第8章质量管理

第8章现代质量管理北京科技大学经济管理学院崔健双

质量管理名人朱兰质量观适用性：产品和服务满足顾客要求的程度。质量计划+质量控制+质量改进被称为“朱兰三部曲”产品质量是以质量进展螺旋方式得以提高的。“80/20原则”：领导80+基层20质量管理名人戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。戴明环——PDCA戴明14点质量管理名人施恩伯格质量观：针对服务业的适用性对戴明8点解释的补充---价值、响应速度、人性、安全性、资格质量管理名人石川馨（1915-1989）

“质量管理循环”的概念、“鱼刺图”、“七种必要工具”，著有《质量控制》一书。直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表世界三大质量奖戴明奖——日本，1950年欧洲奖——欧洲，1993年波多里奇奖——美国，1987年中国——全国质量奖，2001年本章主要内容质量与顾客满意质量管理的概念全面质量管理的基本内涵质量认证和ISO9000标准现代质量控制方法几种常用的统计方法78质量问题案例丰田汽车召回案例，68％的产品是因为存在设计缺陷引起的在澳大利亚，因发动机故障，丰田召回近4000辆汽车。相关调查结果称，这些车辆普遍存在发动机漏油问题，极有可能导致这些汽车在行驶中突然急停，可能引发事故。在北美，丰田召回2004～2005款的Highlander以及2006款雷克萨斯RX330；同时召回的还有日野自动车公司2004～2005款的1913辆卡车。自1996年开始,三菱V31,V33已经多次出现严重的制动系统故障,造成多起人员伤亡和财产损失。9质量问题案例中国石膏板在美遭遇质量纠纷：美国佛罗里达州数十户家庭首次出现的中国产石膏板散发臭味事件如今已经扩散至美国多个州的几百座房屋。由于担心这一建筑材料会致病，房主们正纷纷搬出他们的房子，提起诉讼并向议员们寻求帮助。两位美国参议员已经提议对部分中国进口石膏板实施暂时禁令。中国产石膏板对人体健康的实际影响目前尚未确知。损失难以确定。10谁是质量问题的受害者？顾客，客户、产品购买者、消费者、买家、用户、服务对象……无论如何称呼，他们是现代质量管理所要面对的主角儿。现代质量管理的核心目标或目的——让顾客完全满意。11顾客的期望与实际感受的比较受受12瞬间感受

顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。

这每一张评价表就是一个瞬间感受。13瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定所采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。14客户更换卖主的原因1％ 由于买方人员亡故3％ 由于营业地点变更5％ 由于顾及其他朋友关系9％ 由于竞争者争取客户14％ 由于客户对服务不满意68％ 由于一线服务人员态度冷漠15由于顾客不满意，公司会如此迅速地

失去市场占有率16由于顾客不满意，公司会如此迅速地

失去市场占有率17什么是顾客完全满意？超越顾客的期望18谁是顾客？接受产品或服务的显著和潜在的人。19哪些因素对顾客是重要的？合理的价格卓越的产品质量优质的服务按时交货20顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性，购物享受成本：金钱支出；为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求21如何增加市场占有率？本公司的市场占有率一个成熟的市场22如何增加市场占有率？23顾客服务质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，以寻求竞争优势如何增加市场占有率？24商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，依靠提高生产率降低成本竞争技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向----重视产品质量，促进消费者购买服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客如何增加市场占有率？25顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期让自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界26高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性和影响力顾客的重要性在组织机构图上不存在顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构—正三角以顾客为中心的组织机构—倒三角27顾客满意的要点不但要满足顾客的期望，而且要超出其期望若无法满足顾客的期望，要设法降低其期望若未能满足顾客的期望，且已造成损害，要给以必要的补偿。28二、质量管理概述291.如何理解质量？以产品为中心的观点：产品“符合规定”；适用性观点：产品或服务满足要求的程度就是质量。包括：设计质量（固有）、制造质量（符合性）、有效性（可靠，如药品）、现场服务四个方面。全面质量观点：产品或服务形成全过程各阶段的工作质量，不仅包括个体要求，还应包括社会要求。质量管理概述30ISO9000：2000对质量的定义

质量是一组固有特性满足要求的程度。

物质特性（机械、电气、化学或生物等）、行为特性（礼貌、诚实等）、时间特性（准时、可靠等）、经济特性。质量管理概述31请回答：宝马与桑塔纳哪一个质量高？30马桶盖与9000之比，哪一个质量高？质量管理概述32答案：要从性能和经济性等不同的角度综合考虑。性能/价格大的质量好。质量管理概述332.质量管理的定义ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》将质量管理界定为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标、根据质量体系进行四项活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理概述343.质量管理经历的三个阶段（1）质量检验阶段（1900—1940）主要特征：生产与检验相分离，由专职的检验人员对完工的半产品和产成品进行质量把关，隔离不合格品。缺点：事后检验，起不到预防作用、无法消除不合格品、检验费用过高。质量管理概述35质量检验阶段1900年前后泰罗保证出厂产品均为合格品，提高竞争力事后检验质量管理概述36（2）统计质量控制阶段（1940—1960）主要特征：强调数理统计方法的作用。在生产过程的各道工序中定期抽检，并把结果作为信息及时反馈，通过事前预防来减少浪费。缺点：过分片面强调数理统计的作用，限制了质量管理作用的发挥。质量管理概述37统计质量控制阶段（SQC)1940年代,贝尔实验室休哈特（Shewhart)控制图（1924）道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检查表（1931）预防为主专家检查质量管理概述38（3）全面质量管理阶段（1960—）主要特征：三全—全员参与、全面的质量（产品、服务、工作）、全过程的管理（生产、市场、研发、使用过程等）。全面控制产品质量形成的各个环节，首先在日本取得了很大成功，20世纪80年代以后开始盛行全球。质量管理概述39日本式全面质量管理(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程要求全员参与质量管理概述40TQC的名言好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的一切用数据说话顾客是上帝一切按PDCA循环质量管理概述41我国质量管理发展历程：1978前，单纯的质量检验制度1979年成立中国质量管理协会1980开始推行全面质量管理1996年，《质量振兴纲要（1996—2010）》2000年，推行ISO9000-2000标准特征：跟踪学习。质量管理概述42三、全面质量管理（TQM）431.什么是TQM?企业以质量为中心，以全员参与为基础，通过最高管理者持续地、强有力地领导，以谋求长期的经济效益和社会效益。全面质量管理442.全面质量管理的特点（1）围绕顾客需求来开展；（2）强调“三全”；（3）有组织（质量小组）、有计划（定期开会）、持续地进行质量改进；（4）强调用数据说话，用各种统计方法和工具定量分析质量问题；（5）授权—以人为本。全面质量管理453.全面质量管理的三个工作原则（1）预防原则：预防为主，事后为辅；（2）经济原则：在质量和成本之间取得折中；（3）协作原则：全员参与、领导重视、相互协作。全面质量管理464.全面质量管理工作方式

PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序.P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理全面质量管理47四、质量成本管理481.质量成本的构成（ISO标准）质量成本管理质量成本运行质量成本可控成本预防成本用于预防产品不合格或发生故障所需的各项费用。包括质量培训费、质量奖励费、质量改进费、质量评审费、质管人员工资、质量信息费等。鉴定成本评定产品是否满足规定质量要求所需的费用。包括进货检验费、工序检验费、成品检验费、检验设备维护费、检验设备折旧费、检验人员工资等。故障成本内部故障成本产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的有关费用。包括废品损失、返工或返修损失、停工损失、质量事故处理费、质量降等降级损失等。外部故障成本产品出厂后因不满足规定的质量要求而支付的有关费用。包括索赔损失、退货或退换损失、保修费用、诉讼损失费、折价损失等。外部质量保证成本根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用。包括认证费用、检验费用等。49(1)运行质量成本：质量体系运行后为达到和保持所规定的质量水平所支付的费用。运行质量成本是企业质量成本管理的主体。（2）外部质量保证成本：在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供客观证据所支付的费用。质量成本管理50结论：为了降低质量总成本，各种质量成本应保持恰当的比例关系。2.质量成本管理模型质量成本特性曲线P*点所对应的是最适宜的质量水平质量成本管理51在最适宜的质量水平附近可分成三个区域质量成本管理此处的随时成本即外部故障成本52五、质量认证与ISO900053（1）质量审核：质量认证的前提是先行质量审核，以获取必要的质量信息。

由具备一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员来完成。为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的做出系统的、独立的检查和评定。质量认证与ISO90001.质量认证54按被审核对象可以分为：审核产品审核过程（工序）审核质量体系。2)按审核主持可以分为第一方审核（生产方自审）第二方审核（购买方顾客审）第三方审核（国家认证机构审）质量认证与ISO900055（2）质量认证审核之后就是认证。

国际上通行的管理产品质量的有效方法就是质量认证。通常由第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证，颁发合格证书。产品质量认证—认证某个特定产品质量体系认证—认证企业的质保体系，或者说是企业的质量保证能力质量认证与ISO900056为什么必须第三方认证才算？第一方认证（提供合格证）是单方面的证明，可信度不高；第二方认证难以实现；第三方认证（现代质量认证制度）代表政府客观、可信。质量认证与ISO900057（3）质量认证制度的基本内容为进行质量认证而建立的一套程序和管理制度的总称称为质量认证制度，其基本内容包括认可和认证。质量认证与ISO9000581）什么是认可？由权威机构依据一定的程序对某一团体或个人具有从事特定任务能力给予正式承认，包括校准/检验机构认可、认证机构认可、审核机构认可、审核员/评审员认可。质量认证与ISO9000592）我国认证体系的四级组织机构授权机构是国家权力机构，授权认可机构对认证机构的认可。①授权机构：中国国家认证认可监督管理委员会，隶属于国家质量监督检验检疫总局②认可机构：中国认证机构国家认可委员会（CNAB），中国实验室国家认可委员会（CNAL），中国认证人员与培训机构国家认可委员会（CNAT）。③认证机构：很多，如中国质量认证中心等。④企业：被认证的机构。质量认证与ISO9000603）我国企业质量认证体系的基本程序①认证前准备：资料，对照标准（ISO9000等）自查，完善、补充不合格项；②向认证机构提交申请；③认证机构初审，对不符项要求企业整改；④企业根据审核的结果进行反复整改；⑤经认证机构检查合格后颁发证书；⑥认证机构的监督管理：每三年复审一次。质量认证与ISO900061（1）产生背景国内：生产者、消费者的各自需求呼唤政府权威公信力作为裁判。国际：全球贸易的需求，协调各国的质量标准呼唤ISO出面统一。于是产生了ISO9000标准。质量认证与ISO90002.ISO9000族标准62（2）制定及演变过程1979年，ISO成立质量保证技术委员会（TC176）

1986年，公布ISO8402《质量——术语》1987年，公布ISO9000-9004五个系列标准1994年，公布修订后新标准，ISO9000族标准2000版ISO9000族标准(GB/T19000-2000)质量认证与ISO900063(3)2000版ISO9000族标准结构质量认证与ISO9000核心标准ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011《质量管理体系和环境管理体系审核指南》其他标准ISO10012《测量控制系统》技术报告ISO10006国际项目管理标准项目ISO10007质量管理体系-技术状态管理指南ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017小册子质量管理原理

选择和使用指南小型企业的应用

64六、统计质量控制65统计质量控制是用数理统计学的方法对数据进行整理和分析，画出各种图表，找出质量变化的规律。进而控制产品生产过程中的质量。其核心观点是“用数据说话”。“QC老七种工具”：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表法、直方图法、控制图法“QC新七种工具”：关联图、PDPC法、头脑风暴、树图、矩阵图、箭线图、亲和图。统计质量控制1.什么是统计质量控制？66操作人员（Man）环境（Environment）机械设备（Machine）操作方法（Method）原材料（Material）这些因素的不断变化导致产品质量的波动。正常细微的偶然波动是随机的、难根除的；而异常系统性的波动影响大，要及时发现并消除。2.影响质量的4M1E因素统计质量控制67（1）稳定状态：只存在正常的偶然细微波动的状态称为稳定状态。此时，可运用统计方法求得波动幅度及其概率分布规律。在质量监测过程中如果偏离了这些分布规律，说明存在异常因素。（2）非稳定状态：存在异常波动的状态称为非稳定状态。3.质量波动的两个状态统计质量控制68（1）计量值：长度、重量、电流、温度等。最常见的分布是正态分布。（2）计数（件）值：不合格品数、缺陷数等。最常见的分布是二项分布。（3）计点值:出现次数等。最常见的分布服从泊松分布。4.质量数据的种类及其分布特点统计质量控制69最常见的概率分布—正态分布,正态分布的概率密度函数均值为μ，方差为σ2

(标准差σ)如果μ=0并且σ=1，是标准正态分布。μ=统计质量控制70正态分布特点：68.26％的变量落在μ±σ的范围之内；

95.46％的变量是落在μ±2σ界限之内；

99.73％的变量落在μ±3σ界限之内。统计质量控制71（1）集中度：表示数据集中趋势的特征值频数算术平均值中位数众数等5.质量数据的特征值表征方法统计质量控制72（2）离散度：表示数据离散程度的特征值极差（最大值-最小值）平均偏差均方根偏差统计质量控制73对于任何生产过程，产品质量值总是分散地存在着。处于稳定控制状态下的过程，过程能力就是产品质量特性波动程度的数量表示，它反映了产品质量的实际状况。常用标准差σ来描述。σ越小越好。过程能力指数衡量过程能力满足加工质量要求的程度Cp=T/B=T/6σ，T—过程质量要求，B—过程能力。若B=6σ，合格品率为99.73%。过程能力指数越大越好。6.过程（工序）能力指数统计质量控制74过程能力指数的判断标准统计质量控制过程能力指数过程能力等级过程能力判断Cp≥1.67Ⅰ

过剩1.67>Cp≥1.33Ⅱ充足1.33>Cp≥1.00Ⅲ正常1.00>Cp≥0.67Ⅳ不足Cp<0.67Ⅴ严重不足75例1.某零件长度要求为9.95～10.05cm，现从加工过程中抽取100个样品，测得长度均值为μ=10.00cm，标准差σ=0.0125cm，试计算Cp。解:

分布中心与公差中心重合，因此过程能力指数为:Cp=TU-TL/6σ=10.05-9.95/6×0.0125=1.33统计质量控制76例1.某零件长度要求为9.95～10.05cm，现从加工过程中抽取100个样品，测得长度均值为μ=10.00cm，标准差σ=0.0125cm，试计算Cp。统计质量控制77控制图是对过程质量加以测定、记录从而判断过程是否处于稳定状态的一种图形方法。当样本处于上下控制线之内属于正常。7.控制图原理统计质量控制78例如，正态分布N(μ,σ2)。正常质量特性值落在μ±3σ之间的概率为99.73%，落在μ±3σ之外的概率为0.27%。根据小概率原则，落在μ±3σ以外，说明出现了异常波动，用μ+3σ作为上控制线、μ-3σ作为下控制线，形成控制图。但是，由于采用抽样检测而非全部检测，实际采取控制图的控制线为：UCL=μ+3σ/√nCL=μLCL=μ-3σ/√n统计质量控制79七、设计过程质量控制80设计过程质量控制的重要性是不言而喻的。丰田汽车召回案例中，68％的产品是因为设计缺陷引起的。

本节仅介绍一种提高设计质量的方法—企业产品设计过程的质量功能展开方法（QualityFunctionDeployment，QFD）—质量屋设计过程质量控制81质量屋设计过程质量控制82质量屋又称质量表，是以研究顾客需求为起点，将顾客产品质量需求与产品设计质量特性以及市场竞争能力和技术竞争能力联系起来的一种规范化产品设计过程。主要优点如下：（1）产品设计直接面向顾客需求，利于提高顾客满意度；（2）竞争分析利于发现自身优势和劣势；（3）提高设计者面向顾客需求的意识，避免闭门造车；（4）设计与制造同时考虑，缩短了设计周期。设计过程质量控制83例2.圆珠笔设计过程质量屋控制方法(其中分值多采用专家打分得到）。设计过程质量控制84（1）了解顾客需求及其重要性程度的权重wi（5分制）（2）确定产品质量特性以及反映质量特性与顾客需求之间关联程度的关系矩阵rij（关联程度10分制）（3）计算质量特征重要性程度

设计过程质量控制85（4）确定本产品改进达到顾客需求质量的水平前后的市场竞争能力（分为5级），计算得到市场竞争能力指数：（5）确定本产品改进达到质量特性要求的水平前后的技术竞争能力（Ti，满分5分）。技术竞争能力指数为（0.91）设计过程质量控制86（6）确定相关矩阵。描述质量特性之间的相关性，相关程度由专家确定。◎强正相关，○正相关，×负相关，#强负相关，空白表示无关。（7）计算综合竞争能力指数C=MT。本产品现在：0.56=0.72*0.78本产品改进后：0.87=0.91*0.96国内0.63国外0.97。设计过程质量控制87八、抽检与抽检方案88抽检是指利用随机抽取的n个样本对产品或过程进行的检验，是最常用的质检方法。1.抽检抽检与抽检方案89预先规定样本中若出现不合格品数≤Ac，则判定这批产品合格，Ac称为接收数。预先规定样本中若出现不合格品数≥Re，则判定这批产品不合格，Re称为拒收数。2.接收数与拒收数抽检与抽检方案90确定样本容量n以及如何判断检验批是否合格的规则就是抽检规则，又称为抽检方案。表达为（n,Ac）或（n,Re）。国际标准都按照有关理论将抽样方案编制成册，每个标准都有自己的适用范围，实际运用时只需按照适当的抽样标准检索抽样方案即可。3.抽检方案抽检与抽检方案91九、常用统计方法之一—排列图

——主次因素分析92排列图又称Pareto图或主次因素分析图，其作用是帮助确定那些相对少数但重要的问题。对于质量问题来说，排列图法是从许多影响质量的因素中分析，寻找主要因素。所遵循的原理是关键的占少数，次要的占多数。1.排列图概述常用统计方法之一|排列图93排列图左边的是频数，右边是频率；横坐标是质量影响因素，从大至小依次排列；直方块高度表示项目的频数，折线由各个因素的累计频率连接而成，称为帕累托曲线。其中，累计频率在0—80%左右的若干因素（最多3个），是影响产品质量的主要因素。2.排列图说明常用统计方法之一|排列图94例4.从一个印刷电路板生产线收集到的数据如表所示，试用排列图分析法分析主要质量因素。常用统计方法之一|排列图缺陷缺陷发生数累计缺陷频率/%累计频率/%装错部件60060046.446.4部件有问题21781716.863.2部件未插牢14696311.374.5线路板尺寸不5电路问题9211987.192.6粘接剂过量6412624.997.5标错固定孔1412761.198.6其他1812941.4100合计1294

100

95印刷电路板生产线缺陷排列图常用统计方法之一|排列图96九、常用统计方法之二—因果图

——因果关系分析97因果图又称特性因素图或鱼刺图，用于寻找造成质量问题的原因。因果图由质量问题和影响因素两部分组成。常用统计方法之二|因果图98例5.某种变速箱经常出现漏油问题，试用因果图分析漏油原因。常用统计方法之二|因果图说明：图中主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝（按照4M1E划分，斜双线箭头）表示主要原因；中枝（水平单线箭头）、小枝（斜单线箭头）、细枝表示原因的依次展开。画上方框的是导致质量问题的主要原因，是质量改进的重点。99十、常用统计方法之三——直方图100直方图又称质量分布图，适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出数据变化的规律，以便对总体质量分布状况进行判断。直方图主要图形是矩形，矩形的底边相等，为数据区间；矩形的高为数据落入各相应区间的频数。常用统计方法之三|直方图101练习：7、9、12102例6.某零件的长度尺寸要求是10±0.5mm，从加工过程中抽取100个零件，测量其长度值见表。试画出直方图。常用统计方法之三|直方图某零件长度尺寸数据单位：mm10.1810.2210.1110.1310.0810.0610.0810.0210.14