电大2012年春行政管理《公共关系学》考试复习资料

5/5广州电大东方分校2011年春季自设课《公共关系学》考试复习资料后附参考答案一,名词说明1．公共关系就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的须要，并使公众也适应组织发展须要的一种思想,策略和管理职能。2．全员公关是指在社会组织中全部工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。其意义是增加组织中全体人员的公关意识，促使他们更多地关切组织，不断提高自身的素养，从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织的各项工作中，为树立良好的组织形象奠定基础。3．危机公关指组织危机的公共关系和处理。详细讲，就是任何社会组织,为了解决给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事务，以及预防,扭转或改变组织发展的不良状态所实行的公关策略与措施。4．组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象,员工形象,机构形象,管理形象,企业文化形象综合反映出来的。5．公关礼仪公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有合乎社交规范和道德规范的礼节,礼貌,仪式等的总称。二,推断题（下列各题先推断正误，然后对错误的说法进行更正。）1,公共关系是一门综合性的应用学科。（）2,有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。（）3,员工关系,股东关系,消费者关系,政府关系是企业公共关系工作最基本的目标公众。（）4,公关广告和商品广告都属于付费的宣扬活动。（）5,界点是谈判者制定价格政策的动身点，也是全部谈判的基础。（）6,开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。（）7,社会交往过程中，不必考虑参与人员的身份,人数,接待规格等方面的对等原则。（）8,名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。（）9,与企业相比，事业单位的突出特点是非赢利性，所以完全不具有经济功能。（）10,一般认为，公共关系的人才培育，就是培育专才式的公关人才。（）三,单项选择题1,组织与公众联结的方式是（）A大众传播B传播沟通C人际沟通D舆论宣扬2,被誉为公共关系之父的是（）A巴纳姆B艾维李C伯尼斯D卡特李普3,1952年，卡特李普和森特出版了权威的公共关系学著作是（）A《公众舆论的形成》B《公共关系学》C《有效的公共关系》D《原则宣言》4,组织形象的基础是（）A员工形象B管理形象C机构形象D产品形象5,高美誉度,低知名度属于公共关系哪一种状态：（）A最佳B较为平安,稳定C不良D恶劣6,组织与公众沟通的重要途径就是运用（）A公关广告B人际传播C网络D大众传播7,把重点事实和主要结论放在文章的最前面，然后按事实的重要性排列事务是（）A倒金字塔结构B并列结构C顺时结构D金字塔结构8,一般状况下，组织每年搞庆典活动（）A1次就够了B5－6次就够了C2－3次就够了D10次就够了9,组织行为识别系统的英文缩写是（）AmiBciCbiDvi10,当社会发生重大问题时，与有关的公众组织,群体或个人面对面的沟通，听取公众的意见，回答公众的问题，说明政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（）A收集信息B发布新闻C协商对话D办事公开四,多项选择题1．社会组织指各种类型的社会群体，它包括：（）。A．政治组织B．经济组织C．文化组织D．军事组织E．宗教组织2．下列哪些说法是不恰当的（）。A．公共关系学属于经营管理的范畴B．公共关系学属于市场营销的范畴C．公共关系学属于大众传播的范畴D．公共关系学是一门独立的学科E．公共关系学属于关系学的范畴3．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（）。A．“凡宣扬皆好事”的观念B．“双向平衡”理论C．“投公众所好”的观念D．公共关系四步工作方法E．公共关系活动十种类型4．《有效公共关系》这本具有权威性的公关著作（）。A．作者是斯科特·卡特李普B．作者是爱德华·伯奈斯C．被奉为“公关圣经”D．提出“双向平衡”理论E．提出公共关系四步工作方法5．作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（）。A．组织内部信息B．销售信息C．组织环境信息D．顾客信息E．国际环境信息6．公共关系决策性职能主要包括：（）。A．询问建议，决策参谋B．发觉问题，加强管理C．全员公关，开拓市场D．防患未然，危机处理E．创建效益，寻求发展7．依据企业的性质,条件,要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（）。A．经营管理部门B．广告宣扬部门C．外事接待部门D．销售部门E．办公室8．公共关系部门的基本职能有（）。A．决策参谋职能B．信息情报职能C．社会外交职能D．趋势预报职能E．内部协调职能9．负责宣扬工作的业务人员其工作内容包括（）。A．设计宣扬画廊B．撰写新闻稿件C．编辑宣扬材料D．采访调查E．电子信息传递10．依据公众对组织的看法，可分为（）。A．顺意公众B．非公众C．独立公众D．潜在公众E．逆意公众11．公关三度是指（）。A．知名度B．开放度C．信誉度D．精确度E．美誉度12．下列属于企业报刊的是（）。A．《中国经营报》B．长城饭店的《长城之声》C．《经济日报》D．北京百货大楼的《一团火时报》E．吉普汽车公司的《吉普科技与管理》13．公共关系间接调查的方法主要有（）。A．媒介探讨B．民意测验C．抽样调查D．专家座谈E．深度访问14．公共关系部的日常工作从内容看有：（）。A．公关文书的写作B．调查探讨,协调关系,参与管理C．策划举办公共关系专题活动D．接待投诉和来访E．专项技术制作和树立全员公关意识15．内部公共关系工作的重点是员工关系，而搞好员工关系必需做到：（）。A．树立全员公关意识B．任人惟贤C．理顺内部关系D．驾驭用人之道E．满意员工物质和精神的需求五,问答题1．概括组织形象的详细内容。答：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为的所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象,员工形象,机构形象,管理形象,企业文化形象综合反映出来的。详细而言，组织形象应当包括：（1）产品形象。它由产品的质量,价格,性能,造型,包装,售后服务等系列内容共同构成。（2）员工形象。员工的素养,实力,文化修养,道德水平,礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（3）机构形象。主要指组织的机构设置,人事支配,工作程序,办公环境等有关组织体系的形象问题。（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理,生产管理,销售管理,人事管理等等。（5）企业文化形象。主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心,骄傲感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标记的设计等。2．联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的实力？答：1组织实力。为了使公共关系工作开始得有条不紊，公共关系人员必需具有较高的组织实力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人员优秀的组织实力使参与者能够心情安逸，留下深刻印象，对提高组织形象很重要。2表达实力。信息传播和意见沟通是公共关系工作的基础。包括演说的实力,说明的实力,劝服的实力,谈判的实力,协调的实力,做结论的概括实力,文字书写实力和非语言的传播实力。3宣扬推广实力。是公共关系人员必需具备的一种实际工作实力。一切公共关系活动，都是运用各种宣扬方式引导舆论,促成舆论，从而提高组织声望和信誉。4社交实力。公共关系人员是本组织形象的体现者和代言人，有负着沟通公众环境,社会的重任，因而必需懂得通晓和遵守肯定的社交礼仪，这既是一种对自己和他人的敬重，也是一种知识和教养的体现。5创新实力。在充溢竞争的现代社会中，组织只有不断求新，求异才能技高一等，领先一步，才能达到扩大影响，树立形象,推销产品,争取公众的目的。3．你认为，公共关系有助于提高员工哪些方面的素养？答：员工素养是指组织员工的知识技能,情感看法,价值观,法律观念等方面的综合品质。通过公共关系管理，组织可以在以下方面提高员工素养：1）公众至上意识，树立公众之上意识是指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教化，是员工真正相识到公众就是市场，就是资源；要使员工精确理解组织的角色地位，明确组织对社会和公众的责任。2）交往合作意识；树立交往合作意识是指树立交往合作的观念，提高社交实力。3）个人形象意识；树立个人形象意识是指树立留意个人形象的观念，提高自我调整实力。4）与时俱进意识，树立与时俱进意识是指树立与时代共同进步的意识，提高创新实力。五,案例分析：案例（一）1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是"由于所属的诺基亚特约修理中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，慎重向这些用户致歉并退还误收的修理款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广阔手机用户中引起了极大的振动，用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞许。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦专心。问题思索：1．从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义？案例（一）答案要点：（1）实事求是乃是明智之举。实行实事求是的看法，知错即改，是树立一个组织形象的最有效,最长久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必需遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣扬作用。所谓因祸得福，正是这个道理。（2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信念的表现，不仅可以复原失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广阔消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。（3）在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信任商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必需遵循的重要原则。只有留意敬重,维护公众利益，才能获得组织的长期利益。（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞许。尽管很多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决方法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。案例（二）香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告："明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生,小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币文风不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从今销量大增。问题思索：1．为什么说"制造新闻"是一种最有效,最主动,最经济的传播信息的方式？案例（二）答案要点：“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而特地策划的活动。(1)“制造新闻”是一种主动主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分相识新闻媒介的地位,作用和特点的状况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访,报道的爱好，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣扬的一种主动主动的,创建性的新闻媒介公关活动。(2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道,专题通讯等都具有客观性,公正性和可信性，它比直观的商业广告更简单被公众接受,信任和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜