职业商务礼仪

职业商务礼仪2012.02课程目的

通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容

Content

仪表、仪态礼仪

应用社交礼仪

电话礼仪关于礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。

商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。仪表礼仪仪表礼仪着装原则（TPO）

Time时间Place地点Object目的仪表礼仪着装原则（TPO）

T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定；O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。仪表礼仪女士仪表礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。女式化妆的方法打粉底事先要清洗好面部，并且拍上适量的化妆水、乳液；选用的粉底霜最好与自己的肤色相接近；打粉底时一定要借助于海绵，而且要做到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀；切勿忘记脖颈部位。女式化妆的方法画眼线画眼线的最大好处，是可以让化妆者的一双眼睛生动而精神，并且更富有光泽；紧贴眼睫毛；画上眼线时，应当从内眼角朝外眼角方向画；画下眼线时，则应当从外眼角朝内眼角画，并且在距内眼角约1/3处收笔。切勿忘记脖颈部位；画完之后的上下眼线，一般在外眼角处不应当交合。上眼线看上去要稍长一些，这样才会使双眼显得大而充满活力。女式化妆的方法施眼影目的是强化面部的立体感，以凹眼反衬隆鼻，并且使化妆者的双眼显得更为明亮传神；选对眼影的具体颜色，化工作妆时选用浅咖啡色的眼影；要施出眼影的层次之感由浅而深，层次分明，将有助于强化眼部的轮廓，女式化妆的方法描眉形要进行修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛；描眉所要描出的整个眉形，必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型；在具体描眉形时，要对逐根眉毛进行细描，而忌讳一画而过；描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡，中间浓；上边浅，下边深。画眉之乐“画眉之乐”的由来

“画眉”这个典故，最早出现在《汉书·张敞传》：“（张敞）常为妇画眉，长安中传张京兆画眉妩。有司以奏敞，上问之，对曰‘臣闻闺房之内,夫妇之私,有过于画眉者’。上爱其能,弗备责也”。由此可知，早在汉代，画眉已经成为广为流行的化妆方法了，不仅女人会画眉，男人也会。男人画眉的始作俑者张敞不仅没有因为这件颇具“小资”情调的闺房乐事而受皇帝的处罚，反而由此而被世人誉为“画眉京兆”，一时传为佳话。女式化妆的方法上腮红选择优质的腮红；腮红与唇膏或眼影属于同一色系；使腮红与面部肤色过渡自然；要扑粉进行定妆。女式化妆的方法涂唇彩以唇线笔描好唇线，确定好理想的唇形；女性一般宜选棕色、橙色或紫色，男性则宜选无色唇膏。涂唇膏时，应从两侧涂向中间，并要使之均匀而又不超出早先以唇线笔画定的唇形；涂毕唇彩后，要用纸巾吸去多余的唇膏，并细心检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹

。女式化妆的方法喷香水宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味”；切勿使用过量，产生适得其反的效果；应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等。包是女性行为的符号

女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。男人看表，女人看包！仪表礼仪男士仪表礼仪仪表礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1--1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。男士着装的规范三个三原则三个禁忌三色原则三一定律三色原则服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。三色原则

指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。

如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色——正规军四种颜色——游击队五种颜色——比较傻五种以上——尤其傻

男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。三个禁忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆；按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。三个禁忌有两种男士袜子在正规场合不能穿；

正规场合尼龙丝袜和白色袜子不能穿！三个禁忌正式场合须着“三要件”出席；什么是“三要件”呢？三要件西服西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指10厘米，稍比衬衫袖子短；最稳重的颜色多为藏青或灰黑色，其它如咖啡色，深棕色都不太适合正式场合穿着；衬衫凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件；请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目；领带领带的颜色和西装同一种颜色最佳。教你一招领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法仪态礼仪微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。得体的眼神仪态礼仪

眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域公务凝视区域以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。目光凝视区域社交凝视区域以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域亲密凝视区域从双眼到胸部之间。站姿肃立头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪态礼仪肃立站姿2.直立男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。站姿2.直立站姿2.直立女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。站姿禁忌1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5．腿忌不停地抖动。坐姿基本要求入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。仪态礼仪坐姿2.女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。坐姿2.女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。坐姿2.女士坐姿重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。坐姿2.女士坐姿斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。坐姿2.女士坐姿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。坐姿3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶；距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。仪态礼仪鞠躬基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15°-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪鞠躬2.不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼：

运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。15度鞠躬礼鞠躬2.不同角度的鞠躬礼30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。30度鞠躬礼鞠躬2.不同角度的鞠躬礼90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。应用社交礼仪称呼致意介绍礼仪握手礼仪交换名片的礼仪同行礼仪座位安排礼仪电梯礼仪应用社交礼仪称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。

应用社交礼仪致意所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来；常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。应用社交礼仪介绍1.介绍的原则为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。介绍2.介绍的顺序位低者尊者年长客人职位高年轻同事职位低介绍2.介绍的顺序男性女性官方人士多数人较少人非官方人士应用社交礼仪握手礼仪注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式握手的禁忌握手礼仪1.握手礼仪的先后顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。基本规则主要内容男女之间握手男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。握手礼仪2.握手礼仪的力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处；如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。握手礼仪3.握手礼仪的时间长度握手的时间应根据与对方的亲密程度而定；通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休；在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜。握手礼仪4.握手礼仪的方式上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力双目注视对方，面带笑容。握手礼仪5.握手礼仪的禁忌不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的与异性握手不可用双手不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。应用社交礼仪递名片者收名片者交换名片的礼仪收下对方名片时礼仪：

用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。交换名片的礼仪应用社交礼仪交换名片的礼仪注意事项名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；必须起身接收名片；接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；应用社交礼仪座位原则右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则应用社交礼仪同行礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。同行礼仪注意事项与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉；与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面；引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之；上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。应用社交礼仪电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出。应用社交礼仪乘车礼仪

在比较正规的场合，乘车一定要分清