饭店管理信息系统的运营管理

第5章

饭店管理信息系统的运营管理

本章导读饭店管理信息系统成功获取（开发或购买）并顺利实施后，下一步就是应用该系统。为了使饭店信息系统能够发挥应有的作用，必须做好饭店管理信息系统的运营管理工作。本章介绍了饭店信息系统运营管理方面的相关知识，包括信息管理组织建设、系统日常运行管理、管理制度的制定、系统维护管理、系统安全管理、系统性能评价等。学习目标饭店信息管理的相关组织及其职责饭店信息系统日常运行管理的内容饭店信息系统应用的有关规章制度饭店信息系统维护管理的内容、类型饭店信息系统安全管理的主要技术对策饭店管理信息系统的性能评价指标内容提纲6.1饭店管理信息系统的日常运营6.2饭店管理信息系统的维护管理6.3饭店管理信息系统的安全管理6.4饭店管理信息系统的效果评价6.1饭店管理信息系统的运行管理饭店管理信息系统切换成功之后，就进入了用户运行阶段．在该阶段，饭店的各类用户必须做好系统的日常运行管理工作，并严格遵守制定的相关信息系统运行管理制度。6.1.1饭店计算机信息管理的组织建设1．饭店信息系统管理中组织建设的必要性饭店信息系统运行管理的目的是使饭店信息系统在一个预期的时间内能正常地发挥其应有的作用，产生其应有的效益。为此，必须做好相应的人才队伍和组织机构建设。2．饭店信息化建设领导小组及其职责为了稳步推进饭店信息化建设工作，并保障建设完成的饭店信息系统得到很好的应用，现代饭店应该成立饭店信息化建设领导小组。在饭店信息化建设领导小组中，应由饭店的“一把手”担任领导小组组长，以便体现“一把手工程”的原则，并体现出饭店领导对信息化工作的高度重视；各小组成员应该包括饭店决策层相关领导、饭店信息化领域知名专家、与饭店信息化有关的二级部门领导以及各主要职能部门的主要业务骨干。饭店信息化建设领导小组的主要职责包括：组织饭店信息化建设中、长期规划的审定；进行饭店信息化建设重大工程项目实施方案的决策；进行饭店信息化建设机构相关人员的考核、任免与奖惩等。3．饭店信息中心及其主要职责信息系统的运行管理应该命名为信息管理部或信息中心，其主要职责是负责信息资源与信息系统的管理。信息中心除了负责系统的运行管理外，还要承担信息系统的长远发展建设、通过信息的开发与利用推动企业各方面的变革等工作。具体来讲，其主要职责应该包括：负责贯彻饭店信息化领导小组及CIO的相关决定。负责饭店信息系统的开发、维护与运行管理。负责为各业务部门提供信息技术服务，包括制订、安排和执行信息化培训计划。负责对饭店内部重大信息化项目的检查考核。负责制订和监督执行饭店自主知识产权的软件开发计划；负责对饭店信息化方面专家的聘任提名及业绩考核等。4.现代饭店CIO的设置在现代饭店中，以CIO为首的信息系统部门有以下职责：（1）制定系统规划（2）负责信息的处理全过程（3）信息的综合开发（4）搞好信息标准化等基础管理（5）负责系统的运行和维护6.1.2饭店信息系统日常运行的管理饭店信息系统日常运行的管理，包括对信息系统的运行进行控制，记录其运行状态，进行必要的日常维护，并做好系统的安全保密工作，其目的是使信息系统真正符合管理决策的需要，为管理决策服务，使饭店信息系统在一个预期的时间内能正常地发挥其应有的作用，产生其应有的效益。1．系统运行情况的记录系统运行中，必须要对系统软、硬件及数据等的运作情况作记录。运行情况有正常、不正常与无法运行等，后两种情况应将所见的现象、发生的时间及可能的原因作尽量详细的记录。运行情况的记录对系统问题的分析与解决有重要的参考价值。严格地说，从每天工作站点计算机的打开、应用系统的进入、功能项的选择与执行，到下班前的数据备份、存档、关机等，按要求都要就系统软硬件及数据等的运作情况作记录。2．系统运行的日常维护在数据或信息方面，须日常加以维护的有备份、存档、整理及初始化等。大部分的日常维护应该由专门的软件来处理，但处理功能的选择与控制一般还是由人员来完成。为安全考虑，每天操作完毕后，都要对更动过的或新增加的数据作备份。在硬件方面，日常维护主要有各种设备的保养与安全管理、简易故障的诊断与排除、易耗品的更换与安装等。硬件的维护应由专人负责。3．对信息系统运行中一些突发事件的处理信息系统运行中的突发事件一般是由于操作不当、计算机病毒、突然停电等引起的。发生突发事件时，轻则影响系统功能的运行，重则破坏数据，甚至导致系统的瘫痪。突发事件应由信息管理机构的专业人员处理，有时要原系统开发人员或软硬件供应商来解决。对发生的现象、造成的损失、引起的原因及解决的方法等必须作详细的记录。6.1.3饭店信息系统应用的规章制度现代饭店使用各种计算机管理信息系统，并逐步实现管理信息化后，其业务流程、工作方法、各职能部门之间以及饭店与外部环境之间的相互关系都将发生了一定的变化。因此需要制定一系列新的管理规章制度。1．中心机房安全运行管理制度中心机房管理的主要内容包括：（1）有权进入机房人员的资格审查。一般说来，系统管理员、操作员、录入员、审核员以及其他系统管理员批准的有关人员可进入机房，系统维护员不能单独入机房；（2）机房内的各种环境要求。比如机房的卫生要求，防水要求；（3）机房内的各种环境设备的管理要求；（4）机房中禁止的活动或行为，例如，严禁吸烟、喝水等；（5）设备和材料进出机房的管理要求，等等。2．信息系统的其他管理制度在现代饭店计算机信息管理的环境下，还需制定一些其他的各种管理制度，包括如下项目：（1）必须有重要系统软件、应用软件的管理制度；（2）必须有数据管理制度，如重要输入数据的审核、输出数据备份保管等制度；（3）必须有权限管理制度，做到密码专管专用，定期更改并在失控后立即报告；（4）必须有网络通信安全管理制度；（5）必须有防病毒的管理制度，及时查、杀病毒，并备有检测、清除的记录；（6）必须有人员调离的安全管理制度。人员调离的同时马上收回钥匙、移交工作、更换口令、取消账号，并向被调离的工作人员申明其保密义务，人员的录用调入必须经过人事组织技术部门的考核和接受相应的安全教育。（7）除了以上之外，还必须要有系统定期维护制度、系统运行操作规程、用户使用规程、系统信息的安全保密制度、系统修改规程以及系统运行日志及填写规定等等。6.2饭店管理信息系统的维护管理一般来讲，系统刚建成时所编制的程序很少能一字不改的沿用下去。系统工作人员应根据系统运行的外部环境的变更和业务量的改变，及时对饭店信息系统系统进行维护。6.2.1饭店信息系统维护的内容1．硬件的维护硬件的维护是指对主机以及外设的维护和管理，主要包括突发性故障维护和定期预防性维护2．系统应用程序的维护程序维护是指根据需求变化或者硬件环境的变化对程序进行部分或者全部的修改。

3．数据文件的维护数据文件的维护包括数据备份和存储空间整理4．代码的维护系统中各种代码都需要进行一定程度的增加、修改、删除以及编写新的代码

6.2.2饭店信息系统维护的类型饭店信息系统维护的主要工作是系统的软件维护工作，可以划分为下面四种类型。1．正确性维护2．适应性维护3．完善性维护4．预防性维护1．正确性维护由于在系统测试阶段往往不能暴露出系统中所有错误，因此，在系统投入实际运行后，就有可能暴露出系统内隐藏的错误，用户会发现这些错误并将这些问题报告给维护人员。对这类问题的诊断和改正过程．就是改正性维护。2．适应性维护计算机技术发展迅速，操作系统的新版本不断推出，功能更加强大的硬件的出现，必然要求信息系统能够适应新的软硬件环境的变化，以提高系统的性能和运行效率。为了使系统适应环境(包括硬件环境和软件环境)的变化而进行的维护工作，就是适应性维护。3．完善性维护在系统的使用过程中，用户往往要求修改或增加原有系统的功能，提高其性能。为了满足这些要求而进行的系统维护工作就是完善性维护。完善性维护是系统维护工作的最主要的部分。4．预防性维护预防性维护是为了提高软件未来的可维护性、可靠性，或为未来的修改与调整奠定更好的基础而修改软件的过程。目前这类维护活动相对较少。根据对多种维护工作的分布情况的统计结果，一般改正性维护占全部维护活动的17％～21％，适应性维护占18％～25％，完善性维护达到50％～66％，而预防性维护仅占4％左右。可见系统维护工作中，一半以上的工作是完善性维护。6.2.3饭店信息系统维护的管理从维护申请的提出到维护工作的执行有如下步骤。1．提出要求2．领导批准3．分配任务4．验收成果5．登记维护情况6.3饭店管理信息系统的安全管理现代饭店对信息系统的依赖程度越来越强，通过网络环境与外界的联系越来越紧密。正是由于饭店管理信息系统的日益重要性和网络系统的对外开放性，使其很容易受到攻击和破坏。特别是近年来世界范围内的计算机犯罪、计算机病毒泛滥等问题，使信息系统安全上的脆弱性表现得越来越明显。因此。加强饭店管理信息系统的安全管理非常重要。6.3.1饭店信息系统安全的含义信息系统安全是指运行在计算机系统中的信息系统正常运行在有保护的、能够防范危险的环境中，可以防止有意或无意的破坏信息系统软硬件及信息资源行为的发生。也可以理解为，信息系统安全就是指组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄露系统中的信息资源机密，能够很好地避免企业遭受损失。信息系统的安全是一个系统的概念，它包括了信息系统设备的安全、软件的安全、数据的安全和运行的安全四个部分。6.3.2影响饭店信息系统安全的主要因素影响信息系统安全的因素是多方面的，归纳起来，主要有以下三大类：1.自然因素2.人为因素3.技术因素6.3.3加强饭店信息系统安全的主要措施1．严格制度管理2．加速法制建设3．加强宣传教育4．开展技术研究6.3.4保证饭店信息系统安全的常用技术对策1．实体安全防范2．安全监视技术3．“防火墙”技术4．用户认证技术5．计算机安全加权技术6．计算机数据加密技术7．计算机反病毒技术8．用户的自我保护6.3.5典型的饭店管理信息系统安全解决方案为保证信息系统的安全，一般的饭店采用的安全方案应该至少包括以下几个项目：第一，加强系统安全制度建设，进行安全知识宣传，加强系统使用人员的安全意识。第二，直接利用操作系统、数据库、电子邮件以及应用系统提供的安全控制机制，对用户的权限进行控制和管理。第三，在网络内的桌面工作站上安装防病毒软件，加强病毒防范。第四，在Intranet与Internet的连接处加装防火墙和隔离设备。第五，对重要信息的传输采用加密技术和数字签名技术。6.4饭店管理信息系统的效果评价饭店信息系统投入运行后，要在平时运行管理工作的基础上，定期对其运行情况进行集中评价。进行这项工作的目的是通过对新系统运行过程和绩效的审查，来检查新系统是否达到了预期目标，是否充分利用了系统内的各种资源，系统的管理工作是否完善，以及指出系统改进和扩展的方向是什么等。6.4.1饭店管理信息系统的评价内容1．技术上的评价内容技术上的评价内容主要是系统性能，具体包括：（1）信息系统的总体水平，如系统的总体结构、网络的规模、采用技术的先进性等；（2）系统功能的范围与层次，如功能的多少与难易程度或对应管理层次的高低等；（3）信息资源利用情况，如：饭店内、外部信息比例，外部信息的利用率等；（4）系统的质量，如系统的可使用性、正确性、可扩展性、可维护性、通用性等；（5）系统安全与保密性，系统文档的完备性等等。2．经济上的评价内容经济上的评价内容，主要是系统的效果和效益，包括直接的与间接的两个方面。直接的评价内容有：系统的投资额，系统运行费用，系统运行所带来的新增效益。间接的评价内容有：对饭店形象的改观；对员工素质的提高；对企业的管理体制与组织机构的改革，对业务管理流程的优化；对企业各部门间、人员间协作精神的加强。6.4.2饭店管理信息系统的评价体系除了上面提到的从技术上和经济上进行系统评价外，还可以将系统评价体系分解为系统建设、系统性能、系统应用三个方面，这也是常用的一种系统评价体系。1、系统建设评价系统建设评价包括以下几项：(1)系统规划目标的科学性：分析管理信息系统规划目标的科学性，并考虑经济上、技术上、管理上和法律上的可行性。(2)规划目标的实现程度：分析管理信息系统是否达到规划阶段提出的规划目标。(3)先进性：满足用户的需求，充分利用资源，融合先进管理知识，先进组织管理，设计的科学性，适应性。(4)经济性：投资与所实现的功能相适应程度。(5)资源利用率：对计算机、外部设备、各种硬软件、系统资源的利用程度。(6)规范性：系统建设遵循相关的国际标准、国家标准和行业标准，有关文档资料全面性和规范程度。2、系统性能评价系统建设评价包括以下几项：（1）可靠性：系统所涉及硬件系统和软件系统的可靠性。（2）系统效率：系统完成各项功能所需要的资源，通常以时间衡量,包括：周转时间、响应时间、吞吐量等。（3）可维护性：确定系统中的错误，修改错误所需做出努力的大小，通常以系统的模块化程度、简明性及一致性衡量。（4）可扩充性：系统的处理能力和功能的可扩充程度。分为系统结构、硬件设备、软件功能的可扩充性等。（5）可移植性：系统移至其它硬件环境下所需做出努力的程度。（6）安全保密性：系统抵御硬件设备、软件系统和用户误操作、自然灾害及敌对者采取的窃取或破坏系统的能力，系统采取的安全保密措施。3、系统应用评价系统建设评价包括以下几项：(1)经济效益：系统所产生的经济效益，如降低成本、提高竞争力、改进服务质量、获得更多利润等。通常以货币化衡量。(2)社会效益：系统对国家、地区和民众的公共利益所做出的贡献，不能用货币化指标衡的效益。如，思想观念的转变、技术水平的提高、促进经济社会协调发展、决策科学化、生产力水平的提高、公共信息服务、合理利用资源、改变工作方式等。(3)用户满意程度：用户对系统的功能、性能、用户界面的满意程度。通常以人机界面友好、操作方便、容错性强、系统易用性、界面设计清晰合理、帮助系统完整等衡量。(4)系统功能应用程度：系统的目标和功能实现了多少，用户应到什么程度，是否达到预期的目标和技术指标。6.4.3饭店管理信息系统的评价指标目前信息系统的评价，一般都采用多指标评价体系的方法，这种方法先提出信息系统的若干评价指标，然后对各指标评出表示系统优劣程度的值，最后用加权等方法将各指标组合成一个综合指标。信息系统的评价是一项难度较大的工作，它属于多目标评价问题，目前大部分的系统评价还处于非结构化的阶段，只能就部分评价内容列出可度量的指标，不少内容还只能用定性方法做出叙述性的评价。1.系统性能指标系统性能指标主要包括以下几项内容：（1）人机交互的灵活性与方便性;（2）系统响应时间与信息处理速度满足管理办公业务需求的程度;（3）输出信息的正确性与精确度;（4）单位时间内的故障次数与故障时间在工作时间中的比例;（5）系统结构与功能的调整、改进及扩展，与其他系统交互或集成的难易程度;（6）系统故障诊断、排除、恢复的难易程度;（7）系统安全保密措施的完整性、规范性与有效性;（8）系统文档资料的规范、完备与正确程度。2.直接经济效益指标系统直接经济效益指标，主要是分析系统投资额、系统运行费用与系统运行新增加的效益之间的综合比较。其中：（1）系统投资额包括：系统硬件、系统软件的购置、安装费用；应用系统的开发或购置所投入的资金；企业内部投入的人力、材料费用；系统维护所投入的资金费用。（2）系统运行费用包括：存储介质、纸张与打印油墨等耗料费用，系统投资折旧费（由于信息系统的技术成分较高，更新换代快，一般折旧年限取5至8年），硬件日常维护费，系统所耗用的电费、系统管理人员费用等。（3）系统运行新增加的效益包括：成本的降低；库存积压的减少；流动资金周转的加快与占用额的减少；销售利润的增加及人力的减少等方面。3.间接经济效益指标间接经济效益主要包括：（1）对组织为适应环境所作的结构、管理制度与管理模式等的变革会起巨大的推动作用，这种作用一般无法用其他方法实现。（2）能显著地改善单位形象，对外可提高客户对单位的信任程度；对内可提高全体员工的自信心与自豪感。（3）可使办公管理人员获得许多新知识、新技术与新方法，进而提高他们的技能素质，拓宽思路，进入学习与掌握新知识的良性循环。（4）系统信息的共享与交互使部门之间、管理人员之间的联系更紧密，这可加强他们的协作精神，提高单位的凝聚力。（5）对单位的规章制度、工作规范、办事流程、计量与代码等的基础管理产生很大的促进作用，为其他管理工作提供有利的条件。本章小结--1/2饭店管理信息系统运行效果的好坏，直接决定了其作用的发挥。为使其发挥更好的效益，必须做好运行管理工作。为了做好信息管理工作，在组织建设方面，现代饭店应该成立信息部，在必要时还可设立CIO职位和IT经理,同时还要做好相关规章制度的制定。饭店信息系统日常运行的管理，包括对信息系统的运行进行控制，记录其运行状态，进行必要的日常维护，并做好系统的安全保密工作，对一些突发事件进行处理。根据系统运行的外部环境的变更和业务量的改变，需要及时对饭店信息系统系统进行维护。包括：硬件维护、程序维护、数据维护和代码维护。本章小结--2/2由于饭店信息的重要性和网络系统的开放性，饭店信息系