常用服务礼仪pp200205

常用服务礼仪主讲：林利二零零五年十月

礼仪基础人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁示

豆曲礼仪基础一、礼仪的由来：古代五礼：吉礼凶礼宾礼军礼嘉礼礼仪基础礼仪礼仪礼：人们对自己，对他人尊重敬意的态度。仪：人们为表明态度而采取的形式．程序．动作等。礼仪——社会所认可或确定的，人们为表达内心对他人的尊敬之情，而应有的态度．动作．程序及其他人员共同遵守的行动规范等的总和。礼仪的功能树立良好的公众形象：利于信息沟通发挥人际协调的功能有利于解决复杂事项与突发事件认清主客立场；自重与尊重他人；遵守时间，珍惜生命；多用商量语气；尊重他人隐私。礼仪应用的原则留下美好的第一印象为什么要留美好的第一印象？形成第一印象所需时间：4－20秒；改变第一印象所需时间：连续40小时；－－－－第一印象：55％，－－－－言谈的形式：38％－－－－谈话的内容：7％留下美好的第一印象美好的第一印象如何得到？1．第一印象来自－－表情．体形．服饰；2．创造美好形象的三个层次－－外表．行为．微笑（深层次的表情．言谈）；礼仪的分类书面礼仪信函，公文，报告等语言礼仪称谓、问候、介绍、交谈等非语言符号礼仪表情语、手势语、体姿语、交往空间语、服饰礼仪交谈礼仪注意事项1）音高、音速、音色2）谢谢并非客套3）道歉必不可少4）称呼必不可少5）交谈时少用我，多用您6）说好话让人笑，说不好的话让人跳7）话题避免涉及争论性或敏感性话题礼仪行为男士仪容自照女士仪容自照行为礼仪与上司相处的礼仪工作中的礼仪工作外的礼仪常用商务礼仪礼仪行为—男士仪容自照发型款式大方，头发干净整洁，无汗味，没头屑；不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领。鬓脚与胡子剃干净。耳朵内外清洗干净；鼻孔内外清洗干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。衬衣领口整洁，钮扣扣好。

衬衣袖口可长出西装外套袖口的0、5-1cm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚的。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹只起到固定的作用，会谈、用餐要带领带夹，夹在不显眼的地方（第四个扣子处）。礼仪行为—男士仪容自照要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，否则会破坏整体服装的形象。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，长及鞋面。不要忘了拉裤前拉链。鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦等损痕。女士仪容自照头发保持干净整洁，有自然光泽不要太多使用喷彩或发胶之类的东西；发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好。随时捏走吸在衣服上的头发。化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红。不要在大庭广众前化妆；不在男士面前化妆；慎用浓香型化妆品；注意及时补妆。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，脖子修长，衬衣领口不要太复杂、太花俏。可佩戴精致小巧的饰品，如细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物，不要同时佩带三件以上的饰物。礼仪行为—女士仪容自照衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳。工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短、太紧或太长、太宽松。衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。礼仪行为—行为礼仪坐如钟、立如松行如风、卧如弓坐姿站姿：提臀，收腹，挺胸，抬头，缩下巴走姿交谈距离礼仪行为—与上司相处在公司内见到上司，便应该趋前打招呼在公众场合遇见上司，不须表示出特别热情，礼貌地道声“您好”就可以了，不要问寒问暖跟着说个没完。无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候你一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。在公司电梯里或工作场合，不要在第三者在场情况下与上司谈家常，特别是谈上司的家事。无论你与上司私底下是多好的朋友，在工作场合说话与办事都要掌握分寸，随时把他当作上司对待，保持他的权威感。

在工作中的酒会、宴会中一定要等到上司举杯了，你才能举杯。礼仪行为—与上司相处进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事。出了错，不要找借口，更不能说“是您叫我这样做的呀”、“我是照您说的办的”，上司说话时不要插嘴更不要在挨批的时候插嘴。学会自我检讨，不能推责任。不要当着上司的面与人争吵，即使在争吵过程中，上司来了就必须马上停止，上司不发问，不要向上司讨公道。

礼仪行为—工作中的礼仪办公室内要常用“礼貌用语”。早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。”公司有客来访，必须起立迎接。在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等我好吗？”。在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。每天检查名片夹内的名片是否足够。要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你的工作。礼仪行为—工作中的礼仪办公室内要常用“礼貌用语”。早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。”公司有客来访，必须起立迎接。在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等我好吗？”。在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。每天检查名片夹内的名片是否足够。要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你的工作。礼仪行为—工作中的礼仪开会要准时参加，认真听取发言，并可有主见地发表自己意见。上班场地保持整洁，公司地上有脏物的不可以装作没看见，应该随手拾起来扔到垃圾箱里。自己的工作台要收拾得干干净净一尘不染。经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。公司的资料，要注意保存，不要不小心透露了公司机密。不能擅自接受别的公司款待。上班时间如离开岗位，要告知周围同事。如遇同事不在时有人找他，热情接待，并告知同事。

有出差任务时，应尊重公司的安排，并在出发前先与目的地有关的公司、部门接洽安排，免至徒劳往返。了解出差目的，做好相应的准备工作。

礼仪行为—工作外的礼仪在工作场所外的地方遇到同事或上司要主动打招呼。以酒席待人时，自己要有控制。与外人一起吃饭或喝酒时，不应该谈及自己公司的事情。与大家－起娱乐时，要有准备，多带些钱，以免尴尬。遇到婚嫁生子等喜事，应该告知同事与上司。在外面遇到同事、上司的事，第二天不要到公司乱说。参加祭奠，要穿深色朴素的西服，可预先准备好花圈、白手帕或礼巾。同事生病去医院探望，探病时间不宜过长，探病前宜联络其家属，以明当否。在非工作时间的娱乐活动中，最好不要有赌博行为。与公司同仁郊游，既娱乐身心，亦增情感。约好别人的事，一定要守约守时。礼仪行为—常用商务礼仪介绍：介绍顺序，介绍内容。名片：准备——用名片夹存放；名片夹里保持一定数量20张。给出名片时要检查名片有没给错，有没污损；名片可放在西装的内袋里（上衣口袋）。接受——必须起身、用双手接收名片；接收时要认真看清对方的职务、姓名，最好读一下名片上的名字和职务；不要在接收的名片上作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄。递名片——次序是下级、访问方、被介绍方先递名片；应以对方看到名字正方向双手递出；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后双手托住；遇到多人互换名片时，可按对方座次排列名片递名片时须双手递出，齐胸，并自我介绍；礼仪行为—常用商务礼仪握手：两人间距：120CM（一臂之远）用右手，用左手握不礼貌谁先？——尊者在先，主人在先，上级在先，长者在先，女性在先手——干净，干爽握手时间为2、3秒，或4、5秒之间（一握既可）要注视对方眼睛，面带微笑忌：晃动幅度太大、力度过大或过小、交叉握手、与第三者说话、戴手套

礼仪行为—常用商务礼仪打电话：接电话的四个基本原则：电话铃响3声之内接起电话机旁准备好纸、笔进行记录主要记住“六何”告知对方自己的姓名接电话的顺序：拿起听筒、自报姓名确认对方听取对方来电内容进行确认结束语放回电话听筒礼仪行为—常用商务礼仪打电话：拨打电话的顺序：准备问候、告知自己的姓名确认电话对象讲述电话内容结束语放回电话听筒注意：打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便讲电话时要简洁、明了，语速不要过快或过慢讲电话时，如果掉线，应由打电话方重新拨打