问题解决PPT(组长)2015

早上好!

1.根据门口参加者名单上的分组及席位指引找自己席位。

2.按照座位上三角形名片卡的参加者姓名位置入席。

3.开始时间是９:00AM。请提前3分钟入席。

4.拿出教材、笔、笔记本。

5.准备好了1、2、3、4步骤后,等待上课。基于科学性思维的基础上学习开展工作的方法以科学的思维方式解决问题“基础”课程组长版’06.09.190课程的宗旨・目标・定位■《以科学性思维解决问题基础》课程的宗旨：

学会运用科学性思维与分析性方法来解决问题，推动业务的改善。■目标

①知识：学习科学性思维与分析性方法的基础知识

②

练习：掌握基于事实・数据解决问题的方法

③实践：运用课程所学来解决当前业务中的实际问题1学习方法各个小组发表分析结果并互相参考学习由讲师指导讲解各个步骤

的目标、基本知识、实际

练习的内容等以小组为单位，进行实际解决问题的演习；运用相关理论方法，对各个步骤进行分析、讨论小组演习对实际练习所学到的各步骤的要点进行整理讲解回顾/评估

课堂发表2基于科学的思维解决问题

基础课程

1

科学的思维方式之要点

2

什么是问题

3解决问题・完成课题的基本思路

4解决问题的步骤

5解决问题的各步骤的要点

6解决问题各步骤的表格模板

7解决问题所需的工具

8解决问题・完成课题的方法例富士施乐综合教育研究所

能力强化综合部31科学的思维方式之要点FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta4学员期待什么■哈佛大学

（心理学教研室…行政部门适应性检查）■头脑聪明者■极富创造力者■具备强有力

领导才能者■沉溺于酒色者51-１何谓“科学的思维方式”(P7)

所谓科学的思维方式是指以事实为基础的观察、分析，对问题进行假设和推论，再对此进行验证、确认的思维过程。

基于科学的思维方式，能够合理地处理问题，缩短解决问题的时间，提高成功解决问题的概率。＜科学的思维方式＞事实假设推论实验・验证观察・考察现实的世界理论的世界1

科学的思维方式之要点61-２三现主义

(P7)

在运用以科学的思维方法解决问题之际，首先最重要的在于正确地认识事实关系。因此根据三现主义准确把握客观事实非常重要。三现主义●在现场●通过现实事物●确认客观现实1

科学的思维方式之要点71-３评估尺度与指标

(P7)

其次重要的是：在准确把握事实的基础上，确立评估问题与改善目标等的尺度与指标体系。通过具体的数值表述、分析问题与课题的内容；对于要解决的问题，首先确定好目标（指标）值再考虑相应措施，这些都极为重要。1

科学的思维方式之要点81-4

流程管理

(P7-P8)

运用科学的思维方式开展工作时，需要带有“流程”这个概念，将业务看作一个完整的流程，进行客观的衡量是很重要的｡“流程”包含了“构架”、“方法”、“工序”等内容。所谓“流程管理”是指为了达成好的结果，对流程进行维护和改善。1

科学的思维方式之要点［业务工程］输入业

务输出结

果工程Ａ工程Ｂ工程Ｘ所有工序（业务流程）＝工作△○××→○→○→○91-5

PDCA周期

(P8-P9)我们的日常业务工作可以说是一个不断地解决问题的过程。●为达成目标而制定计划

Plan （计划）●根据计划实施

Do （实施）●调查实施的结果，探讨研究

Check（确认）●根据对结果的确认，如与计划有差异则

采取必要的矫正措施

Action（改善措施）把

Plan(P)､Do(D)､Check(C)､Action(A)这4个步骤叫做“PDCA周期”，反复实施这一周期被称为“PDCA周期的循环”。实施确认计划改善措施APCDDoPlanCheckAction

＜

PDCA周期＞业务的发展・提高＜螺旋上升＞Ｐ０Ｐ１Ｐ２Ｃ０Ｃ１Ｄ０Ｄ１Ａ１Ａ０1

科学的思维方式之要点102什么是问题・课题FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta112-１问题的定义（P16）我们在日常生活中经常用到“问题”或者“课题”这样的用语。在此，对“问题”一词做一个定义。“问题”是指“现状”与“应该有的理想状况”相比较时的差异部分。所谓解决问题，就是设法消除这一差异/差距。（达到问题得以解决的状态）2

什么是问题・课题现状理应如此的状态差异问题部分122-２问题的类型(P16-P17)“问题”可以分为发生型问题、探索型问题和假设型问题等3种类型。在这个教材中，以现阶段异常状况是否已经发生的观点，把①的发生型问题称为狭义的“问题”，把②的探索型问题和

③的假设型问题称作为“课题”。问

题①发生型问题（显现问题）②探索型问题（寻找问题）③假设型问题（创造问题）基

准既定的标准评估比较

理想基准项目例标准、目标、计划值、方针Bestofthebest目标、远景课题问题过去未来现在①发生型（显现问题）③假设型（创造问题）课题＜问题的类型＞问题②探索型（寻找问题）2

什么是问题・课题132-３解决问题的两种科学途径(P18)

对于问题我们采用“解析性方法”，而对课题则采用“设计性方法”来处理。①

解析性方法

根据结果对原因进行逻辑推论，查明产生问题的根源，再通过消除这

种根源而达到解决问题的目的。②

设计性方法

设定更高水准的要求，探究为达到此目的而需要开创的新方法和功效。

＜问题・课题与解决方法＞方法类型方法构成思维问题解析性方法探寻原因逻辑性课题设计性方法选定最佳方案创造性⑤效果期望结果期望流程当前流程当前结果①解析④效果③验证②改善案期望结果期望流程③设计④评估①设想当前结果②比较

2

什么是问题・课题143解决问题・完成课题的

基本思路FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta153-１

运用科学的思维方式解决问题・完成课题的基本思路(P19)①重视事实・数据3解决问题・完成课题的基本思路运用科学性思维来解决问题时的一些基本思路：②有效运用“分层”方法③着眼于“偏差”④着眼于“果因”关系16①重视“事实・数据”

(P19)掌握正确的事实、数据是解决问题、完成课题的第一步。通过事实与数据，正确地了解现状、明确原因，这样才能做出正确的判断和行动，使问题得以迅速解决。

在确认事实与数据的基础上进行问题的讨论，可以减少认识问题的偏差，真正推动问题的具体解决。将已收集和掌握好的事实和数据用图表客观、定量地表现出来，这点尤为重要。3解决问题・完成课题的基本思路17②有效运用“分层”方法

(P19)

将数据的母集合按不同的层面划分成几个不同的小组（子集）再分别处理的方法称为“分层”。分层是下面将要谈到的偏差分析所必不可少的前提。（将收集到的事实和数据笼统地归在一起进行考察、求平均值之类的，是很难找到解决问题的真正线索的）将数据进行分层处理，就容易发现偏差的状况。通过分析偏差分布，往往就能查明问题存在的真正原因。3解决问题・完成课题的基本思路18运用分层进行分析

例如，将市场调查的结果，按年龄、性别、职业等进行分类，就能清楚地看出各自的特征分布。＜分层的内容之例＞按人划分部门、年龄、男女、职业、个体按机器划分商品、机型、新、旧型号按原材料・部件划分产地、批量、制造工厂、采购厂家按作业划分处理业务的手续、负责区域、温度、压力按时间划分上午与下午、日期、星期、月度、年度按业务划分商品、服务、行业按公司规模划分资金、销售、员工人数按环境划分气温、湿度、天气3解决问题・完成课题的基本思路19数据分层的例

3解决问题・完成课题的基本思路＜运用分层进行分析的例示＞（千日元）210销售额业绩计划A营业所

销售状况不同商品分层商品別

売上達成状況商品B不易销售210（千日元）销售额业绩计划业绩计划（商品B）（商品A）不同部门分层不同部门

销售状况210（千日元）销售额业绩计划业绩计划（营业1G）（营业2G）第2小组的

业绩差20③着眼于“偏差”分布

(P21)定量偏差和定性偏差

偏差分为“定量偏差”和“定性偏差”。

尽可能地将定性偏差转换成定量偏差来处理。从偏差的利用点来看，定量比定性好，计量比计数好。・可以计数定量偏差・可用连续量来测定计量偏差（例）・部件的尺寸・故障修复时间・温度计数偏差・伤痕数・好产品、次品・有、没有・靠感觉・因尺度标准的不同而发生改变定性偏差（例）・拷贝质量（好坏）・味道（甜、辣）・健康状况（好坏）偏差3

解决问题・完成课题的基本思路21偏差0.78次通过平均值不能发现偏差210〔设计变更次数/设计图〕目标好〔设计变更次数/设计图〕好01212345678910坏不同的系统肯定有偏差目标子系统编号No.

[例]按不同的子系统观察3解决问题・完成课题的基本思路22④着眼于“果因”关系(P22)

解决问题时常常需要根据结果来寻找原因。这被称作是着眼于“果

因”关系。

在果因关系只需要着眼于特定的结果，不用列举所有原因，从而把

注意力集中在对结果产生影响的特定的因素上。

＜寻找影响结果的重要因素、会找到原因（因果关系）＞原

因主要因素结

果3解决问题・完成课题的基本思路23【练习问题（抽出问题点）】 １.选择你工作中曾经遇到的问题，填入③中。

考虑①和②的（）中该填入什么适当的词语。

由此可以确定差的内容。 ２.把问题进行分类整理，将类型填入④中。 ３.把③中你认为最重要的问题与课题画圈。 ４.准备课堂发言（由讲师随机指定）。

<请在10分钟之内完成>3解决问题・完成课题的基本思路⑤管理特性④

评价项目○=10△＝5×＝1紧急性经济性（改善效果）重要性上司方针解决期间综合打分处理顺序改善要求程度No.12345①（目标）③

问题②（实际

）差人均生产能力低生产稼动率低生产直行率低台/人30台/人25台/人5稼动率88%78%10%直行率98%80%18%○○○生产使用消耗品浪费太多元/台0.1元/台0.5元/台0.4元/台○○△○○△××○○○△○△○△×452731361432244解决问题的步骤FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta254-1解析性方法

(P23)

解析性方法是指追究问题发生的原因，并通过消除此原因达到最终解决问题的方法步骤。

１.QC展开的基本点在于沿着过去一现在一未来这样的时间轴，反

复运用PDCA周期考虑问题。２.这种方法在日常工作中经常使用，就能自然而然地养成科学性的思维方式。３.在流程中善于运用统计学方法，能提高解决问题的速度和效果。

４.在平时的业务报告以及案例总结时，运用QC展开进行说明，可以便于别人的理解，提高说服力，获得公司与同事的更多支持。

4

解决问题的步骤26步骤１选定主题･･･明确问题（决定主题）4-２解决问题的8个步骤

(P24)

按以下8个步骤解决问题。通过讲解学习步骤８防止再发生･･･将产生良好效果的对策标准化，并加以遵守步骤７确认效果･･･评价结果（确认改善目标是否达成）步骤６实施对策･･･对策方案的实践活动

步骤５制定对策･･･针对原因，制定对策步骤４分析主要原因･･･发现引起问题的原因步骤３设定改善目标･･･是什么、多少、到何时步骤２把握现状･･･把握问题的现状（分析现状）通过演习学习4

解决问题的步骤27■步骤１选定主题

(P25)

选定主题就是明确问题所在，确立应当改善的地方。

(1)捕捉问题的方法

比较理想状况与现实的差异，确定问题所在。

尽量定量性描述问题，这样管理特性（评价尺度）也就明确化了

(2)选择改善主题的着眼点

从如下角度明确解决问题的必要性。(背景和理由) ●上级的年度方针与重点目标未达成事项

●前期目标未达成事项

●慢性的事项

●风险事项

（以上各项,数据最好为定量型）例：预测环境、社会环境X年（年度）X年X年X年X年业绩预测计划＜风险事项＞（商品）例：C・E商品未达成目标<上年度的目标未达成事项>〇×〇计划业绩〇ABCDE××××××月(月)例：某项目慢性未达成计划业绩×＜慢性的未达成事项＞×月×月×月×月4

解决问题的步骤28■步骤１选定主题(P26)(3)设定改善的“期望值”

（从选定主题中，决定希望达到何种程度）

“期望值”含以下三个方面。

●管理特性

●目标值

●

完成期限

参照上级方针，参考所处背景、环境、其他公司的比较，决定“必须要达到的数值”。

这里不是考虑能否做到的问题，而是从商业角度确立“必须要达到”

的目标。因此，期望值必须在最初阶段预先决定好。4

解决问题的步骤29■步骤１选定主题

(P26)设定“期望值”时，需要考虑以下几个方面。

●能达成上级的方针政策吗？

●比过去的业绩提高了多少？

●与其他部门相比足够了么？

●与竞争对手相比怎样？“期望值”应只选择一个指标｡期望值定了后，就可以收集现状的各种数据。4

解决问题的步骤＜设定期望值时的方法例＞ABCDEA公司B公司X公司期望值现状趋势期望值30■步骤１选定主题

(P26)(4)

设定主题名称

主题名称是表述“某项目要达到怎样的改善”，

通常按以下形式设定：4

解决问题的步骤对象物（产品名、工序名、作业名）什么方面（管理特性）

怎样改变（方向、水平）

主题命名方法的示例

“把

○○

的△△，XX（如何）”31【练习时需要注意的地方】

１．组织指导＝个体参与的精神

（积极地投入→参与策划） ２．时间管理（30分钟） ３．成就志向 ４．流程管理4

解决问题的步骤32■步骤２把握现状

(P27)把握现状这个步骤并非只是为了了解目前情况如何，而是针对所选定主题的目的和期望值，分层处理、调查各个特性的变化及倾向，发现偏差，寻找问题改善的突破口。4

解决问题的步骤33（1）把握现状的方法

① 第一步发现结果的偏差

●探讨如何将结果数据进行分层，并用图、表进行描述。

●结果中一定存在偏差分布；结果分为“好”和“坏”的结果。

② 了解解决问题的途径

●可以通过追究导致偏差发生的的原因(流程)，

找到解决问题的途径。例：喷涂不均匀的调查分析通过数据，清楚地发现Ａ君和Ｂ君在次品率上有差异。喷涂材料靠脚左右移动。生产好产品的Ａ君手腕转动。生产次品的B君发生率Ａ君0.1％Ｂ君3.5％4

解决问题的步骤34（２）把握现状时的注意事项

①

按事实的本来面目进行分析（运用三现主义）

●以“应该是…”、”我认为…’

来看待问题，是无论如何也不能发现问题的突破口的。

② 客观分析

●用数据来表述分析结果非常重要，这种方式任何人都容易理解。

●与定性数据相比，用定量数据描述事物，状况将更为清楚。

③ 决定以什么为管理特性（结果）

④

不采用平均的数值

●不将数据作平均或合计处理，否则难以发现偏差。

⑤ 数据未出现偏差分布时，重新分层

●使用图、表也不能辨识不良现象时，重新调整分层的方式（组），

再次绘制图表。4

解决问题的步骤35（3）偏差类型不同时查找原因的方法也不同(P29)

问题的发生类型有突发型、变动型、慢性型这三种类型。

问题模式（即偏差类型）不同，原因追究的方法也各不相同。类型解决问题的方法着眼点・产生急剧变化的原因①突发型类型●根据现场、现物的观察a.寻找发生了变化的原因b.将其恢复原状c.如果效果转好则这就是原因时间、批量特性值急剧恶化目标↑差好↓・一直波动必然事出有因●根据实验、调查、解析a.寻找有波动很大的因素b.寻找影响力大的因素c.找出真正的起因②波动型类型好坏的变化明显时间、批量特性值目标↑差好↓・原有技术不高・标准不对●致力于改进原有技术・创意a.考虑各种可以彻底改变状况

的革新方案b.通过实验从中选择最佳方案③慢性型类型时间、批量特性值经常差目標一直不好!!↑差好↓4

解决问题的步骤36■步骤３设定改善目标

(P31)

设定改善目标是决定改善内容的目标与实施计划的阶段。月份○○不良件数

到何时多少什么4

解决问题的步骤ABCDE （1）设定目标的方法

① 设立将“坏”转变为“好”的目标。

② 改善目标完成时，需要验证和确认是否达到了期望值。

③

即使实施了改善措施，也无法达到期望值时，应追加改善项目，再

建立另外的实施项目。如果有多个改善项目都不能达成期望值时，需要重新审视现状。

④ 对目标采用定量表示非常重要。

明确表示

●什么(管理特性､QCD)

●多少(目标值)

●何时(期限)

37■步骤３设定改善目标

(P32)＜运用甘特图制定计划的案例＞1.选定主题2.把握现状3.设定目标4.分析主要原因5.制定对策6.实施对策7.确认效果8.防止再发生

月度步骤10月11月12月1月2月3月（２）目标值的着眼点与活动计划的制定

①判断主题的难易度，决定目标值。

②目标值有时需要考虑到后期工序等之后才能决定｡

例如：流水作业中的作业时间需要考虑工序间的平衡，设

定为“必须在XX（分）之内”。

③必须参考原有的规格、标准等。

④运用甘特图等制定活动计划。

必须提前决定好负责人和推动人（领导）。4

解决问题的步骤38【练习时需要注意的地方】

１．组织指导＝个体参与的精神

（积极地投入→参与策划） ２．时间管理（50分钟） ３．成就志向 ４．流程管理 ５．PDCA（总结评估的重要性）4

解决问题的步骤39■步骤４分析主要原因

(P33)

分析主要原因是指通过对现状的了解，找出引起结果偏差的

原因。

这个步骤是解决问题活动中最重要的阶段。

能否正确地把握真正的原因是下一步制定对策的前提。

（1）找出原因（寻找导致偏差发生的条件）

使用因果图，筛选主要因素。

●因果图是用来对结果产生影响的主要原因进行筛选，寻找问题根因的方法。4

解决问题的步骤40因果图的制作方法

(P33)

① 确定所求的管理特性（结果）,放入“鱼骨”图中主骨箭头的右方。

不在特性栏中直接填写“･･･发生不良现象”,而是把不良程度描述为

“･･･有差异（偏差）”。

② 从偏差产生的时点开始,回头考察以往的流程,观察、调查事实

,找出原因。

a.筛选主要原因时，采用由结果追溯原因的“果→因”思路来考虑。

b.这里寻找的不是一般的因素，而是从事实的观察中筛选出与当前结果直接相关的特定条件（条件的场所、市场、时间因素等）。＜推荐使用本方法＞

＜因果方法＞○○的××未达成目标＜因→果分析＞○○的××在Ａ和Ｂ中存在偏差次鱼骨主鱼骨小鱼骨小鱼骨＜果→因分析＞4

解决问题的步骤41因果图的制作方法

(P34)③ 在观察事项中记载对管理特性（结果）产生影响的主要因素。

a.主要原因（次鱼骨、小鱼骨）不要写成“○○有/无”或者“高/低”等。

b.在因果图的特性表现方式中，针对偏差结果去找寻原因是我们的基本目的。

●主鱼骨：主鱼骨的成分通常用4M2S来表现。

4M2S是指:Material（材料）、Machine（机器）、Method（方法）、

Man（人）、System（系统）、Space（空间・场所）。

当然实际运用中不必拘泥于此，而从事实观察中选择适宜

的原因（比如：人的因素可分为经理、销售人员等）。

●次鱼骨・小鱼骨： 对主鱼骨产生影响的因素叫次鱼骨、对次鱼骨

产生影响的因素叫小鱼骨。

普及机的销售业绩偏差竞

争其他销售战术水平人数销售人员战术商品竞争公司竞争产品知识中大型机器学习会胜率普及机介绍担任市场评价预计客户数销售进度名单上司同行次数中大型机器访问件数上级方针比重普及机交流技巧商谈技术调查实际练习组织提问意见谈话对象建议应答技巧说服力结束方案机器种类的比重折扣率促进销售资料市场对象顾客商品4

解决问题的步骤42■练习问题

制作因果图（结果・特性栏）结果（特性）①个人独立思考完成（5分钟）②然后小组成员间相互确认（看答案是否一致）

4

解决问题的步骤43■步骤４分析主要原因

(P35)4

解决问题的步骤结果原因

(a)原因(a)正相关结果原因

(b)原因(b)负相关结果原因

(c)原因(c)没有相关性＜散布图图例＞(2)验证主要原因

验证主要原因是指找出问题产生的机制，确定其根源。

①运用因果图筛选出主要原因，验证其对结果的影响程度。

②通过验证主要原因，找到对结果产生直接影响的因素，对此采取措施，使问题得以解决。(3)验证的方法

有散布图（定量）和二元表（定性）等方法｡

■使用散布图确定原因(寻找原因)

当结果为定量型（有数据特征）时，可以用散布图验证因果关系。

把结果设为Y轴（纵轴），主要原因设为X轴（横轴），

验证不同原因与结果的相关性，从而确定对结果产生影响的真正原因。44■使用二元表确定原因（P35)要因項目

原因（ａ）一般原因（ｄ）//有////０无０////近////远//////完善///０//不足０///１人０////２人//３人////０结果水准好的结果坏的结果原因（ｃ）原因（ｂ）

当结果为定性型时（“有/无”之类很难用数字表示），适合用二元

表来验证原因。

把结果放在纵方向，原因放在横方向，将好的结果和坏的结果

进行分层，对比各种原因的情形，找出导致差异产生的因素。数据太多时，可以去掉“通常”即中间的数据。

4

解决问题的步骤45通过因果图、散布图，调查果因关系的示例（P36）我们对步骤4的前半部小节一下：首先通过因果图进行整理。其次收集次鱼骨・小鱼骨的原因项目的数据信息。然后对每个原因通过散布图进行验证。散布图必须把结果设为纵轴，要因设为横轴。如：从以上3个图表得知“当天的交货次数”对“未按时交货次数”的影响最大。

4

解决问题的步骤果因关系型的因果图未按时交货的次数出现偏差

（因日而异）天气（晴､阴､雨）环境当天的交货次数出勤人数天

气－－－－－－－－－－－－－－－当天交货次数出勤人数晴阴雨未按时交货的次数／日未按时交货次数／日未按时交货次数／日×××××××××××××××××××××××××××未按时交货的次数当天的交货次数出勤人数天气月日10.1510.16５０１０９１０晴雨晴№123３２１问题：

如何计算影响度和水准区分46程序１．对因素水准区分要追究计量值偏差的原因，首先查明其分布。010要因Ａ××××××××××××××××××××原因Ａ的分布根据分布形状，决定从何处将数据分为３组（也可分为２～４组）。■划分基准①

根据分布形状，在图形谷底值划分②使用规格、标准、指南等带含义的值来

划分③

按数据的个数分成几乎相等的3等分××010要因Ａ××××××××××××××××××××××××根据划分基准①以10为界限，分为到10为止，和10以上的2组原因Ａ中的标准划分法＜使用的数据＞ＡＢＣＤ12954007300900主要因素不良率(%)2.70.53.5特性值月日10/1510/1610/174

解决问题的步骤计量值数据影响度计算例（P37）47按每个原因求出水准平均值的差，按大小顺序标上①、②…的记号。这种顺序反映了因素对特性值（结果）的影响程度。原因水准不良率合计差Ａ0～1011～0～56～0～23～01～～34～ＢＣＤＥ2.73.5・・・0.51.9・・・2.70.5・・・3.51.9・・・0.53.5・・・2.71.9・・・0.53.5・・・2.71.9・・・2.71.9・・・0.53.5・・・31.032.623.840.436.926.736.027.438.025.5平均5.164.663.386.734.166.344.505.525.444.250.50 3.35 ①1.02 2.18 ② 1.19 ③程序２．按每个水准划分特性值，求出每个水准的平均值按照①、②……的顺序，绘制直方图。顺序排在过于后面的因素，一般说来不需要绘制直方图，但如果具有特定的技术含义，也可进行同样处理。平均值的差４３２１０原因ＢＣＥＤＡＦＧ该例中，由于只有原因Ｂ非常突出，作用效果大，所以仅选择Ｂ绘制散布图。程序３．将果因关系明显的因素制成直方图4

解决问题的步骤计量值数据影响度计算例（P38）48与前项相同程序１．原因分层０～４～７８～预定演示期间（天）展示成功率０(％)100检验好则引入观摩实机演示目的展示成功率(％)调查根据相关性的强弱顺序确认其固有意义。也可利用二元表进行考察关联要素。100程序３．对果因关系密切的因素绘制柱状图＜使用的数据＞客户展示的目的1：实机检验2：好则引入3：仅仅观摩4：调查21展示期间

7107

(天)PPC(A)PC(C)无机型P/V50007000

现有机器

展示前3130

展示中335联络次数特性值营销活动的结果○：签合同×：无结论×○○相关性要因细分的方法(２)特性值为计数值时求出各原因的成功率的差，按大小顺序标上番号①、②、③……。原因水准失败件数合计成功率(%)差展示目的１２３４～４～７８～不明PPCPCFAX无现有机器４４１１４４１１４１５１４４０８１０２８５６０８８４１２１１３１２６１１１５０５０１１２０100３３９－３３１７４５０39⑥

28⑤程序２．根据各要因的水准，计算比率（这里为演示销售成功率）91①成功件数４８５９预定展示期间4

解决问题的步骤计数值数据影响度计算例（P39）494

解决问题的步骤「折扣率」要因的水准的示例（P37）「折扣率」要因的水准的示例102030405060第1水準第2水準第3水準

=好结果（成功）=坏结果（失败）ｎ=24504

解决问题的步骤4.要因分析（缩小问题范围）练习（3）小组■

问题

(1)

练习时间5分钟

①根据解析的结果，把要因按水准差的大小顺序排列。

②然后，由小组长分配重点要因的解析责任者。No.要

因水准差No.要

因水准差789101112123456练习时间20分钟（每组两个），不发表不点评，参考答案送付514

解决问题的步骤4.要因分析（缩小问题范围）练习（3）■

问题

(2)

练习时间20分钟

利用下表，分析一下推销员究竟处于什么样的状况。【No.-要因-】结论水准结果要因练习方法讲解（例），练习时间10分钟（每组1个），结论发表并点评，参考答案送付优秀推销员差的推销员小组52■步骤５制定对策

(P40)

本步骤是针对上一步确认的问题原因，制定相对应的措施。

对于比较空泛、不能直接实施的对策，需要从多种角度想方设法，将其分解成更细的行动项目，再进行评估和决定。

在此场合，可以使用系统图等进行分解。

◆系统图

系统图是用来寻找实现某种目的/目标的具体手段的方法。

按“目的→手段”的逻辑关系对期望达成的目的/手段（方案）

进行追究，反复分解、求精，最后导出具体可操作的对策方法

（行动项目）。4

解决问题的步骤53系统图的绘制方法

(P40)

① 决定基本的目的(主题)

希望解决的主题以“为了使～到达～”的形式表述，写在左端。

② 一次手段

为达成基本目的的直接手段，用线连接。

③ 二次手段的展开

④ 确认目的与手段的关系，检查有无缺漏。

⑤ 评估最终手段

确定效果、成本、可行性、重要度等评价项目后，评估最终手段。4

解决问题的步骤＜“提高客户拜访率”的系统图例＞（一次手段）基本目的（基本目的）手段手段（二次手段）手段（三次手段）目的目的※系统图的一次、二次、三次等展开

是按目的－手段的关系串联起来的。评估制作客户拜访计划表为了提高客户拜访率因顾客而异设定适当的拜访次数对策案修改客户拜访基准54■步骤６实施对策

(P41)

将最终可能实施的手段反映在实施计划中并加以实施。 （１）实施对策

实施对策时，应当按照实施计划书，掌握进展情况。

对策实施阶段，应该坚信对策并坚持到底。 （２）进度管理

① 必须管理好实施的状况，并加强信息共享，让相关人员都了解情况。

② 管理不仅针对结果（目的），也针对过程（手段）。4

解决问题的步骤55制定实施计划书

所谓实施计划书，是针对行动项目，明确何时、何人、做什么、

怎么样实施之类的细节要求。

具体为所谓的“5W1H”,即:

･What(对象)什么

･Why(目的)为何

･Where(场所)何处

･When(时间)何时

･Who(人)何人

･How(方法)

怎么样＜实施计划书图例＞负责人选择该主题的原因（用数据表示，避免用长文。）（主题）

必须完成Ａ商品的销售计划

年度

半期

实施计划书

为实现目标采取的手段达成标准管理特性目标值No.目标值30台／1,000万日元１．背景●市场占有率下降●领导方针：“必须完成销售计划”２．理由●Ａ商品的影响大 （占计划的75％）●去年Ａ商品目标未实现，影响大●Ｂ、Ｃ保持原有对策即可ＡＢＣ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○Ａ（75％）Ｂ（15％）Ｃ（10％）预计效果管理目标目标值Ａ商品销售台数毛利目标重点ＰＲ宣传次数30台1,000万日元200Call月度计划10111212部/分店

科/股/出推进月度计划1112123填写例）1-1不同业务的成功事例的运用

１长岛使用效果的确认与跟踪1次/周日程实施状况目标值实际业绩6/5○○○X○12/107/51/22/2180/150380/396140/15040/6045/60○△△XX35/3045/4065/5015/2038/40○○○X△△△△△△▼▼▼▼▼△△▼▼4345554345２日程