标准化文件撰写

标准化文件撰写没有规矩——不成方圆！沙皮狗的故事有一条沙皮狗要完成一桩使命--经过千里沙漠送一封信到边关。它带着足够的粮食和水上路了。可是一去就杳无音信，于是人们又派出10条沙皮狗也带着粮食和水去寻找，可也杳无踪迹，一去不复返。后来，人们发现11条沙皮狗全部死在沙漠里，没有任何皮肉伤害，也没有中毒。化验结果表明，这些沙皮狗都是死于一个可笑而可悲的坏习惯，那就是被尿憋死了。原来狗撒尿时总要找一个靠腿的地方，而使另一条腿抬起来，可茫茫沙漠哪里有树、沟、桩、石头啊！拉马的炮兵一位年轻有为的炮兵军官上任伊始，到下属部队视察其操练情况。他在几个部队发现相同的情况：在一个单位操练中，总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面，纹丝不动。军官不解，究其原因，得到的答案是：操练条例就是这样要求的。军官回去反得查阅军团事文献，终于发现，长期以来，炮兵的操练条例仍因循非机械化时代的规则。站在炮管下的士兵任务是负责拉住马的缰绳（在那个时代，大炮是马车运载到前线的），以便在大炮发射后调整由于后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需要的时间。现在大炮的自动化和机械水平很高，已经不再需要这样一个解色了，但操练的条例倒没有及时地调整，因此才出现了"不拉马的士兵"。军官的发现使他获得国防部的嘉奖。罗森塔尔博士的实验1960年，哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州一所学校做过一个著名的实验。新学期开始时，罗森塔尔博士曾在加州让校长把三位教师叫进办公室，对他们说：“根据你们过去的教学表现，你们是本校最优秀的教师。因此，我特意挑选了100名全校最聪明的学生组成三个班让你们教。这些学生的智商比其他孩子都高，希望你们能让他们取得更好的成绩。”三位老师都高兴地表示一定尽力校长又叮嘱他们对待这些孩子，要像平常一样，不要让孩子或孩子的家长知道他们是被特意挑选出来的，老师们都答应了。罗森塔尔博士的实验一年之后，这三个班的学生成绩果然排在整个学区的前列。这时，校长告诉了老师们真相：这些学生并不是刻意选出的最优秀的学生，只不过是最普通的学生。老师们没有想到会是这样，都认为自己的教学水平很高。这时，校长又告诉他们另一个真相：那就是，他们也不是被特意挑选出的全校最优秀的教师，只不过是随机抽调的普通教师罢了。这个结果正是博士所料到的：这三教师都认为自己是最优秀的，并且学生又都是高智商的，因此对教学工作充满了信心，工作自然非常卖力，结果肯定非常好。目录文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进一、系统化的管理平台理念共振（老板意识）管理团队（左膀右臂）监控机制（适时控制）考评激励（企业文化）运作体系（制度、规矩）标准化文件体系在各种体系建立和运行的过程中扮演着相当重要的角色：（1）符合标准要求在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的条文中，均要求组织“建立并保持书面的体系，以全面满足此标准的要求”。（2）工作的依据建立文件体系最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工作的方式和方法欠明确和清楚。

二．文件的重要性（3）

提升管理技术水平的基础当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础通过日常工作，不断地完善管理和技术的要求。（4）

防止经验的流失书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的流失，从而造成动作上的因难。

（5）改善人际关系由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨擦的机会。（6）员工的责任心和荣誉感执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。

二．文件的重要性三．公司文件的架构（一）目前建立的文件体系，一般企业均将文件架构分为四个层次，即：一阶文件：规定/手册二阶文件：制度/办法/程序三阶文件；工作指导书四阶文件：表单或表格但是，并不是每家企业都必须建立上述架构的体系文件，许多规模较小制程简单的公司往往将文件的结构划分为3个层次，即：一阶文件：手册二阶文件：制度/程序/工作指导书三阶文件：表单文件结构的划分完全取决于一间公司的规模、人员的数量同时亦需考虑公司未来的扩充和发展等。目录文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件日常管理文件实施与改进一、文件的分类按管制方式分：受控文件：对发行/使用/保管/作废等需控制的。如：制度、规定、手册/、办法、程序/指导书、工作指引/表单、图纸、外来文件）非受控文件：临时性或补充性的。（通知，公告、内部要求，培训教材）按内容分：技术标准（图纸/QC工程表/外协标准）工作标准（操作指导书，检验指导书）管理标准（制度/办法/程序）按来源分：公司文件外来文件（国际标准/国家标准/团队标准/客户要求）我们重点在管理公司内部受控文件二、文件结构图一阶二阶三阶四阶规定/手册：阐述公司的大政方针,纲领性策略性文件制度/办法/程序：规范工作顺序、职责与实施方法，流程性管理文件工作指引/作业指导书：规范如何完成作业的方法，指导性文件表单/记录/作业标准：管理活动所产生的结果，验证性文件外来文件也是需要管制的，但因为其特殊及不可预测性，故放在第四阶文件中规范二．文件体系的架构（二）文件架构的说明

1．规定/手册对于一个国家来说，宪法是根本大法，任何法律的制订都必须依宪法的要求来拟制，而对于一间公司来说，规定/手册即是公司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在体系运行上的大纲要求，简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作。

2．办法/程序程序即是明确规定工作进行的途径，亦就是说，针对手册要求的工作和要求程序需详细描述。文件化的程序通常包括活动的目的和范围；做什么事情和由谁来做；何时、何地和由谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录等。二．文件体系的架构

3．工作指引/工作指导书工作指导书是工作的明确指示，它详细叙述某一具体的工作如何来执行和操作.4．表单格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是大量的或设计复杂的表格会令工作复杂化，降低效率，所以设计表格应力求共享，在表达明白的前提下，精简填写项目和内容。其他文件：技术标准与管理标准：技术标准(图纸、品质计划、QC工程表、检验标准、操作标准、保养标准等)、管理标准(培训标准、奖惩标准等)通知/公告：临时性或针对某一具体事务的要求，经使用总结后要逐步补充入管制的一二三阶文件中。外来文件：

二．文件体系的架构一般来说，一项工作涉及到多个部门则我们写文件时编制成程序，例如：采购程序、纠正和预防措施程序等，而工作只和自己部门有关的作业在编制文件时做成指导书的格式，例如：设备使用指导书、指导书产品检验指导书等。一般对于图纸、设备说明书、国内、国际的标准亦可归纳为工作指导书类文件，但我们规划在四阶文件内。

三、文件的编号方式流水号01-99部门代码文件类别代码（1一阶文件、2二阶文件以此类推）一二三阶文件编号方式表单编号表单流水号（01-99）文件编号一阶文件（手册类规定类）、二阶文件（办法类/程序文件）与三阶文件中的管理指引、作业/操作/检验规范、表单和外来文件统一由文控中心按照规则进行编号。技术文件均由制订单位按照相关编码规则进行编号若因组织调整,不影响已发放的文件编码方式,待重新换版时再行更新.四、制度清单（草拟）序号文件名称部门相关部门1固定资产管理办法财务部全公司2成本会计管理办法财务部

3标准成本管理办法财务部

4普通会计管理办法财务部

5预算管理办法财务部全公司6ERP稽核管理办法财务部资材/生产/客服/仓管7仓储管理办法仓管部资材/生产/品管/样品/工程/财务8产品标识与追溯管理办法仓管部资材/生产/品管/样品/工程/财务9设计与开发管理办法工程部样品/客服/资材/品管/模具10客户满意度管理办法客服部全公司11产品报价管理办法客服部资材/工程/财务12订单受理管理办法客服部全公司13产品检测与试验管理办法品管部资材/生产/样品/工程/工模14质量计划管理办法品管部

15质量记录管理办法品管部全公司序号文件名称部门相关部门16不合格品管理办法品管部生产/资材17矫正与预防作业管理办法品管部全公司18检验.测量和试验设备管理办法品管部资材/生产/样品/工程/工模19品质标准制订与维护管理办法品管部

20持续改善推动管理办法品管部全公司21制程管制管理办法生产部资材/工程/工模/样品/品管22生产技术管理办法生产部资材/工程/工模/样品/品管23委外生产管制作业办法委外加工部资材/工程/品管/财务/生产24出勤管理办法行政部全公司25人员培训管理办法行政部全公司26用工招聘作业办法行政部全公司27薪资管理办法行政部全公司285S作业管理办法行政部全公司29门禁管理办法行政部全公司30工业安全管理办法行政部全公司四、制度清单（草拟）序号文件名称部门相关部门31绩效管理办法行政部全公司32福利管理办法行政部全公司33后勤服务管理办法行政部全公司34会议管理办法行政部全公司35内部沟通管理办法行政部全公司36文件管理办法行政部全公司37内部稽核管理办法行政部全公司38管理审查作业管理办法行政部全公司39样品管理办法样品设计部工模/工程/品管/客服40标准件管理管理办法样品设计部工模/工程/品管/生产41采购管理办法资材部品管/仓管/客服42供应商管理办法资材部品管/仓管/43客户财产(客供品)管理办法资材部仓管/客户44提案运作管理办法总经理室全公司45印章管理办法总经理室全公司46数据统计与分析管理办法总经理室全公司四、制度清单（草拟）目录文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进一、哪种情况下需要制定文件制度如有下述状况之一:新设组织时管理可以系统化时反复情形次数比较多时相同的作业方式、步骤由多数人同时(或重复)执行缺点、不良或投诉抱怨等状况发生频繁需求量大(多)客户或外部政策要求工作需要经常沟通与协调时二、文件的编写结构一、一份文件的结构往往视乎文件内容的需要，一份文件一般完整结构有：

1．目的

2．范围

3．权责

4．定义

5．作业内容/作业程序

6．相关文件

7.附件现将文件结构应叙述的内容做一详细叙述：

1．目的应叙述编制此文件的作用和目的，即“做这件事是为了什么”？

二、文件的编写结构

2．范围规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能范围，所以编写时应注意它的涵盖性。例如某公司有手动和自动的绕线机，如果文件的内容只针对手动的绕线机，却将文件的范围写成“适用于公司所有绕线机的使用”，即是明显的错误。

3．权责即在文件运行中相关单位及人员所担负的权责，一般时常会就相关人员担负的权责做简单叙述，但是亦有公司只叙述和此文件有关的主导部门和相关部门的权责。

4．定义亦即名词解释，针对文件中用到的专业术语、英文缩写做明确说明，会令文件内容更清楚明白。

三、文件的编写结构5．程序/作业内容即工作执行的方法、过程和要求，一般将作业内容的编写分为两个部份。（1）流程图：以流程图的形式描述工作进行和程序，会更容易了解文件内容，但是并非每份文件都需流程图，完全视乎文件类型。（2）文件内容：在编写文件内容时，一定需注意5W1H（WHO，WHEN，WHERE，WHAT，WHY，HOW）结合，即由谁（WHO），在何时（WHEN），在何地（WHERE），做何事（WHAT），为什么做（WHY），怎样做（HOW），缺少任何一个W或H，都有可能使文件的内容不易理解。三、文件的编写结构

6．参考文件资料用以索引文件中所提到或引用的文件资料，在索引文件时，最好将文件的编号同时附在文件名之后，以及便查找，但是不可将文件版本附上。

7．附件一般用以对应文件内容中所提及的记录所使用的表单，公司所有的表单都应从此而来，最好将表单的编号附在名称后，但是也不可以附版本。

8．以上是一份文件的完整结构，为了整齐可统一文件结构。但是并非所有的文件都应依循此固定的结构，鉴于文件的内容的需要，可适当的去除一些不适用的项目。

四、文件的格式格式体现一种文化格式是一种权威的体现格式便于沟通有格式的文件便于阅读与思维一二阶文件格式首页样式内文样式一二阶文件的内容必须包含以下内容1.0目的2.0适用范围3.0职责4.0定义5.0工作程序6.0相关文件7.0附件其他文件的制作其它文件的格式不拘，但同一类别的文件格式需标准化，且可明确识别以下项目：1)文件名称2)文件编号3)文件版次4)页次5)生效日期6)制定、审核、批准的签认其他的书写习惯三级制审批制：制定审核批准审批自下至上，自右至左文件字体习惯标题一般用16号（三号）字体，加粗宋体内文一般用12号（小四）字体，标准宋体小题目如“目的”可用14号（四号）加粗宋体序号标识习惯1.0

1.11.1.1A.a).五、文件编写的几点小技巧自下至上的编写—让一线人员编写,主管审核目标指向—制度必须面对目标先列出流程图与职责避免抽象如：上紧螺丝时要小心——词语模糊列出所有控制点,尽量数据化(如微笑,露出八颗牙)表单记录要细化沙盘推演一次让新人看看,是否可会操作五、文件编写的几点小技巧（一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入体系。（二）、忌过于弹性化，失去可操作性。（三）、忌理想主义化，导致无法实施。（四）、忌部门主义化，导致其它部门无法配合。（五）、忌咬文嚼字，理解困难。编写文件的五忌六、文件编写的详细程度取决于人员的能力；取决于组织规模大小，产品复杂程度；过程复杂程度；七．流程图绘制在编制文件的过程中，适当地制作一些流程图，会更容易理解文件内容和加深印象，流程的制作不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。

1．

流程图常用的符号

七．流程图绘制表示会议表示条件判断、检验及查核表示执行处理某一单项作业表示作业路径线(流程线)表示作业路径之跨越截点表示所用表格(一个或多个)或文件(人工表格或文件)表示所用表格(一个或多个)或文件(电脑表格或文件)表示连接点,在流程图绘制时因空间关系或换页时使用“○”.内以英文代号区别表示审核C表示核决批准S表示存盘、保留A七．流程图绘制此范例是一个最简单的流程图，您可以任意发挥。例二：生产流程执行项目负责人记录备料备料员材料日用表加温烘干烤箱操作员材料温度控制表投料备料员无设定技术参数技术员成型参数记录表正常生产技术员产品生产日报七．流程图绘制例二：流程图将执行项目、负责人及使用的记录分开注明，易看易懂，也是制作流程图的常用方法之一。总之，使用流程图的目的就是清晰、一目了然，如果有些工作太过繁杂和繁琐，当制成流程图时或许不容易看明白，所以应注意流程图使用的时机。目录文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进一、文件的审查、批准一般规模较小的公司，文件制作完成后交回其部门主管或总经理审核后即可颁布使用，但是对于规模较大的公司，这种做法欠妥当，因为部门专业化的一些文件由本部门自行审批可能没有问题，但是非部门专业化涉及诸多部门工作内容的由制作部门核准使用，掩盖了其它部门的要求的意见，在使用中难免会对其它部门造成困挠，甚至引起磨擦，所以对于文件的审查和核准，许多公司规定了不同审查和核准方式，例：

一、文件的审查、批准

X企业有限公司公司文件审查、核准文件类别审查核准规定/手册各部门主管董事长程序各部门主管总经理工作指导书部门主管经理图纸工程部主管

一般来说结合相关部门主管审查文件最主要的作用是提出适合于其部门的意见，并加以修订补充，以使文件的内容更完善和具操作性。二、我们的文件审批文件类别拟制会审机构审核批准备注手册类/规定类主管职能中心总监各中心总监管理者代表或行政总监总经理办法类/程序文件各部门经理各中心总监行政总监总经理管理指引部门主管/一般人员行政总监部门经理主管职能总监标准一般人员不要求主管、经理表单记录依文件批准层级公共性管理指引，由制定单位召开相关主管进行说明。二、我们的文件审批其它文件最少需部门经理审批需要会审的文件经由相关中心总监会审后，由文件制定单位记录于《文件会审记录表》图纸等技术文件另外规定签核流程公告（含通知、公告、通告）等需总监级别以上人员批准内部联络单由各部门经理或总监签批，但要注意其他部门的意见回复。三、文件发布文控中心标准化后，再依权限呈签由制订单位确定分发范围和数量原件交由文控中心归档，作成《体系文件总览表》发放一定要作好发放记录《文件签收记录表》文件接受时注意每页有受控章非受控文件也可以直接在原稿背面签名，以示收到文件补发：文件若因损坏或遗失或有增加使用份数的必要，由使用单位填写《文件申请表》四、文件修订在以下的情况下要修订相关文件：例外事件越来越多时任务内容难或执行难时当产品的质量水平已经改变时当发现问题及改变步骤时当部件或材料已经改变时当机器工具或仪器已经改变时当工作程序已经改变时当方法、工具或机器已经改变时当要适应外部因素改变（如环境的问题）时当法律和规章（产品赔偿责任法律）已经改变时标准（ISO等）已经改变非受控文件（如公告、内部联络单）实施一段时间后，有效果时文件修订要及时，但忌太过于频繁版次变更大幅度变更——变更的内容达30％以上，或小变更已超过9次，改版小幅度变更——文件只做局部上修订，只需换页（即首页与变更页）。改版次变更标识：“文件版次”是有2位阿拉伯数字，个位数字表示“版别”（从1开始），小数点后的数字表示“小变更次数”（从0开始）每次变要在首页记录，并在〈文件变更一览表〉中登录，收