商业银行消费者权益保护和客户投诉处理专项测试卷含答案

商业银行消费者权益保护和客户投诉处理专项测试卷含答案一、多项选择题（40分，共10题，每题4分，选错不得分）1.商业银行消保工作实施中硬件设施应遵循的原则是()A.安全性(正确答案)B.私密性(正确答案)C.人性化(正确答案)D.公开和透明(正确答案)E.舒适性2.商业银行消保工作实施中现场管理中以下哪几项工作需要重视()A.员工服务(正确答案)B.客户投诉(正确答案)C.特殊人群(正确答案)D.设施安全(正确答案)E.查找隐患(正确答案)F.应急处理(正确答案)3.影响客户投诉处理的几个要素是()A.处理的方式与技巧(正确答案)B是否按客户要求赔偿C.处理时的沟通语言(正确答案)D.处理时客户的心情E.处理时态度、情绪、信心(正确答案)4.客户投诉处理中以下哪些做法是正确的()A.克制自己的情绪(正确答案)B.以“客户”需求为出发点(正确答案)C.积极地倾听(正确答案)D.“诚意”是最佳方案(正确答案)E.迅速第一(正确答案)F.客户也会犯错，客户犯错也没必要道歉5.分支行联动处理客户投诉中需要注意四个要点是：()A信息对称、完整(正确答案)B.汇报及时(正确答案)C.各司其职D.反应快速(正确答案)E.层层上报(正确答案)6.银行在消保实施中现场管理是一个重要部分，现场管理重点的是()A.员工服务(正确答案)B.客户投诉(正确答案)C.特殊人群(正确答案)D.实施安全性(正确答案)E.应急处理(正确答案)F查找隐患.(正确答案)7.客户投诉心理分析下列说法正确的是：()A.想受到重视及细心聆听(正确答案)B.希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因(正确答案)C.希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限(正确答案)D.得到解决问题的明确保证(正确答案)E.需要受到尊重(正确答案)F.不想再有额外的麻烦及问题(正确答案)8.个贷客户经理在销售前做尽调时应注意以下几个环节：()A.客户基础信息真实性(正确答案)B.客户资产负债情况(正确答案)C.客户征信的真实有效(正确答案)D.客户流水真实性(正确答案)E.客户经营现状(正确答案)F.风险提示9.容易引发个贷客户投诉的环节主要包括以下哪些？()A.利率选择(正确答案)B.房贷分期还款方式(正确答案)C.客户信息安全(正确答案)D.办理流程复杂、资料不全(正确答案)E.办理时间过长(正确答案)10.商业银行内控风险管理包括以下哪几方面的工作？()A.业务风险B.操控风险(正确答案)C.管理风险(正确答案)D.道德风险(正确答案)E.人员风险二、单项选择题（40分，共8题，每题5分，选错不得分）1.金融消费者权益保护的原则是：()A.自愿、公平、公正、公开和平等B.自愿、公平、公正、公开和诚实信用(正确答案)C.公平、公正、公开、平等和诚实信用D.公平、公正、公开、平等和安全2.金融消费者的权力是()A.财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权(正确答案)B.财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求助权、受教育权、受尊重权、信息安全权C.财产安全权、知情权、自主选择权、公平消费权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权D.财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息保密权3.客户投诉处理的七个步骤以下说法的是：()A.接待客户、转移客户、安抚客户情绪、收集信息、给出方案、征询客户意见和后续跟进转化B.接待客户、合理道歉、安抚客户情绪、收集信息、给出方案、征询客户意见和后续跟进转化C.接待客户、安抚客户情绪、合理道歉、给出方案、征询客户意见、后续跟进转化和员工教育D.接待客户、安抚客户情绪、合理道歉、收集信息、给出方案、征询客户意见和后续跟进转化(正确答案)4.客户信息采集的要点是()A.真实性、可依据、完整性和安全性B.真实性、可依据、完整性和可靠性(正确答案)C.真实性、完整性、可靠性和安全性D.真实性、完整性、可靠性和全面性5.客户投诉有四个关键环节是()A.快速性、及时性、时效性和合理性B.快速性、及时性、合理性和响应性C.及时性、时效性、合理性和响应性(正确答案)D.及时性、时效性、联动性和响应性6.客户关系维护四个关键点是()A.建立亲和力、表达同理心、增强信任感、相互依赖B.建立亲和力、表达同理心、增强信任感、增进信赖度(正确答案)C.建立亲和力、礼尚往来、增强信任感、增进信赖度D.建立亲和力、礼貌接待、产品销售到位、相互依赖7.特殊金融消费者保护的原则说法正确的是()A.以人为本、亲和力、公平公正、效率至上B.适度关注、亲和力、方便快捷、加大营销C.以人为本、公平公正、方便快捷、效率至上D.以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销(正确答案)8.关于合规的含义以下哪个说法是正确的()A.合规的含义包括遵守法规和遵守企内部规章制度，以及社会规范、诚信和道德行为准则等。B.合规的含义包括遵守法律法规和遵守企业伦理和内部规章，以及社会规范和道德行为准则等。C.合规的含义包括遵守法律法规及监管规定和遵守企业伦理和内部规章，以及社会规范、诚信和道德行为准则等。(正确答案)D.合规的含义包括遵守法律法规及监管规定和遵守企业伦理和内部规章，以及社会规范、诚实守信和道德行为准则等。三、判断题（5题，每题4分，共计20分，正确的请打“√”，错误请打“X”，答错不得分）1.客户信息泄露给银行不会带来什么危害，因为银行掌握了大量的客户信息，泄露的仅仅是少部分，不用大惊小怪的。对错(正确答案)2.突发事件一般不会出现，银行员工大可不必惊慌，每家银行都配备有保安和报警器，即使出现了紧急情况请保安维持好现场并立即报警。对错(正确答案)3.客户投诉过程中，为了尽快安抚好客户情绪，送客户礼物