电信行业营业员知识题库

71/71第一章试题填空题营业厅按经营方式可分为____和_____。答案：自有营业厅;合作营业厅自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展,业务销售,品牌宣扬,业务询问,业务办理,业务演示及体验,投诉及建议处理,信息收集,客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道;公司;客户自有营业厅指中国联通投资建设,_____或_____，拥有产权或运用权的营业服务场所，包括自建自营,自建他营,租赁自营,租赁他营等方式。答案：购买;租赁依据营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅,_______,________,小型营业厅。答案：3G品牌店;标准营业厅_______是中国联通自有渠道最基本的形式。答案：标准营业厅3G品牌店初期以形象宣扬及业务体验为主，后期渐渐演化为_______和________。答案：全业务营业厅;标杆示范厅自有营业厅均具备营销,_____和______功能答案：销售;服务营业厅主要面对______,________，同时为集团客户供应服务。答案：家庭客户;个人客户旗舰营业厅与标准营业厅,小型营业厅的不同之处在于________和________。答案：企业形象展示;业务功能演示与体验小型营业厅：服务功能主要以_____,简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，特地服务于______或者特定的专业市场,人员等，一般场所,服务半径较小。答案：收费;社区3G品牌店：定位于3G品牌形象传播,________,________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣扬,客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。答案：3G业务体验;3G终端展示营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____,_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化营业厅的布局应在科学探讨的基础上，重点考虑以下因素：服务半径,服务区域内自然人口（固定人口与流淌人口）数量,________,区域属性（行政集中,企业集中,商业集中,文化集中等）,交通条件,_______,争激烈程度,企业物流条件,协作渠道分布,单位营业厅购建或租赁成本等。答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布营业厅内,外应依据公司有关营业厅的要求进行装修,布局，全部标识及悬挂物必需依据__________统一设计和制作。答案：集团公司的VI标准营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务须要。按_______设置营业台席，服务柜台应凹凸适度，以便利客户办理业务。答案：“一台清”涉外营业厅应具备运用至少_____种外语受理业务的实力。答案：一营业厅应当符合防火,____,防水,_____,通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电3G品牌店设有：欢迎区,_______,手机终端展示区,______,销售与业务受理区,VIP客户区,技术支持区,_________,休息区。答案：自助服务区;业务体验区;休闲消遣区营业厅基本业务受理流程主要包括：_______,_______等。答案：固网业务;移动业务营业人员在工作中要留意视察,倾听,了解竞争对手________,________,网络建设,市场占有等信息状况，并收集上报。答案：资费政策;业务政策营业厅内的客户意见簿,意见箱由________统一管理。答案：值班经理营业厅信息管理包括________,_________,统计信息等。答案：业务信息;客户信息营业厅接班人员必需提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的打算工作。答案：10营业厅会议分为晨会,_______,周例会,________等。答案：班前会;紧急会议营业厅需每日做营业日报表,当天___,____,________三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐;款;票据存根营业厅应配置业务稽核员，执行_______,_________,________的三级业务稽核制度。答案：营业员自查;营业值班长抽查;业务稽核员审查金额在__________的退费,减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，马上办理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)营业厅要坚持________的原则，把平安防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主,防消结合”依据公示时间的长短,形式的不同将公示分为____及____公示两种。答案：固定;变动营业厅门楣,_______,_____,形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。答案：营业时间牌;指示牌自有营业厅供应免填单,______,_______服务。答案：一台清;一单清自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员依据客户消费意向，开展主动营销所须要的时间）；答案：10;10固定装机,移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；1互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1日，最长___日。答案：3;2应在营业厅内显要位置公布“服务公约”,______,_______,“服务承诺”,________等有关规定，接受客户监督。答案：“服务项目”;“资费标准”;“业务办理及运用须知”营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记,查处，并应在_____天内答复,处理完毕。答案：十五号码冻结时限最短为____日。答案：90客户投诉严格执行_______制。答案：首问负责对一般客户应尽量引导客户通过_______,_________等电子渠道自助办理业务。答案：网上营业厅；自助服务终端10010,10011,网上营业厅,国际漫游（境外）客户服务热线,短信营业厅,自助服务店,手机营业厅均供应______小时服务答案：7×24第二章营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理,营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责营业厅提倡的六声四性：即歌声,笑声,掌声,____声,_______声,成长声；趣味性,知识性,感性,理性。答案：读书;业绩报表接待客户投诉，记录具体内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。答案：“客户投诉闭环处理系统”将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务平安的金柜中。答案：16：30整理营业办公用品包括____,协议,票据,_____,宣扬资料等。答案：工单;日戳营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______,______，编制各类收入及业务量报表，进行经营状况及服务质量分析。答案：业务量;差错率工单管理人员负责对各类________的稽核工作，细致核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一样，保证稽核精确率为100%。答案：业务定单___________在正式营业前进行人员岗位安排。答案：营业厅经理（值班经理）引导员营业期间为客户现场询问,______,介绍,_____各种产品。答案：演示;推广营业厅业务量及销售统计要做到________。答案：日结日清业务受理过程中，营业员要适时地,主动地向客户举荐运用________,数据业务，对于交费的客户要主动引导,激励多存话费。答案：增值业务正式营业前清点库存商品,销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员;领用人营业员在受理业务过程中遇到用户退网恳求，须要进行______，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款,销号退款,当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：稽核员库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______,________,清点库存，确保帐实相符,帐目清晰,日清日结,不积压。答案：逐日登记;按日核对库管员在早会期间通报当日库存状况，包括____,有价卡等，是否有价格变动等。答案：终端受理员营业中主要负责做好商品销售,业务受理工作，要依据业务流程受理_____,客户投诉,退费,过户,补卡,销号客户核实,更改客户资料,增删服务等业务。答案：开户营业厅经理负责巡察营业大厅运营状况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_________管理，及时处理各类现场应急事务，保证服务质量。答案：走动化营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作状况汇总并提出工作建议。答案：《营业厅值班经理日志》营业过程中需细致贯彻营业员服务规范，熟识营业厅各项业务流程，对客户的询问与投诉赐予帮助，严格执行__________。答案：“首问负责制”营业员要负责对各局已竣工的装,移,拆机业务工单进行__________,每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。答案：一对一按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏,__________,________,电视机,影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。答案：多媒体查询机;自助服务设备指定人员收缴营业现金及核对,与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。答案：现金缴款单营业厅奖金由__________负责进行二次安排。答案：营业厅经理营业员正式营业前需开启_________,营业设备,自助服务设施等其他协助设施；开启电子显示屏及VCD等宣扬设施。答案：办公电脑营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发觉问题及时改正。答案：自检自查库管员在营业结束后进行商品整理,商品归库，并依据当日出库,____状况登记各类账簿。答案：返库营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与__________相符营帐系统销售数量同步。答案：销售数量;当日出库量营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。答案：交接双方营业厅销售月报表需统计当月销售状况，包括固定,_______,手机,______,无线上网卡以及其他产品。答案：宽带;有价卡营业厅负责会员卡发放登记与______。答案：保管营业厅每月负责统计本月受理离网数量及缘由分类；向上级部门上报___________分析表。答案：本月离网缘由营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐,____,款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案：错误营业厅必需妥当保管宽带MODEM,手机终端,______,测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失,损坏问题，如发觉上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机营业厅负责制定培训支配,________,培训内容。答案：培训方案营业厅负责对营业员进行业务知识,_______,_______,服务理念等方面的培训，保证营业员更好地驾驭各种业务知识和基本服务技能。答案：服务技巧;营销技巧营业厅负责对营业员传授各项业务知识,指导新营业员熟识_________操作界面等知识。答案：业务系统第三章礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________,沟通思想,沟通情感,互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。答案：规范行为服务礼仪是指社会对在_________中担当服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表,言谈举止等。答案：服务关系服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位服务工作，确立良好的_________，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案：服务本质;服务意识“_______________，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。答案：听从客户的需求对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向,服务看法上的客户满足以及服务关系上的_________，即服务礼仪的基本要求。答案：客户至上所谓客户取向就是客户的需求,__________是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必需时时到处以客户的利益为重，关切客户，为客户着想。答案：客户的利益客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中______________是服务人员的最高行为准则。答案：满足客户需求_________是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满足则是服务工作的最终目标。答案：客户取向令客户满足的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满足的五大礼仪原则)。（1）__________（2）殷勤服务（3）敬重客户（4）一视同仁（5）___________。答案：宾至如归;细致对待客户意见_________原则是对客户取向和客户满足原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与听从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的,支配的地位，而服务人员则相对处于次要的,听从的地位。答案：客户至上为了能给客户供应尽量完备的服务，避开不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必需做好充分的打算工作。服务人员的打算工作主要包括三个方面：_________,物质打算和形象打算。答案：心理打算心理打算是指服务人员在迎接客户之前必需首先调整好自己的情结，以一种_____心情去迎接客户的到来。_________________是为客户供应优质情感性服务的前提。答案：开心的;服务人员良好的心理状态物质打算是指服务人员应在客户到来之前打算好全部服务所需的各种物品和用品。___________是为客户供应优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务,医疗服务,零售服务，充分的物质打算往往直接确定了服务质量的凹凸。答案：充分的物质打算服务的物质打算主要包括三个方面：环境设施方面的打算,_____________,服务人员的个人用品打算。答案：有形服务产品的打算形象打算主要包括以下两个方面：______________,环境形象打算。答案：个人形象打算__________可以说是服务的核心部分，服务的打算和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.答案：接待客户关注客户的需求：及时,主动地关注客户的各种需求，赐予客户尽可能多的__________是待客的基本之道。答案：关切和照看确保服务的有序：遵循________的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。答案：先来后到打时的开头主要包括三部分：问候,自报家门；___________;接时的开头主要包括三部分：问候,自报家门,询问对方是否须要扶植。答案：说出你要找的人上门服务是指营业人员上__________为其供应服务。这是一种便利客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而主动延长服务实力的一种努力。答案：客户的居所服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_________的一部分。答案：企业形象符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案：服务精神服务人员服饰的总体要求是：_____,统一,简洁,____。服务人员避开穿着过于暴露,过于紧身,过于明丽或过于新颖 。答案：稳重;便利营业员上岗必需穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋,艳色鞋,时装鞋，夏天不穿露趾,露跟凉鞋答案：工装;黑色营业员必需佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。答案：20在人际交往中，个人微小的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的心情反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的,_______,谦恭的,_______。答案：友善的;自信的所谓神态是指通过________和______表现出来的神情看法。精确而恰当的神态能在人际交往中产生主动的效果，使双方相互吸引。答案：脸部表情;眼神______是最受欢迎的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好,愉悦,乐意,欢迎,观赏,恳求,领会之外，还可以表示歉意,拒绝,否定。答案：微笑;微笑留意目光凝视部位。营业人员在接待客户时合适的凝视部分是对方脸部的下三角部位和颈项部位，即_________,领部以上部位。答案：眼部以下留意目光凝视的角度。营业人员在凝视客户时应采纳正视,______或仰视，以表示对客户的重视和敬重。答案：平视留意目光凝视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_________。假如凝视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；假如低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体凝视时间的同时，还应留意在交谈过程中凝视与不凝视之间的自然转换。答案：30%-60%留意目光凝视的______。假如营业人员须要同时为多位客户服务，应以合适的目光凝视方式兼顾在场的全部客户，以避开无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重,_________，既要让客户觉得诚恳可信，又要让客户感觉友好敬重。答案：温柔亲切整齐美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_____,_____,合适。答案：合身;合时第四章营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：听从客户的需求，____________。答案：让客户感受优越营业人员在服务过程中应________,姿态端正，表情真心诚意,自然大方,表里如一,精神饱满。答案：举止文明营业员接待客户要热忱主动,微笑相迎,问候得体,行礼有方,________,百问不烦。答案：有问必答营业人员收付钱款时必需________，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。答案：唱收唱付营业人员业务操作应娴熟,灵敏，削减客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应留意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，避开发生纠纷。答案：先后次序营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户接近本台席时，应____________，或微笑,点头致意，询问客户须要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”.答案：主动向客户打招呼对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清晰的问题，要马上向客户致歉，待确认答案后，马上回复客户。答案：实事求是当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：精确指明在客户业务办理过程中，营业人员应做到热忱,_____,及时,精确。答案：耐性对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐性回答，________。答案：合理处理营业人员在服务过程中不准__________，不准窃窃私语，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗,打闹。答案：擅离岗位不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。答案：酒后站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。答案：腹手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_____。答案：指引请客户签名或填单过程中，应留意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向______。答案：自己;客户客户来到受理台前询问,办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。答案：微笑服务对客户的问题要做到________。对确实回答不了的问题应礼貌地说明,致歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。答案：有问必答客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再见！”。答案：欢迎您下次光临营业员依据客户年龄,外貌,气质等称呼客户“先生”（或“女士”,“小姐”）。男士一般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。答案：先生对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_______。答案：小姐客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。”答案：唱收唱付树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满足。答案：客户第一营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。答案：起身而立第五章财务管理是探讨企业货币资金的_____和_____。答案：获得;管理启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称,_______,册数,编号,起止页数,启用日期,记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。答案：账簿名称账户是依据会计科目开设的,具有特定结构的,用来系统连续地记录各项_________的一种工具。答案：经济业务账户分_____,_____两个方向，一方登记增加，另一方登记削减。答案：左方;右方余额依据表示的时间不同，分为________和期末余额。答案：期初余额总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又具体地反映同一事物。因此，总账和明细账必需____登记。答案：平行记账方法目前主要有两种：_________和__________。答案：单式记账;复式记账在结账前，必需将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，须要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。答案：“本月合计”支票可以分为现金支票,__________和一般支票三种。答案：转账支票支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。答案：10营帐系统查询模块包括__________,预付款历史查询,客户资料查询,欠费查询,客户交费历史查询,帐单明细查询,发票费用明细查询等功能。答案：预付款余额查询营帐系统日常工作是依据确定的规章制度,业务流程进行的，包括一些数据的录入,____,更新,报表的生成以及一些查询和系统分析工作。答案：存储系统维护包括对_________的维护和对软件系统的维护，全部这些工作都应当做具体记录。答案：硬件设备突发故障应由_______或厂商的修理人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。答案：专职人员系统维护包括定期预防性维护和__________。答案：突发性故障修理避开在_____的环境（海边/雨中）运用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为假如充电孔氧化，充电时易发生____的危险。答案：潮湿;烧机__________也会阻碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面运用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！答案：灰尘的累积手机应避开________。尤其是夏天汽车内的高温，简单让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也简单因材质变化而扭曲变形。答案：受热曝晒手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！答案：腐蚀帐务模块包括收费,______,发票重打等功能。答案：反销帐阿拉伯金额数字前面应当书写货币符号或者_________和币种符号。答案：货币名称简写支票填写要求内容真实,字迹清晰,数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特殊要留意的是，支票填写必需用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。答案：碳素墨水红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。答案：冲销;冲减划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，假如发觉账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。答案：更正错账出现错账的缘由主要表现在账簿记录出现重记,____,混记,错记等状况。查找错账时可以运用_______查找。答案：漏记;“逆查法”划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销；然后在划线上方用_____填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。答案：一条红线;蓝字在划线更正时应留意以下问题：在划线时，假如是文字错误，可只划_______，假如是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。答案：错误部分;全部数字支票是_______签发的，托付办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。答案：出票人在实际工作中，企业主要运用________和________。答案：现金支票;转账支票对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_________。答案：“结转下年”办理月结时，应在各账户最终一项记录下面划___________，以此表示本月业务结束。答案：一道通栏红粗线销毁账簿时，应当档案管理部门和______共同派相关人员监督销毁。答案：财务部门凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。答案：货币单位全部以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等状况外，一律填写到____。答案：角分汉字大写数字金额如零,壹,贰,叁,肆,伍,陆,柒,捌,玖,拾,佰,仟,万,亿等，一律用_____或者______书写。答案：正楷;行书体大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称与金额数字之间不得留有空白。答案：货币名称系统运行的状况记录应包括以下内容：_______；修理状况；系统的工作效率及服务质量。答案：系统故障定期的预防性维护一般支配在_____或_____，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。答案：周末;月末______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：系统软件维护避开将手机置于温度低于______或高于_____的地方答案：-20℃;第六章管理者可以通过________与全部的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与沟通，更加直接,快速地获得团队工作信息，了解整体运作状况。答案：现场管理通过现场管理，有助于管理者发觉客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际动身实施____，制订出具体的发展支配和努力目标。答案：管理采纳现场管理，对营业人员进行有效的_____和____，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：扶植;指导通过现场管理，对各项工作的执行状况进行跟踪,____，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验对于在现场_____过程中发觉的问题及时赐予订正,分析和解决，结合实际运作状况对工作发展支配进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：巡察营业厅经理要依据每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前打算,________,营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。答案：营业中督导检查;值班经理营业期间，营业厅经理和值班经理在巡察营业厅现场时应随身携带_______记录突发事务。答案：《记事本》除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外询问需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听询问。答案：通信工具营业人员未穿________不得进入工作区域。答案：统一制服___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。答案：营业厅经理/值班经理营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象;内外整齐，环境温馨。管理合理，________。资料整齐，及时更新。答案：便利客户营业厅经理应定期组织人员学习___________和_________的内容，并在日常工作进行监督和考核。答案：职业道德规范;劳动纪律每月依据人员出勤状况照实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。答案：考勤表营业厅商品主要包括通信终端,各类有价卡,________等，营业厅应设置专人负责入库,出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品;定期盘点通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符,________,帐实相符。包括各种出入库凭证的填写,相应报表的统计；具体精确登记帐务，确保帐目清晰,精确无误；每日,每月按规定时间完成实物盘点工作。答案：帐证相符营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有平安隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水,火,磁,盗,抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避开各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的平安完好,存放有序。答案：专用仓库依据不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区,综合业务询问/投诉区,客户休息区,VIP客户接待区（席）,新业务演示（体验区）,____________,售后服务区,销售区,宣扬资料摆放区等。功能分区应有________或指向标记。答案：自助服务区;平面示意图上墙内容，整齐悬挂，风格一样，及时更新，内容可包括：营业项目,________,基础电信业务资费,服务监督栏,网络覆盖示意图（可选）,业务运用须知（可选）,国内国际漫游通达国家和城市（可选）,营业网点分布图（可选）,长途区号（可选）等。答案：服务承诺各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。答案：业务标牌在工单流转过程中，依据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________,督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。答案：督办工单营业厅要做到“四净三无”即：地面净,桌（台）面净,______,墙面净,无灰尘,无纸屑,无杂物。答案：门面净营业厅内任何区域始终保持清洁,无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐,美观,____的原则。答案：适用各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要细致核算营业款,发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。答案：唱收唱付营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面,台面,地面及门,橱窗,空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：当天最终一班次人员下班维持营业厅现场秩序，做到井然有序。快速疏导客流量，原则上遇台席前超过______以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。答案：3-5人按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到__________办理；对不属于自助服务办理范畴的须要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机状况）或到排队机取号排队等候。答案：自助服务区;等候区域当营业厅突然停电或由于特殊缘由造成系统瘫痪时，值班经理应马上告知相关部门，并启动_______流程，实行网上或人工预受理，待系统复原正常后，再进行录入派单。答案：应急受理营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行状况，为处理部门供应必要信息，扶植解除故障。运行故障在_____分钟内仍无法解决的，要挂出__________，通知客服热线，并做好客户分流工作。答案：30;告示故障牌营业厅应建立___________，应对业务促销高峰期以及其他缘由，导致营业厅内客户数量急剧增加的状况。答案：应急处理预案当客户办理业务异样拥挤时，值班经理应及时实行_______,预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记每日依据现场巡检状况，现场对营业员的服务标准,___________,行为举止,业务受理等方面进行指导和监督，并依据考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成果。答案：服务用语业务受理新入网用户必需持有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：有效身份证件国内居民有效身份证件有：身份证原件,临时身份证原件,_____________,带有照片的户口簿原件,盖有户口专用章的户籍证明原件。答案：带有身份证号码的护照原件为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码对于已开通“免填单”的营业厅，请客户供应_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要细致检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，细致核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴,________和处于在网协议期内的客户，在办理退网,过户,业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠全部服务单据,工单,协议最终要由_______签字确认。答案：客户营业人员在受理业务时，必需严格遵守中国联通___________业务规范，完整,精确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料固网业务依据付费方式可分为：_________和____________。答案：预付费业务;后付费业务主要业务包括：装,移固定（宽带）,___________,变更性能（时长,资费）,过户（改名）等业务。答案：拆固定（宽带）装,移固定（宽带）定义：指客户同意运用中国联通的固定（含小灵通）,宽带产品，申请_____,建立____，并承诺遵守相关业务协议和运用规则。答案：号码;帐户拆固定（宽带）定义：指客户停止运用中国联通的固定（含小灵通）,宽带产品，结清相关费用或预交相关费用,承诺交纳_______费用。答案：未结算移动后付费业务包括：入网,_______,停机,开机,过户,解锁,特服功能变更,_____,缴费,国际漫游,国际长途业务,退网销户（号码注销）业务等。答案：换（补卡）;充值移动预付费业务包括：________,充值,换,补卡业务,解锁,挂失等业务。答案：激活业务移动业务的入网点有：营业厅,合作营业厅及____________。答案：经销商代销网点移动业务开通时限：_____________。答案：即买即通过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。答案：业务运用权改号按规定收取_______费。答案：改号手续营业厅业务资料主要包括各种工单,_____,_____,文件,以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志,交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议;票据凡是运用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类,时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系,身份证地址和通信地址。答案：入网把关为避开入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范,有效证件是否留存,复印是否清晰,是否装订整齐,用户是否签字,签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核”凡归档的资料，其制作材料必需易于长期保存，保证字迹清晰,工整，签字手续完备。禁用铅笔,______,碳铅笔,复写纸书写，全部填写项目不允许更改。答案：圆珠笔归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料,复印件要放在一起，__________,_____________。答案：材料在前;复印件在后第八章销售技巧现场营销是指各营业厅营销代表以_______为卖场，以________为目标群体，实行介绍,演示,试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。答案：营业厅;厅内客户营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必需具备四方面的营销素养：坚决的销售意识,热忱友好的服务,________________,勤奋的工作精神。答案：娴熟的推销技巧对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我确定要把产品卖给客户”的观念和________________。答案：对销售机会的敏感性____________，能使营业员发觉或创建出更多的销售机会。答案：剧烈的销售意识剧烈的销售意识，是营业员对工作,企业,客户和事业的热忱,_______,勤奋精神和忠诚度的结果。答案：责任心营业员要具备如何接待客户,劝服客户,让客户购买的实力。要驾驭推销技巧，包括产品知识,客户心理,推销知识,相关知识，更须要强调的是，营业员要具备_________。答案：创新实力人员营销是一种__________的促销方式，营业员应具有找寻客户,传递信息,销售产品,供应服务,____________等多项职能。答案：双向沟通;收集信息不断找寻新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行_____,_______，建立大客户档案，进行有重点的销售，也是找寻客户的很好方法。答案：分析;分类现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的_________。通过与_____________的客户的联系，将所推销产品的性能,特点,价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。答案：信息循环;现实的和潜在销售产品：一般来讲，销售产品的过程分为__________,_______和成交三个阶段。打算接近阶段，应首先了解客户运用电信业务的状况，以便主动的刺激需求，创建需求，满足需求。答案：打算接近;接近接近客户，一般实行两种方式接近客户，一是服务式接触，二是_________。成交，指客户接受营业人员的营销建议并马上购买产品的过程。答案：沟通式接触供应服务：销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，而且要在销售过程中满足客户的须要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉。__________是实现这一目的的重要途径。答案：供应服务供应服务主要包括：技术服务，销售服务，安装,_________，信息服务等。答案：修理服务搜集信息：营销人员不仅须要将有关信息传递给____，而且要将消费者的需求,市场状况等方面的信息反馈给______。答案：购买者;企业营业员应具备竞争意识,忧患意识,__________,服务意识。答案：机遇意识市场经济在本质上是一种___________。答案：竞争型经济电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种业务领域，________和________已成为竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈。答案：无线通信;数据通信通信市场出现的激烈竞争，是市场经济发展的必定，是一种主动因素，它将迫使电信企业改变过去的经营思想,经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信企业得以贯彻的基础，是____________,提高企业素养,调动主动性,促进通信新产品开发的基本手段。答案：增加企业活力机遇是在确定的时间,空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信企业处于良好的发展机遇之中，树立机遇意识，敏锐的发觉机遇，抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个__________________的战略问题。答案：关系电信企业兴衰成败电信企业服务不能简单狭义地理解为仅为___________，它应包括网点,通信实力,通信功能,_________,企业素养,企业管理,领导等多种因素。只有将这些因素进行有机的结合和协调，才能构成完整的电信服务。答案：电信窗口服务;通信手段电信企业要让客户体会到，运用电信业务既是工作生活的须要，也是一种满足的享受。为此，每一个营业员都要相识到：是_________现代企业的本质要求；优质服务要以__________为标准；优质服务要靠健全的管理机制做保障。答案：优质服务;客户满足营业员要当好客户的参谋，就要做一名“________+技能型+情感型”的现代员工。答案：知识型公司基本状况：营业员了解公司状况，就可以向客户介绍状况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增加_____________。答案：营业员对公司的骄傲感营业员应驾驭的产品知识包括：产品的外观,___________,___________,产品的保修,产品的价格,_____________,产品的其它有关问题。答案：产品的运用方法;产品的性能;与本产品竞争的其他产品影响信任感的三个因素：对营业员的信任度,对经营场所（营业厅）的信任度,对____的信任度。答案：产品客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段:1.凝视,留意,2.感爱好,3.联想,4.产生欲望,5.__________6.信任,7.__________8.满足。答案：比较权衡,确定行动营业员应在了解自己产品状况的基础上，了解竞争对手的状况，一方面可以对客户提出的问题给出一个满足的答复，另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，实行对策，__________，转化劣势。答案：强化优势影响通信消费者的购买行为的因素许多，一般有以下几个方面；1.________,2.社会因素,3.心理因素。答案：经济因素营销人员应具有较强的表达和沟通实力，讲解演示思路清晰,表达清晰，有较强的发挥实力,现场限制实力,活动组织实力，并擅长把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销胜利率。营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和驾驭客户目前业务的运用状况，有针对性的举荐____________。在为客户办理各类新装业务时，主动举荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要依据各地营销宣扬内容支配，有针对性的派发相应宣扬单页。答案：新业务,新产品和优惠套餐营销人员应明确_________，了解活动内容，熟识营销项目。营销人员在营销的过程中应具体精确的介绍业务的内容,收费的状况,客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。答案：营销主题营销人员必需遵循_____的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。答案：诚信消费者的消费需求受___________,需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有确定的伸缩性。答案：产品的凹凸层次影响消费者消费的内因包括消费者本身需求欲望的特征,程度和_____________；外因是_________,广告宣扬,销售副等市场环境。答案：货币支付实力;产品供应电信行业_______和时间性特别明显。如：业务通话的高峰期每天都有固定的时段，每逢__________通话需求会下降等答案：季节性;节假日___________是通信客户最基本的一种心理。这种心理，以实际须要为动机，特殊重视通信的效果和质量。答案：好专心理________心理是客户要便利，缩短等待时间的一种心理。营业员还应提高自己的业务技术,服务水平,_________-，尽量缩短客户等待时间。答案：便捷;工作效率接近客户时要留意五点：一是从前方接近客户；二是动作要温柔；三是____________；四是面带微笑；五是与客户目光接触。答案：与客户保持适度距离达成成交的方法主要有：直接恳求成交法,___________,假定成交法,二选一法,.压力成交法,牢靠性成交法。答案：替客户作确定消费者需求实际是指人们__________________________具有的购买实力。答案：想要在市场上获得所须要商品第九章，投诉依据“一级管控,二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司,省,市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互协作的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一,__________的原则；二,限时办结的原则；三,分级服务的原则；四,责任查究的原则；五,数据管控的原则。答案：首问负责客户投诉包括通过客服热线,营业厅,客户经理,门户网站,信函及来访等各渠道的投诉。可分为_____和___________。答案：投诉;升级投诉升级投诉是指客户向___________提出投诉或来访，由___________受理并处理的行为。答案：集团公司;集团公司一般申诉：≤__________处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤_____个工作日处理完毕并回复客户。答案：4个工作日;7____________是处理客户提出不满的大忌。服务工作特别忌讳营业员不能站在客户的立场上去思索问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证明，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的心情。答案：漠视客户的苦痛申诉是指客户向_______________提出投诉，由_________受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门;监管部门其他行业主管部门转来的申诉主要包括：___________,省消费者协会,省电信管理局,省通信管理局等。答案：中国消费者协会全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7一般说来，异议主要来自________,_________________和产品因素。相应的，营业人员可用LSCIA模型妥当处理异议，化解顾客埋怨。答案：客户因素;营业员因素____________________负责申诉和升级投诉的工单派发,监控,统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部客户心情是客户在与企业进行__________的时候对产品或服务的反应和感受，是客户须要是否满足的表现。答案：商业交往历来客户与企业的沟通中，企业只留意于将自己的信息通过广告,宣扬等活动传达出来，却不知道怎样把握客户真实的思想，_______则是打开客户心灵之门的钥匙，隐藏着丰富的信息和商业机会。答案：心情各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁_________；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。答案：推诿扯皮因企业产品瑕疵或业务管理漏洞造成的投（申）诉，应细致分析缘由，以__________的形式，查究缘由并要求相关业务部门予以订正。答案：服务工作联席会议各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转,处理,监控,督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省客户投诉包括通过客服热线,营业厅,_______,门户网站,信函及来访等各渠道的投诉。答案：客户经理投（申）诉处理人员应以_____为依据，以______为准绳，尽职尽责，主动协作，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律处理工单内容应包括投（申）诉人姓名,联系,事项,相关要求,投（申）诉日期，以及_________,内容及单位。答案：被投（申）诉的业务严格依据投(申)诉受理,派单,___________核查处理,工单跟踪及回访等流程进行处理。答案：归属地分公司对投诉客户应进行__________的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见,回复时间及回复人姓名。答案：百分之百各级分公司客户服务部要主动帮助_______处理投（申）诉，对短暂不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。答案：业务部门省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，__________，细致核实状况,查明缘由，做好说明和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。答案：规避企业责任风险_____________________，理解了客户的心情，稳定了客户的心情后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从心情的发泄引导到事务上面去，让他把问题讲解并描述出来。只有了解事务的原委，才能对症下药，解决客户的不满。答案：“先处理情感，后处理事务”在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的说明，提出________，告知客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议对一些心情上完全失控的客户，应实行的方法是1．保持安静的语气2．_______________3．如客户心情仍旧失控，请向上级请示。答案：问一些简单的封闭式问题，安抚客户心情LSCIA模型指倾听(Listento),_________,澄清(Clarify),陈述(Illustrate),要求(ask)。答案：分担(Share)信息产业部转来申诉分为_____及______申诉。答案：立案;非立案立案申诉指凡企业涉嫌违反_________,___________等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》;《电信服务规范》__________指凡企业涉嫌违反《电信条例》,《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满说明的申诉。答案：非立案申诉当客户提出异议或反映产品的问题时，我们首先要_________，收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实。答案：学会倾听你假如基本弄清问题的本质及此事发生的缘由时，你可以采纳________的方式。答案：分担索尼公司因为它胜利地导入__________，使许多新产品，如随身听,录像机,摄影机,CD机等快速开发面市。答案：不满足创新系统客户的__________已日益成了商家争夺市场的法宝。对商家服务的不满，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞。答案：“无理”要求客户心情是一个特别困难的情感综合体，它和每个人的____,资格甚至_____等亲密相关，不可能准确地进行分类。答案：特性;血型内向型客户对产品挑剔，对营业员的看法,言行,举止异样敏感，他们大多讨厌营业员_________，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户要留意投其所好，则简单谈得投机，否则会难以接近。答案：过分热忱随和型客户表面上是不喜爱当面拒绝别人的，所以要耐性地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的_____,_____自会起到意想不到的作用。但随和型客户有简单遗忘自己诺言的缺点。答案：幽默;风趣在刚毅型客户面前应守纪律，显示出______工作作风，__________尤其要强。答案：严谨的;时间观念对待神经质型客户确定要有____，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐性实行何种行动，要依据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种:_____不合格和结果不合格。答案：过程多选题（共20题）1．依据营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为：A．旗舰营业厅B．3G品牌店C．中型营业厅D．标准营业厅E．小型营业厅答案：ABDE答案要点：2．营业厅主要面对家庭客户,个人客户，同时为集团客户供应服务，其主要职责定位是：A．维护B．服务C．营销D．品牌推广E．信息管理答案：BCDE答案要点：3．小型营业厅最基本的功能包括：A．业务销售B．询问C．新业务演示D．缴费办理E．障碍处理答案：ABD答案要点：4．在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是：A．多媒体触摸屏查询终端B．复印机C．清单打印机D．售卡机E．演示体验设备答案：BE答案要点：5．营业厅的各功能区和设施设置的原则包括：A．演示体验区优先放置在人流必经,最惹眼的地方B．宣扬区和文化展示区要与客户休息区比邻C．迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流淌人员的一个集结点D．VIP客户服务区,集团客户区,投诉接待区均设立单独区域E．自助服务区依据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并依据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端答案：ABCDE答案要点：6．不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有：A．业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置B．要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣扬，并用来吸引行人进店参观C．销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以马上找到其所想要支持的信息或想要接触的区域D．自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多运用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动E．休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大答案：AC7．营业工作设施是指支撑营业人员用于供应各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括：A．营业受理支撑系统B．演示体验设备C．终端设备（含自助服务终端）D．宣扬展板E．系统信息库答案：ACE8．营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是：A．对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理,集中后进行销毁B．各种工作单和业务登记单（函），保存五年C．每季度将客户退款凭证按日期依次整理归档D．对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止E．涉及产权的档案,与客户签订的协议合同,客户记录卡,外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，接着保存五年。答案：BDE9．营业厅运用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是：A．对于电子渠道发生的经营业务须要开具发票的，营业窗口应依据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票B．填制或打印发票必需依据要求一次性复写填制，填制发票不得涂改,挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料D．开具发票（收据）应当依据发票规定的运用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定E．运用发票的部门应妥当保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸,电视等传播媒体上公告声明作废。答案：BE10．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理,注册编号,除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括：A．网络优化及系统升级状况B．故障处理状况等C．公司最新会议精神D．通信发展动态,公共信息E．新业务的学习资料答案：ABCDE11．营业人员工号按运用人配发，需妥当保管，并留意密码保管，以下正确的处理方法有：A．工号发放仅限于分公司内需运用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理B．营业工作人员如因工作须要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一样D．严禁将工号,密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可运用答案：ACDE12．营业人员在交接班过程中，必需肃穆细致，具体清晰，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，须要交接的内容包括：A．工作涉及的全部票,卡,钱,章以及号码表B．客户投诉资料C．设备设施状况和业务变动状况D．交接班工作日志E．目前正在为客户办理的业务答案：ABCD13．营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查,营业值班长抽查,业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括：A．整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一样性,正确性B．宣扬物料的运用量与库存量的一样性,正确性C．所收现金（支票）,所运用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单,销账清单等的一样性,正确性D．售卡量,库存,售卡收入与系统中统计数据的一样性,正确性E．终端销售量,库存量与当日（月）营业帐目的一样性,正确性答案：ACDE14．达到营业厅服务质量标准的做法是：A．营业人员可以依据产品特性，要求客户运用指定的业务或购买其指定的电信终端设备B．营业厅应当让客户自主,公开,公允的选择号码C．营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作D．营业厅应向客户公示运用方法,资费标准,计费方式,有效期限以及其他应当告知客户的事项E．客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料答案：BCD15．正确的10010客服热线的服务指标是：A．系统接通率≥99%B．一般客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%C．客户回访：对新入网客户一周内进行回访D．客服代表服务规范，业务知识娴熟，客服代表业务技能水平可在三级或以下E．7×24小时服务答案：ACDE16．正确的固定网本地及国内长途业务服务指标是：A．装机,移机时限：平均值≤7日，最长为30日B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时C．号码冻结时限最短为60日D．城镇障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时E．复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时答案：BDE17．移动网本地及国内长途业务服务指标中，错误的是：A．移动复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时B．移动业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时C．移动通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时D．移动号码冻结时限最短为90日E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积,99%的时间,在20秒内，移动终端均可接入网络答案：AB18．宽带业务服务指标中，错误的是：A．预受理时限平均值≤1日，最长3日B．复原开通时限平均值≤12小时，最长为24小时C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分,自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日答案：ACE19．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是：A．营业厅门楣B．营业时间牌C．指示牌D．形象墙布置E．书报架答案：ABCD20．依据营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：A．业务办理及运用须知B．服务项目C．促销海报D．资费标准E．新业务宣扬资料答案：ABD第二章试题多选题（共20题）营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的日常管理,营销任务和服务质量等方面的工作，主要包括：A．制定营业厅工作支配，通过人力,物力,财力等资源的合理安排，推动工作顺当开展B．主动协调相关部门对重大,紧急事务进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报C．负责本营业厅资产管理，保证资产的平安D．负责召集例会，通报一阶段内业务量,差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营状况及服务质量分析E．负责制定营业厅硬件设施的修缮,改造支配答案：ABCD营业厅值班经理岗位职责主要包括：A．负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序B．负责营业窗口的服务纪律,劳动纪律及营业现场的管理工作C．制定培训支配和内容，组织营业人员培训和学习D．负责依据客户的需求，引导客户到相关功能区E．对营业厅内环境卫生,物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣扬资料,业务申请单,书写笔等进行及时补充答案：ABE营业员岗位职责主要包括：A．引导B．询问C．业务受理D．上门销售E．工单管理答案：ABCE营业员要听从营业厅经理和值班经理的工作安排，细致履行营业厅各项服务规范,服务标准,业务流程和规章制度等规定，在业务受理时要做到：A．桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁,保证各项资料打算齐全，便利客户办理业务运用B．在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣扬资料C．办理业务时细致地审核客户供应的有效证件，快速精确地为客户办理业务，同时提示客户有关留意事宜D．严格依据业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付E．投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报答案：ACD营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：A．细致核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一样，确保稽核基本精确B．责对各局已竣工的装,移,拆机业务工单进行二次审核,每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量C．负责及时将稽核竣工后及撤消的全部业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录D．负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理,装订交稽核管理人员E．按规定负责为有关查阅工单的部门供应调阅服务答案：BCDE营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：A．负责按公司相关财务制度，及时,精确上报本营业厅卡类,终端库存盘点B．妥当保管各类终端,备用机,测试卡及SIM（UIM）卡，如发生丢失,损坏，相关人员共同负责赔偿C．负责本营业厅通信卡,终端等存货的保管与验收，如遇特殊状况，可以后补出入库手续