智慧大厅建设方案 课件

便民服务大厅智慧建设方案ContentsPage目录页

方案背景01

行政大厅常见问题02

智慧化方案目标03

大厅监控系统06

大厅电话系统07

大厅网络系统08

智慧化方案介绍04

智慧行政构想0501方案背景01方案背景十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。国务院将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革的关键环节，专门印发文件，作出全面部署。一些部门和地方积极探索，深入推进“互联网+政务服务”，加强信息共享，优化政务流程，一批堵点难点问题得到初步解决，服务创新典型不断涌现，引领政务服务创新改革不断取得新成效。目前政务服务“一网通办”、“只进一扇门”、“最多跑一次”等改革仍是局部区域和部分领域的探索实践，不少地区、部门、领域仍大量存在困扰企业群众的“办证多、办事难”等现象，距体系目标仍有较大差距。总体要求

民之所望，改革所向。深化“放管服”改革，进一步推进“互联网+政务服务”，加快构建全国一体化网上政务服务体系，推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推动企业和群众办事线上“一网通办”（一网），线下“只进一扇门”（一门），现场办理“最多跑一次”（一次），让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。发展现状02行政大厅常见问题02行政大厅常见问题群众常见问题都排队一个小时还没有到我。排队等候时间长帮助资源不够资料无预审不懂怎么排号，有没有提示？谁能告诉我这些资料及格么？业务变更不知来了才知道业务查询迁移了。大厅业务多,找不到窗口引导系统不够02行政大厅常见问题咨询岗常见问题变更应对政策变更应该如何解答？咨询量大这么多咨询何时是尽头？方言难懂群众在说的是什么内容？进度难查群众办事处于那个阶段？压力大更多不同的困惑。02行政大厅常见问题行政中心常见问题窗口态度咨询态度服务态度政务公开窗口形象办事效率工作纪律依法行政咨询障碍排队等待来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降03智慧化方案目标03智慧化方案目标智慧服务大厅智慧化解决方案使行政服务大厅以全新的面貌面向公众和企业开放，以“互联网+政务服务”思路为指导，智慧化信息技术为媒介，简化、优化服务引导程序为抓手，围绕深化政务服务应用，整合数据资源，实现群众办事“跑一次办结”的总目标，通过取叫号系统建设，大数据技术对接访量、窗口受理时效、平均办件时长等数据构建模型并展示，为群众办事引导及领导对大厅优化决策提供科学化、可量化、可视化支撑。创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质；让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。目标9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20235:03:16PM11、人总是珍惜为得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人乱于心，不宽余请。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/2/32023/2/303February202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3智慧政务平台查询、预约自助办理等事前排队叫号、签单等综合办理事中数据统计、量化管理等决策支持事后针对有需求的用户，可通过微信公众号的方式事前了解办事流程，准备所需材料，自助办理或者预约排号...结合智能化设备的应用，为群众提供方便、快捷、友好的办事体验，完成从咨询指导、排队叫号、评价打分等一站式服务电子政务+智能终端，共同打造智慧政务系统，基于系统数据，打造政务大数据平台，提供统计分析和量化管理03智慧化方案目标03智慧化方案目标自动化流程咨询预约查询、导引排队取号窗口服务进度跟踪办理成功自助服务让公众享受到“预约、排队、办理、评价”办理流程的“一条龙”优化服务。真正做到等待时间短、办事效率高、服务体验好。04智慧化方案介绍04智慧化方案介绍方案概述智慧大厅24小时自助服务系统大数据综合展示系统大数据综合展示系统预约和排队评价系统消防安全管理考勤管理大厅物联管理系统窗口录音录像系统大厅环境监控系统大厅人流量监控窗口工作状态监控系统系统监控大厅智能监控管理系统自助一体机智能引导系统智能客服系统信息发布与互动系统室内实时导航室内线路导航大厅智能引导系统集中预约管理系统集中智能排队系统窗口评价考核系统04智慧化方案介绍方案概述自助取号机综合服务区智能引导机排队综合屏大数据展示软呼叫录音录像多媒体评价器自助一体机自助服务区自助导引机04智慧化方案介绍大厅智能引导系统窗口拥挤，大厅嘈杂，办事体验差接待群众多，工作人员少，无人引导大厅上班时间有限，无处咨询现状痛点大厅面积大，业务多，难以找到所需窗口可自助查询大厅楼层、窗口、办事指南、办事业务等信息。智能引导系统室内线路导航大厅分布情况，选择目的地进行路线导航。室内实时导航通过蓝牙设备进行实时导航，更加便捷发布宣传多媒体信息，方便办事群众随时查看了解信息发布与互动系统(发布屏）将双侧大厅的主要业务方向指示投影到地上，配合两侧大厅的分流地面投影灯04智慧化方案介绍大厅智能引导系统室内实时导航智能引导一体机室内路线导航蓝牙定位终端信息发布和互动系统室内路线引导系统公众进入服务大厅后可通过导引查询系统，查看办事流程、办事指南;查看楼层窗口或部门分布；查看当前所在位置情况；查找窗口或部门所在区域；指定目的地，查询前往路线；更多功能可按需定制。04智慧化方案介绍集中预约管理系统集中预约、排队、评价管理系统集中预约管理系统排队叫号系统数据交互系统预约数据排队数据外网内网01在线预约：提升办事体验，提高办事效率办事人员关注微信公众号预约通知推送等主要功能。办事人员不需要到达办事大厅现场，即可提前预约办事时间段，提高办事效率，提升办事体验。02微信用户众多，运营成本低对办事大厅来说，运营一个微信公众号成本相对于制作并运营一款专用APP较低。在人人都拥有微信帐号的背景下，通过微信直接就能打开公众号，并通过其中的页面实现所需要的功能。微信公众号预约04智慧化方案介绍集中智能排队系统集中预约、排队、评价管理系统排队拥挤，办事体验差接待群众量大，办理业务多大厅环境嘈杂，办事效率低无法安排叫号规则公众可对办理的业务提前预约，进入实体大厅取预约号办理业务;等待过程中，公众可通过手机实时掌控排队的进度，灵活安排自己的时间;系统提供重要事项提醒手机推送告知。大厅环境优化，提高办事效率。现状痛点04智慧化方案介绍集中智能排队系统集中预约、排队、评价管理系统自助取号机双屏取号机综合显示屏自助取号机通过系统排队规则对办事人员进行叫号，实现大厅有序办事。自助取号机可以进行刷居民身份证取号、人脸识别取号、指纹识别取号、按部门取号和预约取号等。取号完成后，进入等候区域等待叫号，等候区域安装综合显示屏，实时显示当前排队叫号进度，结合无声叫号系统（短信推送提醒），对办事人员进行叫号提醒，以免大厅环境比较嘈杂时办事人员错过叫号。04智慧化方案介绍集中智能排队系统——取号集中预约、排队、评价管理系统扫码取号打开手机微信（或浏览器）扫描下方二维码，打开自助取号页面选择办理事项，输入身份证号码后即可生成排队号短信提醒04智慧化方案介绍窗口评价考核系统集中预约、排队、评价管理系统每个窗口的平板电脑为可作员工工号牌、服务评价、办事指南、填单样张等信息显示及操作。服务窗口是政务服务水平最直接的体现，全面的评价体系更有助于推动服务质量的提高。窗口评价考核系统是群众办理业务完成后，群众对工作人员的服务做出评价，通过办事数据的统计，根据考核规则对工作人员进行考核。可以对窗口工作人员进行考核，提高服务质量；业务办理数据统计可推进业务流程优化；一事一评价，数据收集统计可查询;窗口评价和事后评价双管齐下，评价数据更多更真实；数据统计可用于大数据分析展示;呼叫客户端后台考核系统事后评价多媒体平板（评价器）04智慧化方案介绍智能化预警系统智能预警系统主管管理查询：可以实时查看当前各业务排队取号人数，已办人数，待办人数，每个窗口的办事状态，达到预警效果，方便街道能实时安排增开、减少窗口的数量。排队人数预警：当天某一项业务人数排队超限，发出警告；窗口负荷预警：有窗口处理某一排队号时间过长，发出警告；等候时间预警：有排队号码等候时间超过预警值发出警告；离岗提醒：可以查看每个窗口办理事务的状态（暂停、叫号），如是暂停状态，则会显示暂停的时间，如是超过规定时间，会自动或人工发送短信，提醒窗口工作人员回岗工作。或给给大厅经理、值班长发送提醒消息；协助提醒：若是窗口发生纠纷，或者遇到需要授权才能办理的业务，窗口工作人员通过呼号软件上的请求协助按钮，向主任或是值班长发送协助请求；主任或值班长的电脑上就会弹出请求协助的弹框，或是短信提醒；不满意提醒：

有窗口服务被居民点击不满意评价，给值班长、主任或后台管理人员进行提醒；04智慧化方案介绍24小时自助服务系统24小时自助服务系统排队人数众多，窗口数量有限，办事体验差纸质化表单存储和登记不便，且浪费资源部分简单业务也需要排队很久，占用大量人力物力业务涉及拍照、打印等功能时需要单独准备现状痛点自助一体机：自助办理、查询、预约，省时便捷，缓解大厅压力；人社自助一体机涵盖就业、社保业务等事项的自助办理服务。百姓E站：“政务e站”现已开通行政审批、公共服务、社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保查询打印等200多项业务。自助取件柜：自助领取文件、证件。04智慧化方案介绍大厅智能监控管理系统大厅智能监控管理系统大厅人流量监控窗口录音录像系统办事过程实时对窗口双方进行录音录像，可分为双录摄像头和网络摄像头。大厅环境监控系统实时监控大厅的办事环境情况，如温度、湿度、PM2.5等数据，并可以配合相应设备进行智能调控。人流量监控：实时监控大厅办事群众人流量情况，可进行上线预警提醒；窗口智能分流：可智能调节窗口进行分流，减轻部分窗口压力，同时减少办理等待时长。窗口工作状态监控系统窗口人员工作情况一目了然。可根据工作状态合理分配窗口资源。展示内容可按需定制系统监控监控系统网络情况，暂停服务时长预警、系统工作状态、终端工作状态。管理人员可在系统监控中查看各终端设备工作状态。04智慧化方案介绍大厅智能监控管理系统大厅人流量监控系统人流量监控：实时监控大厅办事群众人流量情况，可进行上线预警提醒；窗口智能分流：可智能调节窗口进行分流，减轻部分窗口压力，同时减少办理等待时长。可按需定制：根据大厅的需求，可以定制展示的内容和数据展示方式等；04智慧化方案介绍大厅智能监控管理系统窗口录音录像系统

为实现窗口柜台录音录像同步监控，双录系统为窗口柜台提供全程录音录像监控管理支持，并将画面以画中画、并排等形式播放。每办理一笔事项都有视频和音频记录。依托双录系统，通过视频、音频、影像的采集技术对业务办理的全过程进行实时、同步跟踪、监控。利用系统的统一存储、统一管理功能，将整合的影、音、视频资料统一存档，也为事后监督和调查取证提供电子资料支持，实现窗口柜台业务受理全过程监控管理，保护工作人员及居民双方利益。04智慧化方案介绍大厅智能监控管理系统窗口工作状态监控系统查看各个窗口当前已经成功登录系统的工作人员；查看工作人员或窗口的工作状态：正常服务、暂停服务、停止服务、排队人数过多等；各个窗口可展示的内容可以按需定制，可包含内容：工作人员头像、工作人员姓名、窗口号、当前窗口排队人数、窗口服务状态等。04智慧化方案介绍大厅物联网管理系统大厅物联网管理系统考勤管理系统消防安全管理系统考勤管理系统：员工上、下班出勤、请假、加班等信息统计功能。客户端可查看员工的出勤信息。消防安全管理：全自动化管理，可整合信息管理、教育培训、隐患检查、智能监控和数据分析等数据，并科学分析、为企业政府提供决策依据。04智慧化方案介绍大数据综合显示系统大数据综合显示系统科学决策分析：可以通过大数据统计分析，理解客户、满足办事人员服务需求；流程优化：大数据也更多的帮助业务流程的优化。服务提升：大数据统计展示也能够进一步提升服务质量和体验。05智慧行政构想05智慧行政构想智慧行政构想第一阶段：智慧服务前台初级阶段（现阶段）第二阶段：智慧服务前台第三阶段：智慧服务前台+在线版第四阶段：智慧服务前台+在线版+窗口智慧行政方向建议转型自助+人工为主

行政服务智慧+自助+人工

智慧行政智慧行政构想——第一阶段：智慧服务前台初级阶段（目前阶段）关键词：人证合一（刷脸+身份证+指纹）、大数据资料档案管理实现人证合一，录入后可任意一种方式办理业务自助取号机可以进行刷居民身份证取号、人脸识别取号、指纹识别取号。实现“人证合一”实名认证；一次录入系统后，再次办业务可实现任意一种方式认证。证件资料上传大数据库，方便再次办理将办事群众的各种证件资料录入系统的同时上传数据库，再次来大厅办理时，可以直接读取上传的证件资料。智能自助一体机05智慧行政构想智慧行政构想——第二阶段：智慧服务前台关键词：人脸识别、人证合一、办理全纪录、统计问题人证合一，健全市民身份注册“刷脸+身份证+指纹”认证身份，实现“人证合一”实名认证注册工作；办理全纪录，历史记录查询链接各部门系统，建了档案，1秒查找办理过的业务。将行政服务中心业务转化为知识库通过知识库学习，让Ai具备业务的解答能力，协助行政服务大厅判断业务办理归属与排号窗口，引导群众排号办事；高效服务，人脸5秒内识别后即可咨询，确认问题1秒解答。协助窗口办事员对群众身份的核实。群众历史咨询情况反馈、黑名单反馈。链接咨询认证一体机窗口人脸识别系统05智慧行政构想智慧行政构想——第二阶段：智慧服务前台引导式问答，分流咨询岗工作压力形成数据汇总身份证丢了，怎样办理？我想在夜市开个档口我要给我刚出生的孩子上户口给我查查社保！公积金在那查？我要离婚有亲人逝世呢，怎么操作？办理身份证怎样办理个体户？我老婆想查查社保在那查？身份证损坏了，怎么办呀？工伤这里可以办理吗？怎样可以申请身份证呀？语音/文字交流智慧引导智慧服务前台（引导式问答）05智慧行政构想智慧行政构想——第二阶段：智慧服务前台智慧服务前台（大数据支撑）咨询全记录，形成数据支撑决策统计分析：提供对前台及后台运行情况数据统计，为决策提供数据支撑。后台数据：提供知识库数量、业务总量、办理数目、常见解答、满意度等自定义数据采集；前台数据：提供最近访问记录、访问量分析、时段分布统计、满意度统计、业务点击统计等统计项安全拦截统计：需提供涉及信息安全相关要求统计数据，阻止异常拦截，非法访问功能，并提供相关数据；05智慧行政构想智慧行政构想——第三阶段：智慧服务前台+在线通过智慧服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线智慧客服、电话客服的需求。

在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背景下的政务服务标杆。关键词：身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约05智慧行政构想智慧行政构想——第三阶段：智慧服务前台+在线智慧服务前台+在线版（刷面认证身份）将智慧服务搬到你面前，刷脸登录后，验证身份并同步办理最新进度。“实名+实人+实证”的真实身份认证,多因子认证技术在保护公民隐私信息的同时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决市民实名认证、人证合一的问题,让市民在网上办事变得更加可靠、安全。05智慧行政构想智慧行政构想——第三阶段：智慧服务前台+在线智慧服务前台+在线版（少跑腿）提前预知业务能否办理，让信息多跑路，群众少跑腿。智慧服务不仅可以让政府与百姓之间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一咨询口径，应对网站、APP、微信、电话等不同渠道来的咨询，做到一人维护，万人使用。05智慧行政构想智慧行政构想——第三阶段：智慧服务前台+在线智慧服务前台+在线版（攻略式指引）

攻略式办事指引，准备资料逐个核对，提前准备需要文件，协助群众手把手集体办理需要。移动贴心的出行便条，让群众仿佛有个贴身的办事管家一样。智慧服务前台+在线版（排号查询、预约）绿色通道免排队，最大限度让群众预知；增强素质、文明意识，提升满意度；为之后的智慧排队做好准备。05智慧行政构想智慧行政构想—