酒店总经理培训报告(30P)

浙江大学总经理培训班学习报告昆明海天酒店质量标准培训部一、饭店竞争力的思考

二、饭店企业如何规避法律风险

三、相关酒店图片及新发展趋势一、关于饭店竞争力的思考

决定饭店成败的因素天时－－经营环境地利－－经营条件人和－－管理水平经营饭店最应重视的问题消费者竞争原则人才信誉饭店企业的出路

－－增强自己的竞争力企业经济实力组织管理能力科技创新能力外部亲和力内部凝聚力企业经济实力理想的产业结构基础产业（平台基础）主导产业（最赚钱的）有潜力的产业（目前不赚钱，3-5年内会成为主导产业）企业经济实力合理的投资结构土地基建（包括装修）：公共区域、客房、餐饮、娱乐、后勤的布局、装修比例要合理设备和大众用品配置企业经济实力企业发展（扩张）的规律落势进入（创建阶段）低成本扩张（发展阶段）强势进入（飞跃阶段）组织管理能力－－企业决策能力找准目标－－战略定位做对事情选好人才组织管理能力－－企业决策能力找准目标－－战略定位确定企业的方向、领域和个性问自己三个问题：可做什么？（关注政治动向、政府行为、经济周期、舆论导向；把握潮流）能做什么？（自身经营条件分析）你想做什么？（使命和目标，实现这个目标你兴奋吗？你的排序有没有影响？至少符合一个）组织管理能力－－企业决策能力做对事情专一经营还是综合经营自我经营还是外包经营（条件：不是核心业务，有合适的外包商）传统经营还是延伸经营（企业经营的四个重要指标：收益率、毛利率、成本率、劳动生产率）（延伸经营利用品牌发展相关经营）组织管理能力－－企业执行力企业文化制度管理领导技巧组织管理能力－－企业执行力企业文化以企业价值观为核心的企业意识，是企业宗教、信念和追求。独特的理念－－企业使命、目标，核心价值观、经营管理理念、行为准则生动的故事浓厚的氛围配套的规则组织管理能力－－企业执行力制度管理探讨：违反了规定是不是一定要处罚？组织管理能力－－企业执行力违反了规定不一定要处罚，允许有例外存在。关键是什么是特例？－－是艺术不是科学（四个要点）1结果是好的，目标一致原则2结果是好的，没有条件、时间按规则执行3规则过时了，预测结果有利于目标实现4后果自负企业内部凝聚力内部凝聚力的表现－－员工关键岗位流失率合同工流失原因（升迁、返家、离开这个行业属正常原因）企业内部凝聚力快乐工作的管理理念适应就是人才，创造群星企业有位才有为人人都有缺点，包容别人的缺点人才投资不是成本企业内部凝聚力快乐工作的环境氛围“关注员工，用心管理”才会换来“关注顾客，用心服务”企业内部凝聚力快乐工作的管理平台理想的发展空间完善的培养体系公平的用人机制科学的回报体系企业内部凝聚力快乐工作的管理平台－－完善的培养体系持续培训：第一年（合格服务员培训）第二年（优秀服务员培训）第三年（管理者培训）内部培养为主，外部引进为辅项目实验制（内部项目公开招标）：圣诞活动策划、员工刊物编写助理制：见习管理，大学生、中专生、优秀员工

二、饭店企业如何规避法律风险

饭店经营活动中的主要法律关系我们与客人之间的法律关系1饭店从业人员的法律意识（大堂里摔倒的孩子）2确定的法律关系及可能发生的法律关系（预定）3民事侵权法律关系（进门摔倒）酒店与客人之间至少有一种法律关系，可能有两种以上法律关系饭店经营活动中的主要法律关系我们与合作伙伴之间的法律关系例如：订房合同之前规定取消时间的赔偿办法，提前几天退房赔偿多少，有明确规定饭店承担民事责任带来的影响饭店直接责任员工直接责任由第三者引起，饭店有过错责任（合同法规定，工作人员在履行工作职责时说发生的一切纠纷由法人承担责任，如员工偷窃）（第三者形式伤害，我们没尽到义务会成为连带被告，承担附带法律责任）以往的酒店意识教育

可能隐藏的法律风险在设施设置、服务设计等方面尽量方便客人，让客人得到更好的服务，忽略了安全和可能发生纠纷的因素。（如节日装饰、建筑落差）在招徕和收费设计方面偏重于考虑取得良好的经济效益。（对不起这是酒店规定的）用良好的态度、尽量高的姿态，公关的方法面对客人的投诉和不满（物品的节约、收条勿写赔偿、客人永远是对的不能太实在）饭店经营活动中常见法律纠纷环保纠纷接待歧视纠纷（中英文标识）知识产权纠纷（背景音乐、卡拉OK)服务质量纠纷(食品图样、绿色节约）服务收费纠纷（开瓶费、解释权）客人财产丢失纠纷（虚假报案、合住）客人在店内死亡纠纷（酒店印刷品是一种合同、门锁开门仔细查询）饭店与客人之间法律关系

的时空范围形成时间：预订及登记合同成立时间关系范围：一切由酒店实际控制的地方。控制与产权没有关系、收费与否不是断定责任的标准常见法律纠纷的主要发生环节合同法律纠纷：客房预订、服务承诺、服务瑕疵、服务收费、托管物品。严格责任原则侵权法律纠纷：人格权、财产安