第3单元沟通基础

第三单元沟通基础第三单元知识结构图第八章沟通概述第九章口头语言沟通第十章书面语言沟通利用沟通的五要素了解书面沟通需要掌握的技巧和应该注意的问题。寻找口头语言沟通中的障碍，掌握口头语言沟通技巧。为了进行有效的沟通，利用沟通的五要素，掌握如何获取和提供优质信息。第十一章非语言沟通非语言沟通也是沟通的一种重要的形式。把握如何传递和获取非语言沟通中包含的信息。关于沟通的几个故事故事1：聪明的宰相从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水请求皇上让广东那一年不用上缴粮食。也就是免粮。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下来了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免粮”，宰相立刻跪在地上谢上隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。故事2：跑堂儿的妙招有一家人上餐馆。家中的小男孩跑前跑后、跳上跳下，大呼小叫，顽皮得不得了。于是妈妈哄，爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果不吵，下次给你买糖吃。但谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人加倍赏了小费，并请教侍者到底用了什么妙法管住小男孩。侍者笑了笑说：很简单，我只是对他说如果你再吵，我就把你送进厨房烤掉。故事3：红胡子的深情

日本电影《红胡子》的故事：医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻；红胡子又送一勺，女孩又打翻；红胡子再送一勺，还是被打翻。但是，红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送上一勺，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关爱她的人，于是乖乖地服下了药。故事4：小孩子的“磨功”有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去”。“为什么嘛？”小孩问。“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！就是不准！”“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！”“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”故事5：以“礼”服人有个美国公司代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把他接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天一早，日本人就带他四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板又带领一堆部属来旅馆，带着他浩浩荡荡地去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意了？”“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日本老板说。于是又带他们去工厂，晚上请客喝酒到深夜。第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。那宰相用了什么沟通的方法？他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法？他是单刀直入，威胁式的沟通。红胡子用了什么方法？他不说话，只用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法？他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法？用多礼来扰乱你，在握手、餐桌和酒杯之间所做的沟通。第八章沟通概述学习目标1.了解现代信息技术在沟通中的应用；2.掌握高质量信息的概念；3.重点掌握沟通时需要考虑的五要素。8.1沟通五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法时间安排8.1.1沟通的目的是什么同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易。沟通根本的目的是为了相处。交流信息获得反馈和意见说服他人执行某件事年龄之沟性别之沟心理之沟层级之沟信息不对称之沟文化差异之沟……

因为有“沟”，才需要“通”请思考：为什么要叫“沟通”？确定沟通对象是谁？他们掌握多少背景知识、对同类任务的熟悉程度、了解他们的沟通习惯、学会换位思考世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听。

8.1.2沟通对象案例:第二次大战时盟军统帅艾森豪威尔。有一天，他看见一士兵从早到晚都在挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，忙敬了个礼后说：“这哪是人过的日子！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”然后就带他在营区里面绕了一圈，在此过程中告诉他当一个将军的痛苦。如肩膀上挂了几颗星以后还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的压力，以及对未来前途的迷惘等。对决策施加影响

向某人咨询最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个其实一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”8.1.3沟通的信息内容在沟通中必须考虑应该包括哪些内容。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，以及关于这些信息的进一步说明。8.1.4沟通的方式方法案例：沟通方式学通用美国GE公司执行总裁杰克·韦尔奇被誉为“二十世纪最伟大的企业领导人”之一，在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入非正式沟通的管理理念，韦尔奇经常给员工亲自留便条和打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描述韦尔奇："他会追着你满屋子团团转，不断地和你争论，反对你的想法。而你必须要不断地反击，直到说服他同意你的思路为止--而这时。你可以确信这件事你一定能成功。"口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通案例：有一次，一位中国的企业副总赖先生约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。那个美国人就问他需要多少时间，他说那就讲到下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？”赖副总经理说：“是，不过事情嘛半个小时就可以讲完了，另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话——“赖先生，如果你早点跟说我，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。赖先生，以后谈一件事情，要沟通多久就告诉我多久，至于多出来的时间，我们是否要交流交流，这是另外的事情。赖先生，麻烦你了！”8.1.5沟通时间安排8.2沟通中的优质信息信息是每一个组织的生命线，我们需要利用它安排事务、做出决策，并从中吸取经验教训和增长知识。然而，在这个信息爆炸的时代，我们很容易被大量的信息所淹没，容易采用错误的方式获取和传送信息。所以，管理者应当学会提取“优质”信息，学会在庞杂的信息库中提取自己所需要的信息，并学会向他人提供其所需要的信息。8.2.1优质信息优质信息的特点正确的内容正确的形式案例：“尽量用一张纸”-----宝洁公司名言（30页—员工；20页—经理；10页—总经理；5页—董事长）恰当的时间正确的人员适度的费用8.2.2获取优质信息获取优质信息案例（参见课本P113）8.2.3提供优质信息在将信息传送给他人之前，务必再次进行确认——内容是否正确、形式是否正确、时间是否正确、人员是否适合、费用是否适度。8.3信息技术与沟通在信息技术不断发展的今天，信息技术对人际沟通的影响已不可忽视，企业引入先进的信息技术也成为必然的趋势。对于企业而言，现代信息技术的应用还需要相关软件的配合使用，两者相互促进，才能极大地改变传统组织内部的信息沟通模式，促使组织决策的有效性和及时性。8.3.1计算机网络技术与沟通1.电子邮件2.即时信息3.数字传真4.视频会议5.互联网8.3.2无线通信技术与沟通计算机网络系统要求组织及组织中的成员必须通过有线装置才能实现沟通。但是无线通信技术则不需要任何实体连接，它是借助微波信号、通信卫星等传递信息的。第八章小结沟通是一个非常复杂的过程。通过本章的学习，首先了解了进行沟通时需要遵照的五要素，然后讲述了如何确保沟通中信息的质量，最后介绍了一些现代信息技术在沟通中的应用。本单元后面的内容将第九章口头语言沟通学习目标1.了解口头语言沟通的五要素；2.掌握口头语言沟通的方式方法；3.重点掌握如何运用沟通技巧，排除沟通障碍。甲成功沟通难题：把卖给?!乙丙………9.1口头语言沟通的五要素1.目的意图2.沟通对象3.信息内容4.方式方法5.时间安排9.2口头语言沟通的障碍和技巧9.2.1沟通障碍沟通双方表达不准确言辞不当姿态、表情、声调不当方法不当1.评价2.说教3.标榜为心理学家4.讽刺挖苦5.命令6.仓促行事7.威胁8.多余的劝告9.模棱两可10.转移话题语言沟通的十种过失查找沟通障碍发送者-----传送过程------接收者

9.2.2沟通技巧1、建立友善良好的关系坦言自己的一些私事关心其处境寻找工作中共同的兴趣和意向记住对方的名字案例：美国总统里根上世纪80年代初访华，到复旦大学发表演讲。在开头时突然转身对身旁的复旦校长谢希德说道，我即将访华之前，在美国遇到一位中国女孩，她说复旦是自己的母校，让我转达她对谢校长的问候。她在美国的住宅电话是……。一段很平常的话，却博得满场热烈掌声。因为它一下子拉近了里根与复旦大学师生的关系，凸现出这位“平民总统”的魅力。2、善于聆听注意力集中看着对方尝试用对方的观点进行思考偶尔概括对方所讲内容适时提出问题，以便弄清疑惑之处给对方思考的时间3、善于提问发散性提问聚敛性提问引导性提问假设性提问4、让对方接受自己的观点向上沟通没有胆。（碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。）向下沟通没有心。（这个心叫做心情，没有那个心情。）水平沟通没有肺。（这个肺叫做肺腑。）案例：向上沟通一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”向上沟通的几个建议：建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题。建议2：任何地点都可以与上司沟通。案例：向下沟通一位成功的老板这样说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应他们而作的努力要更多。”被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。向下沟通的几个建议：建议1：多了解状况建议2：不要只会责骂建议3：提供方法，紧盯过程建议4：近严远宽

案例：水平沟通古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗：千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。水平沟通的几个建议：建议1：主动建议2：谦让建议3：体谅建议4：协作建议5：双赢第九章小结

本章对沟通中的一种沟通重要方式—口头语言沟通做了简单介绍，重点说明了在沟通中可能遇到的障碍和克服这些障碍的方法。第十章书面语言沟通学习目标1.了解非语言沟通的分类；2.了解身体语言沟通的形式；3.掌握副语言沟通；4.重点掌握道具沟通。10.1书面沟通五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法（书面沟通几种方式比较）时间安排（一般不要放在周五下午快下班）10.2结构和版式主题---文件是关于什么内容的目标---文件希望达到什么目的要求采取的行动---希望接收者做什么10.2.1简短文件注意事项：尽量维持单一主题信息要明确，逻辑要清晰注意开头和结尾10.2.2较长文件基本格式：（1）问题（2）几个解决方案（3）初步建议较复杂研究报告格式：（1）简介（2）概要（3）方法（4）效果（5）讨论（6）结论和初步建议（7）附录10.2.3写作中的注意事项（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简明、条理清晰（3）直截了当、开门见山第十章小结书面语言沟通作为一种重要的沟通方式，有其独特的一面。在本章的学习中，我们首先从如何确定文档的写作目的和规则开始了解，在深入探讨有关文档的结构和版式之后，进一步掌握了撰写规范化文档的方法和技巧。第11章非语言沟通

学习目标1.了解非语言沟通的分类；2.了解身体语言沟通的形式；3.掌握副语言沟通；4.重点掌握道具沟通。案例：毛主席的挥手之间在方纪的散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。非语言沟通发展的历史非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住之外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作，这个时候，人们就会通过表情、呼叫、手势或者全身的动作来进行交流。因此，在语言未正式诞生前，非语言沟通成为维系人们之间基本交流的主要手段，很多得到广泛认可的身体语言甚至延续至今。一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出的公式

情感表达====7%的言语+38%的声音+55%的身体语言11.1非语言沟通的分类身体语言沟通副语言沟通道具沟通案例：我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。

诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。案例分析：案例：约会有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。他描写道：她是一位娴静、素雅的女孩。第一次和她约会，心里不免忐忑。和她并排走在校园的林荫路上，我局促得无话可说。语言这东西像千头万绪的丝线，乱七八糟地绞在一起，缠得我心慌意乱。路灯把我们的身影时而牵到前面，时而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。两声简洁的见面问候之后，她便不再言语，一直沉默着，只传来稳重的脚步声。我们终于在花圃房的石凳上坐下来。我鼓足勇气想打破沉默，可我望着她，嗫嚅着，就是不知说点什么……这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸花说起……她平时绝无雕饰，以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样重视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会。【简评】恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？其说话的目的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中的小伙子如何打破沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙，也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，在交往谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有意无意的暗示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深层次的心理秘密。生气无聊含情脉脉恐惧陶醉怒发冲冠高兴被某事吸引悲伤蔑视焦虑灰心丧气

11.2身体语言沟通1、肢体语言2、面部表情3、姿态语言4、其他身体语言

1、肢体语言：头部的语言信息通过头部活动的语言，主要有点头、摇头。由于文化习俗的差异，在保加利亚和印度等一些地方与一般情况刚好相反，“点头不算摇头算”。2、面部表情语眉毛(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。嘴(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5)不满和固执时嘴角向下。3、姿态语言不同的姿态会传达出不一样的信息。4、其它身体语言空间距离亲密距离（0～0.5米，感知对方的体温、呼吸、气味）朋友距离（0.5～1.25米）社交距离（1.25～3.5米，商业交往）公众距离（3.5～7.5米，正式场合、演讲）服饰语言信息身体语言特点身体语言，也被称为形体语言，具有象征性、说明性、调整性、情意性和指示性。情意性：是通过面部和形体动作表明情感的激烈程度。

象征性：是指那些能直接用语言解释的形体动作。调整性动作能控制说和听的流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用的形体动作。指示性：是根据沟通情景做出明确的指示，给被指示人明确的导向或答案。

形象性：动作加重和强调词语的含义，有助于使沟通更加准确11.3副语言沟通语速音调音量声音补白11.4道具沟通办公室设计办公室颜色搭配办公室陈设几个要注意的礼貌细节：喝酒碰杯车上座位会客就座次序电话自称读名片保护与伪装抖腿、摸扶手、手臂交叉、摸鼻子、摸茶杯喝酒俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节。细节一：领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。细节三：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。细节四：自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。细节五：记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。细节六：端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？细节七：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。细节八：碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒？细节九：桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。细节十：假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？关于敬酒1、主人敬主宾。2、陪客敬主宾。3、主宾回敬。4、陪客互敬。记住：作客绝不能喧