第一章汽车维护绪论

第一章汽车维护绪论1、汽车维护的基本任务就是采用相应的技术措施预防故障的发生，避免损坏；2、汽车修理的基本任务就是消除故障和损坏，恢复车辆的工作能力和完好状况。3、统计资料表明，在汽车的整个使用期内，其使用、维护和修理费用，约为汽车原值的4～6倍。汽车维护的基本任务第一节汽车技术状况的变化

一、汽车技术状况的变化规律；

汽车在使用过程中，由于结构和使用条件的不同，其技术状况参数将以不同规律和不同强度发生变化，其变化规律可以归纳为两大类：即渐发性和突发性。突发性的即表示汽车、总成和部件达到极限状态的时间是随机性的、偶发的；渐发性即表示汽车技术状况的参数是随行驶里程或时间作单调变化的（可用一定的回归函数式表示其变化规律）；二、汽车维修思想

（1）“预防为主”的维修思想；“预防为主”的维修思想是根据汽车技术状况变化的规律，在其发生故障之前，提前进行维护或换件修理。“预防为主”的维修思想是建立在零部件失效理论和失效规律的基础上。维护对汽车故障率的影响图中假定汽车维护是处于理想状态；T01是维护周期；λ（T01）是维护周期为T01时的平均故障率。在实际使用中，汽车每次维护后，其技术状况虽有恢复，但很难恢复到原有水平。汽车经长时间使用后技术性能会明显下降，只有通过修理（OH），才能使技术状况有较大幅度提高。当汽车使用到Tlim时汽车的技术状况达到了极限状况。（2）以可靠性为中心的维修思想⑴汽车的使用可靠性取决于汽车本身的固有可靠性及汽车的使用维修水平，并与汽车的使用条件有关。⑵维修的作用在于通过对影响可靠性的诸因素进行分析从而控制可靠性的下降，以保持汽车的使用可靠性在允许的水平内。⑶以可靠性为中心的维修，强调了诊断检测，加强了维修中的“按需维修”的成分。

⑷以可靠性为中心的维修，要求建立一套完整的故障采集和分析系统，不断地采集和分析使用数据，为建立科学的、经济的、符合汽车使用实际的维修制度提供依据。汽车的维护方式⒈定期维护定期维护是预防维护的一种，它是根据技术状况的变化规律及故障统计分析，规定出相应的维护周期，每隔一定的时间（或行程）对汽车进行一次按规定作业内容执行的维护。

定期维护-部件故障分布图例汽车各部件工作条件、技术状况不一致，有些部件的寿命不能充分发挥。维护工作是计划强制进行，存在盲目性，增加工作量，破坏部件的配合特性降低可靠性，对突发性故障无效。⒉按需维护预防维护的一种；按需维护是以故障机理分析为基础，通过诊断或检测设备，定期或连续地对汽车技术状况进行诊断或检查，根据检查结果来组织维护工作。⑴掌握汽车技术状况变化的规律；⑵掌握技术状况参数的极限值；⑶掌握故障的现象、特性及对汽车工作能力的影响；计算汽车无故障续驶里程LT，当LT>L（检测周期），本次不维护。按需维护的原理图按需维护是在发生故障后进行的，提高汽车的有效度，发挥零部件的寿命潜力，较理想的维护方式。当规定的诊断参数X下降至XA~XB的潜在故障区间时，需进行维护和修理。XK是按需维护的参数控制值，tK是按需维护的控制里程，对连续控制而言，其取样周期小于tK

。⒊事后维修发挥每个零件的寿命潜力，避免因盲目拆卸引起的人为差错；因故障出现随机，维修工作组织和管理较困难；故障率较高，甚至导致安全事故；适用于：突发性故障，事故后果不涉及运行安全；渐发性故障，故障的出现不涉及运行安全其造成的经济损失小于预防维护的费用。

以可靠性为中心的维修

在以可靠性为中心的维修思想指导下，所制定的是以可靠性为中心的维修大纲。

它是一种为实现汽车的固有可靠性而设计的维修方式，主要是以费用效果和采用安全性分析方法，根据汽车可能出现的故障后果和可靠性的要求，运行决断图来分析各总成的维修要求和选择维修方式，它能以最低的费用实现汽车的固有可靠性。

可靠性为中心的维修大纲-预防性维修工作分类：按规定间隔里程对零部件进行检查，以发现和消除潜在故障；按规定间隔里程在零部件出现故障之前对零部件进行检修，以减少功能故障的频率；当零部件使用到某个规定的周期时，对零部件检修更新；按规定间隔里程，对带有隐蔽性故障的零部件检修，以发现和消除隐蔽性故障。

中国的维修制度

建国初期主要学习原苏联的汽车维修制度；

1954年交通部正式颁〈汽车运输企业技术标准与技术经济定额〉明确规定了当时的汽车维修制度为强制预防性的维修制度，经1963年、1980年两次修订，1990年，制定了〈汽车运输业技术管理规定〉以交通部13号令颁布实行。

三、汽车维修制度简介

中国现行的维修制度，属于计划预防维修制度，规定车辆维修必须贯彻预防为主、定期检测、强制维护、视情修理的原则。

规定车辆维护作业的内容为：清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得随意对车辆进行解体。将维护分为三级：日常维护、一级维护和二级维护。

第二节、汽车维护工艺的组织形式

应考虑以下几个原则：⑴工艺过程的组织应符合车辆运行的工作制度；

⑵能合理利用维护工艺设备和生产面积；

⑶能有效地完成规定的维护工作内容，保证维护质量；

⑷工艺过程的组织应保证维护作业的劳动生产率高，成本低。

维护工艺的组织通常是指汽车运输企业内维护地点（工间、工段和工位）的工艺组织，不包括燃油加注、外部清洗和安全检查等内容。

汽车维护工艺作业的组织形式按专业分工程度不同，通常有全能工段式（固定工位作业和平行交叉作业）和专业工段式两种形式；汽车维护检验的原则要求汽车维护检测是一项专职汽车维修质量控制检验。按工序分为维护前检验，维护工程检验和竣工检验三阶段。维护制度对汽车维护检验提出以下原则要求：1、汽车二级维护前必须进行汽车技术状况评定2、汽车维护检验应贯穿汽车维护全过程3、汽车二级维护实行竣工上线检测制度汽车二级维护前必须进行汽车技术状况评定掌握汽车技术状况，确定附加作业依据的检测工作，是二级维护制度改革的关键内容，是二级维护工艺过程的重要工序，做的好坏直接影响维护制度能否真正的得到落实。（比如说在做维护前要先检查外观，里程数，车内物品等）汽车维护检验应贯穿汽车维护全过程汽车维护全过程，即维护前、维护过程及维护竣工后（出厂前）都必须进行质量检验。这是对整个维护过程的全面质量管理的基本要求。汽车二级维护实行竣工上线检测制度《汽车运输业车辆管理规定》指出：车辆检测诊断及时是检查、鉴定车辆技术状况和维修质量的重要手段。《汽车运输业车辆管理规定》又明确指出：汽车二级维护竣工的检验，主要是对汽车二级维护及附加作业质量进行检测评定，由汽车综合性能检测站按标准执行，出具检测报告，作为维修企业的质量检验员签发出厂合格证之一。汽车综合性能检测站在所设的汽车综合性能检测线上实施的检测，俗称“上线检测”。二级维护前检测诊断与附加作业项目确定一、检测诊断与附加作业项目确定的工作程序二级维护前检测诊断汽车二级维护前检测诊断的具体要求，包括检测项目、检测方法和检测技术。(一)发动机维护前检测项目1、汽油机点火性能检测2、发动机动力性能检测3、发动机密封性检测4、发动机燃料供给系统检测5、发动机润滑系统检测6、发动机起动性能检测7、发动机异响8、发动机排放污染物1、汽油机点火性能检测点火系统是汽油发动机的重要组成部分，点火系统工作性能的好坏直接影响发动的动力性、经济性和启动性能。汽车在形式过程中出现的发动机不能工作或工作不良，因点火系统缺火、火花弱或点火正时不对等原因造成故障的比例占很大比例。（点火提前角，点火高压，火花塞等）2、发动机动力性能检测发动机功率是发动机动力性能的主要评价指标，发动机机件磨损，点火、供油、冷却及润滑系统工作不良或密封不良都会引起功率下降。（发动机功率的检测）3、发动机密封性检测

检测项目：（1）气缸压缩压力（2）曲轴窜气量（3）气缸漏气量（4）进气歧管真空度4、发动机燃料供给系统检测检测项目：（1）燃油供给系统燃油压力（2）柴油机喷油压力，供油提前角（3）电控燃油喷射系统喷油器工作参数5、发动机润滑系统检测检测项目：（1）机油压力（2）润滑油品质6、发动机起动性能检测检测项目：（1）启动电流（2）启动电压7、发动机异响随着使用时间的延长，发动机运动部件的磨损不断加大，零件的配合间隙增加，导致零件工作时产生冲击而发生震动和声响。这种发动机工作时出现的异常声响和震动，是发动机技术状况不良的有力的证明。8、发动机排放污染物检测项目：（1）汽油发动机怠速工况CO和HC排放含量（2）柴油机烟度(二)底盘维护前检测项目1、底盘输出功率2、车轮定位参数3、转向盘自由转动量(亦称转向盘游隙)4、转向轮的横向侧滑量5、制动性能6、车轮平衡度7、轴距8、操纵性能9、底盘密封状况10、车身、车架和悬架完好状况11、轮胎表面状况(三)汽车空调系统的检测项目(四)二级维护前检测技术要求三、二级维护前技术评定交通部JT/T201-95《汽车维护工艺规范》中提出了汽车二级维护前技术评定要求：1、向驾驶员询问汽车使用状况（发动机动力性，各部异响，转向，制动性能，燃润料消耗等）。2、查阅汽车技术档案，包括汽车运行记录、维修记录、检测记录、总成修理记录以及维护周期内规律性小修情况等。3、根据对汽车检测和检查结果，结合上述情况进行综合评定。汽车维护基本作业项目的检验一、过程检验项目过程检验的目的是实现维护过程的质量控制。所以，影响到维修质量的主要作业项目，都要进行过程检验，特别是有数值、参数要求的项目，更应经过检验并做好记录，为汽车竣工出厂检验提供依据。二、过程检验技术要求只有严格按检验技术标准，用合适的检验方法，进行维护过程质量检验把关，才能确保维护竣工质量。1、汽车维护作业项目完成情况2、汽车维护工作质量汽车维护竣工检验交通部《道路运输车辆维护管理规定》(1998年第2号令)强调指出，汽车二级维护竣工检测由汽车综合性能检测站按标准进行，出具的检测报告，作为维修企业的质量检验员签发出厂合格证的依据之一。一、汽车一级维护竣工检验1、一级维护竣工检验技术要求2、一级维护主要检验项目二、汽车二级维护竣工检验（一）汽车二级维护竣工检验的要求及特点（1）汽车二级维护竣工检验是对汽车各项技术性能的一次综合性检验；（2）汽车二级维护竣工检验由仪器仪表测试、人工感观检视和路试三部分组成，其中，凡有量化要求的竣工检验项目都必须借助检测仪器。（3）汽车二级维护竣工检验体现了整车性能和对环境保护的要求，如发动机功率测定、制动性能测定和排放污染物测量、车外噪声级测量。（二）汽车二级维护竣工上线检测鉴于汽车二级维护质量控制的重要性和竣工检验的严格要求，交通部1998年第2号令规定，二级维护竣工检测由汽车综合性能检测执行。作为企业质量总检测员或质量检验员应承担起汽车二级维护竣工上线检测的送检工作，以保证送检合格率达到规定的指标。一汽大众车系保养归零一、奥迪A6轿车保养归零操作步骤：1、关闭点火开关。按下组合仪表板上的日行驶里程归零复位按钮，同时打开开关。此时中间显示屏会显示“SERVICEINXXXXkm”或“SERVICE”。2、松开按钮，向左或向右转动时钟调节按钮，直至显示屏显示“SERVICE”字样。3、关闭点火开关，归零结束。二、宝来轿车保养归零操作步骤：1、关闭点火开关。2、按下车速表旁的保养归零按钮。3、打开点火开关并松开按钮，里程显示屏出现“SERVICE”字样，带有中间显示屏的组合仪表上，将出现“SERVICE”字样。4、顺时针转动转速表旁的调节按钮，此时保养周期显示就被复位，显示的内容也随之消失。5、关闭点火开关。第二节上海大众车系保养归零一、帕桑特保养归零操作步骤：1、断开点火开关2、持续按下车速表附件的按钮3、接通点火开关，并且松开按钮。在路程显示中，出现OEL（换油）（在国家代码为D的情况下）或OIL（换油）维护（其余的国家）的编号顺序。4、再次按下里程计数器按钮，如图所示。将显示切换到INSP显示（而不将OEL复位）。每次只能对实际显示进行复位。5、操作在转速表附近的调节扭。在带有数字时钟的仪表中，必须向右旋转调节钮。如果组合仪表只有模拟时钟，那么就必须把调节钮拨出来。6、对里程显示中所显示的事项加以复位，在显示器上会出现虚线（―――）。7、断开点火开关。二、桑塔纳3000轿车保养归零1、维护保养提示信息复位维护保养到期时会在行驶里程显示器中提示，到维护保养的时候，在里程显示器上会出现：ServiceOil（更换发动机机油）和ServiceINSP（检修保养）字样。其中ServiceINSP的优先级要高于ServiceOil。当车速高于5km/h时，提示信息会自动消失，按住短里程复位按钮约3s，可以暂时消除提示信息。但如果车辆不到维修厂进行维护保养，以后每次接通点火开关，该信息提示仍然显示出来。2、操作步骤：(1)关闭点火开关。(2)按住短里程复位按钮，同时接通点火开关。(3)点火开关接通后仍显示同时信息，在30s内再次按下短里程复位按钮，即可清除提示信息。三、通用车系保养归零1、方法一第一种保养灯归零方法是使用通用专用诊断工具TECH2进行归零。2、方法二利用仪表板右侧按钮进行手动归零，具体步骤如下：(1)关闭点火开关。 (2)同时按住两个箭头按钮，然后接通点火开关。(3)约3s后松开两个箭头按钮。(4)出现保养菜单，询问是否归零。(5)按住SET(归零)按钮3s以上。(6)按MODE(模式)按钮。(7)关闭点火开关，完成归零3、通用机油寿命监控系统复位（配备3.0L、2.5L发动机的车辆）操作步骤：更换完机油后，此系统必须复位。在点火钥匙处于RUN（运行）位置而发动机关闭情况下，在5秒钟后，慢慢地完全踩下并放松油门踏板三次。如果CHANGEOILSOON（立即更换机油）灯闪烁，则说明系统在复位。将点火钥匙转至OFF（关闭）位置，然后起动车辆。如果CHANGEOILSOON（立即更换机油）仍然亮，则说明系统没有复位，重复以上步骤。第三节广州本田车系1、保养归零灯广州本田雅阁2.4L、3.0L轿车仪表板上设置有保养灯。当行驶里程为9600-12000km时，打开点火开关，保养灯亮2s。超过12000km车主仍未进行保养，保养灯会一直闪亮，以提示车主及时保养。保养后须对里程表进行归零。操作时注意，在轿车未进行保养前，不可因保养灯常亮而采取归零操作，这样里程表累计保养里程将不准确，保养灯会丧失提示保养的作用。广州本田雅阁2.0L仪表盘上未设置保养灯。但MAINTENANCEREQUIED指示灯有提示功能。当行驶里程接近12000km时，该灯有绿色变成红色。2、操作步骤：（1）关闭点火开关，将点火钥匙插到转速表下面的槽内进行归零。（2）压下转向柱右侧仪表下面的按钮并按住3s，完成归零操作（3）按住组合仪表右侧的按钮SELECT与RESET，打开点火开关10s后松开按钮，归零完成。

客户接待、车辆基本检查

学习内容

1．礼貌礼仪、与客户沟通技巧；

2．车辆基本检查信息记录文书；

3．客户接待工作流程；

4．客户接待管理软件（一）概述

专业的汽车营销人员不仅要掌握了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的营销风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的营销方法。（二）售后服务接待工作流程1、服务厅接待前来公司送修或咨询的客户（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆边一侧向客户致意（微笑点头）（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

（二）售后服务接待工作流程工作要求接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

（二）售后服务接待工作流程2、在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。工作要求在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。（二）售后服务接待工作流程3、业务洽谈

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认

（二）售后服务接待工作流程

工作要求与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。（二）售后服务接待工作流程4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑车子配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际能力，不可有失信于用户的心态与行为。

（二）售后服务接待工作流程5、办理交车手续客户在签订维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件。并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

（二）售后服务接待工作流程6、礼貌送客户客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。7、客户离去后，迅速清理“维修单