服务礼仪-见习母婴顾问

贝因美见习母婴顾问---技能篇服务礼仪

首席母婴顾问工作室

课程内容

仪表、仪态礼仪服务语言规范、服务禁忌服务特点、原则应用社交礼仪服务直接性对象复杂性工作繁琐性服务特点服务原则客户第一、服务至上仪表端庄、精神饱满积极主动、高效周到关于服务礼仪

服务礼仪就是在服务过程中对服务对象表达尊重的一种规范形式。礼仪包括仪表、仪态、沟通、接待、语言等等方面。

外塑形象仪表礼仪仪态礼仪仪表礼仪着装原则（TPO）

Time时间Place地点Object目的耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪表礼仪仪态礼仪走姿坐姿站姿眼神微笑仪态礼仪微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！迷人的笑容来自刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。得体的眼神仪态礼仪眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。站姿仪态礼仪抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后基本坐姿

入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然靠拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。基本走姿抬头挺胸，双臂自然下垂，走成直线（男士走平行线）仪态礼仪

应用社交礼仪电梯礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出递交名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。收下对方名片时礼仪：

用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。

交换名片的礼仪应用社交礼仪服务语言规范＊声音运用＊语言选择＊标准用语

声音运用

声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在200个字左右。语言选择

工作场合使用标准用语----普通话根据客户的语言习惯，可以适当使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

招呼语：男性一般称先生，女性一般称女士。欢迎语：您好,欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。道别语：再见/请慢走/请走好。征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。标准用语10字魔术语：您好、请、对不起、谢谢、再见服务禁忌＊服务忌语＊行为禁忌

服务忌语(1)

1不行。2不知道。3找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去4您懂不懂。5不知道就别说了。6这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩7没到上班时间，急什么。8着什么急，没看见我正忙着。9墙上贴着，自己看。10有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。11刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白）12您想好了没有，快点。13快下班了，明天再来。14我就这态度，不满意到别处问。15干什么，快点/有什么事快说16挤什么挤，后面等着去。17您问我，我问谁。18我解决不了。19交钱，快点。20没零钱，自己换去。21我没时间，自己填写。22眼睛睁大点，看清楚了再写。23公司不是为您家开的，说怎样就怎样。24电脑坏了，我有什么办法。25不会用就别用。26您买的时候怎么不挑好。27别在这里吵。28说了这么多遍还不明白。29人不在，等一会儿。30没有身份证就是不能办，您吵什么。31现在才说，干吗不早说32我们一向都是这样的。服务忌语(2)

行为禁忌

1.禁止与客户开玩笑或闲聊。2.严禁讥笑客户的生理缺陷。3严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5禁止在场内跑动。6禁止将任何物品夹在腋下行走。7禁止隔着营业柜台喊人。8严禁串岗、脱岗或离岗。9禁止在营业厅内吃东西。10禁止拨打或接听私人电话。11禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。12严禁与客户抢道通行。13禁止对客户不理不问。严禁在柜台前接待私人朋友或家人。禁止在客户面前打哈欠。16严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。17禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户