医院培训课件：《医疗工作场所暴力预防与应对》

医疗工作场所暴力预防与应对

前言

近年来，由于种种原因，医患之间的紧张情绪愈演愈烈，时有医患之间的恶性暴力事件发生自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升22．9％。全国性权威媒体报道，2013年已发生近60起暴力伤医事件。这一触目惊心的数字背后是一个个真实的案例，更是一颗颗受伤的心灵。紧张的医患关系成为对中国六百多万医者的严峻考验。北京安贞医院四护士被打伤入院2013年7月9日，北京安贞医院的一名50余岁的女性患者，在做了心血管检查后前臂创口出现渗血。患者家属认为医护人员没在第一时间进行处理，对护士表达了不满。

7月10日上午，院方通知家属办理出院手续患者及其家属带着3名中年大汉闯到护士站，对当时站内的4名护士进行殴打。其中一人伤势较轻，另外三人被送往别家医院接受救治，诊断为脑震荡挫裂伤，需要住院治疗。

温岭患者杀医震惊全国

2013年10月25日上午，浙江温岭市第一人民医内，3名医生被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡,年仅47岁。该男子去年3月曾到该院接受鼻内镜下鼻腔微创手术，术后感觉不适，复查时在医生建议下，前往不同医院做了CT，结果均显示正常。但他不相信诊断结果，不断向医院投诉，25日再次找医生时现场行凶，造成一死两伤。

10月28日8点，数百名医护人员聚集在浙江温岭市第一人民医院广场内，悼念遇袭身亡的医生王云杰，并抗议医闹暴力。活动在网上得到全国上百家医院的声援。医护人员抗议医闹暴力医闹原因：医患之间缺乏信任创建平安医院，化解医疗纠纷

医院的安全形势引起了业内人士、政府部门和社会舆论的极关注。医院安全形势的不利展，与创建社会主义和谐社会形成了反差。

为此，中央领导和国家卫生部门提出了创建“平安医院”的目标要求。卫生系统“三好一满意”三好一满意服务好质量好医德好群众满意主要内容一、建立平安医院的基本要求二、医疗场所暴力预防与应对一、建立“平安医院”9点要求

1.要切实加强医德医风建设。医疗卫生行业必须首先从自身做起,发挥行业的优良传统,采取有力措施,加强医德医风建设

2.要强化医务人员的执业管理。医疗机构和医务人员要认真按照法律法规职业临床诊疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务。

3.要严格执行医疗安全规章制度。各级医疗机构医务人员要增强责任心,坚决杜绝危及患者生命的重大医疗安全事故的发生。

一、建立“平安医院”9点要求

3.要增进医患沟通。医疗机构和医务人员要注重对患者的人文关怀,健全医患的沟通渠道。

4.要规范投诉管理。各级卫生行政部门、医疗机构要做好投诉的管理,设立指定专门的部门处理患者的投诉,努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

5.要做好预约诊疗服务。各地要拓宽提供预约就诊服务的途径,运用信息技术完善预约诊疗服务,要动脑筋想办法让群众感觉到医院看病就诊更加方便。一、建立“平安医院”9点要求

7.要建立医疗纠纷应急处理预案。充分和各有关部门共同协调,共同建立医疗纠纷应急处理平台,完善医疗纠纷应急处置预案;依法打击医闹等违法犯罪行为,维护正常的诊疗秩序。

8.要建立医疗安全责任追究制度。各省级卫生行政部门要立即部署开展对本地区医疗机构医疗安全工作的自查自纠。

9.要做好宣传工作。积极与新闻单位沟通,引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害的纠纷,增进社会各界对医学和医疗工作的支持。

二、医疗工作场所暴力预防与应对

《医疗工作场所防止暴力行为中国版指南》（2013-2014）（这是在征集了几千名医生建议之后形成的文本）。《防暴指南》41条防范措施教医生应对暴力事件,主要分为三部分：（一）事前防范（二）事中应对（三）事后处理（一）事前防范

事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范是避免医疗场所暴力行为的最有效措施:1.提高医患沟通的技巧

2.做好安全防范措施

3.为一线医护人员购买保险

4.建立医疗纠纷预警机制1.

提高医患沟通的技巧

《心术》内容简介小说在揭示医患关系、医疗纠纷、医疗风险和医患沟通在，有非常成功的笔墨，反映当前医疗机构的实际情况，比较深刻地揭示了当前医疗纠纷的存在的问题。1.

提高医患沟通的技巧

(1)对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。

(2)通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。1.

提高医患沟通的技巧

(3)加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。1.

提高医患沟通的技巧

(4)有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话时注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁。1.

提高医患沟通的技巧

5.在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。

6.尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。

1.

提高医患沟通的技巧

7.完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。医疗告知中需要强调的问题医疗告知的全程性所有医疗环节，所有医务人员，所有患者医疗告知对象患者本人患者近亲属医疗机构负责人

首选保护性医疗，未成年，精神病，昏迷紧急情况患者入院评估患者病情权衡救治措施生命垂危，须立即救治病情重，可治有时间告知病情危救治效果难料立即实施具体措施患方同意患方不表态患方反对机构负责人签字剥夺患方同意权患及家属均反对患同意家属反对患反对家属同意告知后以患方意见为准患及家属均反对患同意家属反对患反对家属同意患及家属均同意不实施无告知时间有告知时间特鲁多医生的墓志铭有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。

2.做好安全防范

(1)在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。

(2)要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。2.做好安全防范

（3）上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人。（4）安装一键式报警装置。医院门卫室、各科室、重点要害部位安装一键式报警装置，并与医院安全监控中心联网，确保发生突发案事件时能及时通知保安人员，迅速处置。2.做好安全防范

（5）医务人员任何时间、任何场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。（6）医护人员平时应注意锻炼身体，上班时穿轻便运动鞋。护士可适当学习女子防身术。2.做好安全防范

（7）新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。

院科室不定期开展医护人员遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练。2.做好安全防范

（8）在病房门口、楼梯、走廊等患者家属易聚集的地方设立摄像头进行监控。（9）在诊室和病房设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋大门、门锁需提高防护级别。2.做好安全防范

（10）手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。（11）如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。（12）严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。家属需在探视时间才可以进入探视。2.做好安全防范

（13）请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。（14）医院应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使患者的意见有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。（15）尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为真实暴力事件。3.为一线医护人员购买保险

有条件的医院为每一位一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。4.建立医疗纠纷预警机制

(1)建立医疗纠纷预警部门

建立医疗纠纷投诉处理部门，定期评价院内医疗纠纷风险（2）科室对科内医疗纠纷风险的评价（3）医务人员对医疗风险的评价

简易评估法——高危医疗纠纷识别指标4.建立医疗纠纷预警机制高危医疗纠纷病例的识别指标1.患者系独生子女2.患者属于低收入阶层3.患者有心理精神问题4.患者属于特殊身份者5.患者与其他医疗机构发生过医疗纠纷6.患者为社会问题人群：下岗、吸毒、劳教经历高危医疗纠纷病例的识别指标7.医疗过程中有不满情绪8.患方对治疗的期望值过高9.手术等治疗效果不佳10.患者发生了院内感染11.对交代病情中表示出不能理解12.患者没有医保4.建立医疗纠纷预警机制4.建立医疗纠纷预警机制高危医疗纠纷病例的识别指标13.需要使用贵重自费药品或材料14.患者选医师、护士诊疗15.熟人介绍来院就诊16.患者属于长期慢性病患者17.患者死亡18.有家庭内部矛盾或者家庭关系不和睦19.有其他纠纷涉及责任推诿（二）事中应对

事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。

最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。（二）事中应对

1.纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。

2.当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。（二）事中应对

3.对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。（二）事中应对

4.无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。（二）事中应对

5.如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通知医院相关部门求助。

6.注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂，抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。（二）事中应对

7.如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场（或躲于安全屋中）以躲避伤害。确保安全后可凭借手机，平板电脑等进行照相摄像以取得更多现场证据。

8.个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。（二）事中应对

9.如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取