关键时刻服务交流

中高端客户关键时刻服务

项目成果汇报中国移动江苏有限公司泰州分公司2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施电信联通以全业务融合，宽带捆绑为主要策略，加强中高端客户策反；以工作手机，集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。联合苹果推出IPHONE手机，剑指中高端客户；凭借成熟的3G制式优势，大力宣传“选3G就选沃”。竞争对手纷纷拿出看家本领，欲在中高端市场有所作为新竞争环境下，客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障竞争加剧、全业务运营与3G时代、客户有更多的选择。什么才是保有中高端客户的最佳屏障?成本优势网络优势客户满意度和客户忠诚度优势业务优势√客户满意度=服务价值/客户期望服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本提升客户满意度重在提升服务价值创造能力服务价值服务时机客户需求匹配服务质量成本服务传递效率服务价值创造客户满意度的乘除法则

单纯的加大成本投入不现实，也难以提升服务价值；只有建立完善的服务价值创造机制，通过服务价值创造充分放大单位成本投入的服务价值，才能形成提升客户满意度的核心能力。中高端客户服务价值提升面临瓶颈瓶颈一：服务成率提升难全年46万次无效外呼，电话经理挫折感强烈，员工压力大；服务营销成功率不高，主动挂机比例增加。瓶颈二：客户需求把握难一年有10多万次的关键服务时机无法把握;电话经理雾里看花，不知道客户需要什么？中高端客户水中望月，不知道电话经理能为自己提供什么服务？瓶颈三：营销与服务平衡难电话经理指标压力大，以营销代替服务；推荐的业务客户满意率不高。项目成效项目背景项目总结目录项目实施总体思路客户需求/兴趣

服务营销时机

0客户1的需求曲线客户n的需求曲线t1t2满意一般抵触关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！——摘自王总博客《服务的本真》客户需求/兴趣

服务营销时机

惊喜满意客户显性需求客户隐性需求满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜；关键时刻在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化。通过场景分析，客户调查和电话经理调查，梳理确定中高端最需要公司提供服务的关键时刻；确定中高端客户关键时刻特征值，明确中高端客户关键时刻识别标准和触发机制，实现中高端客户关键时刻识别和响应；规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订中高端客户关键时刻服务流程和服务标准；通过内部支撑的优化，优化关键时刻服务内容和支撑平台，提升电话经理关键时刻服务能力。实现简单服务需求自动化,减轻电话经理服务压力.关键时刻梳理关键时刻识别关键时刻服务支撑规范关键时刻服务关键时刻服务体系建设7总体思路客户需求的“关键时刻”梳理电话经理调查问卷1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？3、中高端客户满意的服务有哪些？4、中高端客户最重要场景有哪些？5、竞争对手服务措施？客户调查问卷1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？通过内、外部调研，验证客户需求重点场景分析魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,从能看到事物的全貌;对中高端客户的需求,我们往往自认为已经了解很多,但是实际上却知之甚少.异动时刻客户投诉业务无法使用话费突然升高/降低……特殊时刻客户生日客户纪念日客户旅途时刻……套餐超标或使用不足入网纪念日客户停机客户手机丢失参与优惠活动第一时刻第一时刻……首次开通业务换手机开通国际漫游近两个月首次查询话费积分达到启兑标准VIP客户升级VIP客户参与俱乐部活动免服务时刻客户关机客户漫游时刻……客户停机(此时刻免充值送礼等电话服务)双机时刻客户休息客户需求的“关键时刻”梳理开发关键时刻服务识别及响应系统中高客户电话经理BOSS系统交换机客户消费信息客户帐户操作信息客户状态信息客户通信行为信息CSP6.0客户咨询投诉信息信息关键时刻服务系统第一时刻异动时刻特殊时刻免服务时刻复杂服务简单服务自动短信自动彩信自动外呼开发关键时刻服务识别及响应系统形成一体化的客户“关键时刻”精准服务应用矩阵模型客户需求关键“时刻”实惠保障便利亲切……产品服务营销渠道消费告知业务创新服务设计故障疏导新手指导增值推荐规范完善初体验场景运营异动场景用户异动场景关系即将变更场景建立“关键时刻”服务梳理与应用的矩阵模型，形成包括关键时刻梳理、客户需求分析、关键时刻服务设计的一体化、规范化、可延展的“关键时刻”精准服务应用方法论“关键时刻”服务模型隐性显性《中高端客户“关键时刻”服务方案》关键时刻精准服务举例1：客户国际漫游关键时刻服务关键时刻目标客户需求定义服务内容渠道选择国际漫游开通国际漫游的客户打得通国际漫游租机辅导与协助电话经理国际漫游拨号方式介绍国际漫游故障申告方式打得省国际漫游资费介绍和国际漫游优惠方式介绍走得顺12580商旅服务全球通机场贵宾服务玩得畅漫游国日常用语自动彩信漫游国风俗礼仪漫游国风景名胜CHINADAILY手机报、英语天地电话经理关键时刻精准服务举例2：客户手机欠费关键时刻服务关键时刻目标客户需求定义服务内容渠道选择客户手机欠费手机欠费即将停机客户保持通信延迟停机系统自动实现缴费提醒告知客户已经欠费已经进入延迟停机速交费自动外呼便捷缴费告知客户便捷缴费方式自动短信享受缴费优惠大额充值送礼品活动推荐电话经理及时掌握帐户情况话费易、套餐易电话经理永不停机卡代扣电话经理15关键时刻精准服务举例3：话费突然升高关键时刻目标客户需求定义服务内容渠道选择话费突然升高上月话费被前三个月平均消费提升30%以上的客户有没有收错帐单分析电话经理能不能节省话费理财能否预防超支套餐易、话费易有没有补偿充值送礼品活动推荐能比能每月都帮我理财手机邮箱帐单定制16关键时刻精准服务举例4：生日节日服务关键时刻目标客户

需求定义服务内容渠道选择

生日/节假日生日客户或所有中高端客户有心（记得）生日/节日问候电话经理有意（引起共鸣）收集经典的节日问候短信有用（对应客户层次与品位）在问信信息中选取对应客户品位和层次的信息有惊喜生日套餐、生日优惠项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效一：中高端客户维护成效显著2010年通过实施中高端客户关键时刻服务，电话经理营销服务能力和中高端客户维护工作成效十分显著。中高端客户保有，列全省第2；中高端客户收入保有率、话务保有率全省第一全球通品牌服务综合评价得分，全省第一中高端客户软性捆绑率，综合捆绑率全省第一传统服务：服务不直接产生效益，服务和销售分离，服务和市场竞争分离关键时刻服务：挖掘大量服务和营销机会共生的结合点，以服务为有效的市场竞争手段意义：实现服务价值显性化传统服务：分散、一对一服务关键时刻服务：集中、精确、个性化、批量服务意义：实现服务差异化，同时提高服务效率、节省服务成本传统服务：被动等待服务关键时刻服务：主动发起服务意义：为客户带来惊喜， 提高满意度传统服务：粗放、不可控关键时刻服务：服务管理精细化意义：服务可管、可控、可评服务价值服务方式12服务管理4服务形式3项目成效二：关键时刻精准服务体系带来了服务模式的变革强开式营销捆绑式营销劝导式营销精确营销服务式营销“关键时刻营销”营销模式的演进客户满意度的提升关注客户静态需求关注客户静态需求当营销与客户的需求越来越一致之后,营销已经越来越成为满意度提升的手段,成为一种服务手段。从而，从根本上实现了营销和服务的协同。项目成效三：关键时刻精准服务促进了营销与服务的协同服务营销营销与服务协同项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目小结:

中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务竞争背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径，找到了一条适应电话经理服务特点的中高端客户精细化维护模式，解决了当前电话经理服务中存在的难点问题，建立了相对成熟可复制的工作模式。行业关注：人民邮电报刊登半版长篇报道，报道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点突出了中高端客户关键时刻服务。领导重视：关键时刻服务创新项目得到了省公司王总的高度重视，王总、沈总、关总等省公司领导多次对该项目研究