第07章CRM中的客户服务中心

宁波方太厨具有限公司客户服务中心的应用(内容详见教材)点评：从本例文字描述可以看出，方太厨具有限公司成功实施客户服务中心系统后，全面提高了客户满意度，极大降低了客户服务总体拥有成本，客户服务代表也能够为客户提供更周到快捷的客户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，并挖掘出更大的市场潜力。由此可见，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中具有重要作用。2023/2/31本章引例通过本章的学习，读者应该能够：熟悉客户服务中心含义与相关术语理解呼叫中心类型划分与结构组成了解呼叫中心的产生、发展与趋势掌握CRM中客户服务中心的作用熟悉不同行业客户服务中心的功能熟悉客户服务中心工作目标与职责了解客户服务中心的整体工作流程2023/2/32学习目标7.1客户服务中心概述7.2呼叫中心基本知识与发展历程7.3客户服务中心在CRM中的作用7.4企业客户服务中心工作流程实例介绍案例讨论题本章小结思考与实践2023/2/33本章提纲7.1.1从实例初识客户服务中心7.1.2客户服务中心的基本含义7.1.3客户服务中心的相关“别名”7.1客户服务中心概述2023/2/34下图7-1就是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。7.1.1从实例初识客户服务中心2023/2/35客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，相应地其功能也会有很大的差别。典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。7.1.2客户服务中心的基本含义2023/2/36客户服务中心(CustomerServiceCenter)比较常见的“别名”有：客户关怀中心(CustomerCareCenter)客户联系中心(CustomerConnectCenter)客户接触中心(CustomerContactCenter)客户接触区域(CustomerContactZones)客户支持中心(CustomerSupportCenter)多媒体接入中心(MultimediaAccessCenter)客户关系中心(CustomerRelationCenter)电话营销中心(TelemarketingCenter)等等。7.1.3客户服务中心的相关“别名”2023/2/377.2.1呼叫中心的产生过程7.2.2呼叫中心的类型划分7.2.3呼叫中心的结构组成7.2.4呼叫中心的发展历程7.2.5呼叫中心的发展趋势7.2呼叫中心基本知识与发展历程2023/2/38呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。例如，1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代，有代表性的是AT&T，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。7.2.1呼叫中心的产生过程2023/2/39按照不同的参照标准，呼叫中心可以分成多种类型，具体内容教材的表7-1所示。7.2.2呼叫中心的类型划分2023/2/3107.2.3呼叫中心的结构组成2023/2/311第一代呼叫中心就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代表直接交谈。第二代呼叫中心开始广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过语音自动应答技术用于减轻坐席员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼叫损耗率，提高客户的满意度等等。第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，内部采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第四代呼叫中心采用CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、E-mail、视频连接等多媒体手段的组合。基于Internet呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的Web页面访问；同时可以为用户提供

VoIP、Text-Chat、可视化协作、Web导航等实时服务7.2.4呼叫中心的发展历程2023/2/312由于呼叫中心系统是IT技术的全面集成，因此在IT领域中的任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。下面将未来呼叫中心的几个发展方向进行介绍。1．基于因特网的新型呼叫中心2．多媒体呼叫中心3．虚拟呼叫中心4．其他新型的呼叫中心7.2.5呼叫中心的发展趋势2023/2/3137.3.1客户服务中心的重要作用7.3.2客户服务中心的具体功能7.3.3客户服务中心工作目标与职责：以某汽车4S店为例7.3.4呼叫中心在CRM中的应用介绍：以现代饭店业为例7.3客户服务中心在CRM中的作用2023/2/314当前，以呼叫中心为主要形式的客户服务中心主要具有以下几方面的作用。1．提高客户的满意度和忠诚度2．降低服务成本，有效地管理资源3．保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源4．为企业提供市场分析数据7.3.1客户服务中心的重要作用2023/2/315通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、E-mail等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：①信息资料查询服务；②自动语音应答与语音信箱服务；③商务代订服务；④销售业务受理服务；⑤建议与投诉服务；⑥业务监督和主管查询服务；⑦因特网服务功能；⑧客户回访服务；⑨业务统计报表功能；⑩系统维护管理功能等。7.3.2客户服务中心的具体功能2023/2/316某汽车4S店客户服务中心的工作目标与具体职责7.3.3客户服务中心工作目标与职责2023/2/317（1）呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径

（2）呼叫中心极大地改善了饭店客户服务的工作质量

（3）呼叫中心有助于优化饭店的服务流程

（4）呼叫中心有助于提升饭店的品牌优势

另外，现代饭店呼叫中心的建立还可以大大加快饭店业信息化建设的前进步伐，将饭店企业的综合实力和现代管理水平提升到一个新的高度。7.3.4呼叫中心在CRM中的应用介绍

：以现代饭店业为例2023/2/3187.4.1中国建设银行咨询中心：客户呼入服务处理实例7.4.2奥迪汽车中国市场部：对潜在客户的呼出调查实例7.4.33com公司：产品解决方案客户反馈的呼出调查实例7.4.4某市自来水公司客户服务中心交互式语音（IVR）流程实例以上各实例的对应图形详见教材.7.4企业客户服务中心工作流程实例介绍2023/2/319案例7-1

苏宁电器呼叫中心的建设过程与应用效果（详细内容参见教材）案例讨论题1．请分析苏宁电器传统的客户服务方式存在的主要弊端。2．苏宁电器呼叫中心的建立，对于其整体的发展起到了什么作用？3．你怎么看待苏宁电器呼叫中心的系统功能？它还有什么不足之处吗？请说明。2023/2/320案例讨论题案例7-2帅康集团呼叫中心应用案例（详细内容参见教材）案例讨论题1．请根据本例分析：家电企业为什么要建立客户服务中心？2．对于文中“帅康集团呼叫中心的建立，能够打通集团内部相关的物流、信息流、资金流通道，实时调度集团资源配置，最终实现将信息源转化成利润源”，你如何理解？3．帅康集团呼叫中心的建立，是其传统的客户服务方式发生了翻天覆地的变化，请根据你自己的理解，对其进行详细的说明。2023/2/321案例讨论题本章首先从生活中的实例出发，介绍了客户服务中心的含义与相关“别名”，并将作为客户服务中心主要存在形态——呼叫中心的类型划分、结构组成，以及产生过程、发展阶段与未来趋势进行了说明；然后强调了客户服务中心在CRM中的作用，并介绍了不同行业中客户服务中心的具体功能和应用领域；最后，本章介绍了客户服务中心运营与管理的一些细节知识，具体工作流程与电脑操作界面。通过本章学习，读者应认识到客户服务中心的重要作用；了解其类型、结构、发展过程；并熟悉客户服务中心的工作职责，了解其工作流程与操作方法。2023/2/322本章小结一、思考题1．什么是客户服务中心?请说说你在实际工作和生活中与其沟通、联系的一些例子。2．什么是呼叫中心？它可以如何进行分类？3．请说明呼叫中心的整体结构组成情况。4．请说明呼叫中心的产生过程、经历阶段，以及未来发展趋势。。5．呼叫中心在CRM中有什么重要作用？请以某行业为例进行详细说明。6．客户服务中心作为企业的一个重要的客户服务机构，其具体工作职责有哪些？2023/2/323思考与实践1二、实践题1．社会调查题调研如下某一系统／行业中客户服务中心建设和应用情况（包括机构设置、系统配备、人