第十六章面向客户和供应商管理的信息系统-电子商务

1第十六章面向客户和供应商管理的信息系统—电子商务16.1电子商务概述16.2电子商务技术16.3电子商务带来的影响2案例一联想电子商务案例分析作为电子商务的前期工作，首先是软件基础建设方面。联想开始建设企业核心的业务管理应用系统和电子商务网站。为了整顿内部管理，提高工作效率，联想开始考虑实施ERP。它是企业实施电子商务最基础、最核心的支撑系统。通过R／3系统的实施，联想在企业信息功能和结构方面制订了统一的业务标准，建立了统一的信息平台，并利用这个平台，对整个公司的信息流进行统一的规划和建设。公司的财务管理、销售管理、库存管理等多个环节被集成在一个信息系统里，减少了数据冗余，并且信息流动更加有序和安全。3在加强内部信息化建设、实施ERP的同时，联想也没有忽视自身品牌的宣传和企业形象的树立。为了及时向外发布企业信息，让越来越多的人了解企业，联想还建立了实现互动的外部网站，在电子商务领域内迅速占领了一席之地。外部主页既是企业对外进行品牌宣传、信息和产品发布的窗口，也是企业进行电子商务、电子服务的必需工具。联想的电子商务已经具备了基本框架，有网络硬件和信息环境作基础，有ERP完善企业内部管理以及电子商务网站作宣传。接下来，联想开始了电子商务的三个核心部分的设计，即CRM、SCM以及PDM这三个直接增值环节。4客户关系管理（CRM）就是通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问（不论是Web、电话还是现场）都被记录下来，用以分析它的使用需求和访问习惯，以便于个性化地定制产品和网页；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户全面的需求和心理；客户的咨询服务只要拨同一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取已购设备的用户以前的服务和维修的记录，便于向客户解答；也可以设计主动去了解用户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地去提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。5供应链管理（SCM），是在ERP基础上通过构筑和前端客户、以及后端供应商的互动系统，来实现产品供应的通畅、合理、高效，既满足供应，又不保留大量库存进而积压，保持供应的高弹性。比如联想正在建设的第三代电子商务系统，将企业和代理商紧密地联系在一起。代理商可以通过Web了解到当前各产品的供货周期、订单的执行情况、资金状况，而联想则可以即时了解各代理商每个产品的库存情况、销售情况，通过统计分析作出新的市场决策，大大提高了决策的准确性和时效性。同时，在此模块实施过程中，联想还将其中的应用成熟的模块，诸如网上订单处理、网上信用管理、网上支付提炼成i－order，i－Credit，i－Payment这样的产品用以支撑自身的系统集成业务，给其它企业提供服务。6产品研发管理（PDM），就是通过构筑产品信息数据库，建立一个统一的产品研发系统平台。在这个平台上，所有参与设计的人员通过浏览器就可以共享所有的设计文档与信息，通过浏览器就可以共同完成某种产品的开发设计工作。这样，联想的用户和合作伙伴，都可以跨越时空的限制，参与到联想产品研发设计的各个环节中来，使产品从一开始设计就充分体现用户的需求，这样生产出来的产品才能够真正让用户满意。同时，产品的设计信息将直接进入生产制造系统，与供应链上的采购、生产、销售、商务等各个环节自动连接起来，从而简化工作流程、大大缩短了新产品从创意到上市的时间周期。7正是由于CRM、SCM、PDM等模块的实施，帮助企业实现高效率、低成本，高度满足客户个性化的需求和满意度。联想通过E化的方式，使产品的设计和市场的需要趋于一致，并缩短了企业和客户之间的距离，真正实现了电子商务更丰实的内涵。8案例分析：通过对联想电子商务案例的分析，我们看出大型企业电子商务方案应该包括以下几个部分：网络硬件和信息环境建设，ERP系统的实施，CRM、SCM和PDM的实施以及电子商务网站的建立。

9同时，我们还看到在具体的电子商务构建实施的过程中，并不是一定得按照从低到高的顺序来建设。可以借鉴的方案：

1、建立企业内部网，即INTRANET。

2、开发内部网的使用，建立办公自动化系统。

3、借助ERP的实施，加强内部的管理

4、同时，建立企业的电子商务网站，树立企业形象，宣传企业的电子商务。

5、实施电子商务的核心模块CRM、SCM和PDM，实现真正的电子商务。1016.1电子商务概述一、电子商务的概念

巴黎世界电子商务会议指出电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账。全球信息基础设施委员会（GIIC）电子商务工作委员会：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品进行宣传、购买和结算。HP公司理解的电子商务指在从售前服务到售后支持的环节实现电子化、自动化；IBM公司这样解释电子商务：E-business=IT+Web+Business。

11电子商务：指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。12首先，电子商务采用先进的信息技术使交易双方将各自的供求意愿输入电子商务系统，电子商务系统寻找相关信息并提供给用户多种买卖选择。其次，电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。第三，对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。第四，电子商务不等于商务电子化。1316.1电子商务概述二、电子商务的发展历程1、60年代—90年代：基于EDI的电子商务

EDI（ElectronicDataInterchange）：是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方法。EDI软件主要有以下几种：（1）转换软件（Mapper）。（2）翻译软件（Translator）。（3）通信软件。

142、90年代以来：基于国际互联网的电子商务基于互联网的电子商务比基于EDI的电子商务具有以下一些明显的优势：（1）费用低廉（2）覆盖面广（3）功能更全面（4）使用更灵活1516.1电子商务概述三、电子商务的分类1、按照交易对象分类，电子商务可以分为4种类型：（1）企业间的电子商务，B2B（2）企业与消费者之间的电子商务，B2C（3）企业与政府方面的电子商务，B2G（4）消费者对消费者的电子商务，C2C162、按照商务活动的内容分类，电子商务主要包括两类商业活动：

（1）间接电子商务，即有形货物的电子订货，它仍然需要利用传统渠道如邮政服务和商业快递车送货；（2）直接电子商务，即无形货物和服务，如计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，或者是全球规模的信息服务。3、按照使用网络类型分类

EDI商务、Internet商务、Intranet商务1716.2电子商务技术一、电子支付技术电子支付，指的是电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。18电子支付具有以下特征：电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是通过数字化的方式进行款项支付的；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体来完成款项支付的。电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即互联网）；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。19电子支付使用的是最先进的通信手段，如Internet、Extranet，而传统支付使用的则是传统的通信媒介；电子支付对软、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的微机、相关的软件及其他一些配套设施，而传统支付则没有这么高的要求。电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。用户只要拥有一台上网的PC机，便可足不出户，在很短的时间内完成整个支付过程。支付费用仅相当于传统支付的几十分之一，甚至几百分之一。20支付工具可以分为三大类：一类是电子货币类，如电子现金、电子钱包等；另一类是电子信用卡类，包括智能卡、借记卡、电话卡等；还有一类是电子支票类，如电子支票、电子汇款（EFT）、电子划款等。2116.2电子商务技术二、安全技术1、电子商务的安全要素

（1）有效性：对网络故障、操作错误、应用程序错误、硬件故障、系统软件错误及计算机病毒所产生的潜在威胁加以控制和预防，以保证贸易数据在确定的时刻、确定的地点是有效的。（2）机密性：要预防非法的信息存取和信息在传输过程中被非法窃取。（3）完整性：要预防对信息的随意生成、修改和删除，同时要防止数据传送过程中信息的丢失和重复并保证信息传送次序的统一。（4）可靠性：要在交易信息的传输过程中为参与交易的个人、企业或国家提供可靠的标识。222、安全技术加密技术认证技术防火墙技术电子商务安全协议23加密技术指通过使用代码或密码来保障数据的安全性；加密算法中使用的参数称为密钥。以密钥为标准，可将密钥系统分为对称密钥系统和非对称密钥系统。对称密钥，在对信息加密和解密的过程使用相同的密钥；非对称密钥，在对信息加密和解密的过程使用不相同的密钥，每个用户保留两个不同的密钥；24图16-1对称加密、解密过程示意图密钥明文明文明文加密解密图16-2非对称加密、解密过程示意图私钥公钥明文密文明文解密加密25认证技术身份认证，指计算机及网络系统确认操作者身份的过程。密码方式生物学特征动态口令USBKey认证数字签名，用来保证信息传输过程中信息的完整和提供信息发送者的身份认证。26数字信封，用加密技术来保证只有特定的收信人才能阅读信的内容。数字时间戳，在电子交易中为交易文件的日期和时间提供安全保护。数字证书，网络通信中标志各通信方身份信息的一系列数据，用来识别对方的身份。认证中心（CA），主要对数字证书进行管理，负责证书的申请、审批、发放、归档、撤销、更新和废止等管理。27防火墙技术一种由计算机硬件和软件的组合，使互联网与内部网之间建立起一个安全网关，从而保护内部网免受非法用户的侵入，它其实就是一个把互联网与内部网(通常这局域网或城域网)隔开的屏障。28电子商务安全协议SSL(SecureSocketLayer)协议该协议向基于TCP/IP的客户/服务器应用程序提供客户端和服务器的鉴别、数据完整性及信息机密性等安全措施。SET(SecureElectronicTransaction)协议

针对开放网络上安全、有效的银行卡交易，是由Visa和Mastercard联合研制的一个能保证通过开放网络（包括Internet）进行安全资金支付的技术标准。29不可抵赖性完整性可靠性保密性有效性匿名访问应用系统层安全协议层安全认证层加密技术层网络服务层病毒防护防火墙网络安全监控访问控制网络漏洞扫描SET协议数字信封数字签名对称加密SSL协议数字证书数字时间戳非对称加密图16-3电子商务系统安全技术构架3016.2电子商务技术三、电子商务交易支付系统模型数字商品的模型物理商品交易支付系统的模型31数字商品的模型模型特点：1.为获得信息资源所需的支付费用较低；为完成交易所随的服务费用不高；2.交易量大而不集中；3.安全性要求低；4.直接可从网上传送，不需要专门的第三方进行专门运输等特点。32交易协调中心银行消费者商家Internet

图16-4数字商品交易支付模型33物理商品交易支付系统的模型模型特点：1、购买方为获得商品所需的支付费用较高，可以承受为完成交易所需的高额服务费用；2、交易量大且集中；3、交易双方身份认证要求严格；4、交易中敏感数据的存储要求较高；34发卡银行电子交易认证中心收单银行在线商店消费者CA认证中心支付网关图16-5系统的操作流程图3516.3电子商务带来的影响一、电子商务对社会经济产生的影响

（1）改变了商务活动的方式。（2）改变了人们的消费方式。（3）改变了企业的生产方式。（4）对传统行业带来一场革命。（5）带来一个全新的金融业。（6）电子商务将转变政府的行为。3616.3电子商务带来的影响二、电子商务带来的法律问题

1．电子商务运作平台建设及其法律地位问题2．在线交易主体及市场准入问题3．电子合同问题4．电子商务中产品交付的特殊问题5．特殊形态的电子商务规范问题6．网上电子支付问题

377．在线不正当竞争与网上无形财产保护问题8．在线消费者保护问题9．网上个人隐私保护问题10．网上税收问题11．在线交易法律适用和管辖冲突问题38案例二“4050”人员创业2004年，网上创业成为电子商务发展的新亮点。一年前，某市组织了“4050网上创业活动”，鼓励、帮助45岁左右的下岗职工进行再就业。下岗职工张女士和李女士积极投入了这一活动，并且都申请到政府提供的2万元创业基金资助。39张女士开设了一家经营时尚商品的网上商店，以受教育程度较高的年轻人为销售对象，网上商店为他们提供包括时尚化妆品、装饰品以及宝宝用品。张女士认为在网上做生意，诚信最重要。她严格把握进货质量，客观地宣传