质检部绩效考核标准参考范本

下载文档可编辑下载文档可编辑质检部绩效考核标准一、目的质量管理是客服部门运营管理的重要板块， 而质检则是定义客服心服务质量好坏的标准。为了保证质检的公平与公正，也是为了保证质检过程中能够更加合理均衡的对录音的问题进行填写与反馈，特制定质监部门的考核方案如下。作为质检人员，检查样本的规范与合理是必须的，首先的要求就是质检的质量，其次为了保证数据的可参考性和分析各团队、各人员存在的问题与不足，质检的数量是必须达到一定的要求的，最后质检发现问题问，要学会分析、归纳、总结，再结合培训帮助团队进行改善与提升。分类指标分类指标要求说明备注目前每日一线顾问提交的约见都是审约见审核成每日约见审核 完（时间截点定位每日1930前，周末提前一小时）核的，后续待人员熟练后，是需要根据不同性质人员区分质检比例， 月头确定质检计划 /任务，到时此项指标为“质检计划完成率”效率或者“质检任务完成率”。审核时效3小时内为了减少同一客户资源被其他平台、公司推荐到相同中介机构，先行通过，造成我们撞单。建议在约见信息上增加对于审核的时段，方便查看统计质检部审核约见的时效情况。填写反馈范质检相关表格填写的规范，是否认真仔细，方便他人查看，不得出现虚假、错误的信息。质量审核差错1%学生资源是宝贵的，此项主要是考核质检人员对于约见整体沟通和效果前期的百分制的话务表格从目前来看不太适宜，需要参照话务考核的几个大项结合原约见审核表先对约见中各问题做“是否”和具体问题建议的考核，不做打分。质检每日拒回的约见及时反馈给留学顾问，同时下班前将当日审核被拒的明细发给各组长，如有问题 24小时内提交反馈，如存在争成的约见被拒。成的约见被拒。议，由张老师和其他组别组长一起判定。能力问题挖与建议除了常规的约见审核之外，要结合一个完整的话务标准发现现有沟通中各个留学顾问存在的不足，提出问题，帮助大家提高与改善。个性问题每日反馈各组长，及时进行沟通辅导；共性问题每周反馈培训组，次周安排培训提升。不论约见是否通过的录音，除了关于留学的每日基本业务知识上，其他沟通技巧、语音语调、灵活性等各方面发现问题，给与建议。培训跟踪持续对于反馈给组长、培训部的问题做阶段性跟踪检查，了解改善提升的效果。行为规范根据公司人事统一操作根据公司统一要求来上述工作考核项目若没达指标要求， 择根据实际完成的百分比进考核。质检主管除了上述的指标考核外，还有下列工作需完成：1、数据报表制作每周通过对前两周质量数据的对比分析， 了解各团队在质量环节进步或不足，结合约见审核数据帮助大家了解目前整体的共性问题，以及各组的约见问题点。2、培训参与质检的工作不仅仅是发现大家问题，更重要的是帮助大家改善提高，所以质检与培训紧密联系的。日常的培训工作质检必须积极参与，一方面了解到培训的效果与问题，方便后期跟踪检查。同时也可以结合培训中大家提出的问题与建议，完善优化质检工作的方式与方法。3、其他其他所有领导交办的工作事物。下载文档可编辑下载文档可编辑三、人员测算上周整体约见量为 420条，平均每天 70条，由于无法拉出时长数据根据日常听取录音来看， 录音平均在 14-16 分钟，取最小值约为 980分钟。除去吃饭时间我们每日正常工作时间为 7.5 小时，约为 450分钟。正常客服工作的工时利用率在 范围算，取最大值约为 0分钟980（平均每日需审核录音时长） /337.5 （平均每日可以审核录时长）≈2.72（人。随着年后3月份开始业务开始增长， 到时质检人力无法满足约见求，影响审核效率，建议咨询部可以和人事部共同开展一个项目，实施内部竞聘，所有一线顾问可以根据自身情况进行相应岗位的竞选，业务能手可以往质检、培训发展，管理能手可以往助理、主管发展。让大家有明确的明确自己后期的发展路径，方便人员培养。1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。质检部绩效考核标准一、目的质量管理是客服部门运营管理的重要板块， 而质检则是定义客服心服务质量好坏的标准。为了保证质检的公平与公正，也是为了保证质检过程中能够更加合理均衡的对录音的问题进行填写与反馈，特制定质监部门的考核方案如下。作为质检人员，检查样本的规范与合理是必须的，首先的要求就是质检的质量，其次为了保证数据的可参考性和分析各团队、各人员存在的问题与不足，质检的数量是必须达到一定的要求的，最后质检发现问题问，要学会分析、归纳、总结，再结合培训帮助团队进行改善与提升。分类指标分类指标要求说明备注目前每日一线顾问提交的约见都是审约见审核成每日约见审核 完（时间截点定位每日1930前，周末提前一小时）核的，后续待人员熟练后，是需要根据不同性质人员区分质检比例， 月头确定质检计划 /任务，到时此项指标为“质检计划完成率”效率或者“质检任务完成率”。审核时效3小时内为了减少同一客户资源被其他平台、公司推荐到相同中介机构，先行通过，造成我们撞单。建议在约见信息上增加对于审核的时段，方便查看统计质检部审核约见的时效情况。填写反馈范质检相关表格填写的规范，是否认真仔细，方便他人查看，不得出现虚假、错误的信息。质量审核差错1%学生资源是宝贵的，此项主要是考核质检人员对于约见整体沟通和效果前期的百分制的话务表格从目前来看不太适宜，需要参照话务考核的几个大项结合原约见审核表先对约见中各问题做“是否”和具体问题建议的考核，不做打分。质检每日拒回的约见及时反馈给留学顾问，同时下班前将当日审核被拒的明细发给各组长，如有问题 24小时内提交反馈，如存在争成的约见被拒。成的约见被拒。议，由张老师和其他组别组长一起判定。能力问题挖与建议除了常规的约见审核之外，要结合一个完整的话务标准发现现有沟通中各个留学顾问存在的不足，提出问题，帮助大家提高与改善。个性问题每日反馈各组长，及时进行沟通辅导；共性问题每周反馈培训组，次周安排培训提升。不论约见是否通过的录音，除了关于留学的每日基本业务知识上，其他沟通技巧、语音语调、灵活性等各方面发现问题，给与建议。培训跟踪持续对于反馈给组长、培训部的问题做阶段性跟踪检查，了解改善提升的效果。行为规范根据公司人事统一操作根据公司统一要求来上述工作考核项目若没达指标要求， 择根据实际完成的百分比进考核。质检主管除了上述的指标考核外，还有下列工作需完成：1、数据报表制作每周通过对前两周质量数据的对比分析， 了解各团队在质量环节进步或不足，结合约见审核数据帮助大家了解目前整体的共性问题，以及各组的约见问题点。2、培训参与质检的工作不仅仅是发现大家问题，更重要的是帮助大家改善提高，所以质检与培训紧密联系的。日常的培训工作质检必须积极参与，一方面了解到培训的效果与问题，方便后期跟踪检查。同时也可以结合培训中大家提出的问题与建议，完善优化质检工作的方式与方法。3、其他其他所有领导交办的工作事物。三、人员测算上周整体约见量为 420条，平均每天 70条，由于无法拉出时长数据根据日常听取录音来看， 录音平均在 14-16 分钟，取最小值约为 980分钟。除去吃饭时间我们每日正常工作时间为 7.5 小时，约为 450分钟。正常客服工作的工时利用率在 范围算，取最大值约为 0分钟980（平均每日需审核录音时长） /337.5 （平均每日可以审核录时长）≈2.72（人。随着年后3月份开始业务开始增长， 到时质检人力无法满足约见求，影响审核效率，建议咨询部可以和人事部共同开展一个项目，实施内部竞聘，所有一线顾问可以根据自身情况进行相应岗位