地铁乘客标准

{售后服务}地铁乘客服务标准111213142566。1。。。。2。》》》3。。。。。。。。。。、。）。。。。。。。。。。。4Commented[番茄花园1]:需分公司领导确定。。。工。。f)、。a),,。；对乘。在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再、顶。异。。/商、。、。。。、。。。5、。。。。。。。。5、。。。当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长。。。“”。3。站厅站务员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向客运值班员。、。。“”15Commented[番茄花园2]:待AFC专业确定。““点分或”“xx、f)抢、“。“”“”“”“”“”乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/站台部的乘客，为了您和他”“xx”“””“xx尾班车到站时：“各位乘客请注意，开往方向的尾班车将在点。。”Commented[番茄花园3]:站务专业研究确定。生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车。四到”““。”不。。表11收。2唱。34。。。583)。乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您元”、“找您元硬。””；234234”Commented[番茄花园4]:需总公司确定。1：XX当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“XXCommented[番茄花园5]:需票务专业研究确定。乘客询问地铁站的票价：“XX，您好，您到站的票价为X“XX”“XX“XX5排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人。车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票问题的。。。。”“排”“”发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，使用人工广播（普通话、。。。。。。。。。a。。。。。。；表2服务项目服务项目。当班的值班站。长应该多乘客进站。。。。每2小时巡视1站厅站务。员每分“”。钟巡视1”2乘客携带大件。您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工站厅站务员发现乘客携带行李，应。乘客携带气球（宠物）站厅站务员及时制止,并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，多谢合。乘客进站时乱。当乘按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现你不熟悉的地址或乘车线路，不能主观臆断地告之乘客，应告诉乘客询问你不熟悉的站其他员工。若车站其它员工都不知道时，此时应礼貌地向乘。当乘客要求找人、找物动服务意识。车站记录乘客的找人、找物信息，立即向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找。并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加强本站的广。2当乘购客询问如票1,“请先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买；如果您需要。。站厅站务员主动指引乘客到自动售票机购买单。当乘1站厅站务员客使用的设备不良。确保时。乘客序，当排队的乘客超过5人以上，客服中心服务员要立即站立。乘客购买储值票“Commented[csc6]:待票务专业确定如何5站厅站务员处理乘客兑零速度，排队超过8人时，请示客运值班员加人实施双人兑加强引导，在客服中。尽可能使两心前排长端客服中心队。。当找不开零钱时”“车站必须尽量避免出现零钱储备不。值班员科学如何处理硬币不足的情况。配币，及时巡视，避免出现客服中心服务员硬币不足的情。如何面对兑换大量硬币的乘客或“到银行兑换硬币，否则会给我们的工作带来不便，影响了对其客服中心服务员应做好耐心的解释如何缩短办理乘客事务。度，同时在办理前，车站员工应耐心向乘客解释我们的票务政策，让乘客明白办理的程序，避免让乘客感到不满，造成投诉。各岗位加强服务意识，站厅站务员要对闸机多如何站厅站务员面对不排队兑零、购票的乘。应该做好相应的引导工作，维持好客。如何处理乘客”付给的假。。2因2票款不符而与乘客产客，并向乘客解释：“对不起，由于我们工作的疏忽给您带来的不若做好安抚工作：“对不起，经我们查实，客服中心服务员的票款没。“票款当面点清”的告一、四找零”的原。如何处理乘客卡。乘客要求13进闸乘务员要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请将车票放置在读卡2。处理超高、小孩逃1Commented[番茄花园7]:同上票、成设立明显Commented[番茄花园8]:需票务专业研究确定人逃票”的米标或违规2使用车。票的乘视客乘客进闸站厅站务员应该马上制止，并向乘客解释：“为了保持车站及时正在”乘、广播至少客乘坐“”每分钟。。进闸残疾人下楼老年乘客。1坚持乘。扶梯而拒绝走。如何处理摔伤乘客1。2。如何确保乘客候“”的车的良。。乘1客站在指出：“为了您的安全，请在黄色安全线内候车（请勿蹲姿候4候车黄色安全线边缘或蹲姿候车如何进行安全2。3。乘客候车“”如何处理小孩在站台追“打跑的情况当站台精神异常等特殊乘客时）发现有老人。。站台安全岗员工应加强观察站台候车乘客的动态站台安全岗乘客有物品掉下）”）。员工应对携Commented[csc9]:站务专业研究确定、球类和在站台打手机的、）列车晚。点,延误乘）。）。。列车开门。。5乘车乘客上车“请小心站台与列车之间的空隙，在车门即将关闭时，请不要台安全后才可动车。若发现有乘客突然越出黄色安全线，则。Commented[番茄花园10]:需运营各专业研究后确定。列车运行、。。Commented[番茄花园11]:乘务专业研究确定。。Commented[番茄花园12]:乘务专业专题研究确定。乘客在车厢内应通用车厢内的宣传标语、车站广播等多种方式向乘客宣遵守的地。列车广播。。要耐心认真听乘客叙述事情经过，并进行分析；如因乘客抢上抢下被夹应向其说明有关注意事项，希望乘客今后乘车门夹坐地铁应提前作好上下车准备，避免再出现此类现象；确因人安慰被夹伤的乘客，并向乘客讲明自己正在当班，不能/。乘乘客下车。6。Commented[番茄花园13]:需乘务专业研究下车列车关门。。乘客乘乘客下车后乘坐电梯到达站厅，通过电梯扶手处张贴的“残疾人车站站厅站务员、站台站务员及时安排并帮助残疾乘客。站台站务员乘客下车后逗留站台安全岗员工注意下车乘客的动态，若发现有逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，礼貌的告诉乘客。避免发生逗留的乘客跳轨追车或跳至另一个站台等紧急情。有秩序站厅站务员加强对出闸机的巡视，并通过人工广播的形地组织乘的。如何处“理超高小应该买票），请您补票，按地铁票务政策规定，补票是补全Commented[番茄花园14]:同前7出闸成人逃票或违规使用程X。加强对出闸车票的乘客等有意逃票的行为），可按执法程序执法，必要时找公安配Commented[番茄花园15]:同前。携带大对携带大件物品且不便出闸的乘客，站厅站务员应马上件物品的为乘客开边门，站厅站务员向乘客收回车票，并将车票放入。1）在车站计算机上或到现场看闸机状态,发现确实卡票如何处.（含如何。辨别是否。1）站厅站务员发现出不了站的乘客，及时赶到现场，乘客手持的车票。X或客服中心服务员处理补票。车站员工熟8出站乘客出站完整，若导向标志损坏，或指示出错，车站员工应及时通过。、。悉地铁站连接的各大建、学校、医院等场所，以及采取的换。如何处站厅站务员及时发现有乘客在地铁站逗留时间较长不出理乘客在站，或坐在站厅的地上时，应及时问清乘客逗留的原因，礼地铁站逗貌的请乘客不要坐在站厅地面，清乘客尽快出站，以免影响留。、处理投诉尽量避免在乘如何面、“”的客聚集的场对有投诉方式，耐心地做好乘客解释工作。寻求最佳的处理时机，避所倾向的乘。客6协。，。。2Commented[csc16]:冬季清扫待站务专业研究确定23小、T。设施外观及配套部件（如灯管、胶片、锁头、螺丝等）符合企业形象识别。。2。。。。。×)5“)a5,。b）客服中心服务员在客服中心张贴开往×××方向列车服务已经终止的临时×。。。。。。。。Commented[番茄花园17]:需运营部各专业研究确定。、。Commented[番茄花园18]:需运营部各专业研究确定。。发布信息，接收信息，并向通报事件信息及有关操作。主要发。。。。。。。。）。。。信息，接收信息，并向通报事件信息及有关操作。主要发布信。。。。。。。。）：A分Commented[番茄花园19]:需行车专业研究确定。12。各位乘客请注意，由于设备故障，本次列车将退出服务，全体乘客。。。播放列车晚点将有延误，请您稍候，不便之处，敬请原。一号线3分钟每隔1分钟32列车不停站通过时将不停站通过，请您在黄色安全线内耐心列车不停站列车到站1分钟前开始反复播放至方向列车将退出服务，有急事的乘客，请改列车清客乘其他交通工具。出站时请听从工作人员的指引，已购票的乘客在本站客服中心退列车在本站站厅。播放列车不停站通过其××××他站下车，或改乘其他交通工具，不便之。列车不停站站厅列车到站1分钟前开始反复播放至2需。。需。33。播放列车晚点各位乘客请注意，由于特殊原因，本站开往。每隔1分钟列车不停站通过本各位乘客请注意，由于特殊原因，本次开往列车不停站列车到站1分钟前开始反复播放至各位乘客，由于特殊原因，本次列车将退出服务，有急事的乘客，请改乘其他交通列车清客工具。出站时请听从工作人员的指引，已列车在本站站厅。列车不停站通过其×。列车不停站站厅)21。。。34。。播放列车晚点将有延误，请您稍候，不便之处，敬请原。一号线3分钟每隔1分钟列车不停站通过本不停站通过，请您等候下一趟车，多谢合列车不停站列车到站1分钟前开始反复播放至各位乘客请注意，由于特殊原因，本站开往。列车延误分钟以上有急事的乘客，请改乘其他交通工具。出站时请听从工作人员的指引，已购票的乘站厅。各位乘客请注意，由于特殊原因，全线列全线停运。出站时请听从工作人员的指引，已购票的发生紧急情况必须全线。播放35出站的乘客请注意，因车站出闸机故障，出闸机故障请听从工作人员的指引，单程票将由工作人员回收，持储值票的乘客将在下次乘车。出闸机大规每隔3分钟1进闸机故障进站的乘客请注意，因车站进闸机故障，请听从工作人员的指引，从边门进站，不。进闸机大规每隔3分钟1。大规模每隔3分钟1半自动售票机和各位乘客请注意，因车站售票机故障，需。半自动售票全每隔3分钟1照明故障a各位乘客请注意，因车站照明故障，请勿惊慌，列车仍正常运行。如有困难请与工。照明供电故障但仍可运站厅各位乘客请注意，因车站照明故障，请听b照明故障b。持单程票的乘客可在7日内到本站照常使用或办理退票手续，持储值票的乘客可在下次到地铁车站办理免费更新，对给您带照明供电大规模故障