第一章顾客个体心理

第一章顾客个体心理第一章顾客个体心理一、顾客的心理活动心理过程个性心理（一）心理过程顾客心理活动的一般的、共有的过程。（一）心理过程（1）认识过程（2）情感过程（3）意志过程（1）认识过程（1）感觉人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。想拿回家吗？想来一口吗？要有卖相。产品要在感觉上讨好消费者，30秒，打动你的消费者我很挑剔额30秒，打动你的消费者过去现在消费者关注功效功能质量包装形状质量好不好喜不喜欢消费者

买房子因为喜欢周围环境；买数产品是因为喜欢代言人；买汽车是因为气派；买冰箱是因为喜欢这个颜色。怎么办呢？抓住消费者的情感以情动人以理服人（2）知觉人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。赵本山的办公室本山传媒办公楼本山传媒大厅赵本山的办公桌本山传媒内景本山传媒餐厅本山传媒给你留下什么印象？知觉的基本特征（1）整体性

（消费不能是盲人摸象）（2）选择性

（生活总是感性和理性的结合）（3）理解性

（一朝被蛇咬，十年怕井绳）（4）恒常性

（一旦形成，不易改变）（3）注意人的心理活动对一定对象的指向和集中。哪个更能吸引你的注意？狼和羊的魔力

她怎么让别人注意她的东西？（1）选择功能（没有注意就没有消费）（2）保持功能（更多地了解产品信息）（3）加强功能（增强消费者的购买欲望）注意的基本功能信息社会信息是过剩的，只有注意力是稀缺的。（4）想象用过去感知的材料来创造新形象的过程。怎么引起消费者的想象呢？键屏双折叠概念电脑

风能驱动时尚腕表能自由组合的多功能沙发

能自由组合的多功能沙发

摩托车，让您不愿离开它

日光浴外用药水广告牌

产品或者广告要具有想象力结论：营销想象力是营销取得成功的出发点。

—莱维特

认识过程在营销中的作用

感觉注意联想动机（2）情感过程情感顾客对购物现场、营业员、商品等客观事物的态度在感情上的反映。案例：请把你的大门，为所有的客户敞开。结论：顾客不仅仅是上帝，更是孩子般的上帝。（3）意志过程意志顾客确定购买目标并选择一定的手段，克服困难，达到预定目的的心理过程。（二）个性心理由于遗传基因和社会生活实践的差别，形成各自特有的心理与行为特点。

（萝卜白菜，各有所爱）二个性心理（1）气质（2）性格（3）能力（1）气质

心理学定义：指人的典型的、稳定的心理特征。一般定义：人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉

。生理学定义：由人的生理素质或身体特点反应出的人格特征。气质气质类型类型表现胆汁质情绪反应更快而且强烈，控制力较差，不够灵活，脾气倔强，经历旺盛，不易消沉，外向。多血质情绪易兴奋，活泼好动，富于表现力和感染力，兴趣广泛，对外界事物较为敏感。粘液质情绪稳定，沉着冷静，善于忍耐，对外界事物反应缓慢，心理状态极少表现出来，内向。抑郁质主观体验深刻，对外界事物反应速度慢，遇事敏感多心，言行谨慎，消沉，内向。如何对付不同气质的顾客呢？抓住弱点，投其所好气质与职业的匹配气质类型适合职业胆汁质管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等。多血质导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等。

粘液质外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人力人事管理主管等。

抑郁质校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家。

错位气质（性格）与工作（家庭）不相容。（2）性格性格是什么？一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式。

（江山易改，本性难移）态度:急躁温和行为方式

合群孤僻出身和富出身的人，性格有比较明显的不同

案例：范蠡的大儿子和小儿子结论：成长环境不同，性格有很大差异。南甜、北咸、东辣、西酸

事例：王致和的腐乳；恒顺镇江香醋；房屋、外套、电动车…

从地域性格制定营销战略

结论：性格的最大特征：独有一样米养百样人独有顾客性格的消费表现类型表现举例理智型详细权衡后再做购买决策。购房，购车等情绪型消费行为带有强烈的感情色彩。粉丝购买心理偶像的代言产品意志型消费目标明确，决策果断坚决。品牌的忠实消费者（3）能力三购买动机和行为（1）需要（2）动机（3）行为（1）需要需要：

人对某种目标的渴望和追求。需要物质+精神生理+心理生产+生活现实+潜在成就+权利+亲和发展性伸缩性周期性需要的基本特征多样性差异性层次性（2）动机动机：引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。讨论：不同年龄的消费者的购买动机的特点；不同性别的消费者的购买动机。青年人购买动机的特点短视的投入和产出易受社会因素的影响时代感范围广泛有明显的冲动性短视的投入和产出追求舒适和方便理智、稳定经济基础雄厚老年人购买动机的特点男性购买动机的特点短视的投入和产出易受社会因素的影响迅速、果断被动感情色彩淡薄短视的投入和产出受外界影响大灵活、主动感情色彩浓厚老年人购买动机的特点结论：

把准脉才能激发动机，