Micro-做一个了不起的店长50600344

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大梅沙奥特莱斯购物村

店长会议

2012-2-17顾客投诉&管理：思考：顾客表达不满的方式不满意发生行动不行动公开行动私下行动直接向公司要求赔偿采取法律行动对公司、个人或政府机构抱怨停止购买产品或联合抵制销售者告诫朋友关于产品和/或销售者不满的顾客想要什么？得到认真对待得到尊重让别人听取自己意见立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它发生如何解除异议说声对不起解决问题给顾客一点纪念品，表示爱心你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好迎客、送客游戏时间概述：这个游戏可以打破人际交往的坚冰，培养团队精神，同时使小组充满活力。目的：1．使小组充满活力。2．让大家动起来、笑起来。3．增强团队精神。准备：步骤：1．让队员们紧密地围成一圈。2．让大家都举起左手，右手指向圆心。等每个队员都摆好了这个姿势以后，让他们用自己的左手抓住同伴的右手。一旦抓住后就不许松开。3．现在要大家在不松手的情况下，把自己从“链子”中解开。解开后仍要保持大家站成一个圆圈，面向哪个方向不限。有时会出现这样的情况，大家都把自己解开了，但是却形成了几个小圆圈，而不是仍保持原来的大圆圈。如果你不希望这种情况发生，可以在完成步骤2之后做一个闭环测试。随意在圈中选出一个人，让他用自己的右手捏一下同伴的左手；左手被捏的人接着用自己的右手去捏下一个对友的左手；这样继续下去，直到“捏手信号”返回到第一个人的左手上。如果捏手信号传不回来，就需要重新开始了。安全：觉得被拉扯和扭曲得很难受的时候，可以暂时松开队友的手，但是必须尽快调整好姿势，重新抓住队友的手。如果队员们身体的柔韧性不好的话，可以适当降低要求，告诉他们在游戏的过程中只需要保持手的接触即可，不必一定要紧握住队友的手。这样可以避免由于手不能自由转动所引起的各种扭曲。讨论：请各店长针对店铺说3个优点和缺点（做得好的地方、仍需要改善的地方）可从店员管理、商品管理、行为规范等方面阐述。店铺形象管理店铺硬件形象店铺软件形象（核心重点）店铺形象管理店铺形象管理硬件形象建筑本身软件形象橱窗仓库广告画陈列视觉员工形象卖场氛围

请牢记，员工在卖场的言谈举止，都代表购物村的形象1、店铺营业员/当天值班负责人到岗前，应检查、整理自身仪容仪表、工衣工牌；2、营业员情绪的自我调节：做到精神愉悦，心情爽朗，反应敏捷，积极向上，无不良个人情绪；3、营业员基本掌握和了解：店面商品的陈列位置、陈列效果、库存数量、规格码数、款式色别等情况；4、不准在卖场坐、趴、蹬、靠柜架；5、不准当班期间在店铺穿便装、擅离职守、空岗、溜班、串岗、在仓库内饮食；6、不准在卖场议论、模仿、讥笑、围观顾客或因上货、结账、点款、交接班等而怠慢顾客；7、不准在卖场内扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；8、不准在卖场内挑拨事非，聚众闹事以及与顾客顶撞吵架和辱骂殴打顾客；9、不准携带小孩或非本店铺人员上岗（营业员上下班后除因务繁忙，工作需要，均不可在店铺内逗留或与当班人员聊天）；10、若店铺只有一人当班时不准无故离开岗位或私自外出，将店铺上锁；11、不准私收营业款项纪律管理规范1、从本月培训后开始实行《店长责任制》，本月施行，下月正式开始实施。店长责任制，就是把店面的一些基本权利放给店长，在店长的权利范围内，出现问题由店长一概负责。

2、下月正式实施《奖罚制度》。3、收集各店铺对营运主管现场管理还有那些要求及问题反馈公布事项：大梅沙奥特莱斯购物村店员奖励制度

奖项具体内容奖励金额备注销售大户奖每月奖励各区域销售第一名，一季度内不可重复获奖。+50元无论柜台人数多少，都给与50元奖励。销售进步奖每月分部环比增长最大的柜台+50元如果当月柜台销售呈负增长，则该奖项取消。优质服务奖顾客口头或书面表扬。+25~50元

委屈奖在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手、确实忍受了较大的委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养。+25~50元

大梅沙奥特莱斯购物村店员处罚制度

处罚类型内容处罚金额1、未经主管同意，无故不参加晨会、店长会议

-25元2、在岗位上吃东西、咀嚼口香糖或喝饮料

-25元3、站姿不规范（坐着销售、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、腿踏货箱、前趴后靠等）。-50元4、当班期间在店铺穿便装、擅离职守、空岗、溜班、串岗。

-25元5、上班时间内饮用有酒精成分的饮品或饮酒后当班

-35元6、下班后无故在店铺内逗留，干扰他人正常工作-25元7、在购物村非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。-35元8、携带小孩或非本店铺人员上岗（营业员上下班后除因务繁忙，工作需要，均不可在店铺内逗留或与当班人员聊天）

-50元9、在非指定员工吸烟区吸烟-25元10、卖场营业期间私自关门，离岗

-100元11、违规使用店员个人及亲友VIP卡为顾客打折并获取积分-50元12、顾客结账前未询问有无购物村VIP会员卡，导致顾客到客服中心要求补录积分等，而引发其他投诉

-50元行为规范处罚类型内容处罚金额在顾客视力范围内使用手机打电话、发短信。

-30元对顾客咨询不耐心、不准确解释，导致顾客口头、信件投诉-50元违反工作纪律，服务规范要求，退换商品规定与顾客发生争吵，造成不良影响或受到顾客投诉或造成经济损失的；

-100元在卖场内挑拨事非，聚众闹事以及与顾客顶撞吵架和辱骂殴打顾客-100元挪用货款、促销用品、私取公物，挪用隐匿顾客遗失物品-100元对顾客来访要求退、换、修商品故意推诿、刁难

-100元顾客询问商品一问三不知。-50元冷落怠慢顾客-50元

顾客服务规范处罚类型内容处罚金额新入职员工未经过营运主管面试，私自上岗的-30元新入职员工未办理临时工牌/正式员工工牌-30元员工未办理当月营业员乘车卡，私自乘坐营业员班车-100元未按时按点参加购物村顾客服务技能培训、新员工入职培训-25元不服从管理，态度恶劣者-25元工作拖拉、不按规定完成任务-50元员工培训处罚类型内容处罚金额未经营运主管的同意，私自进行大批量调货-50元店铺出现商品质量不合格-50元出售有明显质量问题的商品

-100元未知会购物村前提下，私自进行商品价格、店铺折扣的调整-100元促销活动私自提高售价或折扣-100元出现购物村商品价格高于市内同类竞争商场的价格-100元商品吊牌、洗水唛等标示不齐全的情况下进行上架销售

-50元店铺出现与经营销售无关的其他广告信息或出现印有其他百货公司LOGO的折扣牌和标价签

-30元POP、温馨提示、各类标识、价格牌（签）及折扣牌不统一，出现手写、填涂的-30元店面陈列商品没有实行明码标价，价格标签不规范、缺失

-30元商品吊牌未统一标注现售价（折后价）-30元商品管理处罚类型内容处罚金额营业开始前未完成店铺清洁卫生（含商品、地面、柜台、货架等）-25元营业现场擅自堆放货物-25元商品、柜台、货架、地面不清洁,货架,柜台内手触摸到的地方有灰尘-25元店铺专柜里的垃圾外露，影响店铺形象-25元店铺清洁工具乱摆放-25元未按消防规范要求配备消防器材（灭火器），货架及商品遮挡消防设施设备。灭火器、使用说明、安全承诺等未摆放和张贴在指定位置。-25元店铺仓库内出现外接电源，导致电路出现异常者-3