问题解决七步培训

7-STEPPROBLEMSOLVINGPROCESS七步问题解决过程

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome1234567经营革新部：张国胜2011年12月01日WHYTOUSE7-STEPPROBLEMSOLVINGPROCESS?

为什么使用七步问题解决过程？Collectionandanalysisofinformationiseasier.Youcanrecognizeimportantproblems.Complexproblemscanbesystematicallyanalyzed.Easiertofindtherealcause(s)oftheproblem.Problemwillbesolved-notonlythesymptoms.Noextraworkcausedbyunplannedactions.Youcanfollowtheresults.Teamworkismoreeffective.SolutionofproblemsgivesapositiverewardtoteammembersProvidesacommonlanguage信息的收集和分析是比较容易的。能够认识到重要的问题。复杂的问题能被系统的分析。轻松的发现问题的真正原因。问题将被解决–不只是问题的表面。没有无计划的措施导致额外的工作。能够追寻到问题的因果。团队工作是更有效的。问题的解决给了团队成员以激励。体现了解决问题的通用语言。

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome12345677STEPSTOPROBLEMSOLVING

问题解决七步骤

1.Definetheareaforimprovement-identifyproblem2.Analyzeproblemsbystudyingthecurrentdata3.Determinecause4.Develop(create/select)solutions5.Planactions6.Implementsolutions7.Evaluateoutcome

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome12345671.为改善确定范围-识别问题2.通过研究当前的数据来分析问题3.确定原因4.展开（建立、选择）解决方案5.对策计划6.实施解决方案7.评估结果识别问题分析问题确定问题开发对策评估结果实施对策对策计划1.IdentifyProblem

1、识别问题Keyactivities关键活动Definetheareaforimprovement定义改善的范围Reducecomplexsituationstosimpleworkableelements

去除复杂的情形，变简单的可操作的要素Defineimprovementareasinorderofpriority

定义改善范围的优先顺序Definetheproblem定义问题Designatemilestonesandtargets确定里程碑和目标 Tools工具Brainstorming头脑风暴ParetoChart柏拉图Supportingmaterial支持材料

ProblemDefinitionGuidelines问题定义规范Step1Checklist第一步检查表

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome1234567Brainstorming

头脑风暴Everybodyspeaksinturn.所有人依顺序发言。Onlyoneideaattime.每次只提一个意见Waitforyourturn.等待下次发言Youcanmissyourturnifyouwish.可以放弃自己的发言机会Explain,butdon’tdiscuss.可能说明，但不能争吵Donotcriticizetheideasofothers.不要批准别人的意见Gatherasmanyideasaspossible.尽可能的综合各位尽量多的意见Improveuponother’sideas.对别人的意见加以改进Encouragewildideas.鼓励更多的意见Paretochart

柏拉图体现20/80-rule:20%的问题造成80%成本.帮助我们定义哪些问题优先解决.01020304050No3No4No5No1No2No6No70%20%40%60%80%100%FAULTRATEAND%-RATE项目不良数累计不良数影响度(%)累计影响度(%)材料不良尺寸不良装配不良形状不良其他135903630913522526129130045301210345758797100合计300___100___统计表300225150750100755025不良数不良率%材料不良尺寸不良装配不良形状不良其他Paretochart

柏拉图WHATISAPROBLEM?

什么是一个问题？Thedifferencebetweenadesired,expectedornormalsituationandwhatisactuallyhappening比较想要得到的，期望或正常状态，并确定实际正在发生什么。TimeNormalActualPerf.GAPProblemdefinition

定义问题isadescriptionoftheproblem.是一个问题的描述describesthegapbetweenwhatisandwhatshouldbe,i.e.“actual”and“planned”.描述对于实际是什么或应该是什么的比较差距expressesthewhat,who,whenandwhere

oftheproblem.用什么、谁、何时及哪儿来表达问题showstheproblem,notthecauseorimpliedsolution.显示问题，不是原因或隐含的解决方案。includesquantities;howoften,howmuch,when

etc.包括数据、频率、厉时等requiresexactterms.要求准确的时间段isnotaquestion.不是一个询问。tellsyouwhytheproblemisimportant.

说明为什么这个问题是重要的。Currentstate当前:Shipmentsarearrivingtocustomerstoolateandattoohighacost出货交付太晚并支付高成本Desiredstate期望:Promptcustomerdeliveryatminimalcost推动较低成本的交付Operativeterm运作条件: Operationaldefinition操作内容:Prompt促使Customer顾客Delivery交付MinimalCost最少成本Within2daysregardlessofdestinationorsizeoforder/shipment不管交付目的地或订单量都在2天内交付Usersofourelectronicproducts;salescenters我们的电子产品使用者、销售中心Mail,expressdelivery,orspecialdeliverydependingoncustomerlocaleordeliverydestination邮寄、快递或在客户现场、交付地点的特殊交付Nottoexceed3%ofsalespriceperunit不得超过售价的3%HowtoWriteaProblemStatement如何去写一个问题的描述CurrentState当前状态:Electronicproductshipmentsarebeingdeliveredtocustomersinanaverageof14daystimeandatanaveragecostof13%ofthesalesunitprice.电子产品出货平均14天并且平均交付成本是售价的13%。DesiredState期望状态:Promptdeliveryofwithin2days,atapricenottoexceed3%oftheunitsalesprice.达到交付在2个工作日内且价格不超过售价的3%。Problem/GAPStatement问题、差距描述：Improveproductshipmentperformancefromnow14daystounder2days,whilereducingthetotalcostpershipmentfromnow13%tonomorethan3%oftheunitsalesprice,withinthenext30days.在下个月内，改善产品出货绩效从现在的14个工作日到2个工作日内到达，并且减少交付总成本从现在的13%到不超过3%的售价。SampleProblemStatement

问题描述举例2.AnalyzeProblem

分析问题Keyactivities关键活动Collectandanalyzedataabouttheproblemortheprocess

收集和分析关于问题或过程的数据Describeandvisualizethepresentstatus描述或显现现场的状态Identifypotentialrootcauses识别潜在的真正的原因 Tools工具Processmapping,flowchart过程地图、流程图Graphs图表分析Histogram直方图Supportingmaterial支持材料ProblemSelectionWorksheet问题选定工作表Step2checklist步骤二检查表

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome1234567ProcessMapping

过程地图ProcessMapping过程地图Purpose目的:Thepurposeofprocessmappingistocreateavisualrepresentationofhowactivitieslinktogethersothattheprocesscanbecommunicatedoranalyzedforimprovement.

过程地图的目的是建立直观的，如连接在一起，以至过程能被沟通或为改善进行分析。Overview简介:Aprocessmapdescribestheactivitiescarriedoutwithinanorganization.

过程地图描述了一个企业行业活动的执行情况。

Eachactivityisrepresentedbyabox,witheachboxbeinglinkedtogetherbytheappropriateinputsandoutputs.

每一个活动被描述成一个盒子，每一个盒子被适当的输入输出链接在一起。Thisprovidesaneasilyunderstoodrepresentationofhowanorganizationprovides,orcanbeimprovedtoprovideoutputsofvaluetoacustomer.

这样提供了企业如何提供或能更好的提供价值输出给客户的一种容易理解的表达方法ProcessMapping

过程地图NAMESHAPEDESCRIPTIONActivity

ContainsthedescriptionoftheActivityDecision

ContainsthedescriptionoftheDecision

UsedtoshowalternativepathsObjectFlowoutput

DescriptionoftheinputoroutputExternalConnector

Includesthenameoftheexternalprocessororganisation

UsedtoshowwhenanoutputgoestooutsidetheorgainsationorwhenaninputcomesfromoutsidetheorganisationNMPConnectorNMP

Includesthenameoftheinternalprocessororganisation

Usedtoshowwhenanoutputgoesto,orwhenaninputcomesfromanotherprocessorpartoftheNMPorganisationACTIVITYRole

RoleTitle

SkillRequirementsSystem

NameofSystem

UsedtoshowwhichsystemssupportwhichactivitiesPerformanceMeasure

StartandEndPointofMeasureCategoriesTime,Cost,Quality,CustomerSatisfaction.

MetricsActual,Standard,Target,BenchmarkLoveMatchProcess(2/2)恋爱结婚过程LargeQuantitiesofRepairProcess(2/2)批量再作业流程Graphs图表PIECHART圆形分格统计图表

BARCHART柱状图

LINEDIAGRAM推移图CallFrequency

呼叫频率TimeofdayNo.ofCallsThex－mRChart

单值移动极差图Histogram直方图Thestatusoftheproductionprocesscanbeassessedfromtherangeanddistributionofacertainvariable.

生产过程的变差宽度和分布能够被评审。Onthehorizontalaxisaforementionedvariableisdividedintosizeclasseswhilsttheverticalaxisrepresentsthefrequency.

水平轴的变量反应尺寸分类，垂直轴变量表示频率。#ofmeasurementsclasses lessthan50 5-7 51-100 7-9 101-250 9-11morethan250 11-15Histogram:SomeExamples

直方图举例SL略大PLSL远大于PLPL偏离SLPL大于SLPL偏离SLSL等于PLTheProcessModel

过程模式Togetresults,shouldwefocusourbehaviorontheYorX’s?为得到结果，我们应关注我们的作为是在Y还是在X？X1,X2,...,XNInput输入Process过程Independent活跃的Cause因素Control控制YOutput输出Dependent由过程决定的Effect结果、效果Monitor监视Y=f(X’s)TheNeedforKnowledge

必要的知识Wedon’tknowwhatwedon’tknow.Wecan’tactonwhatwedon’tknow.Wewon’tknowuntilwesearch.Wewon’tsearchforwhatwedon’tquestion.Wedon’tquestionwhatwedon’tmeasure.Hence,Wejustdon’tknow.我们不知道我们不知道我们不知道也没法知道我们不知道除非我们调查我们不想调查我们不怀疑我们不怀疑我们未测量的从此，我们只是不知道Whatdoyouwanttoknow?你想知道什么？3.DetermineCauses

确定原因Keyactivities关键活动Identifypossiblecauses识别可能的原因Analyzepossiblecausesoftheproblem分析问题可能的原因Selectthemostlikelycause(s)forfurtherinvestigations选择最可能的原因做进一步的研究Identify/verifyrootcause(s)识别确认真正原因 Tools工具Brainstorming头脑风暴Cause-and-EffectDiagram要因图AffinityDiagram亲和图InterrelationshipDiagram关联图Why-WhyDiagramand5Why‘s五Why法Supportingmaterial支持资料Step3checklist第三步检查表

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome1234567Cause-and-effectdiagram

特性要因图asystematicwayoflookingatthecausesandeffectsoftheproblemandhowtheyarerelated一个探寻问题的原因与结果的关系的系统的方法alsoknownasaFish-boneorIshikawadiagram也叫鱼骨图或石川馨图4M1E= MEN人METHODS法MATERIALS料MACHINES机+ENVIRONMENT环4P’s= PEOPLE人PRODUCT产品PRICE价格PROMOTION提升EffectorOutcomeMachinesMaterialsMethodsEnvironmentTrunkPrimaryCausalFactorMainBranchMinorBranchSecond-LevelCausalFactorsMenProblemStatement(ofidentifiedGAP)Cause-and-effectdiagram

特性要因图為什么成型IPQC執行檢驗標准困扰多?人檢驗標準其它工作安排不合理制造因出貨壓力,給品管員不實的信息品質知識不夠工作能力差异大責任心不強無檢驗標准檢驗標准錯誤多DQE未及時製作發放時間不及時規格/公差有誤評估/測量要求不适宜樣本容量/頻率有誤控製項目不必要班長工作量分配不合理IPQC工作時間安排不合理未考慮到機种品質不穩定未考慮到機种控制點多換班首件未及時確認巡檢與抽檢衝突,安排不合理實驗室設備异常AffinityDiagram

亲和图Thistoolhelpstodefinetheformsandexistenceofissuesorproblemstoanalyzedbyincorporatingdiagramsofinterrelatedstatementsoffacts,opinions,orconcepts.Itisausefulwaytohelpclarifythinkingaboutintangibleorunclearissuesandanticipateareasofpotentialdifficultyinthefuture.这个工具通过对相关的事实、意见或观点的描述，帮助理清复杂问题的客观事实的格式，它是一个有用的方法来帮助离清难以或混杂问题的思维，预料将来潜在的难点范围。某公司老是發生交期不准事件，屢次受到外部顧客的抱怨。請利用親和圖法尋找原因出自何處？提示目前收集到以下語言資料：1包裝錯誤、2鍋爐故障、3機器老舊、4物料延誤、5産品色澤太深、6經常停電、7停水、8機器保養不周、9原料貯存變質、10設備操作不當、11人員疲勞、12工作環境差、13人員不足、14人員流動高、15訂單日期太近、16訂單臨時增加、17通知生産太遲、18産品重量不符合。AffinityDiagram

亲和图InterrelationshipsDiagram

关联图Theinterrelationshipdiagramisusedwhentherelationshipsamongtheeffectsandthecauses,ortheobjectivesandthemethods,arecomplexandinvolved.Thistoolcanhelptofacilitateproblemsolvingby:当结果与原因或目的与手段之是的关系是交错复杂，纠结在一起时，关联图可以方便的通过以下解决问题：extractingallpossiblyrelatedcauses

提炼所有可能的有关原因showingcausessimplyandinfree-formexpressions

简单的显示原因并且自由的形式表现usingarrowstoclearlyshowcause-and-effectrelationships

使用箭头来清楚地显示原因与结果的关系showingafulloverviewandnarrowinginonthemaincauses

表达从全局聚焦到一个主要的原因点上RejectionoftheStatisticalThinkingMethodLackofmotivationtochangeFearoftechnicaltoolsandmethodsLackofsupportforimplementationPeoplehavecompetingprioritiesLackofconsensusaroundtherightmeasurementindicesDataarenoteasilyaccessibleMisunderstandingofStatisticalThinkingParadigmLackofStatisticalThinkingParadigm3/35/02/15/10/51/32/20/53/1InterrelationshipsDiagram

关联图平面度不佳關聯圖解析平面度良率不佳人員疏失設備問題方法缺失BUYOFF檢查動作不確實職前訓練不足疏忽規格認識不夠Loading過多加班精神不佳模具異常產品定位不良機台操作不熟悉材料問題TRAY設計不良QA未執行分散抽樣打帶動作不確實工作不專心熬夜磨損Rework產品未確實checkWhy-WhyDiagram

为什么－为什么分析Brainstormpossiblerootcauses集思尽可能的真正原因Takeeachpossiblecauseandaskwhyitisacauseoftheproblem

针对每一个可能的原因询为什么是这个问题的原因。Continuetochallengeuntilarootcause(s)isfound持续询问直到真正原因浮现ProblemStatement(ofidentifiedGAP)ApparentcauseRootcauseApparentcauseApparentcauseRootcauseWhy?Why? Why?4.Developsolutions

展开解决方案Keyactivities关键活动Statetherootcauses描述真正的原因Developpossiblesolutionsforcorrectiveand/orpreventiveactions对纠正措施和或预防措施展开尽可能的解决方案Agreeuponthemostsuitablesolution(s)对最可能的解决方案达成一致Selectandtestsolutions选择并测试解决方案 Tools工具Brainstorming头脑风暴DoubleTeam（2&2）Supportingmaterial支持资料SolutionSelectionTable解决方案选择表Step4checklist步骤4检查表

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome1234567HowtoperformaDoubleTeamexercise

如果执行2&2团队3-5Suggestions3-5SuggestionsThreeSuggestionsfromthe1.DoubleTeamThreeSuggestionsfromthe2.DoubleTeam3-5Suggestions3-5SuggestionsBoard123456|||||||||||||||||||Selectionofthe2-3mostvotedsolutions531Correctiveorpreventiveaction

纠正及预防措施Bothcorrectthesituation均可纠正状态Bothcansolvetheproblem均可解决问题Bothcanaffectcause(s),evenrootcauses均能影响原因，甚至真因Bothhaveadvantagesanddisadvantages均有其优缺点CorrectiveAction:Actiontakentoeliminatethecausesofaexistingproblemornonconformityinordertofixtheproblem.

纠正措施：针对已发生的不合格的原因采取措施，以防不合格的再发生。PreventiveAction:Actiontakentoeliminatethecausesofaexisting/potentialproblemornonconformityinordertopreventoccurrence/recurrence.

预防措施：针对潜在的不合格原因采取措施，以防不合格的发生5.PlanAction

行动计划Keyactivities

关键活动Createaplanthatwillresultinasuccessfulimplementationoftheselectedsolution(s)建立一个计划来确保成功实施所选择的解决方案Determinebestwaytoimplementsolution

确定最好的方式来实施解决方案Planthestrategyforimplementation

为落实做战略策划Listpossibleproblemsinimplementation

列出尽可能的实施风险或问题Developthecompleteoverallactionplan

展开全面的整体行动计划Determinemeasures(time,cost,quality)

确定测量的时间、成本及质量 Tools工具Stakeholderanalysis掌柜分析Riskanalysis风险分析ForceFieldAnalysis力场分析Ganttchart甘特图

IdentifyProblemAnalyzeProblemDetermineCausesDevelopSolutionsPlanActionImplementSolutionEvaluateOutcome1234567SupportingmaterialSummaryPlantemplate总计划模板Milestonechart里程计划Budgetcontrolsheet预算控制单Step5checklist步骤五检查表RiskManagement

风险管理Purpose目的: Thepurposeofriskmanagementistoimprovetheprobabilityofcompletingaplanasexpectedbyidentifyingandremovingorreducingpotentialrisks.

风险管理的目的是改进一个完善计划体无符合期望的可能性，旨在识别、消除或减少潜在的风险。Overview简介: Noplanwillrunexactlyasexpected.Therewillalwaysbesomelevelofvariationtowhatwasexpected.

没有计划是完美的。对于期望的总是有一些差异Riskmanagementisabouttryingtopredictallthethingsthatcouldgowrongorcouldeffecttheplanandthenlimitingtheeffectbyeitherincludingactivitiestoremovethecauseorbymonitoringtheeffectsothatactioncanbetakenbeforetheplanbecomesunachievable.

风险管理是关于试图预测所有的可能变坏的事情或可能对计划的影响，然后通过消除其原因或通过监视其效果来限制其作用，在计划变得不可达成之前，以至行动能被采取Riskmanagementisusedinitiallytoimproveaprojectplanduringtheplanningphaseandthenduringtheimplementationphasetoprovidepre-preparedrectificationactions.

风险管理应用在策划阶段初期来改善一个项目计划，然后在实施阶段来提供有准备的校正行动措施。RiskManagement

风险管理

WhatIsLikelyToGoWrong?

(RISK)

HowAndWhenWillIKnow?

(TRIGGER)

WhatWillIDoAboutIt?

(CONTINGENCYPLAN)1.

2.

Thetablebecomesarecordandpreparationtoolduringtheimplementationphase.Documentthepotentialrisksfromthebrainstorm(step1).这个表成为一个在实施阶段的记录和

准备工具。在解决问题第一步时，头脑风暴时就文件化这个潜在风险Considerhowyouwillknowifthepotentialriskactuallyoccursorwhatwilltriggerofftheuseofacontingencyplan.如果潜在的风险实际发生要考虑怎样知道，或者将激发应急计划被使用。Documentthetriggersandcontingencyplansforeachoftheidentifiedrisks.为每一个潜在的风险文件化启动机制及反应计划ForceFieldAnalysis

力场分析Defineyourcurrentsituation.定义当前的状态Definewhereyouwanttobe,whatyouwanttoachieveand/orwhatthesituationwouldbe.定义你想到哪儿，你想达到什么和/或期望的Identifytheforces-[eitherhelping-(positive)orhindering-(negative)]识别力量－[包括支持力量－（积极的）或反对力量－（消极的）]Recordonlyexistingforces,notplanned只是登记现有的力量，不是计划的力量Identifyyouractionareastohelpyouusetheforcesaroundyou.识你周围的行动范围内的有助于你使用的力量。ExampletoForceFieldAnalysis

力场分析案例CurrentSituation当前状况FutureSituation未来状况HelpingForces支持力量HinderingForces阻碍力量Competitorsactions竞争对手的行动CustomerDemands客户的需求Marketingskills营销技术AdvertisingAgencies广告商Historyofthecompany公司的发展历史ManagementIncentives管理者的动机Budgetprocess过程预算HumanResource人力资源Actionplanning

行动计划Dividesolution(s)intoactions.细分行动步聚Assignresponsibilities.分配职能Createaschedule.建立时程WHO?WHEN?WHAT?Measure: Time

Quality

CostTime(25%improvement)Quality(50%reductioninexpensesofqualityfailures)Cost(20%productivityimprovement)Actionplannin