爱麦连锁商业超市服务礼仪

服务礼仪2007.07石油大学房地产公司2010.12中国平安历任01、02、综合内勤、外勤讲师（总授课120有余）2011.10阳光人寿历任综合内勤、衔训班主任组训讲师（总授课200余）2012.05参加阳光人寿总公司第13期组训班并带团队荣获优秀团队奖、总公司授权讲师、集团授权中级理财规划师2014.04筑诚地产招商部经理

张辉什么是“礼仪”？现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习服务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。5、拥有友好的同事氛围，让我们的工作变和更有趣。

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一、礼仪的定义礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;礼、乐、射、御、书、数(孔子六艺）

仪，是形式，是要把礼表现出来的形式。“四大古国之一”“礼仪之邦”礼仪不仅能反映一个人的知识和教养水平，而且能反映一个国家、一个民族的精神面貌和文明水准。

尊老敬贤仪尚适宜与人为善礼尚往来仪容有整礼仪：

指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为规范。礼仪的重要性留下良好的第一印象展示良好的个人修养与素质表示尊重和友好个人形象代表企业形象个人形象塑造企业形象企业客户个人礼仪客户认同个人的途径客户认同企业的途径二、服务礼仪标准（一）、服务礼仪概念（二）、服务礼仪规范（一）、服务礼仪概念１、服务礼仪的概念：

----是服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为。

核心体现方式：一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度

2、服务意识：要素：有没有服务意识？有没有正确的服务意识？

（1）服务意识：就是服务他人的感觉，是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。

有什么样的思想就有什么样的生活、工作和态度。态度决定一切（2）服务意识在服务过程中体现A、有没有服务意识你是怎样看待服务的？你了解你的工作性质吗？建立服务意识：服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为自己工作，为人民工作。我为人人，人人为我服务是全方位，双向的B、物质匮乏时期没有服务意识

感觉技术服务成就感炫耀感满足感物质满足心理满足精神满足客户商家C、现代社会市场经济的服务意识

D、服务没有贵贱尊卑之分崇高感平等感崇高感平等感（3）顾客、员工、企业三方共赢的服务不要把服务看做当奴仆，要自豪地位客户服务；不要把挑剔的客户看做麻烦，要把他们看做同伴；不要慢待客户，要善待他们；（二）、服务礼仪规范站姿坐姿蹲姿行姿服饰表情举止仪态仪容男士仪容风度+学识女士仪容容貌+气质仪表1、仪态站姿坐姿蹲姿行姿手势正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开，比肩略窄。仪态礼仪——站姿在其他正式场合要求：

男士两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；

女士双腿并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。站姿礼仪为顾客服务的站姿：挺，直，高

不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动

行姿礼仪从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅坐姿礼仪端庄，稳重，大方入座、离坐先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开事项在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息

男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态礼仪——坐姿蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息指引手势手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。手势的禁忌滥用手势。没有目的的指手划脚，双手叉腰，与人说话时指指戳戳，容易引起别人的不快。无意手势。压手指并发出响声。不当手势。谈及自己时用拇指指自己的鼻尖或胸口，说及他人时用手指点他人，清点人数时用手指对着人群一下一下点数等。2、仪容

仪容修饰原则：洁净卫生自然端庄男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

千万别让这样的事儿发生！女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。面部化妆自然协调

平凡变美丽3、仪表营业员塑造的艺术形象：健康、明朗、诚实、可亲。（1）服饰：

整洁、规范、统一，

端庄、简洁、大方。

着装员工衣着指定的工装衣服平整，不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗男式长袖衬衫要塞在裤腰，袖子最好不卷起员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着仪表礼仪—男士着装男士着装仪表礼仪—女士着装女士着装初次见面你会喜欢他（她）吗？初次见面你会喜欢她吗？仪态礼仪——微笑国际通用礼仪（2）表情：

微笑迎客热情诚恳和蔼可亲乔·吉拉德(JoeGirard)----世界上最伟大的推销员

面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。笑可以增加你的面值。“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”他说，从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。乔·吉拉德(JoeGirard)这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。笑姿发自内心适度适宜仪态礼仪——微笑沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力虽然我们不能左右天气但是我们可以改变心情虽然我们不能选择容貌但是我们可以展现笑容仪态礼仪——微笑与对方保持正视的微笑

接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程仪态礼仪——微笑注意事项保持牙齿清洁

微笑

“微笑是最有效最便宜的投资”。象空中小姐一样微笑。

A、应做到自然，面部放松，嘴角微翘，露出4—8颗牙齿。B、不能捧腹大笑，更不能嘲笑顾客，不掩嘴而笑。C、微笑时要真诚，不加杂附加动作（如踢腿、挠脸等）。

谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑防止别人偷走你的微笑

安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

眼神

等待顾客时，目光友善地平视前方，用两眼余光环视服务范围，随时等待顾客的到来。顾客临近柜区，要面带微笑，目光应注视顾客，并随顾客而移动。与顾客交谈时应平视顾客，目光停留在顾客面部三角区，面带微笑，目光友善，与顾客保持50公分的距离，不左顾右盼，不依靠物体，不指手划脚，不搞小动作。

举止：

举止是姿态、动作和风度的总和。、举止包括：站立、行走及拿、递商品的姿势等。A、递交物品的常识如钢笔、铅笔、刀子、剪子等器具，应当把笔尖或锐利的那一面对着自己。如名片、文件等要把正面文字对着对方的方向递过去。B、拨打电话注意：有电话，务必在电话铃响“三声”之内接答；接到电话时，先问好，后报部门名称和自己姓名,不准颠倒顺序；有电话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍，以确认；客人在电话中提出问题查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”等词回答，不清楚的问题搞清后再回答；有礼貌的道别。

C、工牌的佩带

工作证是表明自己身份的一种标志佩戴应郑重其事三、服务文明用语（一）、基本用语1、日常文明礼貌用语：要求：语言亲切、落落大方。交谈礼仪——遵循原则

真诚地赞美他人说话时应该缓急有度说重点谈话时不要过分以个人为中心应随时注意对方的反应交谈必须是平等的谈话时要兼顾全局，不要冷落任何一个人在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很大，而不必介意其他无关大局的地方。当遇到自己的熟人正在一起交谈时，如果打算加入，一定要事先征得同意。交谈礼仪—礼貌用语

语言对比1：谁？你，你们不干不知道行帮我做一下，好吗？我问你哪位？您，您们，各位。抱歉，我不能做。还没有听说。可以，好的。能否请您帮我想办法做一下？我想请问你。交谈礼仪—礼貌用语

语言对比2：什么事？我去找你怎么样？你明白我的意思吗？不行就算了请问您有什么事？我去拜访你。不知尊意如何，您看怎么样？我不知道我说得是不是够清楚？如果你觉得为难的话，就不麻烦了。