第6章导游带团之交际技能2

第六章导游人员带团技能主讲张灵刚案例：游客不愿和导游员在一起游客不愿和导游员在一起导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。[点评、处理)18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。第三节导游人员的交际技能导游人员的交际技能是带团过程准确表达和接受信息的能力,是导游人员与旅游者进行沟通的基础技能。一、维护良好职业形象（一）树立良好第一印象“晕轮效应”1、出面——表现良好的仪容仪表2、出手——展现美好的举止风度3、出口——呈现优美的语言形式导游人员只有在初次亮相时，表现出不凡的“出面”“出手”“出口”，才能给旅游者留下良好的第一印象，树立在旅游团队中的主导地位。（二）规范运用交际礼仪1、致意即表示问候之意常用的致意礼节有（1）挥手礼（2）鞠躬礼（3）拱手礼以右手握空拳在内，拳眼朝内，左手抱右手，置于胸前或面前。（4）合掌礼跪合+礼节蹲合+礼节站合+礼节(5)握手礼四点：一要遵循握手顺序原则：“尊者先”长辈、上司、女士——晚辈、下属、男士导游应先伸手二要注意握手方式一定要用右手握手，相距1米左右，时间1-3秒三要控制握手力度四要规避握手禁忌2、介绍（1）介绍原则“尊者先知、恰如其分、合符环境和方式灵活”男士→女士晚辈→长辈主人→旅游者个人→集体（2）介绍礼仪（3）规范使用名片（明骗）一是正确发送名片二是合理接受名片三是有效存放名片3、拜访礼仪（1）拜访时间（2）拜访禁忌（三）及时弥补受损形象(调整游客情绪方法)1、分析法。是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。2、补偿法。是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。3、转移注意法。是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。（四）留下美好最终印象树立良好的导游形象重视“第一印象”——游览活动前维护良好的形象——游览活动中留下美好的最终印象——游览活动末二、掌握心理服务技巧心理服务是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的服务。（一）不同类别旅游者心理特征及服务技巧1、不同地域旅游者的心理特征及服务技巧“一方水土养一方人”。上海人精明、四川人憨直、湖南人热情、北京人傲气、天津人滑稽，东北人直率。新疆人坦荡。游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。2、不同性别旅游者的心理特征用服务技巧---女性旅游者女子通常比较胆怯，行事谨慎，在遵守旅游团的纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道的人接触，特别喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽默的话语；她们好购物，喜欢谈论商品，尤其是中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱。导游在接待女性旅游者时，尤其注意讲解上的通俗易懂，丰富讲解内容，并通过优质服务建立起女性旅游者对自身的信任。男性旅游者男子一般比较开朗，通常不在小事上计较，对由此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实，考虑问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更改，会详细了解被替代方案；他们敢于探索，旅游过程中常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺激的旅游项目；他们在生活小节、仪表仪态方面往往不够注意，行事言谈较女子随便；他们还喜欢出风头，特别喜欢在女性面前好表现，最怕在大庭广众前丢脸，往往“打肿脸充胖子”。基于男性旅游者的这类心理特征，导游人员应和其保持良好理性的沟通，在游览中适当给予其表现的机会。3、不同年龄旅游者的心理特征及服务技巧---少年儿童少年儿童活泼好动，成长的需要是其最突出的心理特征，具体表现为具有较强的求知欲和探索心理。他们对旅游兴趣浓厚，喜欢各式各样的游戏活动，对服务没有特别要求。由于年龄的限制，使他们对各种危险情况缺乏辨识和防护能力，安全意识差。---青年旅游者青年人求知欲强，注重旅游活动的时尚性、参与性、文化性，在旅游各环节中，对最为看重游和娱；他们不怕困苦，敢于尝试新奇的、冒险的旅游项目；他们比较随性，喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价格上斤斤计较；他们易冲动，遇事不冷静；富于幻想，把出门旅游想象得极美好，遇有挫折，往往经不起打击。青年旅游者是新产品的最早尝试者和最有力的推广者，导游人员应多发挥青年旅游者在团队中的带动作用，不过多干涉其行为，使氛围更为活跃，但也要对其追求冒险刺激的想法加以引导控制。---中年旅游者人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲动，行事表态都较慎重，一般不轻易发表自己的意见；他们不再像青年人那么富于幻想，比较务实，旅程中考虑更多的是住处、用餐、景点实际感受到的质量；经过奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的态度趋向于享受，喜欢悠闲轻松的游览项目，对导游水平有较高要求。导游人员应更为仔细周到地提供服务，使旅游者在旅游消费过程中觉得物有所值。---老年旅游者老年旅游者比较注重舒适和愉快，以颐情养性为主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有一定的要求，尤其关注旅途中的安全；“树怕枯，老怕孤”，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜欢同导游员多交谈，喜欢热闹；老年人容易思古怀旧，他们对游历故地，对参观文物古迹，对会见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般愿意顺从旅游安排，也很少发表意见；由于体力的影响，老年人行为一般迟缓。导游人员应多与老年旅游者交流，给予其讲述的空间，充分重视老年旅游者提出的问题和建议。4、不同职业旅游者的心理特征及服务技巧---产业工人由于同大机器生产相联系，他们乐于合群，有较强的群体心理；他们一般心直口快，喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心带有普遍性的社会问题，诸如物资供应、物价、子女教育、失业等；喜欢娱乐性和参与性强的游览项目。---农民在同土地打交道的过程中养成了俭朴、踏实的秉性，他们一般不随便花费，对旅游服务设施要求不高；他们喜欢打听当地收成、城市生活等情况；对有着浓郁的民风民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游内容较感兴趣。---教师教师的心理特点是在长期的教学过程中形成的。他们看问题比较理智、全面，能理解他人的言行；沉着的个性使他们有着相当的自制力，不轻易发火；旅游期间，他们希望得到他人的尊敬；比较注重旅游景观的知识性。---商人随着经济和贸易在世界范围的全面增长，商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对服务设施要求较高，尤重旅游产品质量；他们喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏感；他们对当地的经济、商务、法律情况感兴趣，乐于与同行交谈。---政府官员他们不轻易发表个人意见，即使表示看法，一般也与本国政府的观点保持一致；他们对旅游安排和服务效率要求较高。5、不同阶层旅游者的心理特征及服务技巧游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。6、不同个性旅游者的心理特征及服务技巧我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果旅游者类型大致可分为急性子、慢性子、难侍候、活泼、散漫、猜疑、罗嗦和老好人等，导游人员应根据其个性特点采取相应对策（见表4-1）P141不同个性旅游者心理特征及服务技巧个性类型表现服务技巧急性子型处事待人爽快，说话声音响亮，遇事不顺利时易发脾气以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着慢性子型慢条斯理、悠悠自在记住其姓名，经常向其表示关心难侍候型对旅游安排经常表示不满，不顾场合，刻薄态度上不卑不亢，工作上认真细致活泼型爱交际、喜欢交谈、好出点子、乐于助人尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作散漫型行为散漫，时而出现“掉队”情况礼貌地耐心说服，对其盯牢、看牢和带牢猜疑型常对导游提出质疑，过分“好奇”谨慎接待，态度和行动上要落落大方罗嗦型说话唠叨，自顾自说表现出对其的尊重老好人型为人热情，乐于助人，说话和气，态度诚恳有礼貌，要尊重，有时可发挥这些人的积极性（二）不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧四种动机：1、社会动机以探亲访友、旧地重游、公务活动、社团交流、了解异乡风情等各种社会因素为目的的出游。是一种较为普遍的旅游出游动机2、身心动机出于个人的身体或心理因素而进行旅游，人们暂时离开工作和生活环境，以旅游活动调节生活节律。如休闲度假，参加体育活动、疗养、探险旅游等3、文化动机以获取知识，学习异地文化作为主要目的，如观赏风景名胜和文物古迹、修学、专业考察、学术交流等4、经济动机出于经济目的而出行，在经济活动之余进行旅游、娱乐等，如商务旅行，购买土特产品和工艺品。（三）不同旅游活动阶段的旅游者心理服务技巧1、初期阶段的旅游者心理服务技巧2、中期阶段的旅游者心理服务技巧3、结束阶段的旅游者心理服务技巧详见表4-2不同旅游阶段旅游者心理特征及服务技巧

阶段心理特征（行为变化）服务技巧初期阶段求安全、追新求异（谨慎小心、依赖感强）轻松愉快地讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动。让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者心理中期阶段求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制结束阶段情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作三、建立等距离伙伴关系1、建立伙伴关系旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。建立伙伴关系，导游人员还要适时提供“超常服务”。超常服务是指富有人情味的服务。提供超常服务可以弥补其他导游工作中的不足，提供人情味的服务，要有引对性，从接触客人开始，尽可能多地找机会与客人面对面地址一些家常，与他们建立正常的友谊伙伴关系从而了解他们的心理需求，为提供针对性的超常服务做准备。例如，团队中有人生日，可在适当时候祝贺他们生日快乐，甚至有时为他们订生日蛋糕，主持生日Party，如有情侣或新婚夫妇，可以为他们买一些相思豆之类的小纪念品，为他们的旅行增添一份浓情蜜意，如遇有年岁大的老人，可在体力上助他们一臂之力，对他们体贴入微，使其感受到亲人般的温暖……．提供超常服务的机会很多，一句话，一个行动，一件小小的事情，往往会产生意想不到的效果。2、保持等距交往导游人员要明确自身服务的角色，对所有的旅游者要一视同仁，提供一律平等的服务，进行等距离的交往。四、尽力提供个性化服务个性化服务指导游人员为了满足旅游者正当的特殊要求，在条件允许的情况下，为旅游者提供的额外的定制化服务，。它是导游人员优质旅游服务的重要标志。个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真情”，讲的就是这个道理。个性化服务主要有四种表现形式：一是灵活服务二是超常服务三是细节服务四是意外服务意外的惊喜，难忘的体验五、正确对待旅游者口头意见应注意以下几点：1、个别接触2、冷静对待3、正确分析4、核实处理5、事后落实案例：个别游客与团内其他成员不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。

[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。补充：导游要有社交与沟通能力一要记住姓名：要记住姓名：美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。二要称呼得当：美国著名的外交家马歇尔称赞周恩来总理为天才的外交家，为什么呢？因为周总理在社交与外交中称呼非常得当，称呼是社交与沟通的第一句话，起先声夺人的效果，若得当则是良好的开端，反之则引起客人的反感。有职务者称其职名：王局长、李老师、刘总，其他称先生、阁下、女士、小姐（来自沿海地区，不可称小姐）。比自己辈份与年龄小的可称“小”字加姓，如小王。三要热情主动：做为导游，不能等着客人向你打招呼，而应主动热情地抢先给游客打招呼。四要有聊天技巧：在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于聊天交谈的时间通常也不少。为了更好地搞好工作，导游人员不仅自己要经常参与游客之间的聊天，更多的时候还要善于利用聊天的机会了解游客的想法、要求和感受，寻找话题来活跃气氛。这样拉近了相互间的心理距离。（井岗山）五要抓住客人的兴趣与爱好，以此为切入点。详细了解客人的情况，从籍贯、职业、业余爱好、性别上分析。《孙子兵法》云：“知此知彼，百战不殆”。有一次我遇到黑龙江齐齐哈尔市客人，我与他谈了许多齐齐哈尔的详细情况，他们对我刮目相看，还向我敬酒，对我有特殊的好感。心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务了解游客心理（一）尊重游客尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。（二）微笑服务微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。（三）使用柔性语言“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。（四）与游客建立“伙伴关系”旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。（五）提供个性化服务个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。了解游客心理（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。（三）从游客的出游动机来了解游客人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。（四）从游客不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。知识链接：导游员同旅游者交往技能（一）有效沟通1．沟通的形式（1）单向沟通与双向沟通（2）轮型沟通与星型沟通2．沟通的内容（1）意见沟通---意见沟通的过程，也就是从意见不同到意见一致的过程,彼此了解是意见沟通的重要一环（2）情感沟通---情感沟通就是要促进情感共鸣，消除情感排斥

单向沟通和双向沟通各有其适用性

单向沟通双向沟通时间需要的时间少，沟通速度快，适用于问题较简单，时间较紧迫时需要的时间多，沟通速度慢，适用于问题较棘手，时间较充裕时对信息的理解准确程度对信息理解的准确度低，适用于游客易于接受的事情对信息理解的准确度高，适用于游客不易接受的事情干扰性干扰性小，适用于游客没有了解到足够信息的事，否则反馈容易混淆视听干扰性大，适用于游客对解决问题能提供有价值的信息的事情轮型沟通星型沟通轮型沟通适用于可能会引起不良反应事项星型沟通则在大部分导游沟通中被运用3．影响有效沟通的因素（1）语言障碍（2）认知障碍（3）文化障碍---文化障碍集中地表现在价值观和风俗习惯两个方面交际技能1、与游客交往的原则A、以礼待客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败2、与游客交往的技巧A、交流沟通P99--100-------了解游客（旅游动机、旅游需要、旅游个性）

--------接近与交谈（接近游客的方式3、交谈技巧3）

--------提醒与劝服（三提醒：敬语、协商、幽默三劝服：诱导、迂回、暗示）

--------回绝与道歉（四回绝：引诱于[迂]柔三道歉：微笑式、迂回式、自责式）第四节导游人员的协作技能一、与外宾团领队的协作技能（一）尊重权限，互为支持（二）共同协商，争取配合（三）多给荣誉，调动积极性（四）坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突二、与全陪或地陪的协作技能一是彼此尊重，努力与合作者建立良好的人际关系，遇事多商量。二是相互学习，有事多请教，努力交流信息和沟通思想。三是坚持原则，严格执行旅游计划，不能为了个人利益而伤害旅游者利益。四是平行交往，保持适当距离，交往中明确各自位置和利益代表。三、与旅游车司机的协作技能（一）及时通报相关信息（二）协助安全行车工作（三）征求活动日程意见四、与其他旅游接待单位的协作技能（一）保持