第三章 汽车经销店员工岗位职责

第三章汽车经销店员工岗位职责第一节总经理的岗位任务★总经理是董事会任命的企业经营活动的首席执行官，总经理的角色任务极具挑战性。

小企业的总经理一般由企业所有者自己担任。目前，我国大中型汽车销售企业的总经理大部分由主要出资人自己兼任，也有一部分企业聘请职业经理人担任。一、总经理的管理任务（1）实施董事会决议，向董事会报告工作；（2）在董事会领导下，全面负责公司的行政、业务和财务管理，对公司整体运营的盈亏和成败负责；（3）负责制定公司的发展规划、年度经营计划和财务预算、决算方案，组织和控制计划的实施；（4）决定员工的职务升降、薪资调整、奖惩、招聘录用、解聘辞退；（5）组织和调整为完成计划相适应的部门设置和人员结构；调动部门经理和全体员工的工作积极性和创造能力，带领部门经理和全体员工，通过协调一致的经营活动实现计划目标；（6）适应市场变化，创新工作方法，对市场变化作出快速反应，接受并推动变革；（7）制定和调整策略，协调部门关系，改进工作流程，圆满执行；（8）落实危机处理机制，有效处理危机事件（9）对企业设施的保管、维护和安全负责。◆二、总经理的知识和能力结构总经理的管理任务十分艰巨。一个合格的总经理应当具备一定的知识结构、能力结构和素质要求。围绕总经理的基本任务，汽车营销企业的总经理必须掌握关于企业管理和汽车营销专业的一系列基本知识。这些基本知识包括管理知识和行业知识。美国的总经理协会也为一流的总经理制定了评价的标准：具有团队合作的精神；品德高尚，见识广博，工作勤奋；头脑灵活，对时代有预计性的洞察力；有人情味，有领导才能；信念坚定，能提出解决问题的建议；自觉认清企业对社会应负的道义责任和其他责任;把企业的收益与职工的生活福利联系在一起；能果断判断，勇敢实践；有进取精神和独创精神；不畏困难；不文过饰非；◆三、总经理应该具备的基本观点

1．战略是一种结构

传统管理认为战略决定结构，有什么样的战略就应建立什么样的结构，因而往往乐观预测，对实施的困难估计不足事实上，战略就是结构。特别是汽车营销行业，政策的作用十分强大。如果制定战略不同时研究政策，不考虑自己的业务开发能力和运作能力，不考虑广泛的不可知因素和实施战略必须的知识技能，不考虑企业已经具备或可能缺乏的各种关系，不考虑实施战略必备的组织结构，由外而内的思考就难以得到客观能力的支撑。离开了产品的选择、离开了实际能力和对不可知因素的事先准备，再好的战略也难以实现。2．组织同步变革有了战略，组织就应为此进行同步的变革。变革的最终目的是使组织更加符合客户的需求和偏好，使市场价值向自己的组织转移。3．重视规划落实

管理者往往有口头谈论太多、谈论原则太多、落到实际太少、落到细节太少的毛病。这是管理上的大忌。4．重视市场调研总经理首先要重视汽车政策的研究。其次，总经理工作的成败，除了大势影响，还取决于是否经得起市场检验。为此，必须深入研究市场。研究政策、了解客户、探讨市场，是总经理任何时候都不能疏忽的大事。5．强调积极因素经营是充满挑战的活动，但经营也是充满乐趣的事，千万不要把经营变成地狱之苦。发现快乐、营造积极十分重要。发现快乐就是发现成功；营造积极就是要鼓动阳光。正面强化、树立标杆是最好的工具。总经理要敢于表扬人，敢于奖励人，绝不能只在“管”字上下工夫。6．加强企业培训培训是规范作业、提高员工和企业质量的重要手段，也是提高自己的重要途径。总经理要打开机会之窗，善于学习，逼着自己向别人学习，参加培训，同时组织学习，承担培训任务7．开发营销工具在竞争越发激烈的今天，差异化营销、关系营销、整合营销、协同营销、时尚营销、文化营销、体验营销、网络营销、事件营销、概念营销等一系列营销工具层出不穷。只有掌握更多、更先进、更适合自己的营销工具，并且不断创新，总结员工在实践中创造的行之有效的新方法加以推广，才能在汽车市场上胜人一筹。8．加强队伍建设一支能销售的队伍应该是：有明确的共同目标；有理想的合作方式；有过硬的专业知识；有先进的营销理念；有创新的工作方法；有经常的员工培训；有勤勉的工作态度；有科学的工作流程；有实在的激励机制。第二节市场营销经理的岗位任务一、营销部门的基本功能1．产品市场定位营销部门的工作重点首先是确定公司“卖什么”，产品品牌选择的正确与否，对汽车营销企业的成败起着决定性的作用，而企业品牌的塑造则是驰骋市场的通行证。2．产品市场开发开发产品市场，首先要研究和寻找目标客户，包括对目标客户群的文化、需求偏好、经济、职业、地位、个性的分析。在此基础上，我们才能设计自己独特的价格策略，向市场传递各种产品信息，让市场明确地知道我们，同时让我们准确地找到客户。3．产品信息传播常用的途径有：软性报道、广告、公关活动、展示活动、俱乐部活动、促销活动、产品资料派送等。4．提供销售支持二、市场营销经理的管理任务1．采集和分析市场动态

包括收集分析产业动态、行业动态、政策动态、市场动态以及竞争对手的动态，并及时提供给公司高层领导、销售人员和有关部门，以便及时采取对策，抓住市场先机，应对市场变化。2．制订营销计划

营销计划是公司经营计划中的执行计划，它应该具有创造性，必须按照公司总的规划和年度计划制定，符合公司目标，符合运营计划，符合品牌形象，符合公司的愿景；还必须将各项指标和营销活动的过程和结果数量化。3．研究和确认执行营销计划的策略

一个完整的营销策划必须明确：目标市场、活动主题、活动形式、活动布置、协同单位、活动创意、媒体安排、公共关系、成本核算、效果预测。其中最重要的是创意。4．组织有效的营销活动

一个好的营销活动在组织过程中必须做到五个有：即，有一个夺人眼球、动人心魄的创意；有一个慎密的执行方案；有严格的人员分工；有充分的资源和物料准备；有一张清晰的时间表。市场营销经理是所有重要营销活动的现场总指挥，策划、组织和监控营销活动的执行。5．评估营销活动的效果

营销活动的效果评估是一件十分细致的工作，对于客观反映营销活动的实际效果，改进以后的市场营销工作有着重要作用。做好营销活动的评估关键在于要认真收集数据，。包括媒体投放的到达率；到场的目标客户；接受咨询或洽谈的人数；成交人数；客户跟踪访问的各类数据；预算成本的控制；活动前后公司业务趋势的分析。营销活动评估切忌忽视活动的长效预计。6．营销职能的管理市场营销经理还承担着许多具体营销职能的管理。

（1）建立资料档案、管理信息。资料档案包括：本公司所属的地理环境、经济趋势、竞争情况、人文特征、车辆偏好、相关行业组织、车辆上牌情况、专业分析、媒体情况、图书杂志资料、电子信息、客户管理数据库等等。（2）计划管理。包括公司计划、部门计划、营销策划，以及计划实施的时间进度记录。（3）市场预测资料。包括计划分析、人员构成、产品资源、营销创意和可能收益。（4）外部营销资源。包括协同单位、公共关系、供应商、相关职能单位。（5）保持与员工和客户的联络，了解他们的困难和痛苦。（6）检查服务。尤其是服务细节。及时提出整改意见并限时纠正。（7）跟踪关键指标，及时调整计划和营销活动，确保目标实现。三、市场推广管理1．广告

广告有很大的表现性、渗透性、公众性、非人格性。广告的目的是通过告知、说服、提醒去赢得顾客的心。但现在的广告费用很大，且边际效应有所下降，投入广告需要认真思考、精心策划。2．人员推广人员推广具有直接对话、迅速反映、培养感情的特点，因而是一种面对面的沟通，沟通的目的是使自己的产品、服务、人员、企业与客户之间建立起感情上的联系，从而使客户对我们的产品、服务、人员、企业产生好感，达到推广的目的。人员推广的第一任务是找人。市场营销部门的管理者，任务之一就是发挥自己的专业特长，为业务人员创造各种机会，向业务人员提供各种先进工具，让业务人员有人可找，有话可谈。3．营业推广优惠促销、礼品赠送、汽车知识竞赛、各种形式的推广会、试乘试驾、汽车俱乐部、车友会、汽车旅游、汽车环式组合销售等新形式层出不穷。营业推广具有吸引客户、引起客户兴趣、有效招揽客户、刺激客户即时购买的特点，对推动当前销售，加快现金流入具有明显作用。4．搞好公共关系公共关系是企业的重要资源，不仅包括政府资源、政策资源、媒体资源、渠道资源，而且包括社区关系、员工关系、客户关系和其他各种公众关系。公共关系具有非常强的目的性，虽不直接产生经济效益，但对于提高企业知名度、加强企业形象和品牌形象的建立、维护企业的地位优势、提供新的市场机会和创造收益机会、扩大企业产品和服务的社会认知度、排除企业运营障碍都具有重要作用。第三节销售经理的岗位任务一、销售经理的管理任务1.严格执行公司的营销计划。

组织和调动员工的工作潜力，深入市场，确保新车的直销、分销、旧车置换、装潢以及各种配套代理业务的整体销售绩效。2.作好运营规划，分解指标，指导销售人员作出完成任务的个人工作计划。3.加强市场开发，为业务人员创造市场机会，支持业务人员完成工作指标。4.执行绩效考评，对业务人员的工作绩效进行及时有效的评估。5.协调管理和配套部门的工作。6.重视每天、每月的销售工作。7.研究各种旨在提高品牌切入、实现最大销售、提升单车毛利的办法，提高利润；8.完善和控制销售流程，进行业务审核，预防业务差错和法律纠纷的发生，防范员工中问题行为的产生9.管理业务档案，维护展厅、展车、环境和销售活动必须的各种办公设施；10.帮助和训练销售人员，提升销售人员的思想道德素质和汽车营销的专业水准。二、管理运营操作1．会议管理会议是管理的基本工具。开好会议是销售经理的基本功。销售部门的基本会议是晨会（或晚会）、周会和相关的专业会议。没有制度、没有准备、没有内容、不讲方式、不守时间、不讲效果是会议管理的大敌，也是员工厌倦会议的主要原因。会议名称会议时间会议内容晨会或晚会上班或下班时1．小结昨天工作；2．给员工鼓励性评价；3．行业动态、价格、信息通报；4．领导意见传达；5．当天工作重点及工作分配周会每周一次1．一周工作小结；业绩数据通报；2．案例分析，部门专业问题和市场对策研讨；3．下周工作布置培训或专题会议按需进行1．根据部门实际状态，确定课题培训或研讨；2．根据行业发展趋势，作前瞻性课题培训或研讨；3．砺志培训；4．成功经验交流一般情况下，销售部门的会议安排如表2-2所示：2．销售管理（1）审定交易合同，确认无法律漏洞，无计算错误，无过度承诺，无歧义语言，坚持交易准则和信用要求，确保交易文件的专业性和法理性；（2）安排合同执行，审定客户资料、调度资源、完成服务项目，控制时间进度、确保按时交车（3）保证资金安全，全部货款未到帐前，坚决不能放车；（4）合理执行授权范围之内的审批权；（5）协助、督促业务人员实现销售目标；（6）处理特殊业务。3．操作管理销售经理是企业中的销售执行官，直接管理业务操作。汽车销售的操作过程，离不开全员合作和各部门配合。在协调各方的关系的过程中，销售经理又处在中心位置。承担着向上、向下和平行三个方面的管理任务：向上——资金申请、政策确认、价格确认；平行——协助请求、部门协调、信息传递；向下——交待任务、提供支持、内部沟通、了解客户、征求意见、分配工作、控制过程。此外，具有品牌资源的销售公司还承担批发的任务。4．资源管理

销售经理对资源的管理主要通过以下工作来实现：编制进货计划；及时分析、登录、统计销售情况和资源动态；合理分配资源的流向；通报资源变动信息；制定不同资源的销售策略；及时提出压库车辆、零部件和其他问题资源的处理方案；产品周转率的控制。5．报表管理

销售过程的控制与管理，许多都要通过报表反映。坚持报表管理对及时了解销售趋势，调整销售策略，激励员工士气都有重要作用。销售部门的报表管理主要通过日报、周报和月报来实现。

报表管理的关键在于：坚持——不能时报时停；准确——不能大致估猜；及时——不能拖拖拉拉；一致——不能对上对下不一致。6．培训管理销售经理在销售业务的管理中不仅是“队长”，而且是“教练”；不仅自己当“教练”，而且组织员工互为“教练”。培训是销售经理应该高度重视的事。销售部门的培训方式不只是外训，而且包括自训、内训形式在内的日常训练。千万不要小看平时的训练，日积月累，它的能量不可低估。销售部门培训的目的是为了实战，使员工的信念、思维、技术符合客观市场和企业任务的需求，因此要力避把课题搞得太大，更不能泛泛而谈。三、销售人员的管理

销售人员的管理是指对销售人员的经营活动进行的分析、计划、实施和控制。包括销售队伍的总体考虑、招聘和选拔销售人员、指导和培训销售人员、监督和评估销售人员的工作过程。

1．关爱优秀员工2．强化绩效考核

绩效考核是员工激励的方法之一。考核员工的绩效是为了激励员工，推动销售，进一步提升部门的绩效。3．完善分配制度4．协调员工关系协调员工关系一般可以采取协商、仲裁、拖延、教育、和平共处和转移目标的方法来解决。双方理由差不多的用协商的办法解决；双方冲突中有一方明显不合理的用仲裁来解决；双方冲突不严重且对工作没有大影响可以用拖延的办法让它自己消化；价值观不一样用和平共处的办法让双方求同存异；员工自身思想冲突或产生不切实际的想法时，经理则可以采取转移其兴趣和帮助其用正确的方法考虑问题。四、工作现场管理经营环境的现场管理是销售经理最基础的管理。管理水平的高低，首先表现在现场管理上。创造一个良好的工作环境，可以使员工的主观积极性最大限度的发挥出来。现场管理的重点要放在细节和不易看到、容易疏忽的地方，而且要坚持执行。1．5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。维护工作环境的整洁、光亮、有序。厕所、灯泡、办公桌物品堆放、展示车的清洁、过期宣传品等细节的管理，事情表面很小，但能透视出管理者的文化内涵和工作精神。5S管理对于现场环境的改善具有十分明显的作用，应当推广。2．电脑管理

公司的基本设施和办公设施都是为确保经营而购置的，不作他用。电话、电脑的管理是许多公司的突出问题，应当高度重视。3．内部分工明确

现场管理的另一个重点是安排内部分工。凡是有工作都要落实到人。通过合理安排，让每个员工有事可做，有章可循，有方向可走，有方法可依。销售工作的劳动时间弹性很大，个人的劳动时间很难确认，应当实行综合工时制，即每天的有效劳动时间为8小时。放任自流和牢牢看死都不利于营销工作的开展。第四节销售人员的岗位任务一开始不要急着把产品卖给别人，销售第一件事要做的就是：我喜欢你（顾客）。哪怕顾客拒绝，你永远都要说：我喜欢你--------乔吉拉德销售人员最本质的工作是人际沟通，谁能更早了解市场和客户的变化，谁能拥有更多的客户，谁能更有效地打动顾客的心，谁才能成为真正的胜利者。销售人员的工作看似简单，素质要求却相当高，他们不仅是产品和服务专家，而且是公关专家。一、销售人员的工作议题

销售人员所有工作都是为了实现销售、完成计划。汽车销售人员每天的工作，一般围绕以下议题展开：理解企业文化，接受工作规范；协调同事关系，接受经理管理；接受业务指标，勾画行动计划；理解汽车文化、理解汽车营销；合理安排时间、记录工作日报；执行价格政策、签定销售合同；完成销售过程、收清销售款项；做好客户回访、提升客户满意；掌握营销工具、寻找潜在客户；收集行情信息、及时反馈企业；承担公益事务、自己管理自己。二、销售人员的活动程序1．寻找客户2．确认客户

找到可能买车的客户目的是为了成交，但是否能够成交还取决于许多客观的因素。因此，必须对客户的基本情况予以确认。不少销售人员因为没有做好这项工作，结果来回奔波，却成果不佳。为了避免劳而无功，必须首先对客户的以下情况予以确认：（1）确认买车原因（2）确认买车时间

在购车时间的确认上，销售员的基本做法是促使提前、及时成交。随着客户拖延时间，会使客户怀疑你的专业判断力，导致客户中途变化。其间，及时提供咨询，保持与客户的联系非常重要。（3）确认客户的特点

客户的个性特点各不相同，有的谨慎，有的沉默，有的热情，有的拖延，有的多疑，有的自负，有的冲动,有的慢条斯理。（4）确认决策的权力（5）确认支付的能力

在现时，丰富的汽车产品覆盖着各种支付能力的客户。客户购什么价位的车，总体上与支付能力有关。（6）确认按揭的可能3．客户沟通客户沟通对营造客户对公司的良好印象、确认自己的购买决意具有重要作用。热情、礼貌、诚信、专业是客户沟通最基本的标准。客户沟通的大多数问题都出在细节上，因此注意细节显得尤为重要。客户沟通的渠道很多，主要是：（1）电话咨询电话咨询是客户的主动沟通，电话来访的客户一般已经确立了购车意向，正在进行车型和卖家的选择，是公司重要的客户来源。客户对电话的期望主要是：快速接听、及时应答、友善亲切、专业简要、满足咨询要求，并且指明基本的购买流程。对于电话咨询，目前存在的最大问题是：接听不及时、语调不礼貌、回答不专业，话语不统一。出现这些问题的原因是没有把客户放到大人物的位置上，而是举高临下，马虎、傲慢。为了保持联系，进一步发展关系，业务人员应当在电话咨询中获得客户更多的信息，并确定继续联络的方式。（2）电话访问电话访问是业务员的主动沟通，包括陌生拜访和已经建立初步关系的拜访。电话访问要事先准备，不能茫然而动。在电话访问中，业务员应准备好自我介绍，找到打电话的理由，提起客户对话题的兴趣。一旦客户接受通话，则应当利用沟通发现客户的需求。但初次通话时间不宜过长，恰到好处即可。通话既要强调基本格式，又要体现自己的风格，不随心所欲又落落大方。电话访问可能会遭到拒绝，不要气馁，照样礼貌相待，感谢客户的接听。（3）信函沟通

信函沟通的对象非常广泛，可以是新客户、老客户、流失客户、未成交客户、可以作出购买决定的人物以及与自己社会关系有某种关联的客户。信函资料要平整清晰，信封字迹要端正规范。手写信函有独特的内涵，会勾起收阅者的许多联想，因而更有效果。（4）展厅接待

展厅接待的客户是最有可能的客户，要精心呵护，备加关爱。一般程序是：入店问候；引导停车、引导进入洽谈区；招呼坐下；提供茶水；了解客户和他的需求；告之相关商品、价格、服务信息和工作流程；现场对商品作全方位介绍。事先约定的客户，应提前迎候。接待中要注意客户的动态，不能分心。如要接听紧急业务电话，应向在场的客户表示歉意。4．业务洽谈

相信自己的产品、相信自己的企业、相信自己是进行业务洽谈的前提。

彬彬有理、言辞恳切、开门见山、发掘产品的技术卖点和文化内涵、开发客户的购买欲望、确保业务活动的专业性，确保赢利和资金安全是销售员在业务洽谈活动中的基本功。

业务洽谈是否成功，肯定与企业的总体质量和品牌有关，更与业务员的信念、态度、仪表、动作、言辞和洽谈能力有关。同样一个企业，有的业务员一筹莫展，但有的业务员却做得如鱼得水，差别就在这里。在业务洽谈中，最忌讳的是：没有准备、程序混乱、举止失当、被动应付、咨询错误、得意忘形、过度承诺、对商品和它的用途概念不清、对付款事项模糊不清。讨价还价是目前销售中的普遍现象，在业务洽谈中合理让步不可避免。但让步过度会使客户倒过来产生不信任，并且导致利润流失。为了防止这种情况发生，业务人员应当掌握业务洽谈中的让步规则。这些规则是：不要轻易相信客户误传的价格信息；不要轻易动摇自己的既定报价；重要的是改变服务而不是价格；不要太快让步、不要太大让步、让步频度要小；要向用户明确地传递服务成本概念，表现出让步对自己的伤害，不要一无所获也让步。5．签订合同

签定合同除了构成合同的基本要素不能缺少以外，有几点特别需要注意：（1）销售合同与服务合同分开，不能分开的必须补充《委托服务协议》。（2）标的必须清楚，型号、颜色不能搞错。（3）全款不到，不能交车。（4）汽车在运输途中不可避免地会出现某些问题，一般经过PDI检查可以消除，但有些有过重大问题的修复车不在此列，销售时应当与客户说明瑕疵，并书面认可，以免法律纠纷的产生。（5）不能承诺的事项千万不能承诺，写上了只能增加矛盾。（6）有些客户在已经约定的条件下签订合同还会继续砍价，大多没有明确理由，只是一种习惯反应，业务员不要轻易让步。轻易让步会导致利润流失。（7）因为汽车服务过程受制于许多不可控制的执行部门，交车时间要留有余地。（8）赠送物品必须在合同上写明。在履行汽车买卖合同的过程中还有一些细节问题必须予以重视：●未成年人购车没有法律效力；●加急费可以收取，但一要实现加急的时间保证，二要进行合同约定；●标的物毁损、灭失，在交付前由出卖人承担；交付后由买受人承担；●概不退换不符合法律规定；●使用说明书要和实际相符；●“最终解释权”不合法；●任意变更发动机号或调乱商品车里程数是违法的；●汽车招回的条件是：安全发生问题，调查缺陷后发现安全问题，不满足汽车安全基本标准。●“定金”与“订金”要分清。一旦收取“定金”，客户不能违约，如果违约，定金则不能退回，而如果是“订金”，客户如要改变购买意向，则可以收回。●客户交了第一笔款，车交给客户使用，车辆损失由客户承担，但要办清手续。●履约过失要负法律责任。●如果欺诈成立，责任重大，最高的损失可能是退一赔一。●代办保险、代办按揭的车开具了发票，销售商与客户的买卖关系成立。6．服务操作一般汽车销售公司都有单独的服务部门或服务人员，无需业务员自己完成全部的服务过程。但业务员必须要求配合和主动配合服务部门完成服务过程。

上牌前应检查手续是否收集完整，发票抬头是否有错，保单是否正确，保险是否生效；在服务进行过程中不要任意增减服务内容；所有服务没有完成前，不要让客户在车旁等待；清洁车辆准备交车。装潢服务是汽车销售过程中一个重要环节，装潢用品应当现场展示。展示用品包括品牌配件、生活化商品、汽车用品、其他协同产品和装潢件。

开展装潢服务同样应当掌握接待、感谢、客户确认需要、产品介绍、演示、洽谈报价、取料、开票交货或施工各个环节应当遵循的工作原则。施工现场应当整洁有序，拆装客户车辆的某些部件应当非常小心，装潢过程中涉及拆装电路的更加应当慎重。许多高档轿车的电路设计非常精细，电子件的技术数据非常严格，一般不要随便拆装。7．结帐交车车辆服务过程完成后可以通知客户结帐提车，在通知客户到达前，应当作好各种准备（1）核对所有资料；（2）核对各种票据是否与合同相符；（3）再次检查车况，并清洁车辆。结帐交车过程中最容易发生麻烦的是有些业务人员在客户到达后对不清帐目，使客户久等并产生不必要的怀疑和不满。最后，交车时千万不要忘记告知客户首保时间以及有关车辆使用的各种提醒。不要忘记礼貌送客，不要忘记与客户情绪同步。8．售后回访客户提车后的兴奋点很快会转移到车辆的使用和以后各种用车问题如何处理的思考上，业务员在一、二天时间内及时回访，客户会非常感谢。售后回访的方法很多，可以电话回访，也可以直接面访。回访的主要内容是：（1）表示感谢；（2）关心车辆情况；（3）提供有关服务咨询；（4）希望保持联络，希望再次光临。

在业务人员回访后，公司售后服务部门还应进行售后回访。售后工作做得好，有利于公司的口碑传播，也有利于管理内客户数的稳步提升。销售人员的活动程序

1．寻找客户

2．确认客户

3．客户沟通

4.业务洽谈

5．签订合同

6．服务操作

7．结帐交车

8．售后回访三、与客户保持情绪同步（如图2-3）图2-3与客户保持情绪同步

我们必须研究客户的特征，特别是关心客户的情绪，使自己的情绪与客户的情绪保持同步，在客户最需要我们的时候，提供及时合适和精益的服务。初步接触、深入洽谈、签定合同，服务上牌、等待提车、提车结帐是经销商与客户在购车过程中必经的基本环节。一般来讲，在这些环节，销售员的情绪普遍高于客户，能够与客户保持同步。问题出在，客户提车后的情绪较为高涨，而一些不精于专业的销售员则会迅速滑落自己的情绪。此时的客户不但会为自己购得新车感到兴高采烈，而且立即把思考的重点移向用车，他们希望继续得到销售员的关心和帮助，为他们用车过程中可能遇到的困难提供咨询和服务，而业务员很可能产生“银货两讫”的情绪，使客户感到疏远。

四、销售人员的素质要求

销售人员的工作艰苦、智慧、刺激、充满挑战，素质要求很高。一个优秀的销售人员必须在心理、文化知识和专业技术上具备一系列综合素质。他们真诚、忠实、勤奋、机敏、博学、热情、有勇气、富有进取性和创造力。他们具有一往无前的精神、宽泛的人际关系、过硬的专业技术、类似政治家的风度和外交家的口才。成功的销售员能够做到：1.充满信心充分相信自己的企业、产品和服务；充分相信自己能够胜任岗位；经常宣传自己的公司、产品和服务；善于在各种场合推销自己，并通过自己的工作向客户证明。2.视时间为生命，做所有的事都有时间规定，并且集中注意，把尽量多的时间用在工作上。3.身心健康，直面挑战，不怕逆境，始终保持旺盛的销售热情。4.深察客户的需求，客观地推销自己的产品和服务5.善于学习，善于发现产品的深层内涵，挖掘内容更加丰满的卖点。6.注意信息搜寻，善于发现市场机会，善于寻找市场空隙。7.由衷地为客户服务，不过度承诺，在价格上不任意退让。8.善于倾听客户的意见，机敏地作出合理反应。9.主动接受管理，善于自我管理，积极参加培训，不怕做更多的事。10.主动与配套部门合作，保持联系，争取帮助。11.他们有更多的客户，他们有更多的朋友。五、销售人员的自我管理

1．计划的自我管理

销售人员接受任务以后，应当排列自己的执行计划。计划可以分为四周，也可以分为三旬，然后按计划进行。每天的工作要列出日报，并实实在在记录执行情况，以便及时修正计划，采取对策，确保计划实现。2．时间的自我管理（1）非工作时间的工作准备

思考工作、学习或收集信息、联络客户、接听客户电话、参加相关活动、休息、处理个人事务。（2）工作时间一般要求

遵守作息时间，资料整理、现场接待、业务洽谈、延续业务处理、市场信息相互通报、工作回顾、计划检查、定货和货款处理、售后电话回访、新业务开拓、产品和价格研究、公司公益工作、部门和同事协调、新政策学习、信息收集、个人电脑业务信息处理。请示和报告工作。（3）外出时间一般要求

事先约定、作好准备、带好资料；合理安排、不与公司会议和培训冲突；直面工作，不办与工作无关的事；遇到大事及时报告；及时返回，或通报不能及时返回。3．职业行为的自我管理销售人员天天与客户打交道，是企业、产品和服务的销售代表，客户往往从业务人员的行为表现上评价企业价值。优秀的销售人员非常珍视别人对自己的伦理评价，销售人员差不多都谙熟一个真理——做生意先做人。“做人”首先要管理好自己的职业行为，在仪表、动作、言辞、洽谈、目标关注、客户关系、事务处理等过程中反映出自己的优良特质。仪表——干净、职业、穿戴整齐；动作——表情和气、礼仪大方、动作端正、举止高雅；

言辞——语调稳重、发音清楚、言辞诚恳、表达易懂；洽谈——大方、主动、投机、专业、稳重、有序，给客户良好感觉，不随意抽烟、不丢三落四；

目标关注——注意自己工作的目标利益；分析自己在同事中的业绩地位；牢记自己的业务目标；研究自己的工作策略；客户关系——了解客户；掌握客户资料；销售可能性分析；注意访问频度；预约客户见面；处理好新老客户关系；确切地估计客户的购买动态；不侵害客户利益；不公事私做；

事务处理——及时提交业务报告；经常提出合理化建议；及时反映客户意见、建议和投诉；与同事保持良好关系；熟悉公司主要业务及产品、服务、价格、工作流程；小事不干扰领导和客户；热心公益工作。职业精神——安心工作；负责敬业；理解公司，了解公司文化和经营方针；坚守职业道德，维护公司利益；善于结合实际地学习；勇于创新；熟悉营销思想，掌握先进的营销工具；服从领导，听从指挥；严守纪律和工作流程。第五节售后服务经理的岗位任务4S店品牌销售的售后服务部包括前台接待、维修车间、配件管理三大块。

一、售后服务部门的基本功能1．客户资料的登录、分析和合理使用

目前，一般企业都比较注意客户资料的登录，但差不多都存在着内容不全的同一毛病。所谓内容不全，主要是指关注基本材料而忽视人文材料。

一份完整的客户资料应当包括：客户基本信息（身份信息、居家位置、购买单位、拥有车辆）跟踪记录（购买日期、购车频率、购买金额、下次购买时间、维修记录）

沟通历史（电话或信函记录、面见记录、网上或短信沟通记录）客户心理和生活形态信息（购买动机、个性特征、使用需求、未来购车意向、对本公司的满意度、他处买车的原因）

考量分析（产品使用周期分析、累计客户毛利、管理内客户保持率）媒体喜好（电视、录像、DM、报纸、杂志、电台、其他）促销响应（对公司各种促销活动的反应）。

强调客户信息资料完整性的目的是，提高客户结构和市场变量分析的准确性；提高营销策划的针对性；提高客户沟通的便利性；提高客户服务的有效性；以及在源头上把握企业持续发展的可靠性。2．定期回访、提供提醒式服务购车以后，客户的情绪指数会向车辆使用方面上扬。但由于客户不是专家，十分希望继续得到关注、提醒和温馨方便的售后服务。定期回访，提供提醒式服务，可以检查我们的销售质量；检验我们的队伍素质；改善我们的工作；满足客户的情感需求和用车支持。售后服务部的回访工作和专业提醒，应当与销售部门相互协调、各有侧重。回访要掌握节奏，提醒应及时明了。回访不只局限于汽车质量，包括人员、服务和对整个购买过程的整体感觉。客户提醒服务包括：用车手续、首保及下次保养、保险续保、车辆年检、理赔程序、服务活动通报、新车通报和佳节感谢等。3.咨询和索赔确认前台咨询的主要内容包括：招呼、查看车辆、及时安放座椅套、贵重物件提醒、价格估计、下次保养提醒、利用历史资料和现场检查，确定新的维修和保养服务、客户安顿、时间预估、由于事故和车辆本身质量造成的索赔问题。在前台接待中，售后人员最可能出现的问题是：礼貌不周、报价不准、提醒不够、对于售后咨询的疏忽。为了避免这些问题的发生，前台接待应严格按照流程进行问诊：（1）邀请客户一起检查；（2）设计规范绕行路线；（3）目测检查：里程、保养标志、前灯、轮胎、侧灯、后灯、车体损坏和遗失配件、玻璃、雨刷片、车底泄漏或配件松动、打开机盖看皮带、软管、是否低油位、有否配件缺少或漏液；（4）使用设备检查：手提式测试器、空调系统温度计、电瓶测试器、胎压计、测试灯等；（5）指出不易看见的损坏；（6）确认车辆需求；（7）建议维修项目；（8）提供理赔协助。4．车辆维修车辆维修的关键是质量。所谓质量就是一次把事情办好。然而，目前汽车维修最大的问题是一次成功率不高。为了保证一次把事情办好，必须对下列环节进行监控：

（1）作好问诊记录，提高诊断能力；（2）精心施工，严格遵守维修流程；（3）用排除法进行维修的车辆，应当事先与客户说明情况，不先作结论；（4）通过操作人员自查、完检员复查、技术总监再查，保证问题车辆不出车间。维修一次成功率不高的原因非常复杂，不仅与维修人员的问题诊断能力、修理技术和对产品结构熟悉程度有关，而且与维修和质量检验人员的责任性不强有关，特别是与质量控制程序得不到有效实施有关，应当予以高度重视。5．配件的合理进货和及时供应

配件的库存控制与管理是售后服务部门非常重要的一项工作。为了保证修理部门及时、准确地完成维修任务，保持合理的库存量十分必要。合理库存的前提条件是对维修任务的客观分析。常用件必须保持充足，非常用件必须保持完整，正在淘汰车型的配件进货一般以即时进货