第三章价值观、态度与工作满意度

第三章价值观、态度与工作满意度

一个人的价值，应该看他贡献什么，而不应该看他取得什么。——爱因斯坦有五种动物,老虎、猴子、孔雀、大象、狗。你到一个从未去过的原始森林探险。带着这五种动物,四周环境危险重重,你不可能都将它们带到最后,你不得不一一地放弃。你会按着什么样的顺序放弃呢?

孔雀代表你的伴侣爱人;老虎代表你对金钱和权力的欲望;大象代表你的父母;狗代表你的朋友;猴子代表你的子女.这个问题的答案意味着在困苦的环境中你会首先放弃什么,让你看看你自己是什么样的人。“人为财死，鸟为食亡”,工作就是为了赚钱。职业是谋生的手段。为人民服务我没想过。

“人人为我，我为人人“，我为别人提供服务的同时，也享受着他人对我的服务。从事任何职业都是在为人民服务。

你认同吗？2001年郑总从研究生辞职，和5位志向相同的同学、朋友一起创立了高科技企业宏志公司。从做国外通信设备公司的代理起步，积累市场、技术经验，逐步向开发、研制方向发展。经过5年的创业打拼，企业在通信设备行业迅速发展，目前销售额达到3亿元，人员180多人，其中三分之一的是研发人员。公司的中期发展方向是成为国内该领域最好的全套方案提供的同时积累丰富的系统集成和研发经验，选择2-3个技术方向集中研发，形成核心技术，在若干个应用领域逐步赶上或超过国际上的领先企业。

案例：

几年以来，经历了市场的潮起潮落，郑总和创业骨干始终对产业的前途充满信心，他经常对大家说，“用生命去追求事业”；对每个项目，要用愚公移山的精神，精诚所至，金石为开；在市场竞争中要一往无前，“捡回每一根稻草”。郑总这样说，这样要求，自己也是这样做的。在业务中，郑总总是一直身先士卒，率先垂范。正是依靠这种顽强的拼搏精神，公司多次在危难关头逆势而上，在业界后来居上，被公认为“战斗力强的队伍”。公司也形成了一种崇尚英雄主义的无形氛围。

由于人员素质高，技术提升快，市场竞争力强，宏志公司在国内市场上声誉鹤起，形成一种蓄势待发的良好前景。业务快速发展自然需要更多人手，最近几年来，宏志高新聘请了大批大学生、研究生，这在这个新兴产业中已经引起了一定的震动。郑总多次和企业高层、人力资源部门沟通，阐明自己的思路和要求，希望这些新进力量在业务中迅速成长，成为企业大发展的中坚力量。但是，最近一年多来，在大量招聘的同时，人员流动率居高不下，由于宏志良好的业界形象，不少毕业生在宏志工作一年半载后，跳到别的公司，甚至竞争对手那里，有几起跳槽事件对业务造成较大的损失。由于竞争加剧，业务成本高，去年的销售额增加50%，而利润增加不大。这一现象在去年年底总结时，高层管理者进行了认真的讨论，大家反映：新聘员工素质是比较高的，但是不少人不能吃苦，难以适应宏志高强度的工作氛围，宁愿到待遇较低、工作要求相对宽松的公司。赵副总经理说，他曾经对几位要走的员工进行过挽留、沟通，他们说，一开始也充满激情，但工作一段时间后发现工作强度大、竞争激烈，困难很多，缺少业绩，创业员工可以“用生命去追求事业”，力争第一，不断创造，而自己作为一个普通员工，很难长期保持这种状态。所以，尽管赵副总再三说明郑总和公司对新员工有足够的耐心和时间帮助大家提升、发挥潜能，但这几位还是没有留下来。人力资源部部长赵女士是三年前从外企加盟宏志的。她说：郑总和企业高层、创业员工大多数是20手机80年代理想主义年代成长起来的，身上确实充满了使命感，富于理想和激情，宏志也确实是一个欣欣向荣的公司，这也是吸引她的一个重要因素。但是应该注意，近2年多来招聘的大学生、研究生是改革开放长期出生的，他们成长在一个物质生活相对丰裕的时代，不少人是独生子女，追求生活质量，要求他们和产业员工都那样艰苦奋斗是需要一个过程的。

大家的讨论使郑总陷入思考，他知道企业多方面都有待加强和规范，现在看来，培养一批骨干员工尤其需要更细致的工作，自己也需要深入研究。问题：宏志公司的问题主要在哪里？你觉得郑总应该如何解决这些问题？你认同你所在组织的价值观吗？

一项研究表明，76%的经理认为，他们自己的伦理观念与公司的价值观存在冲突。

价值观冲突的后果：组织层面：不可能做出与组织目标协调一致的行为；员工层面：导致较低的工作满意感和较少的组织公民行为。一、价值观的内涵价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。第一节工作价值观1、斯普朗格尔的价值观分类理性价值观，以知识和真理为中心，强调通过理性批判的方式发现真理；唯美的价值观，以形式、和谐中心；强调对审美、对美的追求；政治性价值观，以权力地位为中心，强调权力的获取和影响力；社会性价值观，以群体他人为中心，强调人与人之间友好、博爱；经济价值观，以有效实惠为中心，强调功利性和实务性，追求经济利益；宗教性价值观，以信仰教义为中心，强调经验的一致性及对宇宙和自身的了解。二、价值观分类表3—1三种职业的人对价值观重要性的排序2、罗可齐的价值观分类

米尔顿·罗可齐设计了罗可齐价值观调查问卷，包括两种价值观类型：一种称为终极价值观，指的是期望存在的终极状态，是人一生中希望实现的最根本的目标。诸如舒适的生活、成就感、世界和平、平等、自由、快乐、自尊等等。另一种称为工具价值观，指的是人喜欢的行为方式或实现终极价值观的手段。诸如勤奋工作、襟怀开阔、清洁、勇敢、宽容、富于想象力、顺从、负责、自律等等。

实证研究表明不同人群的RVS价值观有较大差异。调查说明，社区工作者认为平等是最重要的终极价值观，而公司管理者和工会会员却分别将其排在14位和13位；社区工作者将“助人为乐”排在工具价值观的第2位，而公司管理者和工会会员却将其排在14位。这些差异表明人们要想对具体问题达成一致意见是有困难的。

近年来，随着社会的发展，组织中员工的价值观已经有了变化，并仍处于变化之中。研究结果表明：

（1）不同组织层次上的员工所表达的看法存在着差别，人们把这种一贯的差别叫做“等级鸿沟”，如管理者通常比基层员工得到更大满足，他们对一些问题的看法与直线部门有很大的不同；

（2）很多员工认为他们的组织已不像过去那样是适合于工作的好地方了，基层员工的不满意感似乎在不断增大，人们不满足于终身在一个组织中工作；

（3）员工队伍中所有的人都开始公开表达他们对成就、赏识、晋升和挑战性工作的需要，而在过去员工们则倾向于隐晦他们的成就倾向；

（4）绝大多数员工都对他们的报酬表示认可，但是这种状况既不能抵消他们对工作的不满意，也不能抵消他们对受到适当尊重的要求，他们对事物的多种价值判断是同时存在的；

（5）员工们越来越期望组织能够帮助他们解决一些问题，包括他们自己不能应付的工作问题和生活问题。三、价值观对人的行为的影响①影响对其他个人及群体的看法，从而影响到人与人关系；②影响个人所选择的决策和解决问题的方法；③影响个人对所面临的形势和问题的看法；④影响工作态度和有关行为的道德标准；⑤影响个人接受或抵制组织目标和组织压力的程度；⑥影响对个人及组织的成功和成就的看法；⑦影响对个人目标和组织目标的选择；⑧影响组织中激励机制的建立和人力资源政策的制定。如果你经常加班，有机会多赚钱，但却牺牲了自由支配的时间和与家人的共处，你会怎么选择？讨论问题：自我测试：对下列问题按你认为的重要程度打分

不重要比较重要非常重要

01020304050607080901009、充满挑战性的机会的工作10、好车好房子好衣服等11、有时间与家人共度12、有几个好朋友13、为非盈利性的组织做志愿者14、有时间进行沉思反省祈祷15、健康平衡的饮食16、看有教育意义和自我完善的书、电视1、一个愉快的、令人满意的工作2、一个高薪的工作3、一桩美好的婚姻4、认识新朋友5、参与社会活动6、宗教7、参加体育活动8、智力发展职业1、9金钱2、10家庭3、11社会4、12社区5、13精神6、14身体7、15智力8、16

对你最重视的几项内容你相应的投入够不够？你觉得应该提高对哪些方面的重视程度，应如何改进？70后、80后、90后的几大经典区别70后：穿七匹狼或者猛龙牌子的衣服。80后：喜欢G-Star之类的。90后：乞丐服，越花越好，越破越好。一个洞时尚，两个洞潮流，三个洞个性。70后：我们是工作狂。80后：我们拒绝上班。90后：不止会唱，还会跳。70后：话题非工作即股票。80后：我们的话题更多，有英超，还有魔兽……90后：QQ等级，QQ秀……70后：看到有站着的领导，我们会马上给领导让座。80后：崇尚上下级平等。90后：天上地下，唯我独尊！70后：吃饭时，喜欢坐在老板身边。80后：最好别坐在老板旁边，那才无拘无束。90后：我是老板。70后：周末约客户去吃饭。80后：周末约同学去踢球。90后：一个礼拜7天4周末，想做什么做什么！70后：进家门要脱鞋。80后：进家门不用脱鞋。90后：上床睡觉都不脱鞋。70后：我们跟陌生人在一起的时候喜欢找话题说。80后：我们不太搭理陌生人，故意找话题不累吗？90后：你谁呀，穿这么土……管理启示：平衡各方面的价值观树立组织价值观IBM公司的董事长兼总经理托马斯.沃森（小沃森）在他所著的《一个企业和它的信念》一书回顾他父亲老沃森创建公司几十年成功的历史时指出：我坚定地认为，第一，任何组织要生存和取得成功，必须有一套健全的信念，作为该企业一切政策和行动的出发点；第二，公司成功唯一最重要的因素是严守这一套信念；第三，一个企业在其生命过程中，为了适应不断改变的世界，必须准备改变自己的一切，但不能改变自己的信念。以核心价值观来识人、选人和用人价值观，是对好坏、善恶、美丑、成败、贵贱、贫富、是非、对错的一种基本价值信仰；是做大与做强、做优与做久、专业化与多元化、本土化与全球化、取进与保守、变革与稳定、短期与长期进行选择的一种价值准则；是提倡什么？反对什么？弘扬什么？抑制什么？遵循什么的一种价值态度。这些问题是企业经营中每一个人始终要面临的问题，谁也不能回避，谁也不能含糊，因此它是企业的基本问题。企业核心价值观的作用迪斯尼——健康而富有创造力惠普——尊重个人索尼——提高日本的国民文化和地位，成为行业先锋而非跟随着，向不可能挑战，新生和鼓励个人能力和创造力宜家——创新，人性化，朴实，追求大多数客户利益和意志力路透社——准确，独立，可靠和开放，及时，创新和以客户为本摩托罗拉公司——保持高尚的操守，对人永远地尊重宝洁公司——领导才能、主人翁精神、诚实正直、积极求胜和信任波音公司——领导航空工业，永为先驱；应付重大挑战和风险；产品安全与品质；正直与合乎伦理的业务；“吃饭、呼吸、睡觉都念念不忘航空事业”IBM公司——成就客户、创新为要、诚信负责；Intel——客户服务、员工满意、遵守纪律、质量至上、尝试风险和结果导向；联想公司——成就客户、创业创新、精准求实、诚信正直成就客户—致力于客户的满意与成功创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新精准求实—基于事实的决策与业务管理诚信正直—建立信任与负责任的人际关系知名企业的企业价值观：第一种人，认同公司的核心价值观，又很有成绩，这种人一路飚升；第二种人，认同公司的核心价值观，但能力不足，可以培养，换个岗位试试；第三种人，不认同公司的核心价值观，又没成绩，很简单，让这种人离开企业；第四种人，很有成绩，但是不认同公司的核心价值观，这种人比较麻烦，对待的办法是利用，但绝对不能容忍这种人动摇公司的核心价值观，否则，请他走人。如果我们把人分为好人与能人两大类，如何去选择员工?原美国GE公司总裁杰.韦尔奇认为：有德有才大用之有德无才善用之无德有才慎用之无德无才弃用之松下幸之助也有独特的价值体系，他对人品或人格极为重视。他认为：“人格是人性中的真、善、美的综合体现。一个人格上有缺陷的人，其才能越大，越容易危害他人以及社会，在这种人身上，高超的才能是‘恶的武器’，是‘恶智慧’。”价值观不对，能力越大危害社会越大。一、什么是态度。

态度是指对某种事物或对象所持的一种肯定或否定的心理倾向。第二节态度赛仕公司员工的工作环境是这样的：铺着大理石地面的豪华宾馆式大楼，大楼的四周是山峦、绿树与湖泊；每周工作35小时，休病假没有限制，还可以休假照顾患病的家人；使用让NBA教练都瞠目结舌的运动健身中心，定期参加高尔夫球、非洲舞蹈和太极拳学习班，每周按摩几次；享用免费洗衣房，孩子送到最好的幼儿园而费用却很低。该公司在美国《财富》杂志评选的“全美国人最乐意为之工作的100家公司”中，1996年、1997年连续两年位居第三，在高科技公司中排名第一，超过了排名第27位的微软公司与第49位的英特尔公司。多数人会想，公司哪有这么多闲钱给员工谋福利?结论也许会令人吃惊：这样做节省了一大笔钱。案例讨论：赛仕软件工程有限公司赛仕公司对员工的高度注重换取了员工对公司的忠诚，与赛仕公司规模相当的一家软件公司每年约有1000名员工流动，而赛仕公司只有130人左右。这样，在招聘、面试、培训新人方面节省了大量开支，也大大避免了由于人才流失造成的职位空缺给公司带来的损失。据估计：重新雇一名新员工的成本是这份工作薪金的1倍～2.5倍。工作复杂性越高，成本也越高。公司员工的平均年薪是5万美元，仅此一项，赛仕公司一年就节省了6750万美元，这意味着每人可以拿出额外的13500美元来提高福利水平。用公司员工福利主管的话来说就是：“我怎么也没法花掉我们节省下来的钱。”赢得员工的心就等于留住了客户。1998年美国《财富》杂志评选的全球100家最大公司中有98家都在应用赛仕软件，而且它们大部分会长期稳定地使用它。如果有人认为赛仕公司的制度宽松，那就错了。它有一套严密的管理体制，在产品、工作伦理、标准方面绝对没有任何松懈。听听员工福利主管说的话：“如果你连续生了6个月的病，你将会收到卡片和鲜花，就会有人来帮你做饭。如果你每一周的星期一都连续生病，你将会被公司解雇。”思考题：1、员工满意与工作绩效有何关系?2、为什么说“赢得员工的心就等于留住了客户”?3、中国企业应如何提高员工满意水平?二、态度的成分认知成分意向成分情感成分“歧视是错误的”“我不喜欢乔,因为他歧视少数民族”“由于我对乔的感受,我可能选择避免和他来往”ACBaffectBehaviortendencycognition三、态度的类型工作满意度工作参与组织承诺组织公民行为个体对他所从事的工作的总体态度。1、工作满意度你知道什么是工作的最高境界吗？快乐工作你知道上班族最流行什么吗吗？做自己喜欢的事，把爱好和工作合二为一。如果你喜爱自己的工作，你应该:1、想去工作；2、所做之事令你充满活力（大多数时候如此）；3、感到你的贡献得到尊重和欣赏；4、向别人介绍你的职业时充满自豪；5、喜欢和尊重你的同事；6、对前途乐观。

满意的员工不一定是高效的员工是满意感影响生产率？还是生产率影响满意感？组织的整体满意感对生产率的影响更大。快乐的员工是不是高生产率的员工

满意感虽低，但工作绩效较高

满意度低，工作绩效也低

满意度高，工作绩效也高哈佛大学一项研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。员工满意度提高可以降低员工流失率。哈佛商业周刊：每降低5%的人员流动率，可以使企业降低10%的运作成本，并且提高25%-65%d劳动生产率。最佳雇主调查：员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其它公司20%左右。

影响工作满意感的因素

具有挑战性的工作公平的报酬支持性的工作环境融洽的同事关系个性与工作的匹配

工作满意度的现状高科技企业传统的民营企业国有企业绩效－满意度－努力回路绩效绩效奖励经济的社会的心理的对奖励公平性的知觉满意感更大或更好的努力更高或更多的组织承诺离职缺勤迟到偷懒早退大小年轻人：1.工作期望不现实2.过于胜任工作3.不满于独裁管理中层管理人员：1.在决策中缺乏影响力2.萧条时期常常被辞退3.拥有的权力日益减少蓝领阶层员工：1.难于走出蓝领工作2.宣传机构对他们缺乏重视3.低工资、乏味的工作对工作不满意的三类人员工表达不满的方式退出：离开组织。建议：采取积极和建设性的态度试图改善目前的环境。忠诚：消极地但乐观地期待环境的改善。包括面临外部批评时为组织说话，相信组织及其管理层会作出正确的事。忽略：消极地听任事态向更糟糕的方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程度，增加错误率。正论:四个因素影响到高水平的员工的工作满意度:富有心理挑战性的工作；公平的报酬；支持性的工作环境；融洽的同事关系。这些因素都是被管理层所控制的。反论：员工的工作满意度在很大程度上是由遗传因素决定的。员工快乐与否在很大程度上由他的遗传基因结构所决定。人们在快乐或者主观幸福感方面大约80%的变异，源于他们基因的不同。管理者可以创造出满意的员工吗？它测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。工作参与程度高的员工对他们所做工作有强烈的认同感，并且真的很在意自己的那份工作。研究发现，高的工作参与程度与低缺勤率和低离职率正相关。2、工作参与员工对于特定组织及目标的认同，并且希望保持组织成员身份的一种心态。高工作参与意味着对于具体工作的认同；高组织承诺则意味着对于所在组织的认同。

3、组织承诺组织承诺感高表现为：信任和接受组织的目标和价值观；愿意为组织利益付出相当努力；希望留在组织中。个人与组织及同事的联系更紧密；资历增长会带来优势，会发展出更积极的工作态度；随着年龄的增长，在劳动力市场上的机会减少会使员工更依附于当前的工作。承诺的原因报酬、与上下级和同事的关系、工作环境、发展机会等随时间推移，组织承诺会趋于增强，因为：

负相关：员工对组织的承诺越高，离职的人越少。高承诺同样和低的缺勤率及高的生产率相关。组织承诺与缺勤率和流动率态度与行为的关系以态度预测行为：一般态度和特定态度。越是特定态度，它与行为的关联就越紧密。对相关事物的态度与自身的相关性，越重要，那么与此相关的态度与该人行为的一致性越高。态度测量与行为表现之间的间隔时间越短，态度和行为之间的关系越趋于一致。人格：自控能力低的人，在态度和行为之间表现出更多的一致性；而自控能力高的人，其行为更依赖外部环境，因而难以预测。环境因素

一个人是什么样的人就会做什么样的事，他做什么样的事就是什么样的人。通过改变行为改变我们自己要想养成某种习惯，那就去付诸行动。要不想养成某种习惯，那就避而远之。要想改变一个习惯，那就做点别的事来取代它。——希腊哲学家埃皮克提图行为决定态度行为何时决定态度角色扮演斯坦福大学心理学家菲利普•津巴多和他的同事完成了一项角色试验。他们在斯坦福大学心理系办公楼的地下室里建起了一座“监狱”，以每天15美元的价格雇了24名大学生参加实验。这些学生情感稳定、身体健康、遵纪守法，在各项人格测验中的得分均属“正常”。实验者给这些学生随机分配了角色：一部分人为“看守”，另一部分人为“犯人”，并制定了一些基本规则。如果有人长时期地对自己一副面孔，而对别人另一副面孔，那么最后他会分不清到底哪个才是真的。NathaniaiHawthorne，1850为了使实验有一个“逼真”的开始，津巴多得到了帕洛阿尔托市警察署的协作。警察们在没有事先通知的情况下进人扮演“犯人”的学生家中，在朋友和邻居面前逮捕了该学生，给他们带上手铐，并塞入警车。然后把这些学生带到警察署，录了口供并按压了手印后，才送入“斯坦福监狱”。模拟实验原定两周时间。刚开始时，被分配做看守的学生与被分配做罪犯的学生之间没有多大差别。而且，做看守的学生也没有受过专门训练来看守犯人。他们只是被告知要“维护监狱的法律和秩序”，不理会犯人的胡言乱语(例如，罪犯说的“禁止使用暴力”)。为了更真实地模拟监狱生活，犯人可以像真正监狱中那样，接受亲戚和朋友的探视。不过，模拟看守可以每8小时换一次岗，而模拟犯人除了出来吃饭、锻炼、上厕所以及办些必要的事情之外，必须全天呆在牢房里。犯人们没用多长时间，就承认了看守的权威地位，或者说，模拟看守就适应了自己的新的权威角色。特别是在实验的第二天，看守们“粉碎”了罪犯试图进行的反抗之后，犯人的反应更为消极。不管看守吩咐什么，罪犯都惟命是从。犯人们真的开始相信，正如看守经常提醒他们的那样，他们低人一等、无力改变现状。而且，在模拟实验的过程中，每一名看守都做过虐待罪犯的事情。例如，一位看守说，“我觉得自己不可思议……我让他们相互谩骂，还让他们擦洗厕所。我真的把罪犯当成牲畜，而且我一直在想，‘我必须看住他们，以防他们做坏事。’”另一位看守补充说，“我一到犯人的牢房就心烦，他们穿着脏衣服，牢房里臭气熏天。在我们的命令下，他们相互撕扯打斗。他们已经不觉得这只是一次实验，一切好像都是真的，尽管他们还在尽力保持自己原来的身份，但我们向他们灌输我们才是老板，这使他们的努力收效甚微。”令人诧异的是，在整个实验过程中——甚至在遭受虐待的日子里，没有一个犯人站起来说；“不许这样。我和你一样是学生，这只不过是一个实验而已。”由于参加实验的学生在实验中表现出了病态反应，研究人员不得不在实验进行了6天之后终止了实验。请注意，参加这次实验的人都是经过严格挑选的神智正常、情感稳定的人。语言变成信念人们经常用语言来取悦自己的听众。他们传播好消息比坏消息快得多，并且会根据听众的立场来调整要说的内容，并且在说过后也会相信这歪曲的信息。登门槛现象如果想要别人帮你一个大忙，一个有效的策略就是：先请他忙一个小忙。为什么行为会影响态度？自我展示：印象管理自我辩解：认知不协调理由不足避免自相矛盾，我们表现出于行为一致的态度。为了减少不愉快的体验，我们会经常调整自己的态度。如果我们的行为不能完全用外部报酬或强迫性因素来解释，我们可以通过相信自己的所作所为来减少不协调。决策后的不协调做出重要决策后，我们经常会过高地评价自己的选择而贬低放弃的选择，以此减少不协调。自我知觉理论认识自己，就要打开自己的窗子认识自己和认识别人一样，只能通过自己表现出来的行为来推测自己的内心状态。这种推测过程和推测别人的内心状态时是一样的。在态度的自我知觉上，在没有外界环境压力时，通常认为我们的行为是表达真实态度的。当存在着明显的外部压力时，会认为我们的行为是由于外部原因的。在动机的自我知觉上，由于高奖赏而从事某种活动，导致把行为原因归之于外部，由于低奖赏而从事某种活动，导致把行为原因归之于内部。这就是说，对于从事某种活动给予过分的肯定，将破坏对这个活动的内在兴趣。三、态度的形成和改变1、态度形成的影响因素。①欲求的满足。②知识经验的积累。③家庭的影响。④群体的影响。⑤同伴的影响。⑥特殊刺激的影响。态度2、态度形成和改变的过程。①宏观过程。②微观过程。服从：人们为了达到某种物质或精神的满足或者为了逃避惩罚而表现出来的屈从行为叫服从。同化：不同文化的分子、团体彼此接触后，改变原有的习惯态度，而接受新环境的融化的过程。内化：真正从内心深处相信并接受他人的观点，而彻底转变自己原有的态度。3、态度形成与转变的理论（1）强化理论。人的态度改变主要通过联想、强化、模仿这三种过程。（2）认知平衡理论。海德的一致性理论：费斯廷格的认知失调理论P0XPPP000XXXP0P0PP00XXXX++-+++-----++--++---+-++海德的一致性理论

费斯汀克认为个体的认知结构是由认知因素构成的，这些认知因素就是思想、信念、观点等。相关的认知因素之间的关系大体呈现协调、不协调、不相关三种状态。认知失调会造成主体的不快和心理压力，从而驱使主体努力减少或消除失调。减少或消除失调的主要方法，一是改变认知因素中失调双方的任何一方；二是添加新的认知因素，以缓和双方的矛盾。认知失调理论费斯汀克认知：关于自己与行为想法、态度等的知觉

练习：考虑下面的情境假设你的住处附近刚刚开设了一家新餐馆，你决定去试一试，但结果却是有生以来最糟糕的一次经验。30分钟才等到座位，还要等30分钟才有人招待。菜单肮脏，水杯里面漂着死苍蝇。上来的菜是冷的（不是有意的）服务生在擦桌子时把食物残渣掉在你身上，菜价太贵。由于这些经历，你决心再也不会涉足这家餐馆。现在假设有一位几个月来你一直心仪的约会对象，尽管对方也有意和你约会，但由于种种原因你们总是聚不到一起。此刻对方刚刚和你通过电话，并且表示下周愿意和你一起外出，但所指定的餐馆恰好是你痛恨的那家。问题：请解释你对这家餐馆的态度是如何形成的。你对约会对象的态度是如何形成的。你如何解决这一选择的冲突问题。解释认知失调在这一情境中的角色。心理反抗理论

态度对象在接受说服宣传前对问题的固有看法、固有选择倾向如果与宣传者的观点相反，或者剥夺受信者对信息的选择权，就会激起不满情绪，对说服进行积极的心理反抗，产生攻击性心理反应。受信者在接受信息前一般都有心理准备，不同的心理准备状态，对一定的说服性传递产生不同的心理反应态度。有效的态度引导

引导者

被引导者引导内容引导方法四引导企业成员态度的策略宣传说服者变量权威效应自己人效应A被试相信实验者并无别的目的（动机）；B相信主持者是一位权威。相信引导者与自己同一立场。有权威的人即使撒谎，也有许多人相信。——契诃夫

拆除心理栅栏“心理栅栏”指劝说者与态度对象之间心理上的无形障碍，它可以随时筑起，也可以随时拆除，它会产生防范心理，很难接受对方的观点，但是一旦拆除了这种障碍，就会使对方感到亲切，认为是自己人，淡化防范心理，从内心愿意接受其观点。信息变量：切中心理热点——与人们的身体有关；——与满足欲望有关；——与人们的经济利益有关；——给人们提供愉悦；——给人以美的感受；——给人以安全感；——给人以同情和慰藉；——有助于激发人们的进取心；——有助于提高工作技能；——有助于激发人们的自尊心和自爱心。即在原有态度与要形成的态度之间设置中介环节以便原有态度过渡的桥梁。台阶策略渠道变量：

态度的改变关系到自我涉入，自我涉入即主体对原有态度的信奉程度，自我涉入浅的，信奉程度低，态度易于改变；自我涉入深的，信奉程度高，态度不易改变。自我涉入的深浅主要取决于以下几点：第一，是否为主体自由选择的态度，高自由选择的比低自由选择自我涉入深；第二，是否公开表示了态度，公开表示了的比没有公开表示的自我涉入深；第三，是否采取了行动，采取了行动的比没有采取行动的自我涉入深。原理：

在引导中，先向对象提出能够容纳，接受的观点，然后步步升级，直至让对方接受原来所排斥的观点（登门槛）。解释：第一，当人们接受了一种观点后，由于责任的缘故而更深地卷入；第二，部分同意本身就是一种压力，从而导致更多的服从；第三，较小的同意降低对象的批判能力和对抗心理。“上台阶”术

即首先提出一个大要求，接着提一个较小的要求，比仅仅提小要求效果好。“上台阶”术是逐渐提高要求—得寸进尺；“下台阶”术是先提大要求再变化为小要求—得尺化寸。目的均为缩短对象与引导目的的距离。一般认为，当要求之间有紧密联系时，“上台阶”术作用较明显，反之，当要求之间联系较松散时，“下台阶”术作用大；对于男性，“下台阶”术作用大，妇女，“上台阶”术作用大；独立性强的人，“上台阶”术作用大，依从性强的人，“下台阶”术作用大。“下台阶”术一面法与二面法一面法：只提出有利于自己的立场的正面论据；二面法：既提出正面证据，也提出反面论据，甚至承认其合理之处。一面法优点可以避免相反的信息的干扰缺点一旦处理不好，影响引导信度，反而招致对引导者动机、人格的怀疑，导致反感。二面法优点使人们感到公平、公正，提高引导的信度；缺点干扰过多时，反而增加反信息的说服力，使对象接受相反立场。预测可能会有反对者。使用条件一面法：二面法：教育程度低；与对象原有态度一致；教育程度高；与对象原有态度不一致；预测不会有反对者。以迂为直：选择阻力最小的方向实现自己的目的。

“山顶到山下，两点成直线最近”

原有态度新的态度引导者被引导者引导内容情境时机方法有时两点之间距离最近的不一定是直线案例分析：

1939年10月11日，美国总统、经济学家罗斯福的私人顾问、物理学家亚历山大萨克斯受爱因斯坦等科学家的委托，在白宫同罗斯福进行了一次具有历史意义的交谈。萨克斯的目的是说服罗斯福重视原子弹的研究并抢在希特勒之前研制成功。他先向罗斯福面呈了以爱因斯坦为首的一批科学家联合签名的长信，继而又读了科学家们关于核裂变发现的备忘录。

无奈罗斯福听不懂那些深奥的科学道理，因而反应冷漠。罗斯福说：“这些听起来很有趣，不过政府在现阶段干预此事，看来为时尚早。”萨克斯讲得口干舌燥也无济于事，只好向总统告辞。罗斯福为表示歉意，特邀他第二天共进早餐。

鉴于事态严重，萨克斯彻夜未眠在公园里徘徊，苦思冥想着说服罗斯福的良策。第二天早7点萨克斯赴约与罗斯福共进早餐，不料未等萨克斯开口，罗斯福就以守为攻地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不许说，明白吗？”“我想谈点历史，”萨克斯边说边望着总统含笑的面容，

“英法战争期间，在欧洲大陆不可一世的拿破仑在海上却屡战屡败，这时年轻的美国发明家罗伯特富尔顿来拜见拿破仑，他建议把法国战舰的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。

但拿破仑刚愎自用，一意孤行，他想船没有帆就不能航行，木板换成钢板船就会沉没。他嘲笑富尔顿：军舰不用帆？靠你发明的蒸汽机？哈哈，这简直是想入非非，不可思议！

结果富尔顿被轰了出去。后来的历史学家在评论这段历史时认为，假若当初拿破仑采纳了这个建议，19世纪的历史就可能重写。”萨克斯讲到此，目光深沉地望着总统。

罗斯福沉思片刻，然后拿出拿破仑时代的法国白兰地斟满了酒，把酒杯递给萨克斯，说：“你胜利了！”萨克斯热泪盈眶，捧起酒杯一饮而尽。此后，一项投资20亿美元的曼哈顿计划得以产生，美国制造原子弹历史的第一页是由萨克斯劝说罗斯福的一席谈话而写成的。分析：1、先不直接涉及劝说正题；2、列举历史上发生过的、有可比性的、影响大的事件，将罗斯福置于如不接受科学家的建议，就意味着他犯了当年拿破仑的错误的境地，促使对方醒悟，自戒不要重蹈覆辙，遭后人嗤笑，而接受了劝告。特点：

第一，可以充分发挥事实的力量；

第二，有助于人们自己得出结论。

知迂直之计者胜：表面上看走了迂回曲折的道路，实际上是为获得机遇、为更直接更有效更迅速地取得成功创造条件——退寸进尺。我们在复杂的事物面前，倘能做到“权轻重”、“计迂直”，走一步，看两步，想三步，步步紧扣目标，变迂曲为近直，就一定可以走向成功。

暗示效应

暗示是一种在没有对抗的条件下，通过语言、行为、情境等方式，委婉、含蓄地施加影响，使对象在心理上接受其影响的过程。