北京链家地产电话沟通作业指南v1

链家地产制度流程编号ZL-YY-B-004版本编号1.0发文日期密级普通关于发布《北京链家地产电话沟通作业指南》的通知发布目的及生效时间为了经纪人更好地掌握电话沟通的技巧，提高作业效率，特制定本指南。本指南自2008年10月15日起开始执行。传达对象应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。一般了解：北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。版本优化说明无后续管理计划培训宣传计划：区域统一宣讲。绩效管理计划：无ＩＴ切换计划：无审计检查计划：本操作指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。特此通知呈报北京链家房地产经纪有限公司各部门主送总公司运营中心下属公司抄送总公司下属公司附件权限（可下载者）经办部门：经纪管理部起草人：联系电话：

一、目的为了经纪人更好地掌握电话沟通的技巧，提高作业效率。二、适用范围北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。三、内容电话沟通作业指南——通顺区总监刘亚宁撰写3.1电话沟通的意义掌握电话沟通的技巧，提高作业效率。3.2电话沟通的种类3.2.1接待的电话沟通整个作业流程的起点，给客户的第一印象起始于此。3.2.1.1方法介绍电话接待基本规范:简洁、明了、文明、礼貌、清晰；迅速接听；礼貌的开头语:认真做好接听记录；5W1H:When\Who\Where\What\Why\How；礼貌的结束语了解客户需求:需求了解要细致，并适时地改变客户需求向客户展示公司品牌，展示自己，展示所在区域的价值留下客户的联系方式并约定下次沟通或带看时间3.2.1.2举例说明礼貌的开头语+客户需求的了解+介绍公司的荣誉+个人的魅力展示+介绍区域的配套，交通，发展潜力，体现所做商圈的价值+礼貌的方式让客户留下电话+约定下次沟通时间。3.2.1.3使用该方法的注意事项:了解客户需求:运用七步法的技巧，充分掌握客户需求在推销房源的同时，别忘记展示公司的品牌及个人的荣誉掌握好电话沟通的基本礼仪，给客户留下美好的印象3.2.2客户的电话沟通3.2.2.1方法介绍尽量选择封闭式提问，不要让客户随意发挥，不要问客户你今天有时间吗？要直接问你今天××有时间看房子吗？（注意给客户定时间看房子，争取面谈，掌握整个谈话的过程争取主动）；选客户接听电话方便的时间，最好是中午休息的时候或是晚上客户下班以后；客户每提出一个问题我们必须反问一个问题，前期工作必须做到位，强调客户的利益，告诉他这样做会给他们带来什么样的好处；精选推荐房源：房源最理想两套以上突出房源卖点（最符合客户需求的地方）；推荐房源不可过细，强调具体情况让客户自己来看约看电话中要询问最近在哪里看过房子，了解客户最近的变化；约看电话中可以讲解一下目前房产的最新政策及最新动态；3.2.2.2注意事项:为什么要给××打电话？要达到什么样的效果或是目的？怎么样拨打这通电话？需要自己提前理清思路；在进行电话预约时一定要有激情，这样才能感染客户；寻找客户的最大需求点然后询问客户是否方便接听电话，如果客户对此房源很感兴趣，紧接询问什么时间方便看房，如果房源属于紧俏房源，就告知抓紧时间看房否则会很快销售出去，给客户造成一种紧迫感；自己没有看过的房子尽量不要给客户介绍3.2.3业主的电话沟通3.2.3.1方法介绍告诉业主公司出售渠道的优势：告知我做了哪些宣导工作、大力推荐，最近看房的人会比较多，希望我们能够配合。有钥匙的将近期的带看情况给房主做一个说明，具体做了什么工作如：一共发生了几组带看，客户的反应是怎么样的。将一段时间内的工作重点、市场行情、带看情况等反馈给对方，并且争取一次见面的机会，进行有效沟通。适时和业主议价。3.2.3.2注意事项:与卖方客户的沟通：是否了解房屋的自然状况，房主的性格特点，售房动机，产权人与决策人，婚姻状况，心里底价等，多家、独家代理的讲解，备件的讲解，交易流程的讲解，税费的讲解；我们要动之以情，晓之以理，学会换位思考，让客户感受到你对他的真诚，让业主的利益最大化；将你所做的工作及时通报给你的业主，让他知道你是最关心他买（卖）房屋这件事情的经纪人；3.3总结通过以上作业方法，让经纪人在回访时不在盲目，没有目的性，可以大大提升电话沟通