第7章 网络零售运营2

第7章网络零售运营

学习目标（1）理解并掌握网络零售交易管理（2）初步掌握网络客户服务技巧（3）掌握网络商品订单处理方式（4）熟悉网络商品仓储管理和物流配送要点（5）理解网络零售企业的组织结构类型和定价管理要点第7章网络零售运营主要内容网络零售交易管理网络零售客户服务和售后服务网络零售仓储配送网络零售企业组织结构与团队管理网络零售企业财务管理一、网络零售交易管理等待买家付款关闭交易：商家缺货或者顾客取消交易修改价格：邮费或运费的计算买家已付款：发货前再次确认订单内容和收货地址卖家已发货：将发货信息再次通过网络沟通工具通知顾客交易成功：顾客核查无误确认收获退款交易交易管理交易管理▪等待付款买家一旦拍下就进入等待付款状态修改交易金额在交易状态是“等待买家付款”时，卖家可以在我的支付宝—交易管理当中修改交易金额修改交易金额修改交易金额

如果您的买家作了支付动作，实际付款没有成功，那么卖家在15分钟内是无法修改交易价格，需要等15分钟后才可以修改。等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致。交易管理▪交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家买家付款交易可在24小时后申请退款退款管理二、网络零售客服

网络客户服务1客户服务的内在原模糊性与不一致性使得提供高质量的服务很具挑战性。客户服务是零售商实施的一系列活动和计划的基础。客户服务活动可以增加顾客从他们购买的商品和服务中获得的价值。零售商的所有员工和零售组合的所有要素提供的服务都会增加商品的价值。网络客户服务网店客户服务专业知识网店客户服务基本素质网店客户服务流程网络客户服务第三方平台社会化大生产使得商品的性能与质量的相似程度明显自建独立网店顾客可以利用搜索引擎最大程度地对比不同网络零售商的价格+客户服务的质量→网络客户服务1零售商提供的客户服务的质量千差万别，这是因为许多服务是由与顾客打交道的员工来提供。由于服务是无形的，一定程度上，难以进行检验与度量。对于零售商而言，难于控制员工提供服务的业绩。因此，一个销售人员可能对一个顾客提供优质服务，而对下一个顾客提供劣质服务。不同的销售人员也是如此。网络客户服务2企业付出众多时间与努力发展企业文化，鼓励和支持优质顾客服务。好的服务产生“回头率”，会带动积极的口头传送，吸引新的顾客。网店客服应具备的专业知识产品知识上岗前有培训网站交易规则一般交易原则、支付网关流程和准则物流方面物流快递相关网站及运作方式付款方面付款方式、银行卡、快捷支付、信用卡

网店客服基本素质具体表现在：1、树立端正、积极的态度、要有足够的耐心与热情2、亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”3、常用规范用语-“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……

网店客服基本素质坚守诚信，凡事留有余地处处为顾客着想，用诚心打动顾客多虚心请教，多倾听顾客声音做个专业卖家，给顾客准确的商品推荐坦诚介绍商品优点与缺点遇到问题多检讨自己少责怪对方换位思考理解顾客的意愿表达不同意见时尊重对方立场经常对顾客表示感谢网店客服的工作素质包括促成交易技巧时间控制技巧说服客户技巧网店客服工作素质1.利用“怕买不到”心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易4.帮助准顾客挑选，促成交易5.巧妙反问，促成订单6.积极的推荐，促成交易1.除了回答顾客关于交易上的问题外,适当聊天,可以促进双方的关系.2.要控制好聊天的时间和度3.聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈1.调节气氛，以退为进2.争取同情，以弱克强3.消除防范，以情感化4.投其所好，以心换心5.寻求一致，以短补长促成交易技巧时间控制技巧说服客户技巧网店客户服务流程1、问好3、分析5、谈判2、提问4、推荐6、帮助7、核实8、告别问好——回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率问好——回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易提问——善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。买家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机分析——通过沟通分析客户的真正需求买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题分析——通过沟通分析客户的真正需求客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键才能既快又准地解决问题推荐——通过分析和提问作出推荐推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅谈判——成功的谈判将直接促成交易谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价核实——交易达成前要最后确认客户要求用韵达快递请注明送前电话联系告别——告别时要有技巧的收尾买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！给客户留下考虑的空间同时再加以心理的暗示聊天纪录的存档面临挑战1查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，而网上店铺每天的在线接待量很大，当我们更换电脑或者ID上线的时候，之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了。如果顾客是不定期、分次来咨询，可能还会因中间一段聊天记录的缺失而影响沟通的效果，因此，不要过于的依赖大脑记忆，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。三、网络零售仓储配送网店运营网店仓储管理网店货物打包网络零售如何进行仓储管理1.仓储管理概念仓储管理仓储管理的主要功能是反映物资整个状况，对于企业来说是是链接生产、供应、销售的重要环节。仓储管理在企业物流中，仓储管理是一个基本的环节，是指对仓库及其库存物品的管理，仓储系统是企业物流系统中不可缺少的子系统。仓储管理电子商务公司发展到一定的时候，都会设立专属的物流部门来对库存商品进行更系统化和规范化的管理，或者根据公司的经营特点去设计一个ERP系统来进行管理，这是一个在全公司范围内应用的、高度集成的系统，数据在各业务系统之间高度共享，所有源数据只需在某一个系统中输入一次，保证了数据的一致性，可以实现即时交易管理、动态库存管理和财务管理。仓储管理的内容入仓管理仓内管理出仓管理网络零售如何进行仓储管理入仓管理散货入库成品入库供应商送给到公司库管员检查货物填写相关表单加印标签物料员填写相关表单网络零售如何进行仓储管理出仓管理入仓管理检验商品

编写货号

入库登记检验商品检验商品的注意点编写货号按照不同的商品属性、材质、规格、功能、型号和颜色等进行分类，然后分别放入货架货物打包在企业物流中，货物打包也是一个基本的环节，是企业物流系统中不可缺少的子系统。

发货的物流过程包装运输配送发货的第一个环节就是包装分类包装只要尺寸合适的话，纸箱几乎可以作为所有商品的外包装，购买成本是包装材料里较高的，但其防护作用也比较好。纸箱有些商品可以使用快递公司提供的一次性塑料快递袋来包装，例如：不怕挤压的服装、床上用品、毛绒玩具、靠垫等。一些重量不轻，而且对防震要求又很高的商品，最好是采用木板条装订的箱子来包装，例如：针式打印机、电视机、跑步机等。隔离防震

1.不断改进我们的包装方式，目的只有一个，既能保障货物安全，又能节约包装成本。2.在纸箱和货物之间放置一些填充物，目的是为了给货物多一层保护，不让它们在里面左右摇晃，可以大大减少因长途运输而产生的物损，增加物流配送的安全性。3.合理的包装除了能保证货物的安全以外，还会因为运输重量的不同使邮寄费用产生变化，而邮寄费用也是经营成本的一个重要组成部分。将不同的货物进行分类包装，不仅可以显示物流工作的合理性，还能够在一定程度上增加物流的安全性，同时，不同的包装材料因为重量不同，也会对物流成本产生影响，继而影响整体的经营成本。1、商品验收无误并编写货号以后，即可登记入库，要详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、凭证号码、送货单位和验收情况等，做到帐、货、标牌相符。2、做入库登记时要保证商品的数量准确，价格无误；在商品出库时，为了防止出库货物出现差错，必须严格遵守出库制度，做到凭发货单发货，无单不发货。3、商品入库以后，还要按照不同的商品属性、材质、规格、功能、型号和颜色等进行分类，然后分别放入货架的相应位置储存，在储存时要根据商品的特性来保存，注意做好防潮处理，以保证仓管货物的安全。四、网络零售企业组织结构1.网络零售企业发展初期组织架构网络零售企业经理营销策划部客服部设计部物流部运维部2.网络零售企业形成规模后的组织架构在完成好部门设置之后，可以进一步完成部门之间的人员结构运营总监行政部货源部物流部市场部销售部售后部技术部财务部项目部行政助理货源主管采购专员物流主管库管打包员配送员市场主管市场专员销售主管线上客服线下客服售后主管售后客服技术主管美工专员开发专员摄影专员财务主管会计出纳项目主管项目专员3.生产型企业以及贸易型企业网络零售企业组织架构

（1）传统生产型企业电子商务组织架构产品编辑部市场营销部仓储物流部订单处理部美工设计部产品部门仓储部门财务部门服务部门市场部门协作部门电子商务部传统生产型企业组织架构图网络批发部网络零售部客户维护部售后服务部（2）贸易型企业电子商务组织架构采购部门仓储部门财务部门服务部门市场部门协作部门电子商务部贸易型企业组织架构图产品编辑部营销推广部物流仓储部订单处理部美工设计部网络分销部网络零售部客户关怀部售后服务部四、网络零售企业财务管理1.网店商品定价互联网对于定价的影响网络定价目标网络定价策略网络定价方法互联网对于定价的影响网络对定价的影响：需求方的视角网络对定价的影响：供给方的视角网络对定价的影响

——需求方的视角搜房网论坛搜房网论坛节省交易时间增强消费者议价能力网络对定价的影响

——供给方的视角降低库存库存信息采购系统生产信息互联网定价目标Survival生存Maximumcurrentprofit最大化利润Maximummarketshare最大化市场份额Maximummarketskimming最大化市场撇脂Product-qualityleadership价格质量领导者定价策略国家物价政策竞争者竞争者竞争产品价格竞争导向定价法生产要素供应者生产要素价格成本导向定价法顾客顾客需求心理需求导向定价法定价策略成本导向定价法(cost-orientedmethod)零售商将单位商品成本、运营费用及期望的利润加总得出价格。成本导向定位法即零售商通过在商品成本上增加一个固定的百分比来确定价格的方法。零售价格=成本+加价定价策略需求定价法(demand-orientedmethod)根据消费者需求制定价格。这种定价方法需要研究顾客的兴趣和定价的心理暗示作用。零售商在确定初始价格时，他们必须考虑顾客对价格的敏感程度，通零售商会对那些顾客对其价格不太敏感的商品制定较高的价格。需求定价法例如：如果顾客对价格非常敏感，那么降价后会大量增加销售量，从而导致利润下降。但是如果顾客对价格不敏感，价格提高后销售量不会下降，利润会增加。需求导向的定价策略会寻求使利润达到最大化的价格。零售商在确定初始价格时，他们必须考虑顾客对价格的敏感程度，通零售商会对那些顾客对其价格不太敏感的商品制定较高的价格。定价策略竞争导向定价法(competi