后评估（预估残疾赔偿金的，须作伤残程度评估；如可能致伤残的，须在系统内进行标注）。审核要点：关键信息必须完整，查勘不到的做好说明。E、必须有“护理、误工情况说明”，内容须包括如下关键信息：受害人工作情况（如：有无固定工作、从事行业,单位名称），月收入金额；护理人员身份（护工或家属），护理人数，月收入金额。受害人户籍性质，户籍地。审核要点：关键信息必须完整，查勘不到的做好说明。F、“查勘照片”参照人伤案件分类及信息采集明细。审核要点：仅上传受伤局部照片、空床照片不予认可为有效。⑦人伤快赔案件指标定义：统计周期内核损通过人伤快赔案件件数；评分规则：通过人伤核损后每案计1分；如快赔案件自报案到结案不超1个工作日，则再加1分，该项总分不设上限。评价人：人伤法务室人伤核损岗内控管理指标定义：查勘员佩戴工牌，工号使用、查勘车使用、查勘设备使用按要求使用。评分规则：①工号和权限管理查勘定损员工号必须专人专用，严禁串用工号处理案件。查勘定损非同一人员时应在定损意见上标注查勘员和定损员姓名和联系方式，不按标准处理的案件，每案扣2分。②查勘车和查勘设备的管理，严格按照查勘车辆和查勘设备的管理规定进行处理，按规定保持车容车貌整洁、单证及查勘设备齐全摆放有序的。随车物品（行驶证、加油卡、交强险标识、备胎）和查勘设备缺失损坏的每项扣1分，且所有丢失或损坏的物品再按原价赔偿。查勘定损员在使用查勘车时，一定要遵纪守法，安全行车。若在工作时间内发生交通事故，一次扣5分且保险赔偿之后，差额部分由驾车人自行承担。直接经济损失2万元以上的，除按上述规定处理外，视情节分别给予警告、降职、免职、解除劳动合同等处理。查勘定损人员酒后驾车、肇事逃逸，造成经济损失的，由责任人全额承担经济损失，解除劳动合同。评价人：核损核价室、综合室（二）人伤岗考核指标1、考核指标机构人伤岗项目权重分值评分人工作量人伤岗工作量20%20分人伤法务室工作质量上报时效10%10分系统操作20%20分人伤估损偏差率25%25分人伤案件结案率25%25分加分项案件调解最高上限20分拒赔减损最高上限20分2、评分规则：（一）工作量：指标定义：统计周期内通过核损案件得分*权重20%。统计周期内通过核损案件得分为统计周期内通过核损案件。评分规则：权重占比20%，计分20分，定损金额5000元（含）以下案件计1分，5000—10000元案件计2分，10000—30000元案件计3分，30000—50000元案件计5分，50000元—100000元案件计7分，100000元以上案件计9分的满分为100分，工作量评分=合计得分*权重20%。统计口径：当月核损人伤定损任务流；评分人：医疗核损岗（二）工作质量1、上报时效指标定义：根据要求，按时上报未决跟踪台账。评分规则：权重占比10%，计分10分。每延迟1天扣2分，扣完为止。评分人：医疗核损岗2、系统操作指标定义：按要求上传查勘照片，人伤跟踪系统界面录入规范，数据准确，要求时效内提交；对于符合重案上报要求的案件在提交二次跟踪时系统内必须有重案批复邮件，后续跟踪系统操作规范及时。评分规则：权重占比20%，计分20分。对于未按要求操作者，每案扣2分，扣完为止。评分人：医疗核损岗3、人伤估损偏差率指标定义：（任务流核损通过金额-首次查勘估损金额）/任务流核损通过金额*100%评分规则：权重占比25%，计分25分。指标参考值：-8%≤人伤估损偏差率≤8％，人伤估损偏差率绝对值大于8%，每高1个百分点扣2分，扣完为止。统计口径：为当年核损人伤定损任务流。评分人：医疗核损岗4、人伤案件结案率指标定义：当年人伤已决案件数量/（当年人伤已决案件数量+期末人伤未决案件数量）*100%；评分规则：权重占比25%，计分25分。人伤案件处理率≥60%，该值为年度累计值，低于60%，每降低1个百分点，扣1分，扣完为止。统计口径：以BI系统提取的人伤赔案清单为准。评分人：医疗核损岗3、加分项（1）调解案件指标定义：是指由我司主持调解（诉前）并签订调解协议的案件；评分规则：其中调解金额30000元（含）以下案件计1分，30000—50000元案件计2分，50000元—100000元案件计3分，100000元以上案件计5分；加分最高上限20分。评分人：医疗核损岗（2）拒赔减损评分规则：拒赔金额5000元（含）以下案件计1分，5000—10000元案件计2分，10000—30000元案件计3分，30000—50000元案件计5分，50000元—100000元案件计7分，100000元以上案件计9分；加分最高上限20分。评分人：医疗核损岗（三）、法务岗考核指标1、考核指标机构法务岗项目每案分值月度评分评分人案件接收登记表上报10分月度累计得分/考核案件量法务岗诉讼案件上报30分证据调查收集20分庭前（后）案情上报10分判决上报10分差错20分调解加分项上限20分法务岗2、评分规则：（1）案件接受登记表上报指标定义：中支公司法务人员在接到法院送达的涉诉材料后，注明接受日期，填写《理赔诉讼案件管理日（周）统计报表》。评分规则：每案分值10分；邮件上报案件时未上报诉讼案件统计登记表时扣10分，上报结案案件未更新诉讼案件登记表扣5分，不规范填写的扣5分。评分人：法务追偿岗（2）诉讼案件上报指标定义：中支公司法务人员在收到相关材料后一个工作日内以邮箱的形式，按程序逐级上报；评分规则：每案分值30分。案情分析、应诉方案、答辩提纲等书写不完整、不全面的扣5-25分；未按规定时效上报的，延迟一天扣15分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（3）证据调查收集指标定义：对于接收案件时无证据材料或证据材料不齐全的案件，中支应当在收到诉讼案件之日起10个工作日内调查、收集完毕并上报相关情况；开庭前收集不到证据的，开庭时应将证据材料收集齐全并逐级上报。评分规则：每案分值20分.未收集到证据的扣20分；收集证据不齐全的扣5-15分；未按规定时效调查收集的延迟一天扣10分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（4）庭前、后的案情上报指标定义：中支在开庭前发现新案情的，应当及时庭前上报；案件承办人员应当于开庭结束后一个工作日内（不含开庭当日及外地开庭返程日期）逐级上报开庭情况。评分规则：每案分值10分。不如实上报的扣5-10分；未按规定时效上报的延迟一天扣5分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（5）判决上报指标定义：中支公司法务人员在收到法院判决书后，应当在判决书上注明签收日期，及时对判决结果进行分析和判断，对于判决明显错误和有失公平的，应立即制定处理方案。对于超权限案件，中支公司法务人员应在收到法院判决书之日起一个工作日内（不含签收当日）以邮件的形式，连同案件审核所需材料（包括一审/二审判决书、上诉状、再审申请书等）按程序上报上级公司。评分规则：每案分值10分。未注明签收日期的扣10分；未分析、判断和制定处理方案的扣5-10分；分析判断和制定的方案不完整的扣5-10分；未按规定时效上报的延迟一天扣10分，扣完为止。评分人：法务追偿岗（6）差错评分规则：每案分值20分，扣完为止。擅自未出庭应诉的扣10分；擅自未出庭应诉但邮寄答辩状的扣5分；案件处理不当，导致法院强制执行的扣20分；其它差错行为，根据具体情况扣5-20分。评分人：法务追偿岗（7）调解指标定义：中支公司应坚持“先调（和）解、后应诉”的原则，即如能采取有利于我公司调（和）解方案，可在庭（诉）前进行调（和）解。评分规则：实赔金额10000元（含）以下每案计1分，10001元-50000元以下每案计2分，50001—100000元以下每案计3分，100001—200000元每案计4分，大于200000元每案计5分，加分最高上限20分。评分人：法务追偿岗（四）大案岗考核指标1、考核指标考核岗位考核项目评分规则分值考核人中支大案考核大案上报时效性本月新发生大案上报时间，按省公司新的大案上报时效内上报，每发生一个超时上报本项的0分。5分车物室主任大案上报规范性所上报大案的大案上报表填写规范、准确、没漏项；现场照片拍摄全面、碰撞点、碰撞高度对比、等按岗位要求拍摄准确；现场报告、笔录根据案情疑点询问准确合理。在一个大案上报中每有一个要素不合格扣0.5分，扣完为止。10分车物室主任每月新受理案件数量本月大案岗位人员受理案件量，工作量计算：2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算。15分综合室大案定损核减金额月大案定损报核价核损岗核案件核减数，满分10分。核价核损岗每核减1000扣1分，扣完为止10分综合室每月新结大案件数量当月所结大案件数，工作量计算：估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算。20分综合室未结大案跟踪落实情况要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。每周五中午下班前上报案件进展表。每月上报4次。每周每延误上报一次扣5分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分；30分车物室主任大案估损首次估损偏差超出结案金额的30%，每案扣2分综合室每月案件拒赔减损金额本项考核得分上不封顶。所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分不封顶综合室管理评价领导评价10分分支机构2、评分规则（1）大案上报时效性指标定义：本月新发生大案上报时间，满分5分。评分规则：按省公司新的大案上报时间内上报，每发生一个超时上报本项的0分。评分人：车物理赔室主任（2）大案上报规范性指标定义：本月上报大案，满分10分。评分规则：所上报大案的大案上报表填写规范、准确、没漏项；现场照片拍摄全面、碰撞点、碰撞高度对比、等按岗位要求拍摄准确；现场报告、笔录根据案情疑点询问准确合理。在一个大案上报中每有一个要素不合格扣0.5分，扣完为止。评分人：车物理赔室主任（3）每月新受理案件数量指标定义：本月大案岗位人员受理案件量，满分15分。评分规则：2万元以上大案件按1分算；5万元以上大案按2分算。评分人：综合室（4）大案定损核减数指标定义：本月大案定损报核价核损岗核案件核减数，满分10分。评分规则：核价核损岗每核减5000扣1分，扣完为止。评分人：综合室（5）每月新结大案件数指标定义：当月所结大案件数，满分20分。评分规则：估损2万元以上大额案件按1分算；5万元以上大额案按2分算。评分人：综合室（6）未结大案跟踪落实情况指标定义：满分30分。评分规则：要求大案人员每周必须把自己受理大案落实一遍，跟踪案件进展，根据案情做出相应及时有效处理方案并实施。每周五中午下班前上报案件进展表。每月上报4次。每周每延误上报一次扣5分；抽查中发现每一个案件跟踪不到位扣5分；每周跟踪落实及时有效加5分；评分人：车物室主任（7）每月案件拒赔减损金额指标定义：本项考核得分上不封顶。评分规则：所拒赔案件中以拒赔金额每5000元算一分，1*（拒赔金额/5000）=得分评分人：车物室主任（8）大案估损指标定义：指中支大案岗受理的案件首次估损金额偏差。评分规则：首次估损偏差超出结案金额的30%，每案扣2分评分人：综合室（9）领导考核分以下3个分项满分10分指标定义：考核员工职业道德各项指标评分规则：执行力占5分；团队合作占2分；客户或业务员反馈不良信息占3分。评分人：车险理赔部车物理赔室、综合室、中支理赔经理。姓名执行力（5分）团队合作（2分）反馈信息（3分）合计得分管理评价标准评价项目评分标准得分执行力能够圆满的完成本职工作和领导交付的其他工作的5分{0,5}基本能够胜任本职工作和领导交付的其他工作的3分不能胜任本职工作的0分团队合作能够团结同事，尊重领导并积极参与公司的各类活动的2分{0,2}基本能够满足以上要求的1分不能满足的0分客户和业务员反馈信息被反映在理赔过程中无故刁难客户，吃拿卡要的、态度恶劣的，已经核实扣5分，无上述问题得3分{-5,3}注：大案人员在参与案件的调查、车辆拆检、定损、车辆复勘等各环节都必须拍摄大案人员和各环节的过程合影。相关公司要求旧件必须回收登记入库。（五）、理算岗1、考核指标岗位考核指标权重评分人理算岗时效理算提交及时性40%核赔室/综合室退回更改及时性退回落实及时性退票处理及时性案件质量资料齐全性60%核赔室理算正确性赔款支付正确性2、评分规则（1）时效①理算提交及时性指标定义：自资料收集齐全起至理算完毕提交核赔时间，需在1日内完成。该指标由机构自行统计，各环节做好赔案交接登记工作。机构理赔负责人每月将超时效案件汇总后报送至综合科。评分规则：理算提交时效超一天，每案扣3分。时效得分=100-超时效数量*3评分人：机构理赔负责人②退回更改及时性指标定义：由于理算录入信息错误导致核赔退回的案件。评分规则：此类案件1日内更改完毕提交核赔，超1日未按规定提交的，每案扣3分。评分人：车险理赔综合室③退回落实及时性指标定义：案件存在需要落实或需要调查的情形，机构应在三日内落实完毕并提交核赔。评分规则：超过三日未落实完成的，每案扣3分。评分人：车险理赔综合室④退票处理及时性指标定义：由于收款人信息有误导致赔款支付不成功的案件，总公司支付中心会将此类案件退回理赔系统。退票案件应在1日内处理完毕。评分规则：超过两日未处理完毕的，每案扣3分。评分人：车险理赔综合室（2）案件提交质量①资料齐全性指标定义：案件资料收集齐全并将影响资料上传理赔系统，保证系统内的影像资料清晰可辨。具体资料以协会要求为准。评分规则：未按协会要求进行资料收集或系统内未上传的，每案扣3分。该数据由核赔室日常登记台账每月汇总后进行考核。评分人：核赔室②理算正确性指标定义：理算根据案件事实确定适用保险条款，确定赔偿项目及赔偿标准，正确计算损失金额、残值、责任免赔额（率）、约定免赔额（率），并正确维护收款人信息。评分规则：因理算不正确导致案件退回，每案扣3分。评分人：核赔室③赔款支付正确性指标定义：赔款支付信息错误导致退票案件不在此范围内，仅指由于理算人员疏忽导致赔款支付给与本案收款方不符的，需要追偿的案件。评分规则：因追偿较难，每发现1例扣20分。评分人：核赔室案件质量得分=100-退回案件数量*扣分标准总分=时效得分*40%+案件质量得分*60%（六）、已未决管理岗1、考核指标岗位考核项目考核规则分值评分人已未决管理岗建立理赔案件单证移交登记薄建立《理赔案件单证移交登记薄》，定期核对单证使用、移交、及单证剩余数量10综合室单证的整理、装订、归档一个月内，对形成的案卷进行整理、装订及归档