第三章绩效考核指标设计KPIppt

第三章绩效考核指标设计部门绩效考核指标的确定要在岗位职责和工作计划的基础上反复研究沟通才能确定绩效考评考核指标的制定方法报总经理审批确定考核指标模拟测试沟通访谈初步确定指标分析计划分析部门岗位工作说明书实施考核反复修改了解岗位职责对各类工作的控制程度相关的工作流程对计划分解归类找到对工作考核的关键确定评分区间根据岗位职责和工作计划初步确定考核指标考核指标分量化指标、定性指标和满意度与被考核人就考核指标沟通与被考核人领导就考核指标沟通对考核指标进行抽样测试分析整体考核的效果确定考核指标确定各指标的评分标准把全套考核指标报总经理审批在月份（季度）、年中和年末考核一、关键绩效考核指标

（Keyperformanceindicators）1、关键绩效指标(1)内涵

指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。通常情况下，KPI是用来反映策略执行效果。

KPI是衡量企业战略实施效果的关键指标。其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益。使得考核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工具。(2)类型数量质量成本时限(3)关键绩效指标设计原则SMART原则S(Specific)：具体M(Measurable)：可度量A(Attainable)：可实现R(Realistic)：现实性T(Timebound)：有时限公司目标业务重点关键绩效领域KPA关键绩效指标KPI各级部门、岗位关键绩效指标分解、汇总关键绩效指标体系2、关键绩效指标体系(1)内涵

KPI体系是公司宏观经营目标层层分解产生的可操作或可行为化的一系列关键绩效的指标。企业不同时期所有KPI体系的集合称为KPI库。（2）建立战略导向的企业KPI指标体系的意义使KPI指标体系不仅成为企业员工行为的约束机制，同时发挥战略导向的牵引作用；通过员工的个人行为、目标与企业的战略相契合，使KPI指标体系有效地阐释与传播企业的战略，成为企业的战略实施工具。是对传统绩效考核理念（以控制为核心）的创新，战略导向的KPI指标体系在评价、监督员工行为的同时，强调战略在绩效考核过程中的核心作用。战略导向的KPI体系一般绩效考核体系假设前提假定人们会采取一切必要的行动以达到事先确定的目标假定人们不会主动采取行动以实现目标假定人们不清楚应采取什么行动以实现目标假定制定与实施战略与一般员工无关考核目的以战略为中心，指标体系的设计运用都是为战略服务以控制为中心指标产生自上而下根据战略目标层层分解自下而上根据个人以往绩效和目标产生指标来源来源于组织战略目标与竞争的需要来源于特定程序，即过去行为与绩效的修正指标构成及作用通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价，且指导绩效改进的出发点是过去绩效存在的问题，绩效改进与战略需要脱钩收入分配体系与战略的关系与KPI的值，权重相搭配，有助于推进组织战略的实施与组织战略相关程度不高，但与个人绩效的好坏密切相关（3）战略导向的KPI体系与一般绩效考核体系的区别（4）怎样建立KPI体系要建立企业的KPI体系，必需首先明确所建立的KPI体系的导向是什么？必须先回答以下问题：我们企业的战略是什么？成功的关键因素是什么？什么是关键绩效？怎么处理好绩效考核的基本矛盾？如何协调扩张与控制、收益增长与潜力增长、突出重点与均衡发展、定量考核与定性评价之间的关系？是考核结果还是考核过程？我们应当建立一种什么样的运营机制？100%100%100%100%100%100%2010.35%0.35%0.35%≥70%≥70%≥70%≥50%≥50%≥50%1.78%1.78%1.78%85%85%85%100%100%100%100%100%100%100%100%100%季度年度半年月度3%100%报表上交及时准确率2%100%客户投诉处理满意度2%0客户投诉次数8%0.35%费用率5%≥70%销售预测准确率3%≥50%新客户拓展率8%1.78%利润率30%回款率5%产品组合完成率15%100%销量完成率15%100%销售额完成率得分权重未达目标（60-0分）达到目标（70-60分）超过目标（90-70分）远超目标（100-90分）绩效要求目标关键业绩指标市场部经理月份关键业绩指标考核表单位姓名日期3、建立KPI指标的基本思路（1）依据部门承担责任不同建立KPI体系

“FAST”：即组织功能分解法（FunctionAnalysis

SystemTechnique）（2）依据内部流程建立KPI体系“PAST”：即工作流程分解（ProcessAnalysisSystemTechnique）（3）依据职类职种工作性质的不同建立KPI体系（4）依据平衡计分卡建立KPI体系KPI来源及基本确定思路职责范围PASTFAST工作职位最终客户“FAST思路”

公司一级部门二、三级部门职位业务重点公司级KPI部门级KPI子部门KPI员工绩效衡量指标（1）依据部门承担责任不同建立KPI体系部门指标侧重指标名称市场部市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整率、客户流失率经营安全指标货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比生产部成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率质量指标成品一次合格率经营安全指标原料周转率、备品周转率、在制品周转率技术部成本指标设计损失率质量指标设计错误再度发生率、项目及时完成率、第一次设计完成到投产前修改次数竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量人力资源部经营安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率依据部门承担责任不同建立KPI体系例：某公司KPI的分解方法公司远景与战略：KPI的源头

我们追求的是在XXX领域实现顾客的梦想，依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。为此，必须有以下六大KPI支撑(KPA)：人与文化；技术创新；制造优秀；顾客服务；市场领先；利润；增长。公司级KPI的分解：

人与文化：工作氛围、文化、能力技术创新：产品多样性、响应市场的速度、研究开发的有效性制造优秀：供应商管理、物料管理、质量改善顾客服务：服务质量、培训客户、主要项目管理市场领先：市场份额、营销网络、市场形象、市场竞争力利润和增长：资产管理、收入管理、成本管理公司及部门级KPI体系：市场领先要素目标序号主要测量指标市场份额精确把握细分市场，洞晓顾客多样化的产品需求，致力于市场渗透，赢得高速成长1市场和产品份额的增长程度2引领产品革新运动3产品组合在新市场的占有率4产品组合在现有市场的占有率5维持和延展产品生命周期的能力营销网络建设、运营一个高效率、有效的分销网络1营销费用降低率2顾客增长率3顾客保有率4回应顾客请示的时间5赢得竞争对手的客户的数目6新客户的成长情况7分销渠道管理市场形象在国内乃至全求范围拓展公司的品牌知名度1品牌认知2市场期望与实际感受的品牌形象差异程度KPI的继续分解：人员

公司级KPI：员工质量/素质、员工满意、人力资源系统部门KPI：任职资格平均水平、学习能力、绩效改进子部门KPI：资格认证人员比率、帮助达标人员比率

依据部门责任设计KPI体系优缺点：优点：突出了部门的参与指标细分较容易缺点：指标过多的突出对于管理部门责任的体现，而不是对流程责任的体现。“PAST思路”供应商流程周期C客户消耗的资源D输入A输出B缺陷E缺陷E满意度F效果：缺陷E

客户满意度F效率：输入/输出（B/A）输出/资源（B/D）周期C（2）依据内部流程建立KPI体系KPI体系建立--PAST法准时交货率—D供应商生产计划制造检验配送发货客户供应商交付准时率物料齐套率生产指令及时完成率配送及时率岗位级流程分解举例管理和评估规划析执行整合业务规划与业务组织制定业务策略与规划分析产品需求划分市场市场管理MM了解市场客户关系管理CRM营销管理推广管理销售执行关系管理供应链管理SCM计划物流管理采购物料制造产品交货维修管理客户服务CS服务策略管理－综合满意度技术交流问题管理量产

工程试产

首件开发测试

计划产品开发管理PDM概念KPI体系建立--PAST法依据内部流程设计KPI体系优缺点：优点：突出了组织目标实现过程中流程责任可以适应顾客至上的导向清除了部门间的壁垒，加快响应客户的速度缺点：以结果为导向，缺乏依据组织架构所建立的KPI体系中所充分体现的“驱动性”指标对绩效过程的描述易导致流程间责任不明确，互相推诿责任现象易导致员工行为短期化

（3）依据职类职种建立KPI体系

突出了对组织具体策略目标的响应客户满意度降低研发职种指标1指标2指标3市场职种生产职种营销职种人力资源部（原稿）优化组合招聘管理薪酬管理绩效管理培训管理行政管理离职人员访谈率绩效体系建设进度总部员工流失率总部招聘需求满足率集团人均培训时数用工标准制定使命：建立完善的人力资源体系和推进制度建设，打造优秀管理团队，为公司可持续发展提供人才和体系保障，为企业和员工提供满意的行政后勤服务。考核申诉及时解决率优化组合目标达成率培训满意率招聘成功率绩效考核完成率员工满意度薪资体系完善进度万元薪酬产出率培训体系建设进度员工手册和制度建设进度人均办公费用达成率行政后勤服务满意度制度和文化人力资源部（修改稿）优化组合招聘管理薪酬管理绩效管理培训管理行政管理总部离职人员访谈率总部招聘需求满足率总部人均培训时数使命：建立人力资源管理平台，为公司发展提供人才保障，并为企业和员工提供满意的行政后勤服务。优化组合目标达成率总部招聘成功率总部员工满意度万元薪酬产出率总部人均办公费用达成率总部行政后勤服务满意度企业文化人员结构优化目标达成率人均产值绩效考核覆盖率年轻骨干人才数量绩效计划制定及时完成率培训课程开发数量培养目标完成率（越南、技术客服人员等）绩效面谈覆盖率总部薪资投诉未及时处理次数企业文化建设推广计划完成率总部员工满意度整改措施及时完成率行政后勤服务投诉次数内审：人力资源部各岗位考核指标总部招聘需求满足率总部招聘成功率总部离职人员访谈率培训课程开发数量总部人均培训时数培养目标完成率年轻骨干人才数量优化组合目标达成率绩效计划制定及时完成率绩效考核覆盖率人均产值培训课程开发数量绩效计划制定及时完成率绩效考核覆盖率绩效面谈覆盖率行政后勤服务投诉次数总部行政后勤服务满意度总部人均办公费用达成率职类职种指标名称管理服务类财经预算费用控制、支出审核失误率、资金调度达成率人力资源开发员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率、核心人才流失率市场类营销支持市场占有率、品牌认知度、投诉处理率、客户档案完整率营销销售目标达成率、销售增长率、销售费用投入产出比、货款回收及时完成率采购采购任务达成率、采购价格指数、供应商一次交货合格率技术类工艺技术设计技师完成率、技术服务满意度、生产技术故障停台时数研发技术项目及时完成率、第一次设计完成到投产前修改次数、单项目及时完成率、设计错误再度发生率依据职类职种设计KPI体系优缺点：优点：突出了对组织具体策略目标的响应各专业职种按照组织制定目标，提出专业的措施缺点：增加了部门的管理难度，有可能出现忽视部门管理责任的现象以结果性指标为主，缺乏驱动性指标对过程的描述

（4）依据平衡计分卡设计KPI步骤:第一,明确企业战略和发展目标。第二，找出实现目标的关键成功要素。关键利益相关方主要需求关键成功要素可能涉及的BSC指标类型客户产品质量保证产品多样个性化产品使用方便保障产品质量加快新产品研发设计推广定价客户类内部流程类企业目标关键利益相关方关键成功要素涉及BSC指标类型第三，确定关键成功要素与主要流程之间的联系

内部流程关键成功要素平衡计分卡指标项目财务类客户类内部流程类学习与成长类市场营销1111新产品设计111采购管理111招聘管理111预算管理111第四，确定各主要业务流程的关键控制要点项目时间成本风险结果市场营销111新产品设计1111采购管理111招聘管理111预算管理11第五，形成初步的绩效指标体系第六，对绩效指标进行测试和修正。八项原则：指标是否可控制？指标是否可实施？指标是否可信？指标是否克衡量？指标是否可低成本获取？指标是否与整体战略目标一致？指标是否与整体绩效指标体系一致？第七，确定KPI体系。部门项目财务类客户类内部流程类学习与成长类A流程1流程2流程3KPI1、KPI4、KPI13KPI2、KPI7、KPI17KPI9、KPI5、KPI11B流程3流程4KPI6、KPI8、KPI12

KPI10、KPI18KPI19C流程5流程6KPI13KPI17KPI20第八，改进相关管理流程，重新审定企业战略。4．KPI指标的选择方法(1)标杆基准法选择KPI

①内涵标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。②标杆基准的分类；按照特性可以分为三类：战略与战术的标杆系统（总体战略标准、职能战略标准；产品标准、职能标准、最佳实践标准等）；管理职能的标杆系统（市场营销、人力资源、生产作业）；跨职能的标杆系统（客户标准、成本标准等）；

按照标杆参照的对象分为三类：个体行为标杆；流程标杆；系统标杆③标杆基准法选择指标的基本程序

A、详细了解企业关键业务流程与管理策略，从构成这些流程的关键节点切入，找出企业运营的瓶颈；

B、选择与研究行业中几家领先企业的业绩，剖析行业领先者的共性特征，构建行业标杆的基本框架；

C、深入分析标杆企业的经营模式，从系统的角度剖析与归纳其竞争优势的来源（包括个体行为标杆、职能标杆、流程标杆与系统标杆），总结其成功的关键要领；

D、将标杆企业的业绩与本企业的业绩进行比较与分析，找出存在的差异，借鉴其成功经验，确定适合本企业的，能够赶上甚至超越标杆企业的关键业绩指标。(2)成功关键分析法选择KPI①内涵关键成功要点分析，就是要寻找一个企业成功的关键要点是什么，并对于企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。②基本思想通过分析企业获得成功的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项指标，即KPI指标。③步骤通过鱼骨图分析，寻找企业成功关键要素，即确定企业KPI维度，也就是明晰要获得优秀的业绩所必须的条件和要实现的目标。进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPI要素。KPI要素为我们提供了一种“描述性”的工作要求，是对维度目标的细化；确定KPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据KPI考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定KPI指标；

寻找企业成功关键，基本上要涉及三方面的问题第一个这个企业为什么成功，过去成功靠什么，过去成功有那些要素；

第二个问题就是要分析在过去那些成功要素之中，哪些能够使得企业持续成功，哪些要素已经成为一个企业持续成功的障碍；第三个问题，要研究作为一个企业，要面向未来，根据企业的战略规划，未来的目标追求是什么，未来要成功的关键究竟是什么；公司战略目标核心技术能力

新产品研发数量测试能力专利数量利润与增长销售收入成长性利润客户服务外部顾客满意度响应及时性质量市场占有

市场份额销售网络的有效性公司品牌人力资源

员工能力/素质员工满意度人才流动性供应能力

质量成本交货流程和IT

信息系统集成性流程管理能力内部客户满意度

案例某旅游公司分公司的KPI分解与选择

第一步，KPI纬度分析确定关键成功要素

案例某旅游公司分公司的KPI分解与选择

第二步，KPI要素解析要素纬度解析过程主要解决以下问题：每个纬度的内容是什么？如何保证这些纬度目标能够实现？每个纬度目标实现的关键措施和手段是什么？纬度目