破解物业管理收费难难题实现物业管理行业可持续发展

破解物业管理收费难难题实现物业管理行业可持续发展一、物业管理收费难的原因物业管理收费难绝不是一个孤立的问题， 产生这个问题的原因很多，有政府的原因，有开发商的原因，有业主的原因，也有物业管理企业自身的原因。笔者认为，最根本的原因是各方均以各自利益为出发点，因而产生片面的认识所致，或者说是行业定位和社会定位出现了严重的偏差。1楚雄市的物业管理行业起步较晚毋庸赘述，至今仍徘徊在“政府主导”时代。物业服务费采用政府指导价和市场调节价相结合的方式，而占市场主体超过三分之二的住宅类物业基本上实行的都是政府指导价，物业服务企业一开始就被定性为保本微利企业。尤其在今天的“民意维稳”的大环境下，政府定价一般都会在效益最大化和成本最小化中选取成本最小化的法则， 这就使物业服务费政府指导价成了一个实足的被晒干了油水的标准。使物业服务企业一直在低标准、低收交率的状态艰难运营。2、物业服务费价格形成机制的问题。在各类服务业中，目前很难找到如物业服务般全包全搅，散而不精的大一统企业，既不能建立和推动受社会普遍接受的刚性标准和量化体系， 又无法获得社会高度认同的专业信誉，因而要各种不同背景和不同需求的业主依靠心理感知去判断物业服务物业费的标准是非常难的。3、 社会舆论夸大对物业服务企业服务工作的质疑，助长了业主拒不缴费的气势。物业管理需要的是理解、支持、鼓励，这个时期社会舆论诸如“物业管理企业只收钱不服务”、 “物业公司赚取昧心钱”等等一些未加证实、不客观而又附加渲染的说法都会摧毁物业人的职业荣誉，颠覆物业管理在社会的信誉，也让业主拒交物业费心安理得。4、 物业管理行业在社会的公信度不高。由于种种原因使物业管理行业的社会评价不高，社会对物业服务价值的认可程度普遍不高，对物业服务工作尊重度不够。5、 业主认知错位的原因。一是对物业服务企业的职责认识不清或错误，把非物业服务责任范围的事务理解成物业服务公司份内职责。对物业公司无力解决有误解，认为物业公司不尽服务职责而拒交物业费。例如：业主发生车辆或家庭财产被盗，因其他业主相邻关系侵权干扰其生活而物业公司制止无效， 认为物业公司应当负责；二是许多业主把应由开发商承担的开发遗留问题和房屋质量问题，包括擅自更改规划，不按标准配套设施，销售物业时的乱承诺等问题。把小区车位、会所、物业用房等共用部位，共用设施设备的产权归属问题，以及应由政府承担的一些社会职能，社区承担的社会保障职能，都误认为是物业管理责任，认为交了管理费，凡是找物业服务企业，解决不好就是管理不好，解释不认可就是服务态度不好，动不动就媒体曝光；二是忽视物业服务的价值，盲目认为收费标准过高而拒绝交费；三是无理由的恶意欠费，将责任推脱给物业公司，找理由赖帐；或存在侥幸心理、从众心理、习惯拖欠心理；四是业主行为不当，如违章搭建、饲养动物破坏环境等影响到邻里关系，受扰者无力解决而拒交物业费。6、 开发商的原因。一是一些开发商粗制滥造，把大量的工程问题留给物业管理企业去处理， 导致物业投入使用后，管理问题层出不穷，许多问题物业管理企业根本无法解决。而业主认为我交物业费物业公司就必须对我负责，结果矛盾直接在业主和物业管理企业之间产生，等于开发商在物业建设完成阶段就把业主和物业管理企业推到了对立面。这恐怕是至今为止造成业主拒交物业费最多和最直接的原因了。二是销售阶段宣传和夸大物业服务、配套设施，或交房前期要求物业公司对业主提供超值范围和超标准服务，业主后入住一段时间后，特别是项目整个建设全交付后，服务质量下降，业主产生巨大心理落差。三是房屋保修期内的维修工作不及时彻底，业主不满意成抗拒心理。7、 物业服务企业自身的原因：主要是服务不规范，表现在以下方面：一是维修不及时，给业主的生活带来影响；二足服务不到位，不认真履行合同的服务承诺和应承担的责任； 三是收费不规范，不透明。二、破解难题，实现可持续发展物业管理服务费是物业服务企业赖以生存的基础， 物业服务收费难的问题，直接关系到物业企业的生存和发展， 通过分析探讨其发生的本源，使我们能够发现问题的症结所在， 从而找出解决问题的办法。物业服务收费难的问题还将会在一个相当长的时间里存在物业管理的活动中，解决物业服务费问题，不能希望于一朝一夕，而要做好长期的思想准备。（一） 呼吁政府部门要改变目前物业服务费“一费定终身”的政策。要按照当地政府物价上涨系数和最低工资调整比例， 及时调整物业综合服务费标准，从市场经济的角度，逐步扩大市场调节价的范围，除非住宅物业外，逐步将高档住宅物业纳入市场调节价的范畴，缩小政府指导价的范围，逐步过渡到除了售后公房和保障房外，所有物业都纳入市场调节价范畴。（二） 规范物业服务企业行为1、建立健全企业内部管理制度和规章制度，无论是常规的物业服务还是延伸的物业服务都必须严格执行健全的管理制度。一个成功的企业一定有完善的企业管理制度做保障。2、提高履行合同的能力，在企业制度的约束下，通过不断培训提高员工法律意识、责任心和人性化的服务水平。3、 加强诚信经营意识，提升行业社会公信度。作为服务型行业，物业管理服务的质量一直是备受社会关注的焦点、 诚信经营、优质服务依托于规范的管理。规范是基础，诚信优质是关键。在物业管理行业中，诚信经营要做到：一是建立物业服务企业诚信经营管理体系，强化诚信意识和自律能力，不断提升行业整体形象；二是要以诚信为宗旨，以业主满意为目标开展诚信物业服务企业活动；三是推行公示制度，主动接受业主监督。4、 实行企业标准化管理，借鉴其他先进的服务行业的服务标准、服务技能，提高管理效益。（四）大力宣传“质价相符”的消费观念，培育业主“花钱买服务”的意识。业主接受物业管理企业所提供的服务，交纳物业服务费应该是天经地义的事情。物业管理作为市场经济的产物，是有偿服务，合理收费是市场经济的基本原则，如果业主不交物业管理服务费，物业管理企业的生存和发展，岂不成了无源之水、无本之木？这个看起来非常浅白的道理，在物业管理行业就被异化了。市场上菜价上涨了老百姓愿意多掏钱，到医院看病愿意多掏钱看知名专家门诊，但涉及到物业服务就不行了，这一方面是因为业主“花钱买服务意识”没完成形成，主要的还是因为物业管理产生的自身原因，我国的物业管理是业主对物业服务消费意识还没有萌发的情况下产生的，存在着先天不足，虽然它是市场经济的产物，但是在市场嫁接过程被异化，很多好的成功的物业管理的经验和模式，没能有效地引进，造成与市场经济的本质背离。消费者从远古时代就知道买菜要掏钱、看病要掏钱且优质优价。但人们对物业管理的理解停留在计划经济时代，可以不掏钱、少掏钱。从而就有了很多业主一方面要求物业管理服务的内容越多越好， 管理服务越到位越好，另一方面又希望物业管理服务收费的标准越低越好、越少越好、不收最好。个别业主不但自己不交物业服务费，还串通其他业主拒交物业管理服务，心安理得地享受无偿服务。针对这种情况，全行业要发起宣传攻势，向全社会宣传物业管理的法律法规和相关知识，使业主真正明白什么是物业管理？物业管理的职责是什么？物业服务不是万能的是由服务边界的，物业服务标准是什么？交费后应该得到哪些服务？业主究竟有哪些权利和义务？尤其是要宣传“质价相符”的观念，一份价钱一份货，高标准的服务一定要高标准的收费给予支撑。 低标准收费产生的一定是低标准服务，不交费就不会有服务。（五）企业要创建核心竞争力，发展品牌战略。企业的核心竞争力是一个包括知识积累，特殊技能以及各种资源的综合体系，是企业独具的与他人不同的能力，是企业中最为核心和最为根本的能力。物业服务核心竞争力是企业在长期的服务实践中的特有的方式积累而成，在常规性服务和个性服务中建立起来，不容易被竞争对手模仿和超越的能力。 这种能力还体现在能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值，也为企业创造超额利润。物业服务企业只有加快核心竞争力的构建，才能在新的竞争环境中立于不败之地， 实现企业的可持续发展。1以顾客价值为目标对象，形成核心专长。企业在培育核心竞争力的过程中，必须充分了解自己的核心专长是什么，并集中力量对其进行研究、开发、改造、提高，最终形成自有的、独特的、别人无法模仿的竞争力。2、 以强化管理为内容，打造优秀管理团队。并不是完善的企业管理制度就可以保障企业培育核心竞争力， 如果企业运行过程中执行不力，则会直接影响和制约企业核心竞争力的增强。 因此强化执行功能是物业管理企业核心竞争力培育与提升的重要保障。3、 发展“品牌”战略。现代企业经营非常注重企业形象和服务品牌，品牌是企业自有的形象，是来自于社会的公认度。正所谓的有品皆碑，良好的企业形象有如一种好的产品， 对大众产生一种优质吸引。由于物业服务产品的无形性以及服务产品的产生和消费同步进行，使得物业服务不可能象其他有形产品能让顾客直观形象地感受，因此更需要通过长时间提供高质量、 高品位的服务并通过良好的口碑和传播，形成品牌优势和品牌产品，从而赢得社会对物业服务企业和产品的信任。谁拥有了品牌就会在市场竞争中赢得主动，取得先机，也就能赢得更多的市场份额，同时品牌物业服务企业要注重品牌的延伸， 管理标准的输出，才能实现公众对品牌的最大认知，发挥品牌的最大价值。（六）认真执行《物业承接查验办法》，协调开发商的遗留问题。物业服务企业一定要严格按照《物业承接查验办法》的规定，在接管新物业时对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业管理用房及相关资料进行查验。严格按照《办法》规定的内容，流程和时间操作，并做好查验后与开发商的协调工作，