导购人员职业化训练(精英)

导购员现场实战“天龙八步”法1掌握与顾客进行双向沟通的要领熟练运用专业的现场导购技巧快速提升销售业绩2什么是销售?3销售的基本概念

辨认(即刻)及创造(潜在)客户的需求，把产品益处有效地与客户需求配合(满足)，使客户接受购买和使用该产品以满足需求。4课程大纲现场导购天龙八步法1、销售前的准备2、待机3、接近顾客4、了解顾客需求5、推介产品6、处理顾客的异议7、促成交易8、售后服务5导购员的日常工作流程

8:10到达卖场上班前的准备工作8：30开始上班

上午销售午餐休息下午销售17：30下班前的准备工作18：00下班6现场导购天龙八步法１、销售前的准备工欲善其事，必先利其器7

上班前的准备8导购员仪表的基本要求

给顾客美好的第一印象9男性导购员的仪表要求面容指甲鞋子袜子

10女性导购员的仪表要求头发化妆指甲鞋袜

自检11着装12工作用品的佩戴身份牌书写笔计算器记事簿……

13商品将商品擦拭一新注意商品摆放的角度和高度……14环境灯光是否足够明亮商品是否比较整齐私人物品是否放在顾客看不到的角落……15现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机16导购员的标准的“待机”姿势训练

--站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双手轻握放在身前；两脚呈“Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。

17正确的“待机”位置

最好方便与顾客接触，但要注意不能挡住自己的产品。一般站在展柜右前方0.5M的地方18正确的“待客”方式

导购员应保持良好站立姿势和饱满的精神状态.面带微笑，要时刻准备着接待顾客。19学会微笑对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。减弱“Ｅ——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

20现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客

该出手时就出手21友好地与进店顾客打招呼

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,让顾客有一种尊贵、亲切、宾至如归的感觉。错误的欢迎语“请随便看看”

22让顾客能够置身于商品中

挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品。自然地观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触机会的到来。23初次接触时，要注意私人空间

在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离,不要过分热情。通常陌生人之间的社交距离应该是1．2米，这样不会对顾客产生压力。

24该出手时就出手导购25接近客户的话术

提问“你好，有什么可以帮您吗”赞美“好漂亮的孩子，跟你妈妈长得一模一样”演示接近26接近客户的话术

27错误的话术28接近顾客的行为以正面或者45度角侧面接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。29当顾客说“随便看看……”简单地介绍一下商品,给他留下良好的印象,礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务。与顾客保持适当的社交距离（0.5-1.2米）寻找机会继续接近。片段30横看成岭侧成峰一对刚收割的农村夫妇或是一个年老的绅士几个脑筋急转弯偷什么不犯法?每对夫妻在生活中都有一个绝对的共同点,那是什么?什么英文字母最多人喜欢听?31现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客４、了解顾客需求32确定顾客的需求的方法

华佗的治病箴言“望、闻、问、切”。

33望通过近距离的观察，确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。34观察什么?年龄(客户消费心理)衣着打扮(收入)语言(外地还是本地)客户的动作和表情(性格)

注意:不要以貌取人35闻认真地聆听顾客的谈话，不得打断，要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。36学会倾听顾客的声音

反面倾听测试37聆听

建立信用最有效的方法就是多问多听成功的聆听者需要做的事项聆听引起信任聆听建立自我价值聆听减少排斥有时间思考直接面对顾客点头，微笑等认同的动作回答前，先停顿一下发问澄清观念——“您这话的意思是？”整理出来顾客的意思，与原意相符与否不打断客户谈话，不急于解释原因有三38倾听的原则和技巧

1.耐心，不要打断顾客的话2.关心，要理解顾客所说的话3.虚心，不要假设自己知道4.专心，避免思考其他事情39问有效的产品推介是要切合顾客的需求，询问能得到客户的有用信息（需求和偏好）。40

提问－开放式、封闭式

问41提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张

42【自检】

43需要了解的内容顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置…顾客需要产品的规格、功能、外观顾客希望达到的效果利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么……44询问的技巧不要单方面地一味询问，询问要与商品提示交替进行询问要由宽到窄，循序渐进，形成问题漏斗例如顾客问导购：“你们的吸顶灯有什么规格的呢”导购员就要将吸顶灯的使用情况告诉顾客，同时循问客户购买的吸顶灯的用途、使用面积、特殊要求、接受的价格等，确认客户需求。45切根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。46准顾客资格分析

案例分析47现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客４、了解顾客需求５、推介产品麦兜48FAB的定义特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：亚克力材质面罩。）优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：高透光90%，不发黄，不老化，耐高温，抗冲击。）利益Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：灯光不再损失在灯罩里，真正节能省钱，让你从始至终保持新灯的感觉。）

49产品的特性可以从哪些角度去想物理特性：包括材料、质地、规格、美感、颜色、功能、式样、设计和包装等工艺流程：先进、检定附属部件的特性:如电子镇流器、灯管、线路、底盘及配件（密封垫）等产品与其他产品比较的不同点广告与促销价格与性价比50还有……解决方案（工程项目）公司、品牌你自己订货流程售后服务51

产品的利益可以从哪些角度去想

安全可靠性产品对顾客的安全性有何贡献能效性产品给顾客发挥预期的效果，省时外表性造型耐看，促成别人敬仰,身份象征舒适/方便性愉快舒适的心情,易于使用经济性省钱，赚钱更多耐久性继续提供利益，结果可期52协调性产品是否保证与兴趣爱好配合人际关系经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍成长性满足个人成长的需求整体印象满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求独特性你能够提供，而你的竞争对手不能提供的产品的利益可以从哪些角度去想53提炼产品卖点的方法产品特性顾客利益产品优势产品材质制作工艺产品设计附加功能产品色彩等等对于竞争的产品对于过去的产品对于一般的产品给顾客带来什么样的好处，物超所值产品特性产品材质制作工艺产品设计附加功能产品色彩等等产品优势对于竞争的产品对于过去的产品对于一般的产品顾客利益给顾客带来什么样的好处，物超所值54三基色灯管产品特点产品优势顾客利益纯三基色镀膜灯管色温标准2700K~6700K符合人体的生理节凑，更加舒适双螺或三螺灯丝平均使用寿命8000小时1个顶8个，省钱又省心高密度玻璃管避免产生黑头，黑斑长久保证灯管的光效，省钱又省心55满足客户需求“顾客只对产品将为其带来什么利益感兴趣，而绝不仅仅是产品的特点是什么。"产品特点益处益处益处益处益处益处片段56导入FAB时机了解客户的需求确认客戶需求分析客戶需求比重排序产品销售重点

运用

FAB

询问过程57怎样运用“ＦＡＢ”的技巧

做个出色的“演员”对商品充满信心避免太过激进正确地对待失误三段论法证明你说的是真的要推荐客户需要的东西58FAB原则的使用方法——三段论法

促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。59【案例】这个商品采用了纯三基色镀膜灯管(F),显色性高(A),给您阳光下的感觉，还返实物的真实顔色(B)。演练：以欧普镜前灯为例，用FAB法则向顾客推荐服装店面60透过证据说服您的客户1、

实物展示2、

专家的证言3、

视觉的证明（体验区）4、

推荐信函5、

各种权威认证（证书）6、

客户的感谢信7、

统计及比较资料8、

成功案例9、

公开报导凭什么你说的是真的？61展示货品让顾客触摸心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住９０％；对看到的东西能记住５０％；对听到的只能记住１０％。”在视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉五种感觉中，触觉对顾客的影响最大。62推荐客户需求的东西631.在使用FAB的技巧前，你必须已经通过有效的询问，而了解到客户的真正需求。2.当你采用FAB介绍产品的卖点，是客户所真正关心，可以满足客户的真正需求。3.请不要夸大产品的功能，而应多介绍产品的附加价值。4.介绍完后，请不要忘记了解客户的想法，例如：“这个产品听起来如何？”或“您认为它符合您的特别需求吗？”最后的建议64FAB附加价值商品$10服务...$商誉独特卖点?信任?确保成功...$多描述附加价值65现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客４、了解顾客需求５、推介产品６、处理顾客的异议66处理顾客的异议-变嫌货人为买货人客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。67处理异议的原则

事前做好准备选择恰当的时机要给客户留“面子”，争辩是销售的第一大忌68客户不开心,后果很严重!69排除顾客常见反对意见70主要的问题一、关于价格的问题二、关于款式的问题三、关于品质的问题四、关于服务的问题71价格太贵能不能打折别家价格比你这便宜老客户了，都没有优惠吗我认识你们老总，便宜点吧预算不足、我买不起我还要到别家比较一下一、常见价格异议72顾客提出价格太贵的原因情况一：购物习惯情况二：不了解产品价值情况三：不了解行业情况情况四：相对于其它产品情况五：怕买得比别人贵情况六：超出心理预期情况七：借机杀价73关于价格异议的解决原则引导顾客关注品质，尽量把价格放在最后明确是否真正满足顾客需求74价格太贵十大引导方式一、肯定法二、赞美法三、承诺法四、小视法五、诚信法六、分割法七、投资法八、反问法九、比较法十、假设法学员手册75我买不起/预算不足（手头现金不足）了解顾客真正买不起的原因是什么1.希望降价2.真的没钱了解预算注意引导,提出合理建议1.下定金2.购买其他产品促成交易76在打折区顾客问“为什么这些比较便宜”一分钱一分货这些东西比较便宜是因为……所以有不同的价格。但不能说便宜没有好货，关键是否合适你的需求77我还要到别家比较一下很多的顾客都是离开了你的店，就再也没回来购买，究其原因是因为顾客不懂怎么比，比来比去总觉得你的产品卖的比别人贵，所以就没有回来买，这种情况我们要怎么办呢？78首先，站在顾客的立场让他感觉没有压力例如：当顾客说到要去别家比较一下时，真正优秀的导购员绝不会表现出沮丧的样子，或者有过激的行为，而是说：“小姐，其实买不买没有关系，只是灯这东西呢看起来都是差不多的，但价格相差很大，我怕你上当受骗”79其次，给顾客一个好产品的概念“小姐你看，这玻璃灯它玻璃一定要用浮光玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能达到92%使光不会损失灯罩里，真正实现节能，普通的是用很便宜的平板玻璃就达不到这种效果。80再次，留有余地，利益诱导“如果不合适欢迎再回来，或者说请相信我会以最优惠的价格给您”。81二、关于款式的问题82如果顾客在几样商品之间犹疑不决

判断顾客最中意的商品，认真地推荐商品，做建议式销售。83当客人拿不定主意时当我们提供不到客人原本想要的货品时当客人不知道有其它货品更适合他时当客人挑不到合适的货品时做“建议式推销”的适当时机84当顾客问“我选择哪一款好呢”时我觉得这个比较适合你我觉得这个比较好,您觉得呢错误正确85当客人拿不定主意时当我们提供不到客人原本想要的货品时当客人不知道有其它货品更适合他时当客人挑不到合适的货品时做“建议式推销”的适当时机86建议代替品建议超值的产品建议更高品质的产品怎样做建议式推销87当顾客问“还有没有其他款式”时调不到货了,已经缺货了真的很抱歉,这种商品已经缺货了,不过这几款也非常适合你.您觉得呢错误正确88当顾客说“款式过时”时哪里过时啊是的,所以我才跟您说,现在买最划算错误正确89

是否耐用是否安全效果是否好是否实用安装、使用是否方便三、关于品质的异议90看：店铺的现场表现；产品的现场表现；人员的现场表现。听：听使用过该产品顾客的感受；听随同人员对该产品的感受；听一些相对专业人员对该产品的感受；听现场导购人员介绍产品时的感受。切身体验：对过去使用过的产品体验；现场体验。顾客对品质的信赖的方法91解除顾客对质量疑虑的方法产品说明法顾客回头率客户例证法切身体验法品牌商誉法店铺商誉法证书说明法专家形象法服务保证法保险承保法92

消费者之所以购买产品是因为产品能购给他带来一系列的好处，而不仅仅是产品本身。所以我们导购人员在介绍产品优势的时候一定要说明清楚将给消费者带来哪些好处，按照产品卖点提炼的方式销售产品是很有说服力的。产品说明法（FAB法则）93顾客回头率

消费者对产品认识相对都是不专业的，在这种情况下容易产生随众心理，所以遇到顾客对产品品质有顾虑时通常可以这说：“先生您就放心好啦，欧普这牌子我经营了几年很多都是回客来买的，前两天某某局长儿子结婚要装修房子买的全是欧普的灯，他以前买过说挺经用的。”94

这种对产品质量的证明方法比顾客回头率更具有说服力，所以在我们的卖场里要准备一些跟我们合作过或当地较有影响力的酒店、宾馆、大厦的照片，在顾客对质量有疑虑时说：“放心啦小姐，你看某某酒店客房、卫生间、过道用的全是咱欧普的灯，都好几年了没有来换的！”大客户例证法95

要让消费者感觉你所说的都是真的，最好的方法就是让顾客现场切身体验。例如你要证明欧普的亚克历面超薄、透光，最好是将面罩拆下，然后拿一张深颜色的海报紧贴着面罩对顾客说：“您看，看起来它不是透明的但它能够使海报的字和图片看得一清二楚，其实它的透光率达到90%以上，你就放心把装在家里它一定够亮的”切身体验法96

品牌的价值就在于它是建立在消费心目中的一种公信力，失去了公信力这个品牌就没有任价值可言，所以我们在卖灯的时候经常会这样说“欧普这么知名的一个品牌怎么可能做质量差的产品出来呢，那不是砸了自己的饭碗吗”来影响顾客对欧普产品的信赖。品牌商誉法97消费者的购买决策也会通过对店铺的可信程度来保证他的购物保障，所以生意要很重视店面装修、清洁、规范等。要让消费者放心在你的店铺消费购物，导购员要敢于向顾客说：“我们开那么大的店，而且做的都是家门口的生意，我不可能为了多赚两个钱砸了自己的生意吧，再说万一我卖了不好的产品给你，还是要上门服务的，那不是给自己找麻烦嘛，所以你放心虽然贵一点，但我这里只卖质量靠得住的产品”店铺商誉法98其它证书说明法专家形象法服务保证法保险承保法99四、当顾客对售后服务产生异议时你这样说我也没有办法我们的产品都是有售后质量承诺保障的，您觉得还要如何做才能让您更有信心呢错误正确100现场导购天龙八步法１、销售前的准备２、待机３、接近顾客４、了解顾客需求５、推介产品６、处理顾客的异议７、促成交易101任何时候都可以促成！接触、需求分析、说明时都有促成的机会促成的原则102顾客的购买信号语言上的购买信号·反复关心某一优点或缺点时；·询问有无赠品时；·征询同伴的意见时；·讨价还价，要求打折时；谈到有人买过此产品时·关心售后服务时；抱怨其他品牌103非语言的购买信号·面露兴奋神情时；·不在发问，若有所思时；·同时索取几个相同商品来比较、挑选时；·不停地玩弄、爱不释手时；·关注导购代表的动作与谈话时；·不断点头时，微笑，眼睛发亮；·翻阅产品说明和有关资料时；·离开后又转回来时；·查看商品有无瑕疵时；·不断地观察和盘算时。

片段1片段2104成交必杀十技

1.请求成交法2.假定成交法3.选择成交法4.保证成交法5.从众成交法

6.机会成交法7.小点成交法8.异议成交法9.优惠成交法10.激将法1051.请求成交法

时机：老客户；流露出购买的意向可又一时拿不定主意；问题解决时例如：“您好！近来生意不错吧，今天刚好有一批新货运到，您打算要多少？”“这种吸顶灯既美观又实用，价格给你打个九折，买下它吧，您一定会感到满意的”“产品的质量我们实行三包，请填一下订单”1062.假定成交法

时机:老顾客;主动表示购买的顾客。

例如:“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”1073.选择成交法（二选其一）

“您看您的卧室里选空中楼阁还是选海星？”使用注意事项：顾客没有了解你到底要销售什么，还没有产生兴趣，没有进入最后的阶段，不要使用。1084.保证成交法

时机:产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。“您放心，这批灯我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”1095.从众成交法（排队成交法）时机:观察利用顾客的从众心理“比如，你看这灯，样式新颖美观，是今年最流行的款式，款式也适合您家的装修风格，装上一定使您家更加漂亮。我们上星期才进的货，今天就剩下两套了”1106.最后机会成交法

时机:应用广泛“我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了……”“我们的这款产品下个月就涨价了……”1117.小点成交法

时机:客户提出一些次要问题而我方能马上与客户达成初步协议.【案例】某办公用品推销人员到某办公室去推销碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道："东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。"推销人员一听，马上接着说："这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？"

1128.异议成交法（大点成交法）利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法时机:异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。例如“这盏灯好是好看，但放在客厅好像太大了”“我有个客户跟您一样这么有眼光也是看上这盏灯，而且他的客厅面积跟您也是一样，开始他也是嫌大，但装好后他告诉我感觉刚好。我帮您把它包起来吧”1139.优惠成交法时机:利用客户的求利心理,提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法例如:“先生，本来我们的促销活动规定只有买3件才可以赠送一份礼品，不过你现在买的话，您买两件我们也给你赠送一份，帮我们多宣传，多带朋友来惠顾”11410.激将成交法时机:利用客户的爱面子的心理当一位年轻顾客对某件商品感兴趣，但犹豫不决，此时可以问：是不是老婆把您管得很紧啊？要不要征求一下您老婆的意见后再做决定。“这不用和老婆商量”115确认成交后的工作

116业绩提升的法宝附加推销

顾客已经购买了产品后,导购提醒顾再购买与他已购买的产品相关的产品,使顾客购买更多的产品,增加交易额.时机:当客人准备完成购买过程(如:客人已到收银处)或付款后117可作附加推销的情況当客人选购的货品是属优惠组合价量大优惠介绍互补货品和辅助产品当期店铺有推广货(促销品)/热卖货118案例“如果您刚才买一件是全价出售,但如果你现在再挑选一件的话,可以给您打9折,您看看还有没有合适的”“先生,我们这边还有打折的灯具,因为淡季就快到了,所以才打折,您再选两件”119现场导购天龙八步法销售前的准备待机接近顾客了解顾客需求推介产品处理顾客的异议促成交易售后服务120交易完成后的注意事项为双方的顺利成交表示庆祝，让顾客感到是双赢的交易。“这个漂亮的灯就是你的了，相信会给使你的家庭更漂亮”加深关系，可以找一些大家共同