服务心理学第二章

第一节影响旅游者消费的因素

第二节旅游者的认识活动过程第三节旅游者的情感情绪活动过程与意志活动过程第二章旅游者心理与消费行为重点：影响消费的个体、心理因素和外部因素？认识活动基本的环节？情绪对消费行的影响？

影响顾客情感情绪的因素？第一节影响旅游者消费的因素一、影响旅游者消费的个体与心理因素观念、态度、人格、心理活动性别、年龄时间、知识、经济二、影响旅游者消费的外部环境因素？？回族为什么不吃猪肉？富二代与屌丝、别墅与经济适用房？什么情况下影响胃口？如气候价格、包装、促销活动、赠品等人以类聚，物以群分回族为什么不吃猪肉？饮食以佳美为原则，除色、形、味或营养外，主要的是指食物的“洁净与性格”“卫生与卫性”。食以养性，食草动物性善，食洁，如牛、羊等。尖齿、獠牙的食肉动物或食腐尸、腐食动物性贪、恶，食污，如猪、狗等。猪：1、貌丑、怪异，性贪婪、愚笨；

2、喜污秽；3、性恶无常。4、无原则交配。

脖子上一根筋，既不能看天，也不能回头，穆斯林讲究回心转意，而猪的这一特性和穆斯林的这一生活习惯背道而驰。三、旅游者心理行为分析框架第二节旅游者的认识活动过程一、旅游者的初级认识活动二、旅游者记忆与高级心理过程三、旅游者对旅游产品的认识一、消费者的初级认识活动感觉和知觉是旅游者的初级认识活动过程（感性认识活动），也是旅游者认识的起点，对高级认识活动（如思维）以及购买和消费行为都有直接的影响。1、感觉：感觉器官的刺激作用引起的主观经验。感受性舒适性敏感性1、感觉：感觉器官的刺激作用引起的主观经验。女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果男性：优雅的淡淡的香水味共识：柑橘、橙子的味道英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，牧草的芳香剂。星巴克的员工不准使用香水，空中飘溢的只能是纯正的咖啡的香味。新加坡航空公司空姐香水，是美国仙爱尔公司特别调制的“热毛巾上的香水味”。女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果男性：优雅的淡淡的香水味共识：柑橘、橙子的味道英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，牧草的芳香剂。星巴克的员工不准使用香水，空中飘溢的只能是纯正的咖啡的香味。新加坡航空公司空姐香水，是美国仙爱尔公司特别调制的“热毛巾上的香水味”。

喜来登酒店苹果派味-妈妈的味道和简约风尚。

客人喜欢雨后清新自然的味道福朋喜来登“风车味”香味--春日里清新舒爽的户外气息（30-40岁的商务客人，年轻、自然，崇简约，喜自由）

威斯汀酒店（高端商务客，工作紧张、压力大)-白茶芳香(舒缓压力、放松心情)2、知觉：人对作用于感官的客观事物的整体属性的反映。主观性整体性选择性知觉的属性影响知觉的因素

大小强度色彩

对比距离和位置

动态和静态

变化幅度注意知觉中的错觉！！！

功能风险：不符合自己的需要

经济风险：经济上是否划算

社会风险：担心别人做出负面的评价

心理风险：心理上的不满

生理风险：安全和健康风险知觉二、旅游者的记忆与高级心理过程1、记忆：人脑对过去经历事物的保留，包括识记、保持和回忆（再认）三个基本环节。推荐电影：《未知死亡》如何提高旅游者的记忆？

信息的重复

信息与旅游者需要的关联程度

刺激的强弱程度

信息的鲜明程度

所识记的信息顺序2、联想与想象

联想是指由一个事物想到另外一个事物的心理过程；想象是人脑对感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程，分为再创造性想象和创造性想象。意大利小城维罗纳因是罗密欧和朱丽叶的故乡而闻名天下。位于市中心卡佩罗路27号的小院就是朱丽叶的家。在这个幽静古朴的小院里有一尊朱丽叶青铜雕像。

亲身体验那个曾许下伟大爱情承诺的“朱丽叶的阳台”。

抚摸朱丽叶铜像的右手臂和右乳房会给情侣们带来美好的爱情，，不论男女老少都会虔诚地一手挽着她的右臂，一手轻摸着她的右乳房，希望自己一样也能得到幸福。用糖纸写下情书和祝福爱情的话语，再用口香糖将其贴在墙上，墙壁贴满了爱情的纸片。墙上也留下游客爱情誓言的涂鸦，涂鸦像一幅巨大的蜡笔画，把墙壁装点得五彩缤纷。3、思维

思维是对事物的一般属性和事物内在联系的间接、概括的反应。

主要特征：间接性和概括性。4、注意在认识活动中帮助人将心理能量集中于某一特定方面。三、旅游者对旅游产品的认识1、在消费前对旅游产品和服务质量的认识将记忆在中的有关产品的信息提取出来。朋友、媒体、政府等发布的信息。2、消费中及消费后对旅游产品和服务质量认识的影响因素

产品的品质与功效

态度、情感和情绪

对产品和服务的期望

对交易是否公平的感知

归因第三节

旅游者的情感情绪活动过程与意志活动过程一、情感情绪活动过程二、意志活动过程一、情感情绪活动过程情绪情感是指人对外界事物是否符合自己的需要而产生的内心体验。1、情绪情感及其对消费行为的影响。情绪：与人的生理需求相联系，由特定的条件引起，且随着条件的变化而变化，其表现形式比较短暂且不稳定，往往具有较大的情景性和波动性。情感：与社会性需要相联系的一种稳定的社会体验，是事件的社会意义在情感上的体验，往往具有较大的稳定性和深刻性，是深层的心理现象。情感是情绪的本质，情绪是情感的外在表现旅游者情绪是消费过程中，对特定的产品所产生的态度和内心体验。满足旅游者需要的服务可以促使其产生积极情绪，增强购买欲望，促进消费行为的发生；反之，则产生消极的情感情绪，抑制购买行为的产生。2、情绪类型性质、强度、持续时间激情热情心境应激迅速、强烈，持续时间短暂的情绪体验强有力、稳定而深刻的情感比较微弱、平稳且持续时间较长的情绪状态出乎意料的紧张情况所引起的情绪高度紧张的状态按照社会性内容道德感理智感美感3、旅游者情绪的表现和影响面部表情动作表情声音表情4、影响情感情绪的因素

服务因素

消费环境因素

旅游者的心理准备因素二、意志活动过程

意志是人特有